人員管理培訓(xùn)講義

1、人員管理人員管理營運(yùn)部：李江營運(yùn)部：李江一、門店排班管理一、門店排班管理 保證有足夠的人員在崗工作，是確保門店保證有足夠的人員在崗工作，是確保門店完成銷售任務(wù)以及提供優(yōu)異的顧客服務(wù)的完成銷售任務(wù)以及提供優(yōu)異的顧客服務(wù)的前提。合理恰當(dāng)?shù)呐虐?，是門店提高銷售、前提。合理恰當(dāng)?shù)呐虐?，是門店提高銷售、優(yōu)化利潤的手段之一。優(yōu)化利潤的手段之一。通過合理的排班，我們可以達(dá)到以下目標(biāo) 將合適的員工在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候放置在適當(dāng)?shù)膶⒑线m的員工在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候放置在適當(dāng)?shù)膷徫?，使員工的職業(yè)專才得以發(fā)揮，提升崗位，使員工的職業(yè)專才得以發(fā)揮，提升員工的滿足感。員工的滿足感。 確保有足夠的人手完成預(yù)定工作任務(wù)并提確保有足夠的人手完

2、成預(yù)定工作任務(wù)并提供優(yōu)異的顧客服務(wù)。供優(yōu)異的顧客服務(wù)。 有效的控制人員成本。確保最優(yōu)化的人力有效的控制人員成本。確保最優(yōu)化的人力資源配置，提高工作效率和士氣。資源配置，提高工作效率和士氣。 確保員工有足夠的時(shí)間用于學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等確保員工有足夠的時(shí)間用于學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等自我發(fā)展活動(dòng)。自我發(fā)展活動(dòng)。一、排班的原則一、排班的原則以顧客服務(wù)和銷售需要為基礎(chǔ)來安排適當(dāng)?shù)?、以顧客服?wù)和銷售需要為基礎(chǔ)來安排適當(dāng)?shù)?、適時(shí)的人力配置。適時(shí)的人力配置。達(dá)到人力運(yùn)作的最大效果。希望以最少的人力達(dá)到人力運(yùn)作的最大效果。希望以最少的人力來完成最多的工作。來完成最多的工作。對(duì)所有的工作人員均一視同仁，盡可能采取公對(duì)所有的工作人

3、員均一視同仁，盡可能采取公平的原則。平的原則?？紤]到員工的獨(dú)特性及個(gè)別性的需要?？紤]到員工的獨(dú)特性及個(gè)別性的需要。適當(dāng)輪換的原則，保證員工早晚班次的合理輪適當(dāng)輪換的原則，保證員工早晚班次的合理輪換。換。保持排班有一定的彈性及機(jī)動(dòng)性，以便針對(duì)特保持排班有一定的彈性及機(jī)動(dòng)性，以便針對(duì)特殊情況做出調(diào)整。殊情況做出調(diào)整。 每班新老員工搭配：對(duì)新員工可起到“傳、幫、帶”的作用，有利于提高工作效率； 專業(yè)互補(bǔ)：有中藥的門店每班至少應(yīng)有一名中醫(yī)藥專業(yè)員工當(dāng)班； 男、女員工比例適合：以利導(dǎo)購； 營業(yè)高峰期，實(shí)行流動(dòng)班制，并安排營業(yè)骨干在場； 早、晚班營業(yè)權(quán)重，晚班營業(yè)高的門店可多安排12名員工； 排班時(shí)注意合

4、理分工、明確責(zé)任，在排班本上分別用不同的符號(hào)予以標(biāo) 新老員工搭配二、排班的步驟二、排班的步驟 門店應(yīng)使用排班表進(jìn)行員工和店經(jīng)理的排班工作，店經(jīng)理門店應(yīng)使用排班表進(jìn)行員工和店經(jīng)理的排班工作，店經(jīng)理必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成所管理員工的排班：必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成所管理員工的排班： 員工的排班由各部門經(jīng)理完成員工的排班由各部門經(jīng)理完成 先定店長開會(huì)的休息時(shí)間先定店長開會(huì)的休息時(shí)間 再定員工休息時(shí)間再定員工休息時(shí)間 再定收銀員再定收銀員 再定中藥上班人員再定中藥上班人員 定當(dāng)班負(fù)責(zé)人定當(dāng)班負(fù)責(zé)人 定當(dāng)班人員定當(dāng)班人員 排班的時(shí)限：員工的排班以周為單位完成排班的時(shí)限：員工的排班以周為單位完成 崗位可以重復(fù)：如

5、收銀員也可以是營業(yè)員，中藥營業(yè)員也崗位可以重復(fù)：如收銀員也可以是營業(yè)員，中藥營業(yè)員也可以是當(dāng)班負(fù)責(zé)人可以是當(dāng)班負(fù)責(zé)人請(qǐng)遵循以下步驟進(jìn)行排班請(qǐng)遵循以下步驟進(jìn)行排班 準(zhǔn)備 管理人員在排班前必須清楚了解 目前賣場實(shí)行哪幾個(gè)班次 公司對(duì)于排班考勤的規(guī)定 員工的素質(zhì)、工作能力與經(jīng)驗(yàn) 了解店經(jīng)理的每個(gè)月的會(huì)議時(shí)間 排班人員需收集以下信息和資料，為排班工作做準(zhǔn)備 空白排班表及文具 銷售計(jì)劃和預(yù)算 上周、上月排班情況 部門員工請(qǐng)假、休假申請(qǐng)情況安排班次安排班次 將銷售預(yù)算詳細(xì)分解到日將銷售預(yù)算詳細(xì)分解到日 規(guī)劃每日預(yù)計(jì)的大型活動(dòng)，如促銷、盤點(diǎn)規(guī)劃每日預(yù)計(jì)的大型活動(dòng)，如促銷、盤點(diǎn)等等 根據(jù)每天的銷售預(yù)計(jì)與活動(dòng)來

6、安排每天的根據(jù)每天的銷售預(yù)計(jì)與活動(dòng)來安排每天的當(dāng)班員工數(shù)當(dāng)班員工數(shù) 合計(jì)每日的總工時(shí)，回顧排班情況是否合合計(jì)每日的總工時(shí)，回顧排班情況是否合理并做出相應(yīng)修改理并做出相應(yīng)修改審核排班審核排班 在排班完成后，再次檢查確認(rèn)排班表非常重要，在排班完成后，再次檢查確認(rèn)排班表非常重要，哪怕只是少排一名員工都會(huì)對(duì)當(dāng)天的工作造成嚴(yán)哪怕只是少排一名員工都會(huì)對(duì)當(dāng)天的工作造成嚴(yán)重的影響。而超員排班則會(huì)造成資源的浪費(fèi)，因重的影響。而超員排班則會(huì)造成資源的浪費(fèi)，因此，應(yīng)從以下幾個(gè)方面再次審核所定的排班，并此，應(yīng)從以下幾個(gè)方面再次審核所定的排班，并做出相應(yīng)調(diào)整。做出相應(yīng)調(diào)整。 確認(rèn)當(dāng)前的排班能夠滿足交易量、顧客數(shù)、部門確

7、認(rèn)當(dāng)前的排班能夠滿足交易量、顧客數(shù)、部門銷售的預(yù)計(jì)銷售的預(yù)計(jì) 確認(rèn)所排員工是否能夠按時(shí)上班，將員工安排在確認(rèn)所排員工是否能夠按時(shí)上班，將員工安排在他無法工作的時(shí)間上班將影響士氣，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)他無法工作的時(shí)間上班將影響士氣，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致當(dāng)天的銷售工作無法正常完成。致當(dāng)天的銷售工作無法正常完成。批準(zhǔn)和張貼批準(zhǔn)和張貼 將排好的排班表呈交營運(yùn)部審核批準(zhǔn)、存檔 將批準(zhǔn)后的排班表張貼在公告欄，通知相應(yīng)員工三、排班具體要求三、排班具體要求 店經(jīng)理的排班店經(jīng)理的排班 店經(jīng)理擔(dān)負(fù)著許多重要的職責(zé)，他們的合理排班尤為重要。店經(jīng)理的排班必須兼顧到員工管理和業(yè)務(wù)管理兩方面的需求。好的排班讓管理人員有足夠的時(shí)間和他的員工

8、溝通，激勵(lì)士氣提高生產(chǎn)率，同時(shí)能夠確保銷售計(jì)劃的順利實(shí)現(xiàn)。以下是在給管理人員排班時(shí)的要求以下是在給管理人員排班時(shí)的要求 店經(jīng)理的休息時(shí)間不得安排在周末，以確店經(jīng)理的休息時(shí)間不得安排在周末，以確保在高峰時(shí)期有管理層在場。保在高峰時(shí)期有管理層在場。 店經(jīng)理在一個(gè)月內(nèi)應(yīng)當(dāng)安排上不同的班次，店經(jīng)理在一個(gè)月內(nèi)應(yīng)當(dāng)安排上不同的班次，確保他們對(duì)于自己管理的區(qū)域有全面的了確保他們對(duì)于自己管理的區(qū)域有全面的了解和監(jiān)督。解和監(jiān)督。 協(xié)調(diào)管理人員的時(shí)間，確保他們能夠在完協(xié)調(diào)管理人員的時(shí)間，確保他們能夠在完成各項(xiàng)工作同時(shí)有足夠的休息時(shí)間。成各項(xiàng)工作同時(shí)有足夠的休息時(shí)間。代班管理人員的安排如有特殊情況需要代班的，應(yīng)在上

9、班前30分鐘以上向店經(jīng)理提出申請(qǐng)店經(jīng)理安排好代班人員的相關(guān)工作在排班表中，對(duì)于代班人員的班次旁，應(yīng)用“*”標(biāo)識(shí)在找人代班時(shí)，必須找到和自己能力一樣或比看書能力強(qiáng)的人員代班，否則不得代班。賣場員工排班賣場員工排班在給賣場員工進(jìn)行排班時(shí)，總體應(yīng)從以下在給賣場員工進(jìn)行排班時(shí)，總體應(yīng)從以下方面考慮：方面考慮：季節(jié)、節(jié)假日，每日的銷售高峰時(shí)段，客季節(jié)、節(jié)假日，每日的銷售高峰時(shí)段，客流變化趨勢流變化趨勢部門的銷售預(yù)期部門的銷售預(yù)期員工的可工作時(shí)間以及休假等情況員工的可工作時(shí)間以及休假等情況有無促銷活動(dòng)和其他重大事件有無促銷活動(dòng)和其他重大事件 排班還可能受到一些其他因素的影響：如特殊事排班還可能受到一些其他

10、因素的影響：如特殊事件、天氣因素等。件、天氣因素等。 排班時(shí)應(yīng)優(yōu)先按安排周末等銷售高峰期，遵循以排班時(shí)應(yīng)優(yōu)先按安排周末等銷售高峰期，遵循以下次序：星期六、星期日、星期三、星期五、星下次序：星期六、星期日、星期三、星期五、星期一、星期二、星期四。期一、星期二、星期四。 固定工時(shí)的工作指無論銷售額、客流量大小都必固定工時(shí)的工作指無論銷售額、客流量大小都必須安排的工作，如：訂貨、日常清潔、設(shè)備維護(hù)須安排的工作，如：訂貨、日常清潔、設(shè)備維護(hù)等；可變工時(shí)的工作指會(huì)根據(jù)銷售額、客流量的等；可變工時(shí)的工作指會(huì)根據(jù)銷售額、客流量的變化而變化的工作，如：補(bǔ)貨、促銷等。在安排變化而變化的工作，如：補(bǔ)貨、促銷等。在

11、安排排班時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先根據(jù)固定工時(shí)的工作量來安排排班時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先根據(jù)固定工時(shí)的工作量來安排人手，然后在根據(jù)銷售預(yù)期來安排其他員工數(shù)，人手，然后在根據(jù)銷售預(yù)期來安排其他員工數(shù)，確保能夠滿足銷售的需要。確保能夠滿足銷售的需要。 四、排班跟進(jìn)和監(jiān)督四、排班跟進(jìn)和監(jiān)督 請(qǐng)牢記：店經(jīng)理的責(zé)任不僅僅是制定出排班表，還必須確保排班的正確執(zhí)行。必須做到： 為員工進(jìn)行合理排班 預(yù)先通知調(diào)整情況 張貼時(shí)間安排表（將排班帖在部門公告欄以便所有員工清楚了解自己的排班。） 在更改處簽名 根據(jù)安排表跟進(jìn)實(shí)際情況 利用工具跟進(jìn)排班效果，對(duì)比安排的員工數(shù)和實(shí)際員工數(shù)。觀察員工的出勤情況、排班時(shí)間、工作量等是否合理并進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)配

12、，同時(shí)，將跟進(jìn)的結(jié)果作為下一次的排班作參考。 3人上班排班參考：1234567周一周二周三周四周五周六周日張三（店長）通收休通通收通休通收李四休通通收休休通收通王二通通收休通通收通休部門： 排班人員： 排班時(shí)間： 4人上班排班參考：1234567周一周二周三周四周五周六周日張三（店長）李四王二劉五部門： 排班人員： 排班時(shí)間：14人上班排班表參考12345671234567891011121314部門： 排班人員： 排班時(shí)間：二、人員培訓(xùn)與考核二、人員培訓(xùn)與考核新員工入店培訓(xùn)與考核 新員工入司需參加公司統(tǒng)一的集訓(xùn)，由公司營運(yùn)部組織，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：公司企業(yè)文化、門店基本概況、員工基本守則、日

13、常作業(yè)的基本內(nèi)容及基本操作規(guī)范等。 帶教老師：資深員工，小店一般由店長帶帶教老師：資深員工，小店一般由店長帶教教三、員工激勵(lì)三、員工激勵(lì) 提高士氣 1、店經(jīng)理保持與員工充分的溝通，讓員工暢所欲言； 2、要真正為員工今后的發(fā)展著想，員工必會(huì)回報(bào)給你； 3、讓員工感到工作時(shí)是一件輕松愉快的事，就會(huì)干勁十足。 4、善待老員工，他們真正能給予你工作上最大支持和幫助； 5、與員工交換意見，評(píng)估他們的業(yè)績時(shí)，直截了當(dāng)?shù)?、坦誠地談出你的看法。 6、給于員工必要的指導(dǎo)，幫助他們完成工作。善于授權(quán) 1、如果員工成功地完成了分配給他們的某項(xiàng)任務(wù)，應(yīng)及時(shí)予以表揚(yáng)； 2、看中員工的績效，而不是過程。 3、店經(jīng)理要多給員工提供展示才華的機(jī)會(huì)； 4、不要讓員工被動(dòng)地等待著領(lǐng)導(dǎo)，而應(yīng)該讓他們主動(dòng)地參與其中，這樣他們會(huì)具有創(chuàng)造性。與員工多交流 、多溝通 1、用體語表示在認(rèn)真傾聽員工的講話； 2、用面部表情顯示出對(duì)談話內(nèi)容很感興趣； 3、用口頭形式明確表示對(duì)員工的理解； 4、不要敷衍了事； 5、盡可能使用“我們”“咱們”，而不要用“你”“我”這樣的字眼。征求建議 1、以自我為榜樣，培養(yǎng)員工敬業(yè)、愛業(yè)的精神； 2、讓員工在工作現(xiàn)場選出可授權(quán)做值班經(jīng)理的人選； 3、鼓勵(lì)突破性的思維，對(duì)個(gè)性強(qiáng)的員工要揚(yáng)其長、避其短；培訓(xùn)與發(fā)展 1、為員工建立完善的培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)