工商行政管理部門處理消費者投訴辦法

1、工商行政管理部門處理消費者投訴辦法（2014年2月14日國家工商行政管理總局令第62號公布）第一章總則第一條 為了規(guī)范工商行政管理部門處理消費者投訴程 序，及時處理消費者和經(jīng)營者之間發(fā)生的消費者權益爭議， 保護消費者的合法權益，根據(jù)消費者權益保護法等法律 法規(guī)，制定本辦法。第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接 受服務，和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議，向工商行政管理部 門投訴的，依照本辦法執(zhí)行。第三條 工商行政管理部門對受理的消費者投訴，應當 根據(jù)事實，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公正合理地處理。第四條 工商行政管理部門在其職權范圍內(nèi)受理的消費 者投訴屬于民事爭議的，實行調(diào)解制度。第五條 工商

2、行政管理部門應當引導經(jīng)營者加強自律，鼓勵經(jīng)營者和消費者協(xié)商和解消費糾紛。第二章管轄第六條消費者投訴由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生 地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門管轄。消費者因網(wǎng)絡交易發(fā)生消費者權益爭議的，可以向經(jīng)營 者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺 所在地工商行政管理部門投訴。第七條 縣（市）、區(qū)工商行政管理部門負責處理本轄區(qū)內(nèi)的消費者投訴。有管轄權的工商行政管理部門可以授權其派出機構，處 理派出機構轄區(qū)內(nèi)的消費者投訴。第八條 省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門或者市（地、州）工商行政管理部門及其設立的 12315消費者投訴 舉報中心，應當對收到的消費者投訴進行記錄，并及

3、時將投 訴分送有管轄權的工商行政管理部門處理，同時告知消費者 分送情況。告知記錄應當留存?zhèn)洳?。有管轄權的工商行政管理部門應當將處理結果及時反饋上級部門及其設立的 12315消費者投訴舉報中心。第九條 上級工商行政管理部門認為有必要的，可以處 理下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴。下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴，認為需要由 上級工商行政管理部門處理的，可以報請上級工商行政管理 部門決定。兩地以上工商行政管理部門因管轄權發(fā)生異議的，報請 其共同的上一級工商行政管理部門指定管轄。第十條 工商行政管理部門及其派出機構發(fā)現(xiàn)消費者投 訴不屬于工商行政管理部門職責范圍內(nèi)的，應當及時告知消 費者向有關

4、行政管理部門投訴。第三章處理程序第十一條 消費者投訴應當符合下列條件：（一）有明確的被投訴人；（二）有具體的投訴請求、事實和理由；（三）屬于工商行政管理部門職責范圍。第十二條 消費者通過信函、傳真、短信、電子郵件和 12315網(wǎng)站投訴平臺等形式投訴的，應當載明：消費者的姓 名以及住址、電話號碼等聯(lián)系方式； 被投訴人的名稱、地址; 投訴的要求、理由及相關的事實根據(jù)；投訴的日期等。消費者采用電話、上門等形式投訴的，工商行政管理部 門工作人員應當記錄前款各項信息。第十三條 消費者可以本人提出投訴，也可以委托他人 代為提出。消費者委托代理人進行投訴的，應當向工商行政管理部 門提交本辦法第十二條規(guī)定的投

5、訴材料、授權委托書原件以 及受托人的身份證明。授權委托書應當載明委托事項、權限 和期限，并應當由消費者本人簽名。第十四條 消費者為二人以上，投訴共同標的的，工商 行政管理部門認為可以合并受理，并經(jīng)當事人同意的，為共 同投訴。共同投訴可以由消費者書面推選并授權二名代表進行 投訴。代表人的投訴行為對其所代表的消費者發(fā)生效力，但 代表人變更、放棄投訴請求，或者進行和解，應當經(jīng)被代表的消費者同意。第十五條 有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消 費者投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人：（一）符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人；（二）不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予 受理的理由。第

6、十六條下列投訴不予受理或者終止受理：（一）不屬于工商行政管理部門職責范圍的；（二）購買后商品超過保質期，被投訴人已不再負有違 約責任的；（三）已經(jīng)工商行政管理部門組織調(diào)解的；（四）消費者協(xié)會或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào) 解或者正在處理的；（五）法院、仲裁機構或者其他行政部門已經(jīng)受理或者 處理的；（六）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超 過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；（七）不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。第十七條 工商行政管理部門受理消費者投訴后，當事 人同意調(diào)解的，工商行政管理部門應當組織調(diào)解，并告知當 事人調(diào)解的時間、地點、調(diào)解人員等事項。第十八條 調(diào)解由工商

7、行政管理部門工作人員主持。經(jīng)當事人同意，工商行政管理部門可以邀請有關社會組織以及 專業(yè)人員參和調(diào)解。第十九條工商行政管理部門的調(diào)解人員是消費者權益 爭議當事人的近親屬或者和當事人有其他利害關系，可能影 響投訴公正處理的，應當回避。當事人對調(diào)解人員提出回避申請的，應當及時中止調(diào)解 活動，并由調(diào)解人員所屬工商行政管理部門的負責人作出是 否回避的決定。第二十條 工商行政管理部門實施調(diào)解，可以要求消費 者權益爭議當事人提供證據(jù)，必要時可以根據(jù)有關法律、法 規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，進行調(diào)查取證。除法律、法規(guī)另有規(guī)定的，消費者權益爭議當事人應當 對自己的主張?zhí)峁┳C據(jù)。第二十一條 調(diào)解過程中需要進行鑒定或者檢測的，

8、經(jīng) 當事人協(xié)商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進 行鑒定、檢測。鑒定或者檢測的費用由主張權利一方當事人先行墊付， 也可以由雙方當事人協(xié)商承擔。 法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外第二十二條 工商行政管理部門在調(diào)解過程中，需要委 托異地工商行政管理部門協(xié)助調(diào)查、取證的，應當出具書面 委托證明，受委托的工商行政管理部門應當及時予以協(xié)助。第二十三條 工商行政管理部門在調(diào)解過程中，應當充分聽取消費者權益爭議當事人的陳述，查清事實，依據(jù)有關 法律、法規(guī)，針對不同情況提出爭議解決意見。在當事人平 等協(xié)商基礎上，引導當事人自愿達成調(diào)解協(xié)議。第二十四條有下列情形之一的，終止調(diào)解：（一）消費者撤回投訴的；（二）當

9、事人拒絕調(diào)解或者無正當理由不參加調(diào)解的；（三）消費者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起 訴訟的；（四）雙方當事人自行和解的；（五）其他應當終止的。第二十五條 工商行政管理部門組織消費者權益爭議當 事人進行調(diào)解達成協(xié)議的，應當制作調(diào)解書。調(diào)解書應當由當事人及調(diào)解人員簽名或者蓋章，加蓋工 商行政管理部門印章，由當事人各執(zhí)一份，工商行政管理部 門留存一份歸檔。第二十六條消費者權益爭議當事人認為無需制作調(diào)解 書的，經(jīng)當事人同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，工商行 政管理部門調(diào)解人員應當予以記錄備查。第二十七條 消費者權益爭議當事人同時到有管轄權的 工商行政管理部門請求處理的，工商行政管理部門可以當即

10、處理，也可以另定日期處理。工商行政管理部門派出機構可以在其轄區(qū)內(nèi)巡回受理消費者投訴，并就地處理消費者權益爭議。第二十八條 經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議后，當事人認為有必要的，可以按照有關規(guī)定共同向人民法院申請司法確認。第二十九條 有管轄權的工商行政管理部門應當在受理 消費者投訴之日起六十日內(nèi)終結調(diào)解；調(diào)解不成的應當終止 調(diào)解。需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算 在六十日內(nèi)。第三十條 工商行政管理部門工作人員在處理消費者投訴工作中濫用職權、 玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。第四章附則第三一條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴，參照本辦法執(zhí)行。第三十二條 對其他部門轉來屬于工商行政管理部門職責范圍內(nèi)的消費者投訴，按照本辦法第七條或者第八條規(guī)定 執(zhí)行。第三十三條 工商行政管理部門在處理消費者投訴中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法行為的，或者消費者舉報經(jīng)營者違法行為的，依照工商行政管理機關行政處罰程序規(guī)定另案處理第三十四條 本辦法中有關文書式樣，由