顧客滿意度控制程序

1、質(zhì)量管理體系第二層次文件JULY /QP-22-A/00-2015編制：審核：批準：發(fā)布日期：2015.08.01實施日期：2015.08.01JN.LY/QP-22-A/00-2015顧客滿意度控制程序第6頁共7頁修訂履歷版次修訂標志修訂內(nèi)容位置日期備注顧客滿意度控制程序1目的為了掌握用戶對公司產(chǎn)品的滿意情況，通過對顧客滿意度調(diào)查，了解顧客當前的需求和 期望,找到影響顧客滿意的核心因素，以便在此基礎上改進產(chǎn)品質(zhì)量，爭取更多的忠誠用戶。 2范圍本程序規(guī)定了顧客滿意度的調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查頻率、方法、時機、計算方法、評價準則、 反饋處理等要求，適用于顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務滿意度的調(diào)查工作。3引用文件無。

2、4術語4.1配件交付及時率是指每月及時交付配件數(shù)量與當月配件應交付總數(shù)量的比值。4.2投訴率是指每月售后服務部客服中心接到顧客投訴總項數(shù)與客服中心接到的投訴、訴求、咨詢 等總項數(shù)的比值。5職責5.1銷售中心5.1.1售后服務部是本程序的歸口管理部門，負責顧客滿意度調(diào)查計劃的制定及調(diào)查結(jié)果的 反饋。負責顧客（不含經(jīng)銷商）滿意度調(diào)查資料收集、匯總、統(tǒng)計、分析，負責統(tǒng)計并計算配 件交付及時率、投訴率，負責顧客滿意情況自我評價工作，并跟蹤驗證。5.1.2銷售部負責經(jīng)銷商滿意度調(diào)查方案的制定。5.1.3售后服務部組織實施，資料收集、匯總、統(tǒng)計、分析、反饋，跟蹤驗證。5.2質(zhì)量部負責組織對產(chǎn)品質(zhì)量問題采取

3、糾正/預防措施。5.3相關部門根據(jù)顧客滿意度的信息，制定本部門的糾正/預防措施并組織實施。6內(nèi)容及要求6.1制定年度顧客滿意度調(diào)查計劃為了掌握顧客對公司產(chǎn)品各方面的滿意情況和公司經(jīng)營業(yè)績的達成情況，公司組織進行顧客滿意度調(diào)查。每年第四季度，由售后服務部制定下一年度的年度顧客滿意度調(diào)查計劃，明確下一年度顧客滿意度調(diào)查的調(diào)查頻次、調(diào)查時間、調(diào)查要求、組織部門等。年度顧客滿 意度調(diào)查計劃經(jīng)銷售部會簽，售后服務部部長批準后執(zhí)行。顧客滿意度調(diào)查每年兩次，一般安排在每年二季度和四季度分別進行。有必要時可增加頻次或進行專項顧客滿意度調(diào)查。6.2制定調(diào)查實施計劃1）在實施最終顧客滿意度調(diào)查前兩周由售后服務部根

4、據(jù)調(diào)查的目標制定顧客滿意度調(diào) 查實施計劃。2）在實施經(jīng)銷商滿意度調(diào)查前兩周由銷售部根據(jù)調(diào)查的目標制定調(diào)查實施計劃。調(diào)查實施計劃主要包括：(1)確定調(diào)查目的；(2)確定調(diào)查對象；(3)確定調(diào)查方式，必要時制定調(diào)查冋卷;(4)確定調(diào)查結(jié)果的計算及分析方法。6.2.1確定調(diào)查對象售后服務部/銷售部在實施調(diào)查之前應確定顧客的類別、屬性、分布，顧客類別應包括直 接顧客（如經(jīng)銷商）、最終顧客（如用戶）。為分析與竟爭對手的差距，在需要時可對競爭對手 的顧客進行調(diào)查。顧客的屬性可分為職業(yè)、社會地位、年齡、性別、類型等。分布情況包括 地理分布、職業(yè)分布等。6.2.2確定調(diào)查方式、制定調(diào)查問卷售后服務部/銷售部確

5、定調(diào)查方式，采用郵寄問卷、面談、電話訪問或三種類型組合使用， 抽樣量要考慮問卷的回復率，一般郵寄問卷的回復率要在 60%以上。電話訪問成功率在 60% 以上，電話回訪要考慮未能聯(lián)系上顧客、未列出顧客電話號碼、顧客使用錄音電話等。當選用郵寄問卷進行調(diào)查時，售后服務部/銷售部分別負責制定相應的調(diào)查問卷。確定 的問卷內(nèi)容要體現(xiàn)出客觀性和科學性，其內(nèi)容可包括顧客滿意度績效指標、顧客的綜合評價 和建議、顧客的名稱（姓名）、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等。委托第三方的顧客滿意度調(diào)查，其顧客滿意度績效指標由被委托方確定，調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、產(chǎn)品性能、價格等 ， 具體條款由售后服務部/銷售部根據(jù)市場或產(chǎn)品情況

6、設定。也可以參考銷售部市場調(diào)研員提 供的方案。6.2.3確定調(diào)查結(jié)果的計算及分析方法1）在實施最終顧客滿意度調(diào)查時，售后服務部按如下方式計算。滿意程度分級，將各滿意程度換算成滿意度績效指標得分。非常滿意100分、80分w滿意v 100分、60分w般V 80分、30分w不滿意v 60分、非常不滿意v 30分。滿意度計算：用兩個指標來衡量，即客戶滿意度值和客戶滿意度提高率。單項客戶滿意度值N=（ n1+0.8 n2+0.6 n3+0.4 n4+0.2 n5）/C客戶滿意度值CS=2 N/Dn1:評價非常滿意的總數(shù)；n2:評價滿意的總數(shù)；n3:評價一般的總數(shù)；n4:評價不滿意的總數(shù)；n5:評價非常不

7、滿意的總數(shù)；C:代表有效調(diào)查問卷數(shù)；D:評價項目總數(shù)。客戶滿意度提高率=100*當前滿意度-基數(shù)”基數(shù),為百分率。2）在實施經(jīng)銷商滿意度調(diào)查時，銷售部確定的計算及分析方法同上。6.3計劃審核售后服務部/銷售部的部門負責人審核顧客滿意度調(diào)查實施計劃。6.4計劃批準由售后服務部/銷售部的主管領導批準顧客滿意度計劃。對沒有批準的調(diào)查計劃，售后 服務部/銷售部應重新編制計劃。6.5實施調(diào)查6.5.1自己開展調(diào)查1）對最終顧客滿意度的調(diào)查工作，由售后服務部按調(diào)查計劃開展調(diào)查工作，統(tǒng)計工作由 售后服務部完成。2）對經(jīng)銷商滿意度的調(diào)查工作，由銷售部按調(diào)查計劃開展調(diào)查工作，統(tǒng)計工作由銷售部 完成。6.5.2委

8、托專業(yè)公司開展調(diào)查專業(yè)公司根據(jù)售后服務部或銷售部制定的調(diào)查計劃完成調(diào)查、統(tǒng)計、分析、匯總工作，并編寫最終顧客/經(jīng)銷商滿意度統(tǒng)計分析表。6.6統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果顧客滿意度計算方法即：顧客滿意度分值=主觀調(diào)查分值X 40%-自我評價分值X 6O%調(diào) 查結(jié)束后一個月內(nèi)，由售后服務部/銷售部根據(jù)最終顧客滿意度的計算方法，計算出最終顧客 /經(jīng)銷商滿意度結(jié)果。6.7編制顧客滿意度報告售后服務部/銷售部分別根據(jù)最終顧客和經(jīng)銷商調(diào)查滿意度結(jié)果 ，對外部顧客（最終顧客 和經(jīng)銷商）滿意度進行綜合分析評價，編制顧客滿意度報告。顧客滿意度報告報至公司領導和 相關部門。銷售部完成經(jīng)銷商滿意調(diào)查報告后還應提供給售后服務部一份。

9、6.8實施改進顧客滿意度報告下發(fā)后，由責任單位成立改進小組，配備資源,按糾正和預防措施控制 程序要求制定并實施糾正措施。6.9效果驗證售后服務部/銷售部根據(jù)最終顧客和經(jīng)銷商的反饋情況對改進措施的有效性進行評價 當不能滿足顧客要求時，應重新分析原因并制定措施，顧客對措施的有效性評價也可通過顧 客滿意度的下次測量進行。7相關文件糾正和預防措施控制程序8記錄文件顧客滿意度調(diào)查計劃顧客滿意度調(diào)查表最終顧客/經(jīng)銷商滿意度統(tǒng)計分析表改進滿意度計劃附加說明：本程序提出部門：銷售中心 本程序歸口部門：銷售中心 本程序編制人：朱杰敏本程序?qū)徍巳耍撼滩?本程序批準人：谷明霞JN.LY/QP-22-A/00-2015顧客滿意度控制程序第7頁共7頁JN.LY/QP-22-A/00-2015顧客滿意度控制程序第8頁共7頁流程附錄A 顧客滿意度控制程序流程圖制定年度顧客滿 意度調(diào)查計劃制定調(diào)查實施計劃確定調(diào)查對象確定調(diào)查方式、制作調(diào)查問卷計劃審核N計劃批準Y調(diào)查與實施確定調(diào)查結(jié)果的計 算及分析方法統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果編制調(diào)查報告實施改進跟蹤、驗證責任部門記錄表單備注銷售中心售后服務部售后服務部銷售部