售后服務及培訓方案

1、售后服務及培訓方案一、售后服務北京康邦科技股份有限公司為了更好的服務用戶，我公司針對本項目提供以下特色服務。1產品質量保證期及服務響應時間 產品質保期 ：針對本項目所投的產品在原廠售后服務質保三年基礎上，我公司提供 五年 免費保修、升級服務及終身免費技術服務。 產品質保期內：針對本項目所投產品我公司提供7*24*4小時保修和服務；并且我公司針對本項目所投產品每3個月派遣責任工程師巡防客戶，做一些日常維護保養(yǎng)工作，并與直接使用人交流設備使用的相關事宜；質保期內我公司為本項目提供免費的軟件升級服務并免費提供備品備件。 服務響應時間：接到設備出現(xiàn)故障通知后，我公司5分內做出電話響應。若電話中無法解決

2、，1小時內到達現(xiàn)場進行維護，如果在24小時內無法修復故障，提供同等型號備用設備并提供系統(tǒng)擴充、升級方面的技術支持服務。 調試服務：終身免費提供我公司的所有產品與第三方或原有設備相連相通等調試服務。 產品質保期后：我公司明確提供軟硬件產品過保后的升級、維護服務標準，過保后備配件損壞，保證全部配件以出廠價提供給用戶，并與用戶協(xié)商保修期過后的維修方式，盡最大力度支持用戶自身的維護，以減輕用戶的負擔。 產品更換：全部設備交付使用后7天內發(fā)現(xiàn)不合格產品，我公司無條件對所投產品進行更換或更新。2. 安裝、調試（測試）和驗收1) 我方在貨物到達項目現(xiàn)場一周前，向買方提供詳細的設備供貨清單，由買方確認。當貨物

3、到達買方指定的安裝現(xiàn)場后，依據(jù)約定的時間（安裝前），買賣雙方依據(jù)設備供貨清單共同對設備進行開箱驗收，并對設備的數(shù)量、品質進行逐項檢查。2) 對安裝有特殊要求的設備，我方在設備安裝之前2天以書面形式向買方提出安裝場地環(huán)境要求，并對買方就安裝場地環(huán)境準備向買方提供技術咨詢。3) 我方負責合同設備/軟件的現(xiàn)場安裝、調試，以及整個硬件系統(tǒng)的總體集成安裝、調試。我方派遣技術熟練、身體健康和稱職的技術人員到現(xiàn)場進行技術服務。安裝、調試工作應在買方或買方代表在場時進行。4) 在安裝、調試前，我方提前1周向買方提供安裝調試計劃，應包括以下內容：安裝調試手冊、安裝調試進度和人員安排、安裝方式、調試方法、調試工具

4、的準備、安裝調試環(huán)境的準備、以及其他需準備的工作。5) 在安裝調試過程中，由于我方原因造成的缺損由投標人負責補充、更換。6) 我方遵守現(xiàn)場的規(guī)章制度，在現(xiàn)場的工作作息時間應同用戶的保持一致。如需加班，需提前通知用戶，以便準備和配合。7) 現(xiàn)場工作進度、每天完成的主要工作、發(fā)生的問題或事故以及解決方法，應每天記載在工作記錄上，由雙方現(xiàn)場代表簽字，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。8) 安裝調試完成后，我方向買方提供安裝、調試報告，包括下列內容：系統(tǒng)配置信息細節(jié)、安裝調試結果、安裝調試過程中出現(xiàn)的問題及解決辦法。9) 我方按照系統(tǒng)集成提出的要求，完成整個系統(tǒng)的安裝調試，保證新購和已有軟、硬件設備間的互連互通

5、。在安裝、調試過程中所需的工具以及安裝材料均由投標人負責解決，費用均由投標人承擔。10) 驗收：到貨后：提供到貨驗收報告（貨物應有產品中文說明、使用手冊等內容）。驗收前：我方提供系統(tǒng)驗收測試方案。驗收后：提交具體測試數(shù)據(jù)、測試結果。3技術支持服務我公司針對北京電子科技學院數(shù)字電子技術實驗室改造采購項目（項目編號：ZC-AZB15108）中所投產品提供 終身免費技術支持服務 。技術支持服務期限從設備調試開始之日算起。在技術支持期限內，我公司為用戶提供技術援助電話,用于用戶報告故障。技術援助電話支持是中文。如果設備出現(xiàn)故障問題,我公司承諾在接到通知后5分鐘內做出電話響應，如果電話無法解決設備故障問

6、題。我公司安排售后工程師1小時內 到達現(xiàn)場進行設備維護，若我方在接到通知后的一個工作日內未作出響應，由于故障所造成的損失后果負責由我公司負責。為了更好地給我們的用戶提供售后技術服務支持，使用戶不僅在前期的技術服務方面得到滿意的服務，同時還能很好地長期使用我們所售出的產品，北京康邦在北京設立了強大的售后技術支持體系，并且提供一套完善的設備保修服務。具體方式如下：（1）電話支持康邦24小時售后服務技術電話（400-600-9726）（2）E-mail支持提供E-mail支持，通過電子郵件迅速解答用戶有關綜合布線及網(wǎng)絡管理中的各種疑問。（3）網(wǎng)站支持各設備廠商將提供在公司網(wǎng)站上發(fā)布有關產品的信息，如

7、FAQ、產品使用交流BBS、支持信息等對客戶進行知識服務。用戶和代理商可隨時瀏覽網(wǎng)站，查看有關內容或進行在線交流等。（4）現(xiàn)場支持承諾對客戶網(wǎng)絡工程的快速反應能力。7*24*4小時響應，在確認需要現(xiàn)場支持后，按照故障級別，會采取不同級別的現(xiàn)場技術支持。（5）定期回訪在項目驗收后，我公司每3月定期對項目回訪，對設備進行檢測，了解系統(tǒng)在運行期間出現(xiàn)的情況，確保網(wǎng)絡的正常運行4特色服務(1) 重大活動駐場服務，7×24小時技術支持保障在節(jié)日等采購人認為的重要時段內，我公司將應用戶要求派出富有維護經(jīng)驗的技術工程師提供現(xiàn)場駐場技術支持服務，駐場工程師手機將24小時開機，提供7×24技

8、術支持。在此時間段內，如遇設備問題，我公司將采取維修、提供備件等方式保證系統(tǒng)的正常運行。(2)嚴格遵循質量標準我公司提供的所有貨物，其制造商有完善的質量檢測手段和質量保證體系，產品符合國家標準和行業(yè)標準。投標方在投標書中已對質量保證體系做出說明。我公司提供的所有技術文件中的技術指標除非在技術規(guī)格中另作規(guī)定外，均符合相應的國家標準，行業(yè)標準和國際標準。我公司所提供貨物的設計、制造、產品性能、材料的選擇和材料的檢驗及產品的測試等，都按國內外公認的現(xiàn)行標準和相應的技術規(guī)范執(zhí)行。而這些標準和技術規(guī)范為合同簽字日為止最新公布發(fā)行的標準和技術規(guī)范。提供貨物所使用的度量衡單位除技術規(guī)格中另有規(guī)定外，統(tǒng)一用公

9、制單位。(3)安裝調試服務我公司在設備到位后，向本項目提供現(xiàn)場安裝調試服務。在本項目用戶相應的分支機構安排下，在經(jīng)過雙方商議實施時間后，我公司將按照用戶要求派經(jīng)驗豐富的工程師赴現(xiàn)場進行調試安裝。保證我公司的提供的產品與第三方或原有設備相連相通等調試服務實施技術方案經(jīng)過本項目批準后，在本項目用戶的允許下，由我公司的工程師進行具體調試實施。在實現(xiàn)此項目投標中規(guī)定的產品功能后，標志現(xiàn)場安裝調試工程結束，開始進行設備驗收。對于現(xiàn)場可能帶來的風險，我公司工程師在用戶評審方案時將會提醒用戶?，F(xiàn)場調試工程完成以后，我公司工程師向用戶提交一份書面的工程實施報告。如在現(xiàn)場由于本項目用戶處配套網(wǎng)絡條件不完善，或硬

10、件設備未到位等客觀因素。（如光纖，布線，聯(lián)系人不在等）造成時間延誤引發(fā)責任不由我公司負責。(4)專用工具及技術資料如果項目設備需要專用工具，我公司將向用戶提供專用工具。在項目完成以后，我公司將及時向用戶提供項目正常運行及維護必需的技術資料。(5)長期備品備件支持我公司在北京市設有長期備品備件倉庫，根據(jù)項目實際情況，預留一定比例的備品備件。對于質量保證期內非因操作不當造成需要更換的零配件及設備由我公司負責包修、包換。我們可以為本項目提供快捷換修、備件先行支持服務。超出質量保證期后，當本項目用戶有備件需求時，我公司將以優(yōu)惠價格為用戶長期提供備件。(6)系統(tǒng)集成項目全生命周期服務保障我公司針對每一個

11、項目成立專門的項目小組，在系統(tǒng)實施的各個階段（需求分析、設計、實施、運行與維護等階段）為客戶提供項目全生命周期的咨詢及服務保障工作。在系統(tǒng)三個月的試運行階段，我公司在客戶現(xiàn)場派駐技術專家，為客戶提供現(xiàn)場的技術支持與服務，以保障系統(tǒng)以良好的狀態(tài)運行。(7)客戶回訪服務我公司對每一客戶均指定專門的客戶代表，建立客戶檔案，全面負責客戶服務工作，并通過定期對客戶進行回訪，了解存在的問題，滿足客戶需求。售后服務流程示意圖我公司實行售后服務專人負責制度，由公司指定客戶經(jīng)理和技術工程師負責跟蹤協(xié)調售后服務事宜，并由公司總經(jīng)理擔任售后服務監(jiān)督小組，對服務質量予以監(jiān)督。公司售后服務流程示意圖如下頁二、培訓服務1

12、.1. 培訓服務本項目的培訓內容主要包括實驗室專用設備EDA/SOPC/FPGA/CPLD、數(shù)字示波器、信號發(fā)生器、數(shù)字電源、高性能示波器、頻譜分析儀、邏輯分析儀、實驗室管理系統(tǒng)以及輔助基礎設備服務器、交換機、路由器及多媒體設備等基本培訓。培訓的方式分為現(xiàn)場培訓和集中培訓兩種?，F(xiàn)場培訓主要是在現(xiàn)場對系統(tǒng)管理員進行各種硬件設備、軟件系統(tǒng)的基本管理、使用、維護相關知識的培訓。集中培訓的形式為課堂講授。我公司將選派有本項目中使用的設備、軟件、技術均有深入的了解的工程師和專家進行此次培訓，確保培訓圓滿成功。技術培訓是一個項目建設及運維中的重要組成部分，優(yōu)質的培訓可以為項目單位培養(yǎng)一批合格的技術人員，幫

13、助他們更好地掌握設備的安裝調試、使用方法、維護和管理，達到能獨立進行管理、故障處理、日常測試維護，從而更好地進行信息系統(tǒng)的日常維護工作，確保系統(tǒng)能正常、安全的進行。通過培訓，一方面可以使用戶更好地掌握本項目中使用的設備、軟件和相關技術的操作方法和使用技能，從而減少操作失誤，提高工作效率；另一方面也有助于用戶建立起一支訓練有素的技術隊伍，從而更好地進行系統(tǒng)維護工作，并為今后的發(fā)展奠定基礎。1.6.1培訓內容培訓內容包括項目實施培訓、管理及使用培訓、實驗室設備使用培訓、服務器存儲系統(tǒng)維護培訓及應用軟件培訓，我公司還提供項目后期的高級技術支持服務，培訓人數(shù)10人以上。1.6.2項目實施培訓項目實施培

14、訓主要是對買方技術人員提供網(wǎng)絡軟硬件設備的安裝、維護、系統(tǒng)管理以及網(wǎng)管平臺的專業(yè)培訓，安裝、維護、系統(tǒng)管理培訓人數(shù)10人以上，我公司派遣專業(yè)工程師全程提供正規(guī)培訓。具體培訓方式、地點和具體內容由我公司負責本項目的工程師與用戶溝通后確定，項目實施的培訓地點為用戶現(xiàn)。由參與項目實施的技術工程師為本項目的管理員和用戶介紹，并提供給用戶網(wǎng)絡架構、硬件配置以及具體實施情況和網(wǎng)管平臺的架構、管理及使用，重點強調在使用過程中的各個注意事項，以配合用戶更好的完成日后的工作。² 現(xiàn)場培訓項目實施小組將在本項目安裝調試過程中，協(xié)同本項目使用到的原廠家的技術人員對用戶相關人員（技術人員和相關管理人員）進行

15、工程安裝設置及注意事項的現(xiàn)場講解和培訓。現(xiàn)場培訓是集成商聯(lián)合原廠商的工程師到現(xiàn)場安裝調試、維護、管理相關設備和系統(tǒng)，用戶的有關技術人員在現(xiàn)場觀看和學習，并給予適當實際操作機會，對學習產生的問題隨即解答，具有很強的實踐和交互性。一般為了保證培訓的實效性，要求人數(shù)不能過多，而且需要由用戶指定。這種方式的培訓在所有設備的安裝和調試中都將積極予以實現(xiàn)。現(xiàn)場培訓內容：本項目涉及的所有軟、硬件產品的安裝、配置、診斷、管理、維護等方面的現(xiàn)場工作培訓。² 集中培訓本項目所涉及的產品全部安裝調試結束后，將對用戶的相關人員（技術人員和相關管理人員）進行系統(tǒng)的理論和產品培訓，最終達到相關技術人員對產品知識

16、的普及，能夠熟練安裝和調試本次采購的產品。該項培訓一般提供較為系統(tǒng)的理論學習，并根據(jù)不同課程輔以實驗環(huán)境下的實際操作，學習過程中還提供完備的學習資料，是正規(guī)培訓主要采用的方式。無論是什么方面的、以何種形式進行的培訓，作為驗收規(guī)程在培訓方面上的具體體現(xiàn)，神州數(shù)碼都有相應形式的考核，從而增進培訓的效果，提高培訓的質量，確保上崗人員的技術素質，最終達到有益于系統(tǒng)長期安全、穩(wěn)定的使用和運行的目的。1.6.3培訓對象學校相關的使用老師或實驗室管理人員等與設備試驗相關的人員1.6.4培訓計劃我公司結合以往的經(jīng)驗，對本項目的培訓工作進行了認真的設計和細致的規(guī)劃，派遣專業(yè)工程師對用戶技術人員進行技術培訓，包括

17、現(xiàn)場培訓、不定期技術培訓、也可根據(jù)用戶定制培訓計劃，對于設備管理老師及最終使用老師，通過設備的安裝、調試和維護進行現(xiàn)場講解和演示，注重加強用戶技術人員對設備的熟悉度和實際操作能力。對于在校師生及最終使用老師，培訓的是硬件設備的工作原理、二次開發(fā)和創(chuàng)新實驗項目，典型應用實驗等。為了靈活組織培訓活動，保證培訓效果最大化，也可定制化組織培訓，主要是對實驗室相關人員進行設備系統(tǒng)整體介紹，原理和構成，系統(tǒng)設備功能、設置操作及故障排除介紹；系統(tǒng)軟件（若含軟件）操作介紹。使用中的注意事項及簡單問題解決方法等。序號培訓內容培訓對象培訓人數(shù)培訓時間1EDA/SOPC/FPGA/CPLD技術使用培訓設備最終使用老

18、師，在校師生，管理老師10人1個工作日2實驗室專用精密儀器使用培訓設備最終使用老師，在校師生，管理老師10人1個工作日3網(wǎng)絡交換設備及服務器的配置與運行培訓設備最終使用老師，在校師生，管理老師10人1個工作日4實驗室管理軟件操作培訓設備最終使用老師，在校師生，管理老師10人1個工作日5實驗室設備綜合運行維護培訓設備最終使用老師，在校師生，管理老師10人1個工作日6工程文檔交接及查詢培訓設備最終使用老師，在校師生，管理老師10人1個工作日7系統(tǒng)綜合管理及維護設備最終使用老師，在校師生，管理老師10人1個工作日總計7個工作日1.6.5高級技術支持我公司承諾為用戶提供現(xiàn)場高級技術指導，指導內容包括設備安裝、調試等類型的高級技術支持服務。我公司承諾按照甲方要求，由在網(wǎng)絡實施及管理領域具有五年以上實施維護經(jīng)驗的資深工程師提供現(xiàn)場指導，7×24小時響應、1小時內到達現(xiàn)場，終身免費上門維修維護1.6.6培訓地點現(xiàn)場培訓安排在用戶裝機調試現(xiàn)場。集中培訓地點體由用戶和我公司負責本項目的首席工程師商討決定。1.6.7培訓教材對于本項目提供的全部培訓內容，我公司承諾均提供相應的PDF格式的中文教材，并提供可打印的電子版以及培訓內容的ppt講義。為了避免不同部門的信息化用戶不同和操作人員技術水平的差異性，培訓教材需具有易讀、易學、易懂的特點，突出生動性，為培訓的有效實施奠定