順豐快遞客戶服務(wù)戰(zhàn)略

1、實用標(biāo)準(zhǔn)文案順豐快遞客戶服務(wù)戰(zhàn)略分析第三小組物流與供應(yīng)鏈管理作業(yè)學(xué)院：商學(xué)院專業(yè)：電子商務(wù)組員：陳陽20132854高尚坤20132857劉曉迪 20132867劉燕燕20132868汪晶晶20132878吳雪梅20132883易碧云20132888目錄順豐簡介 2一、客戶服務(wù)要素的確定 21、1交易前要素 21、2交易中要素 31、3交易后要素 4二、收集有關(guān)客戶服務(wù)的信息 52、1客戶服務(wù)流程分析 52、2客戶需求分析 82、3定點超越分析 8三、確定客戶需求的不同類型 9四、根據(jù)不同的客戶群體指定相應(yīng)的客戶服務(wù)組合 10五、客戶服務(wù)組合的管理和決策流程 125、1大客戶的管理與決策方式：

2、 125、2中端客戶的管理與決策方式： 135、3低端客戶的管理與決策方式： 13順豐簡介1993年，順豐速運誕生于廣東順德。自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì) 量的提升，不斷滿足市場的需求，在中國大陸、香港、澳門、臺灣建立了龐大的 信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。與此同時， 順豐積極拓展國際件服務(wù)，除開通中國大陸、香港、澳門和臺灣外，順豐目前已開通美國、日本、韓國、新加坡、馬來西亞、泰國、越南、澳大利亞等國家的快 遞服務(wù)。截至2014年7月，順豐已擁有近29萬名員工，1.2萬多臺運輸車輛， 15架自有全貨機(jī)及遍布中國大陸、海外的9,100多個營業(yè)網(wǎng)點。順豐以“成就客

3、戶，推動經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”為自己的使命，積極探索客戶需求，不斷推 出新的服務(wù)項目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道。為給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，順豐仍然不斷投入巨資加強公司的基礎(chǔ)建 設(shè)，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能、自身素質(zhì)和服務(wù)意 識，以最全的網(wǎng)絡(luò)、最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)打造核心競爭優(yōu)勢，塑造“順豐” 這一優(yōu)秀的民族品牌，立志成為“最值得信賴和尊重的速運公司”。一、客戶服務(wù)要素的確定1、1交易前要素（1）客戶服務(wù)案例的書面說明（2）提供給客戶的服務(wù)文本（3）組織結(jié)構(gòu)窖戶口助在聞點見反情目前順豐速運公司客戶服務(wù)基本運作缺乏有效地信息整合和對客戶的分析， 不深入了解

4、對客戶特征和需求，為所有客戶提供無差別的快遞服務(wù)。 從整體的來 看，順豐速運公司客戶關(guān)系管理體系沒有在真正意義上建立成功。（4）系統(tǒng)柔性客戶服務(wù)，準(zhǔn)備處理由于可能的意外事件導(dǎo)致的系統(tǒng)癱瘓或系統(tǒng)運行在短時 間內(nèi)劇烈變化的情況。（5）技術(shù)服務(wù)順豐快遞在2006年年底建立了統(tǒng)一的網(wǎng)上下單系統(tǒng)、快件跟蹤、電話下單 系統(tǒng)和個大型呼叫中心，擁有余人的電話坐席，月度話務(wù)量超過萬次以上。具體 的設(shè)備包括：網(wǎng)上自助服務(wù)：客戶可以隨時順豐網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上自助下單和查詢； 支付結(jié)算方式；Hollyc6呼叫中心。1、2交易中要素（1）缺貨水平缺貨水平根據(jù)產(chǎn)品和客戶來進(jìn)行登記。（2）訂貨信息順豐的大數(shù)據(jù)處理訂貨信息。（3）

5、信息的準(zhǔn)確性。完善的系統(tǒng)追蹤系統(tǒng)，先進(jìn)的呼叫中心，方便快捷的網(wǎng)上自助查詢服務(wù)。（4）訂貨周期的穩(wěn)定性?？刂坪凸芾砗糜嗀浿芷诘妮斎?，分揀，包裝和交付等每一個組成部分，用來 確定訂貨周期變動的原因，對于客戶服務(wù)來說十分重要。（5）特殊貨運。對于一些特殊貨物，在各環(huán)節(jié)優(yōu)先配載，優(yōu)先派送。（6）交叉多點運輸運用不同的交通運輸工具進(jìn)行派送。（7）訂貨的便利性表47順豐快遞的產(chǎn)品分類Table 4,7 SF Express Product Categories一級分類二級分類要求時間晨到系列晨收晨到當(dāng)日1上午、下干、夜晚）規(guī)定的載單時何前確認(rèn)的收件，在午收晨到 夜收盧到次日上午10:30前送到部分偏遠(yuǎn)地X

6、12：00前送到）*午到系列晨收午到 午收午到 夜收鈿駕日規(guī)定的戡單時閭前確認(rèn)的收件，在次日下¥18:00前送到.即日達(dá)規(guī)定的電話截止下單時間前向霽服確認(rèn)的取件，并在當(dāng)門送達(dá)的 快遞產(chǎn)晶.隔日迭當(dāng)口規(guī)定的藏單時間前向客服確認(rèn)的收件，井在第Y個工作日F 午1800前送達(dá)的快遞產(chǎn)品局部偏遠(yuǎn)地區(qū)需加工作日1、3交易后要素（1）安裝，保修，裝配提供零部件在快遞服務(wù)過程中，寄件人可托寄物內(nèi)容向順豐速遞聲明價值， 并繳納相應(yīng) 的費用，當(dāng)貨物在運輸過程中發(fā)生損壞時，順豐速遞將按托運人的聲明價值賠償 一定損失。（2）產(chǎn)品跟蹤消費者有四種方式對快件進(jìn)行追蹤，分別是利用單號查詢，利用短信查詢，利用郵件查

7、詢，無運單號查詢，消費者可以在順豐官網(wǎng)追蹤快遞， 或者通過順豐 速運通查詢快件，也可以在順豐速運官方微信公眾號中輸入單據(jù)信息獲得快件信 息。在順豐快遞，當(dāng)客戶收到快件并簽字確認(rèn)后，員工需要在第一時間記錄收件 的時間和收件人，并以短信平臺的方式發(fā)送給寄件人，這一點看起來微不足道， 事實上卻使順豐在顧客心中的服務(wù)口碑遙遙領(lǐng)先。（3）客戶抱怨，投訴或退貨主要咲遞企業(yè)全 年平均百萬件快 件有效申訴（單 位：沖申訴/百萬件快件）精彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案精彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案我國快遞業(yè)被投訴量每年都在上升，在我國主要快遞企業(yè)全年平均百萬件快件有效申訴的排行中，順豐速運每百萬件快件有效申訴是1.5件，盡管排名第1

8、2位，比EMS還低了兩位，但并與外資快遞企業(yè)聯(lián)邦快遞（Fed Ex）、聯(lián)合包 裹（UPS、中外運敦豪（DHL相比，仍有一定差距，尤其是 DHL,在連續(xù)兩年 百萬件快遞有效申訴是0.4件，是所有被有效申訴的快遞企業(yè)中最低的，說明 順豐速運公司要向國際快遞公司 UPS和DHL學(xué)習(xí)，在服務(wù)質(zhì)量方面還需要很大的改善，這也是順豐速運公司相對于外資快遞巨頭存在的缺陷和不足。、收集有關(guān)客戶服務(wù)的信息2、1客戶服務(wù)流程分析順豐采用標(biāo)準(zhǔn)定價、標(biāo)準(zhǔn)操作流程，各環(huán)節(jié)均以最快速度進(jìn)行發(fā)運、中轉(zhuǎn)、 派送，并對客戶進(jìn)行相對標(biāo)準(zhǔn)承諾。主要流程：1、收貨-到貨 由順豐的快遞員去接受顧客要快遞的物品， 然后等待順豐專 用車來把

9、這些物品一起運到順豐的物流點。2、到貨-卸貨 從異地的分撥點把貨物運到目的地之后就開始卸貨， 然后按 照不同地區(qū)開始分揀。3、卸貨-分揀 按照外包裝上的標(biāo)簽分揀，利用手中的POS機(jī)，只要用手中 的機(jī)器掃描下條形碼就可以區(qū)分。4、分揀-裝車 分揀好之后，同一地區(qū)的就運到同一個發(fā)貨地點放在一起， 然后把它裝運到指定的車上，開始出貨，通過速遞員把貨物送到指定地點。5、裝車-出貨 由順豐的各個快遞員把貨送給指定收貨方， 并由收貨人簽好 字即可。如果是收貨人付費，快遞員需要向指定人收取郵遞費用。順豐已經(jīng)建立覆蓋全國主要城市的快遞網(wǎng)絡(luò)， 甚至已經(jīng)擴(kuò)展到部分亞洲國家 和地區(qū)?？爝f業(yè)務(wù)的訂單處理流程圖如下：精

10、彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案接受訂貨確認(rèn)包裝形式確認(rèn)訂單形勢確認(rèn)訂貨價格確認(rèn)客戶信用確認(rèn)需求日期精彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案精彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案順豐快遞客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點：優(yōu)點：1. 有部門的全程跟蹤、有部門的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及一些部門及時對客戶的信息溝通，這方面能夠說明順風(fēng)速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置,提供優(yōu)質(zhì)及個性化服務(wù)，及時與客戶保持聯(lián)系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)。2. 各部門責(zé)任明確，分工合理，工作效率高。3. 服務(wù)及時，客戶滿意度咼，提咼市場占有率。缺點：1. 成本高，經(jīng)營觀念不很明確，做好服務(wù)的同時沒有很好的把握利潤的空間， 快遞服務(wù)的價值在于為客戶搶占商機(jī)，贏得競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造

11、更多的價值。因此， 對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運輸資源顯得尤為重要。2. 人員安排難度大，服務(wù)水平有待加強，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā) 展，像一些不容易到達(dá)的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠(yuǎn)的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。3. 信息更新不及時，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)還不健全，送件人員送完快件以后如能把反饋 信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，這就提高了跟客戶第一時間的反饋。2、2客戶需求分析顧客對快遞的需求主要體現(xiàn)在以下方面： 在收攬環(huán)節(jié)上，顧客對收送貨速 度快、業(yè)務(wù)熟練的快遞服務(wù)滿意度較高；在運送范圍上，顧客對運行范圍廣， 網(wǎng)點覆蓋全面的快遞公司較為滿意；貨物安全方面，顧客對外件包裝完好、沒 有缺損或丟失的快遞較為滿意；在運送價格顧客

12、對快遞運費透明并且合理的快 遞公司滿意度較高；服務(wù)態(tài)度方面，顧客對快遞人員態(tài)度禮貌、允許先驗后簽 較為滿意；售后服務(wù)方面，顧客對快遞企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)快件追蹤、查詢服務(wù)表示 扌兩意、。順豐一直以客戶需求為核心，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾， 建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。順豐速運的“即日達(dá)”、“次晨達(dá)”、“次日達(dá)”是其特色業(yè)務(wù)，首先是速度造就了順豐的成功，服務(wù)水 平與服務(wù)態(tài)度也是順豐的一大優(yōu)勢， 并且順豐提供了門到門服務(wù)。順豐的這三大 特色服務(wù)，極大的滿足了客戶的需求。另外還有方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)。 這項 技術(shù)使得客戶可以隨時登錄順豐網(wǎng)站， 享受網(wǎng)上自助下單和查詢服

13、務(wù)。再加上靈 活的支付結(jié)算方式，寄方支付、到方支付、第三方支付、現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、 轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算等等，任何一種都有客戶選擇。2、3定點超越分析順豐快遞的定點超越分析體現(xiàn)在以下幾個方面：一、快捷的速度：順豐快遞對寄件封裝、重量。尺寸等速遞要求沒有過多的 限制，卻主要以經(jīng)營區(qū)域業(yè)務(wù)為主，與國外快遞公司相比，對線路很熟悉。無論 是同城快遞，還是城際快遞，順豐快遞企業(yè)都比相關(guān) EMS約快50%。二、靈活性高：從服務(wù)上看，民營快遞實行門到門服務(wù)。手對手交接，上門 收件送件及收款，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)。三、專線包機(jī)：順豐一共有8條專線包機(jī)，往返于北京、上海、深圳。這三地是順

14、豐快件的分撥中心，即華北分撥中心、華東分撥中心、華南分撥中心，分 別輻射東北、西北、華東、華中、華南、西南方向?？旒?jīng)由這些分撥中心進(jìn)行 初次分撥后，會根據(jù)貨物目的地的遠(yuǎn)近決定是否轉(zhuǎn)飛或參加干線車的中轉(zhuǎn)?，F(xiàn)在順豐的專線包機(jī)增加到了 13條，并且順豐購買了自己的飛機(jī)，成立了“泓圖航空公司”，其學(xué)員（從快遞員中提拔了 6名）已經(jīng)在民航學(xué)院進(jìn)行飛行員的培訓(xùn)。四、安全：順豐的貨物損壞率是十萬分之一， 這在同行業(yè)是最低的。每家快 遞公司都有可能造成給客戶帶來不便，但是我們還是認(rèn)真考慮使用哪家公司的服 務(wù)。價值決定價格，順豐的價格高是公認(rèn)的，順豐的速度快、貨物安全、服務(wù)好 這也是大家公認(rèn)的。我們只有理性的

15、消費，才能得到良好的收益。三、確定客戶需求的不同類型1、根據(jù)對速度要求高的客戶需求及各個片區(qū)所具有的運送能力，順豐推出 了各種類型的產(chǎn)品。主要有以下幾種：在江浙滬、京津地區(qū)、廣東省三個區(qū)域特別提供晨到和午到系列產(chǎn)品：晨到系列產(chǎn)品：晨收晨到、午收晨到、夜收晨到。 在當(dāng)日（上午、下午、夜晚）規(guī)定的截單時間前確認(rèn)的收件，在次日上午10：30前送到（部分偏遠(yuǎn)區(qū)12： 00前送到）。午到系列產(chǎn)品：晨收午到、午收午 到、夜收午到。在當(dāng)日（上午、下午、夜晚）規(guī)定的截單時間前確認(rèn)的收件，在 次日下午18： 00前送到。即日到：在規(guī)定的電話截至下單時間前向客服確認(rèn)的 取件，并在當(dāng)日送達(dá)的快遞品包括華東跨市即日到

16、、廣東省即日限時遞、深圳同城即日限時遞。隔日達(dá)：在江浙滬、廣東省、京津翼、山東省四區(qū)域內(nèi)互相寄送 快件提供隔日達(dá)服務(wù)。在當(dāng)規(guī)定的截單時間前向客服確認(rèn)的收件， 并在第三個工 作日下午18： 00前送達(dá)的快遞產(chǎn)品（局部偏遠(yuǎn)地區(qū)需加工作日）。2、根據(jù)客戶對高價值貨物的安全保障需求： 順豐建立了全方位的質(zhì)量體系， 實行嚴(yán)格的質(zhì)量管控。3、根據(jù)客戶對特殊貨物的需求：順豐提供了例如生鮮速配服務(wù)，特殊入倉服 務(wù)等。4、 客戶行業(yè)不同對物流需求也會有所不同：同一行業(yè)的客戶，其產(chǎn)品的 構(gòu)成差異不大，對快遞的需求也具有一定的相似性。 不同行業(yè)的客戶，其產(chǎn)品的 構(gòu)成存在很大差異，對快遞需求各不相同。按客戶行業(yè)不同，

17、一般可以將市場細(xì) 分為農(nóng)業(yè)、工業(yè)、商業(yè)和服務(wù)業(yè)等細(xì)分市場。5、按照客戶對快遞需求的規(guī)模細(xì)分市場，可以將客戶分為大客戶、中等客戶、小客戶。而順豐快遞主要目標(biāo)群體是中高端客戶， 扎根中端，發(fā)展中端產(chǎn)品， 逐步拓展中高端。順豐選擇高價值的“小眾市場”或者按照現(xiàn)代流行的說法是“利 基市場”作為目標(biāo)市場，最終成為整個行業(yè)的游戲規(guī)則制定者。 順豐的目標(biāo)客戶 鎖定在月結(jié)客戶，對象主要是企業(yè)、白領(lǐng)或者是金領(lǐng)、國外快遞客戶。順豐所有 的市場營銷策略，運營，資源整合，產(chǎn)品和服務(wù)都是圍繞定位點展開。在這個目 標(biāo)市場了順豐不僅發(fā)揮了競爭優(yōu)勢，更打造了持續(xù)的競爭力。6快遞公司在進(jìn)行快遞活動過程中，由于物品屬性的差異，使

18、得企業(yè)快遞 作業(yè)的差別也很大。順豐速運一直定位于“小件快遞”，不做大件。7、根據(jù)客戶所需快遞服務(wù)功能的實施和管理的要求不同而細(xì)分市場，按服務(wù)方式可將快遞市場分為綜合方式服務(wù)和單一方式服務(wù)。順豐速運針對不同的客 戶需求提供相應(yīng)的服務(wù)方式，既有單一的，也有綜合的。8、按客戶選擇第三方快遞公司的動因進(jìn)行細(xì)分，可將市場細(xì)分為關(guān)注成本型、關(guān)注能力型、關(guān)注資金型、復(fù)合關(guān)注型。選擇順豐速運的客戶，一般都是“關(guān) 注能力型”。四、根據(jù)不同的客戶群體指定相應(yīng)的客戶服務(wù)組合對客戶進(jìn)行分類客戶類型客戶數(shù)量比例客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤比 例大客戶5%50%中端客戶15%30%低端客戶80%20%根據(jù)帕累托20/80理論，企

19、業(yè)需高度重視高價值以及具有高價值潛力的客戶 因此，順豐速運把營銷重點放在大客戶身上， 進(jìn)行VIP客戶配套服務(wù)的建設(shè)與實 施，以重點關(guān)注大客戶業(yè)務(wù)情況和服務(wù)需求、穩(wěn)定大客戶業(yè)務(wù)。1、服務(wù)創(chuàng)新與差異化策略服務(wù)創(chuàng)新是指在第三方物流服務(wù)中通過對服務(wù)內(nèi)容、方式、質(zhì)量等方面的改進(jìn)和提高，為客戶提供有創(chuàng)新性的物流服務(wù)；差異化是指通過服務(wù)創(chuàng)新等手段為 客戶提供獨特的服務(wù)，從而取得競爭優(yōu)勢的營銷策略。SF速運需要在服務(wù)創(chuàng)新和差異化方面做出自己的策略選擇和策略組合，需 提高物流策劃能力，提供物流系統(tǒng)再設(shè)計、物流總代理服務(wù)；同時利用郵政三流 融合的獨特優(yōu)勢，提供代結(jié)貨款服務(wù)；利用最后一公里優(yōu)勢，協(xié)助客戶收集、分 析

20、市場資料，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和研究分析，提供客戶決策分析資料。以使自己的企 業(yè)不同于競爭者，并為潛在進(jìn)入者設(shè)立一定的進(jìn)入障礙， 從而確保自己在一定的 物流服務(wù)細(xì)分市場上獲得競爭優(yōu)勢。2、定價策略企業(yè)定價有三種導(dǎo)向：成本導(dǎo)向，需求導(dǎo)向和競爭導(dǎo)向。目前SF速運企業(yè)常常采用成本加成定價法。在考慮 SF速運的定價策略時，由于物流項目的定制 化程度較高，定價之前要充分考慮客戶愿意支付的成本。3、服務(wù)營銷渠道策略服務(wù)營銷渠道策略是指第三方物流服務(wù)企業(yè)再選擇采用何種營銷渠道去銷 售現(xiàn)代物流服務(wù)的策略。我國的現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)剛剛起步，在這種市場環(huán)境下，SF 速運只有通過采用人員上門直接推銷或電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)直接推銷的方式，

21、才能夠使第三方物流服務(wù)獲得銷售和推廣。4、關(guān)系營銷策略關(guān)系營銷策略是指通過吸引、開拓、維持和增進(jìn)與顧客的服務(wù)關(guān)系，從而推 動第三方物流服務(wù)營銷的策略?，F(xiàn)階段我國的第三方物流服務(wù)市場還處于創(chuàng)造需 求和引導(dǎo)客戶消費的階段，SF速運要把關(guān)系營銷策略作為整個服務(wù)策略的核心 策略，才能夠真正實現(xiàn)銷售和營業(yè)推廣。我國有的企業(yè)將推出自有的物流設(shè)施而使用第三方物流服務(wù)，如果 SF速運 能夠為客戶提供節(jié)約物流費用和減少退出成本的整體解決方案和服務(wù)， 那么他們 就會與客戶建立穩(wěn)固的相互依存關(guān)系并開展好關(guān)系營銷活動。5、顧問式銷售第三方物流是以合同為約束，為客戶提供系列化、個性化、專業(yè)化的物流服 務(wù)。大客戶顧問式銷

22、售是一種全方位的服務(wù)模式，最終目的是建立一種良性的、 大客戶與企業(yè)共同增長的“雙贏”體系。目前，SF速運與大客戶的關(guān)系基本處于孕育或初級階段。這一階段最重要 的一項工作是拜訪客戶，一方面介紹自己，另一方面通過詢問探詢客戶需求， 探 索客戶深層次需求。在物流銷售的過程中，特別要注意的是對客戶資源鏈的整合。 因為我國目前的制造企業(yè)大多擁有自己的物流機(jī)構(gòu)和部門，因此要分析現(xiàn)有客戶或潛在客戶的自有物流資源狀況，確定物流資源鏈的組織形式和自有物流資源與 使用外部物流資源的比例。五、客戶服務(wù)組合的管理和決策流程5、1大客戶的管理與決策方式：像VIP客戶綠色通道方案一樣，在項目客戶方面，順豐公司也可以提供差

23、異 化服務(wù)，以特色服務(wù)留住客戶。圍繞大項目承保實施了“全過程服務(wù)”，用先進(jìn) 的企業(yè)文化來提升服務(wù)品質(zhì)，千方百計為客戶提供全方位、高質(zhì)量的超值服務(wù)， 形成了自己獨特的服務(wù)模式。1、大客戶管理階段分析從大客戶管理發(fā)展模型來看，SF速運與現(xiàn)有大客戶的關(guān)系基本上還處于初 級階段，客戶的物流服務(wù)商有多家，而且 SF速運只占物流的小部分，只起到一 個補充的角色，客戶關(guān)注的焦點是質(zhì)量與服務(wù)；而洽談中的客戶關(guān)系則還處于孕 育階段，還沒有合同額。而一體化物流的供應(yīng)鏈解決方案的提供則要求物流服務(wù) 商與客戶形成伙伴式或協(xié)作式的合作關(guān)系，因此 SF速運的大客戶管理不能只局 限初級階段大客戶經(jīng)理與對方的物流管理部門之間的交往，而要做到雙方的運 作、監(jiān)控、財務(wù)等部門的全面接觸，在客戶的立場上提供其提升價值。2、大客戶分類管理企業(yè)必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。大客戶營銷戰(zhàn)略中的大客戶主要包括：經(jīng)濟(jì)大客戶、重要客戶、潛在大客戶等。目前SF速運公司經(jīng)濟(jì)大客戶的標(biāo)準(zhǔn)可定為年業(yè)務(wù)收入 500萬元。重要客戶是指滿足企業(yè)品牌 推廣或服務(wù)于國家重要部門的客戶是戰(zhàn)略大客戶。潛在大客戶是指經(jīng)市場調(diào)查、 預(yù)測、分析，具有發(fā)展?jié)摿Γ瑫蔀楦偁帉κ滞黄茖ο蟮目蛻簟?、大客戶信息管理