工作計(jì)劃客服崗位計(jì)劃.doc

1、工作方案 客服崗位方案客服崗位方案 客服入職流程 10 月 8 號(hào)-10 月 14 號(hào) 1.熟悉買家版和賣家版旺旺的根本功能 2.通過(guò)旺旺與同行業(yè)賣家進(jìn)展溝通，理解同類目其他賣家的話述 3.完成一次網(wǎng)上購(gòu)物、一次換貨、一次退貨、一次改評(píng)價(jià)根本操作10 月 15 號(hào)-10 月 21 號(hào) 1.熟悉店鋪首頁(yè)，理解店鋪活動(dòng)，知道店內(nèi)主打款的尺碼、售價(jià)、合適人群 2.查看客服聊天記錄，記錄一些相關(guān)寶貝的尺碼參考 3.學(xué)會(huì) EDB 的根本查單方式 4.學(xué)習(xí)旺旺小號(hào)催付款、 催付款兩個(gè)店鋪每天選擇 80 元以上的訂單 催付10 月 22 號(hào)-10 月 28 號(hào) 1.熟悉店鋪活動(dòng) 2.熟記銷售話述 3.使用子

2、旺旺上線并開(kāi)場(chǎng)于買家交流，實(shí)現(xiàn)交易，完成個(gè)人目的師傅輔助 80%銷售額：2W 詢單轉(zhuǎn)化率 50%) 4.小號(hào)催付款、 催付款兩個(gè)店鋪每天選擇 80 元以上的訂單 催付5.師傅輔助處理售后除打款以外，退換貨的備注盡可能使用最低本錢解決問(wèn)題10 月 29 號(hào)-11 月 4 號(hào) 1.使用子旺旺上線并開(kāi)場(chǎng)與買家交流，實(shí)現(xiàn)交易，完成個(gè)人目的根本個(gè)人完成銷售額 2.5W 轉(zhuǎn)化率 55%2.小號(hào)催付款、 催付款兩個(gè)店鋪每天選擇 80 元以上的訂單 催付3.獨(dú)立處理售后，查件、換貨、退貨 入職者簽名_主管簽名_客服崗位方案(二) _ 年客服工作方案 將效勞做細(xì)、做精，進(jìn)步客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)的客

3、戶流失顯得尤為重要，為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的開(kāi)展，現(xiàn)將客服中心工作展開(kāi)，方案如下：一、抓團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立 1、明確共同目的，將公司的開(kāi)展方針、開(kāi)展目的、開(kāi)展方案告知每一位客服，讓每一位客服在工作中都充滿熱情和動(dòng)力，同時(shí)將客服工資增長(zhǎng)方案，職位升遷方案明確，讓每一位客服覺(jué)得自己有所作為，有開(kāi)展前途。2、保持經(jīng)常性的溝通，通過(guò)互相的交流以到達(dá)進(jìn)步認(rèn)識(shí)、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)、共同進(jìn)步的目的。二、客戶管理細(xì)化 1、根據(jù)客戶的訂單次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們重點(diǎn)維護(hù)的對(duì)象。2、通過(guò)流失用戶回訪和分析p ，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改良措施。3、對(duì)于我們忠實(shí)的客戶，

4、在公司舉辦的各種優(yōu)惠活動(dòng)要給與優(yōu)先通知，讓客戶收到優(yōu)先待遇，增加客戶多公司的依賴感和歸屬感。三、加強(qiáng)培訓(xùn)，進(jìn)步效勞程度 1、搞好 溝通的技巧 客服人員的溝通技巧上下及話術(shù)禮節(jié)是否標(biāo)準(zhǔn)成為客戶評(píng)價(jià)公 司客服好壞的第一印象。因此，我們要加強(qiáng)客服人員在此方面的培訓(xùn)，進(jìn)步客服人員的程度及對(duì)此的重視。2、搞好專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)、進(jìn)步專業(yè)技能 員工如今對(duì)本公司產(chǎn)品的認(rèn)知度還不是很深，和對(duì)于產(chǎn)品施工方面的問(wèn)題理解甚少，所以有時(shí)在為客戶解答的時(shí)候會(huì)有很多的難題，這會(huì)讓客戶對(duì)我們的信任感大大的降低。因此，要對(duì)他們進(jìn)展產(chǎn)品和施工方面的培訓(xùn)，這樣會(huì)在客戶面前顯得我們專業(yè)，我們才是權(quán)威?？头行臋?quán)限 1、對(duì)本部門人員的工

5、作有監(jiān)視權(quán)、建議權(quán)和績(jī)效考核權(quán)； 2、對(duì)本職工作中存在問(wèn)題的有反映權(quán)和改良權(quán)； 3、對(duì)公司整個(gè)售后有決策指揮權(quán)，對(duì)部門內(nèi)緊急重大問(wèn)題有臨時(shí)處置權(quán)按經(jīng)銷價(jià) 5000 元以內(nèi)。4、對(duì)部門內(nèi)所有人員的任免有審批權(quán)。5、按企業(yè)規(guī)定，對(duì)部門內(nèi)職工有獎(jiǎng)懲權(quán)。6、根據(jù)上級(jí)有關(guān)提示，有權(quán)修訂本部門規(guī)章制度，調(diào)整行政組織，制訂詳細(xì)政策。7、對(duì)公司開(kāi)展戰(zhàn)略及方案有建議權(quán)。8、對(duì)于公司員工在銷售和消費(fèi)過(guò)程中的失誤及錯(cuò)誤有處分權(quán)?？头匠攴桨?工資包含：根本工資+崗位工資+工齡工資+績(jī)效+福利 根本工資為 1300 元月 新入職客服試用期一至三個(gè)月，工資 1000 元/月，無(wú)獎(jiǎng)金。1.崗位工資：月度發(fā)放 2、工齡工資

6、 在公司工作滿一年有工齡工資100/年按此遞增。3、績(jī)效工資 績(jī)效工資基數(shù)為每人每月 500 元，按照績(jī)效方案考核?？己朔桨缚蓮囊韵路矫婵己耍嚎蛻敉对V率、回訪完成率、售后完成率、部門協(xié)作滿意度、跟貨及時(shí)率、上交相應(yīng)資料及時(shí)性4、福利 公司正常福利標(biāo)準(zhǔn)全勤、餐補(bǔ)、交通補(bǔ)、話補(bǔ)等客服分級(jí) 工程分為初級(jí)工程專員、中級(jí)工程專員 售后分為初級(jí)售后專員、中級(jí)售后專員 中級(jí)客服助理、高級(jí)客服助理 1.初級(jí)工程專員要求及轉(zhuǎn)正要求: 1理解關(guān)于浩康運(yùn)動(dòng)地板、工藝地板的構(gòu)造和施工.2可以有效的利用產(chǎn)品和業(yè)務(wù)純熟度對(duì)客戶進(jìn)展有效的溝通.3理解公司下單流程和貨物跟進(jìn),熟悉產(chǎn)品規(guī)格和參數(shù) 4嚴(yán)格要求自己，有上進(jìn)心態(tài) 5

7、理解分內(nèi)工作的重要性 6服從公司的管理,實(shí)在維護(hù)公司利益.2.中級(jí)工程專員要求: 1非常熟悉關(guān)于浩康運(yùn)動(dòng)地板、工藝地板的構(gòu)造.2可以有效的利用產(chǎn)品和業(yè)務(wù)純熟度對(duì)客戶進(jìn)展有效的溝通.3理解公司下單流程和貨物跟進(jìn),熟悉產(chǎn)品規(guī)格和參數(shù) 4對(duì)于施工的工序和常見(jiàn)問(wèn)題非常熟悉 5對(duì)于分內(nèi)工作相當(dāng)熟悉并理解其重要性 6服從公司的管理,實(shí)在維護(hù)公司利益.7需在月底報(bào)給客服助理運(yùn)輸費(fèi)用和施工費(fèi)用明細(xì)表進(jìn)展核對(duì) 8必須在初級(jí)工程上干滿 3 個(gè)月以上 3.初級(jí)售后專員及轉(zhuǎn)正要求: 1理解關(guān)于浩康運(yùn)動(dòng)地板、工藝地板的構(gòu)造和施工 2可以有效的利用產(chǎn)品和業(yè)務(wù)純熟度對(duì)客戶進(jìn)展有效的溝通.3理解公司下單流程和貨物跟進(jìn),熟悉產(chǎn)

8、品規(guī)格和參數(shù) 4嚴(yán)格要求自己，有上進(jìn)心態(tài) 5理解客戶滿意度的重要性 6服從公司的管理,實(shí)在維護(hù)公司利益 4.中級(jí)售后專員要求: 1非常熟悉關(guān)于浩康運(yùn)動(dòng)地板、工藝地板的構(gòu)造.2可以有效的利用產(chǎn)品和業(yè)務(wù)純熟度對(duì)客戶進(jìn)展有效的溝通.3理解公司下單流程和貨物跟進(jìn),熟悉產(chǎn)品規(guī)格和參數(shù) 4對(duì)于施工的工序和常見(jiàn)問(wèn)題非常熟悉 5對(duì)于分內(nèi)工作相當(dāng)熟悉并理解其重要性 6對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作 7協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問(wèn)題 8嚴(yán)格要求自己，有上進(jìn)心態(tài)服從公司的管理,實(shí)在維護(hù)公司利益 9必須在初級(jí)售后上干滿 3 個(gè)月以上 5.中級(jí)客服助理要求：1非常熟悉關(guān)于浩康運(yùn)動(dòng)地板、工藝地板的構(gòu)造.2可以有效的利用產(chǎn)品和

9、業(yè)務(wù)純熟度對(duì)客戶進(jìn)展有效的溝通.3理解公司下單流程和貨物跟進(jìn),熟悉產(chǎn)品規(guī)格和參數(shù) 4熟悉工程組和售后組的所有工作內(nèi)容 5需在月底把相關(guān)明細(xì)表要報(bào)給主管進(jìn)展核對(duì)客服崗位方案(三) 客服部崗位調(diào)整方案 一、目的 為了更好的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶的售前、售后工作，提升員工辦事效率和效勞意識(shí)，進(jìn)步客戶對(duì)企業(yè)的滿意度、忠誠(chéng)度，現(xiàn)對(duì)公司營(yíng)銷中心客服部工作范圍及工作流程進(jìn)展調(diào)整。二、工作范圍 1、日常工作 1協(xié)助籌劃部、銷售部各類營(yíng)銷活動(dòng)的廣告宣傳、推廣的執(zhí)行；2銷售案場(chǎng)行政作業(yè)及例行報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、管理與分析p ；3銷售合同、客戶資料的管理； 4辦公用品的購(gòu)置、發(fā)放和日常費(fèi)用整理、報(bào)銷等；5考勤統(tǒng)計(jì)、紀(jì)律及衛(wèi)生檢查等；

10、2、按揭回款工作 主要指客戶交完首付款之后的一系列工作；1客戶合同的填寫、審核； 2按揭客戶資料的準(zhǔn)備，并帶著客戶辦理按揭手續(xù)；3客戶契稅、房管所抵押費(fèi)用、維修基金等費(fèi)用的催交；4客戶銀行按揭資料的補(bǔ)充及問(wèn)題反應(yīng)；5配合銀行填寫有關(guān)按揭資料； 6案場(chǎng)問(wèn)題客戶、后期問(wèn)題客戶的解決；三 四、崗位工作職責(zé) 1、客服主管負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)管理客服部的所有工作；2、案場(chǎng)秘書(shū)主要負(fù)責(zé)營(yíng)銷部的日常工作；3、按揭專員全面負(fù)責(zé)營(yíng)銷部的回款工作；五、施行細(xì)那么 1、工作流程 詳見(jiàn)附件 1按揭辦理工作流程圖；2、工作形式 1按揭人員分為 a、b 兩組，分別負(fù)責(zé)銷售部 A、B 兩組的按揭工作； 2對(duì)每月回款金額排名第一的小

11、組進(jìn)展適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)形式或獎(jiǎng)勵(lì)金額待定； 3對(duì)連續(xù)兩次及兩次以上排名最后的小組進(jìn)展階梯型處分；處分金額待定六、考前須知 1、按揭人員要與對(duì)應(yīng)的置業(yè)參謀及時(shí)做好溝通工作，原那么上按揭過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題有按揭人員自行解決； 2、在工作過(guò)程中有需要的情況下，置業(yè)參謀應(yīng)配合按揭人員做好相關(guān)工作； 3、置業(yè)參謀在銷售過(guò)程中不能給予客戶私自承諾，否那么出現(xiàn)的問(wèn)題由置業(yè)參謀自行處理，并根據(jù)公司規(guī)章制度給予嚴(yán)格處分； 附件 1：按揭辦理工作流程圖客服崗位方案(四) 客服崗位職責(zé) 一、客戶資料管理 1.資料搜集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，搜集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷方案能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的

12、搜集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的開(kāi)展動(dòng)態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)展分析p 分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，防止遺漏。3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量平衡、兼顧業(yè)務(wù)才能的原那么，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)展溝通，并做詳細(xì)備案。二、日常工作職責(zé)(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)； (2)接聽(tīng)客戶 要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸張其詞的承諾； (3)純熟掌握公司的產(chǎn)品

13、和效勞工程，并全面理解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問(wèn)題； (4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情； (5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司； (6)客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反應(yīng)的不同情況以工作日志的形式進(jìn)展詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門組長(zhǎng)(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)； (7)嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處分?？头徫环桨?/p>

14、(五)客服崗位方案(六) 客戶效勞工作方案 客戶效勞是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的效勞，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目的?？蛻粜诖砹艘环N先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的效勞，同時(shí)，客戶效勞中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析p 等功能。因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶效勞管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要?？蛻粜诠ぷ髦饕獜囊韵聨讉€(gè)方面展開(kāi)：1，客服職能定位 作為汽車客戶效勞職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的持續(xù)

15、開(kāi)展，客戶滿意度程度與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面?？蛻粜诘墓δ?，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反應(yīng)，并指導(dǎo)其改良，最后再對(duì)改良狀況做評(píng)估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶效勞質(zhì)量與滿意度的狀況。2，客服根底建立 17DC、3DC 回訪及相關(guān)各類報(bào)表 仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)展回訪新購(gòu)車客戶提車后 7-10 天內(nèi)進(jìn)展回訪，維修客戶 3-5 天內(nèi)進(jìn)展回訪，并將回訪記錄以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)展總結(jié)分析p ，將需改善局部進(jìn)展整改、跟蹤，在回訪過(guò)程中，針對(duì)各項(xiàng)效勞內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的效勞進(jìn)展評(píng)分，客訪專員在回訪過(guò)程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)歷，并整理總結(jié)出實(shí)在可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。2客戶關(guān)心、生日、

16、節(jié)日問(wèn)候 每到客戶生日前 2-7 天內(nèi)進(jìn)展多種形式的生日祝賀； 每逢新年、國(guó)慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)展多種形式的生日祝賀。3保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒 在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時(shí)，在一周前以 、短信等形式提醒顧客。4客戶檔案管理要求能按多種方式檢索一般情況下，對(duì)客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔保修期外的客戶檔案可進(jìn)展打包保存，各種檔案必需要求工程、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比方：按日期、按車架號(hào)、按姓名、按車牌號(hào)等。5客戶信息統(tǒng)計(jì)分析p 、客戶流失分析p 根據(jù)客戶信息，進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析p ，比方客戶群體分析p 、客戶購(gòu)置構(gòu)造分析p 、客戶流失分

17、析p 、客戶忠誠(chéng)度分析p 等各類分析p ，并就各種分析p 提出建立性意見(jiàn)。6基于軟件系統(tǒng)的信息化管理如 DMS 系統(tǒng)應(yīng)用以上 5 個(gè)方面的工作必須在一個(gè)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)的流程下完成，因此需要一個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)展管理。這也就需要我們對(duì)軟件的使用必須到達(dá)熟能生巧 7組織籌劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等客戶效勞的一個(gè)重要目的就是進(jìn)步客戶滿意度，針對(duì)這一目的，做好CS(即提升滿意度)方案，以各種形式的活動(dòng)如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等進(jìn)步忠誠(chéng)度，建立充分理解、充分信任的客戶關(guān)系。3，客服流程標(biāo)準(zhǔn)與管理、投訴處理流程 客服部門的工作必須專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)

18、協(xié)助處理客戶投訴。主要工作流程：7DC 客戶檔案管理流程：1、客戶提車后，銷售業(yè)代應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員，由車業(yè)管理員整理無(wú)誤后于次日即客戶提車后第 2 日將資料轉(zhuǎn)交客服部；車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。2、完好的客戶資料應(yīng)包括：購(gòu)車合同、附件購(gòu)置合同、客戶身份證法人機(jī)構(gòu)代碼證/營(yíng)業(yè)執(zhí)照、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票或增值稅發(fā)票、購(gòu)置稅證、購(gòu)置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險(xiǎn)單、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書(shū)、銷售開(kāi)票出庫(kù)單、客戶入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件； 3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”，填寫客戶回訪管理表并按系統(tǒng)提示客戶 ID 號(hào)對(duì)檔案進(jìn)展編號(hào)并存檔。4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后 2 個(gè)工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說(shuō)明原因 3DC 客戶檔案管理流程：