教育培訓(xùn)行業(yè)客戶服務(wù)技巧和話術(shù)_1

1、教育培訓(xùn)行業(yè)客戶服務(wù)技巧和話術(shù) 銷售服務(wù)過程中不行避開的需要?jiǎng)裾f客戶，與客戶溝通。溝通的目的有時(shí)是溝通感情，但更多的確是推銷自己的觀點(diǎn)，是認(rèn)同、是接納、是成交，銷售服務(wù)的過程即是勸說的過程。 銷售服務(wù)技巧是銷售服務(wù)力量的體現(xiàn)，也是一種工作的技能，銷售服務(wù)是人與人之間溝通的過程，宗旨是動(dòng)之以情，曉之以理，誘之以利。不同專業(yè)不同的課程的銷售服務(wù)技巧不盡相同，只有在熟知各專業(yè)課程的相關(guān)信息后才能游刃有余。銷售服務(wù)做好了，那我們的質(zhì)量也跟隨上去了。 我們大家都知道，服務(wù)質(zhì)量是我們進(jìn)展的源泉，直接影響到我校的品牌品質(zhì)和業(yè)績(jī)，為強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)依據(jù)我們服務(wù)流程對(duì)服務(wù)話術(shù)作一些規(guī)范。 一、聯(lián)系

2、、邀請(qǐng)、開發(fā)客戶： 主動(dòng)開發(fā)新客戶 您好（或早上好、中午好、下午好）！您是先生/女士嗎？打攪您了 如對(duì)方很忙時(shí)，要說"耽擱您工作了，不好意思，那我改時(shí)間或您便利時(shí)再聯(lián)系你，請(qǐng)問您什么時(shí)間有空感謝！祝您工作開心！再見' 如對(duì)方不想和我們多說時(shí)或拒絕交談時(shí)，應(yīng)說"對(duì)不起，打攪了'或"對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，給您添麻煩了'"祝您工作開心！再見' 針對(duì)有需要的客戶，最終肯定要告之對(duì)方"這是我校的地址、電話、，如有什么需要請(qǐng)聯(lián)系我們，我們竭誠為您服務(wù)，感謝！再見 客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來 您好，這里是XXXX，我是現(xiàn)為您服務(wù)，請(qǐng)問您有什

3、么需要我服務(wù)的嗎 請(qǐng)問您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔?請(qǐng)問您貴姓？ 請(qǐng)稍等一下，我們正在查找。 請(qǐng)等一下，不要掛斷。 請(qǐng)等一下，我讓專業(yè)詢問師為您服務(wù) 剛才電話斷了，很對(duì)不起。 您能聽清晰嗎？ 您喜愛嗎？ 您需要嗎？ 您能夠嗎？ 假如您不介意的話，我可以嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。 很圓滿，不能幫您的忙。 不要客氣。 需要我請(qǐng)?jiān)诼?lián)系我？ 期盼下次能見到您 主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留下進(jìn)一步的聯(lián)系方式"您便利留下進(jìn)一步的聯(lián)系方式'對(duì)方同意要說感謝，不同意要說沒關(guān)系 告之對(duì)方我校的地址、電話、 當(dāng)客人向我們表示感謝時(shí)，應(yīng)說"不客氣，這是我應(yīng)當(dāng)做的' 祝您工作開心！再

4、見 再次邀請(qǐng)老客戶 您好，請(qǐng)問您是，我是XXXX的 多日不見或好久沒聯(lián)系或好久沒聽到您的聲音，您好嗎？工作順當(dāng)嗎？ 不知您有沒有時(shí)間容我介紹我們今年的新報(bào)價(jià)或新課程 很興奮您能抽出珍貴的時(shí)間，特別感謝，祝您工作開心！快樂每一天，再見。 工作預(yù)備（了解客戶的基本資料和需求）自我介紹、寒暄說明來意詳細(xì)溝通贈(zèng)送優(yōu)待道別 二、仔細(xì)將所感愛好或所選專業(yè)課程進(jìn)行宣揚(yáng)和解答，并告知客戶聯(lián)系方式，學(xué)校地址，登記對(duì)方的電話、等。 三、客戶到詢問室之時(shí)： 您好，您辛苦了，請(qǐng)問您有什么需要我們?yōu)槟?wù)的； 請(qǐng)進(jìn)； 請(qǐng)跟我來 四、接受詢問報(bào)名時(shí)： 客戶進(jìn)來第一件事情： 站立迎接 您辛苦了，請(qǐng)坐 您請(qǐng)坐，稍等一下。我給

5、您倒杯水 請(qǐng)喝水 請(qǐng)問您詢問什么，我將竭誠為您服務(wù) 請(qǐng)問您貴姓？ 詢問與解答： 弄清客戶的意圖 介紹其所選專業(yè)的有關(guān)內(nèi)容 誘導(dǎo)他們?nèi)缒氵@么棒，肯定會(huì)一次通過的；信任自己，學(xué)這肯定沒問題，對(duì)你來說小KS；假如你考過了這個(gè)，那你的事業(yè)會(huì)你的公司會(huì)你的地位會(huì)并且那工資就不用說了 詢問與解答過程中有留意服務(wù)話術(shù)： 打攪客戶時(shí)，應(yīng)說"對(duì)不起，打攪了' 讓客戶等候之前應(yīng)說"對(duì)不起，請(qǐng)稍候'；讓客戶等候之后應(yīng)說"對(duì)不起，讓您久等了' 未準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，未能馬上為客戶供應(yīng)服務(wù)或客戶需要的物品不能馬上到位時(shí)，應(yīng)說"對(duì)不起，讓您久等了'； 當(dāng)因

6、我們工作失誤或?qū)嵲跓o法滿意客人的要求，表示深層次歉意時(shí)，應(yīng)說"實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了'"對(duì)不起，特別愧疚，給您添麻煩了'，后附帶解釋緣由 當(dāng)客人接受我們的賠禮時(shí)，應(yīng)說"對(duì)不起，特別感謝，給您添麻煩了'；當(dāng)客人對(duì)我們的賠禮仍不滿足時(shí)，應(yīng)說"對(duì)不起，特別愧疚，給您添麻煩了'； 當(dāng)客人向我們表示歉意時(shí)，應(yīng)說"沒關(guān)系，感謝' 當(dāng)客人向我們表示感謝時(shí)，應(yīng)說"不客氣，這是我應(yīng)當(dāng)做的' 詢問客人姓氏時(shí)，應(yīng)說"請(qǐng)問我可以怎樣稱呼您？' 當(dāng)發(fā)覺客人在觀望、徘徊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問："

7、;您好，請(qǐng)問，有什么事需要我做嗎？我?guī)湍憬榻B' 給客人供應(yīng)服務(wù)時(shí)，必需"請(qǐng)'不離口； 當(dāng)與客人談話需請(qǐng)客人說話時(shí)，應(yīng)說"請(qǐng)講'；如自己正在講話，而客人欲說話，應(yīng)馬上停止，請(qǐng)客人先講"請(qǐng)講'。 在路窄處如有客人要超過自己或與客人迎面相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)身禮讓，并說"您請(qǐng)' 與客人一同進(jìn)出門口（樓座、電梯、辦公室等）時(shí)，應(yīng)說"您先請(qǐng)'"您請(qǐng)' 您需要嗎？ 您能夠嗎？ 假如您不介意的話，我可以嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。 不必客氣。 沒關(guān)系。 這是我應(yīng)當(dāng)做的。 我明白了。 好的。 是的。 特別感謝。 感

8、謝您的好意。 感謝您的提示。 實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。 完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起。 感謝您的指正。 我們馬上實(shí)行措施，使您滿足。 很圓滿，不能幫您的忙。 填表 請(qǐng)您在這登記一張表。 為了今后更好的為了服務(wù)，便利聯(lián)系到您本人，請(qǐng)您在表上留下您的工作單位、地址、電話號(hào)碼等，感謝您 這是必要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意。 詢問客戶"您是通過什么渠道知道我校的' 這樣就可以了，辛苦了 收費(fèi)（由前臺(tái)收費(fèi)的，詢問員只開票） 介紹收費(fèi)的詳細(xì)金額和詳細(xì)狀況，先收錢（肯定要在客戶面前清點(diǎn)并確認(rèn)錢數(shù)）再開票"請(qǐng)稍等，我給你開一張收據(jù)/發(fā)票'"這是您的收據(jù)/發(fā)票，請(qǐng)收好

9、9; 發(fā)送書本與聽課證 請(qǐng)稍等，我給您開一張聽課證，以后上課要憑此上課給您，請(qǐng)收好，假如不慎掉了，請(qǐng)您聯(lián)系我，我?guī)湍阊a(bǔ)辦 "不好意思，請(qǐng)稍等，我去幫您拿書"讓您久等了，這是您的書，您點(diǎn)點(diǎn)，一共N本'并主動(dòng)將書幫客戶在袋子里放好 五、詢問報(bào)名后，客戶預(yù)備離開時(shí)： 再次提示客戶上課時(shí)間、地點(diǎn)等需留意的事項(xiàng) 服務(wù)不周的地方，請(qǐng)多多指正。 祝您一路平安/祝您旅途開心！/祝您工作順當(dāng)/ 歡迎您再來 六、報(bào)名勝利后的售后服務(wù)： 1、資料催交： 您好，請(qǐng)問是我是XXXX的，您上次還有資料未交齊，您能在百忙之中抽個(gè)時(shí)間交過來嗎 好的感謝，再見 2、上課時(shí)間、上課地點(diǎn)的通知： 您好，

10、請(qǐng)問是我是XXXX的，您所報(bào)的課程要開課了，時(shí)間是地點(diǎn)是（過會(huì)我再發(fā)短信給您），請(qǐng)您按時(shí)按點(diǎn)參與培訓(xùn)，如有緣由不能來，請(qǐng)事先告之，我們好再作支配，感謝 對(duì)不起，因我們的上課地點(diǎn)/上課時(shí)間有所變動(dòng)，變?yōu)椋?您帶來不便，請(qǐng)您原諒，感謝您對(duì)我們工作的支持，祝您快樂，再見 客戶上課時(shí) 上課之前：上課之前，要提前預(yù)備好老師或?qū)W員上課的必備物質(zhì)和設(shè)備 準(zhǔn)時(shí)統(tǒng)計(jì)末來的人名，并打電話詢問關(guān)懷 客戶問在哪個(gè)教室上課時(shí)，要說"您好，在教室，請(qǐng)跟我來，我?guī)?#39; 檢查聽課證時(shí)"對(duì)不起，請(qǐng)您出示聽課證'，出示之后要說"不好意思，感謝' 要客戶登記時(shí)"請(qǐng)大

11、家/您到這里進(jìn)行登記，感謝' 上課休息時(shí)："下課了，請(qǐng)大家休息一下'"水已經(jīng)燒好了，當(dāng)心燙手' "為了您和他人的健康，請(qǐng)不要此抽煙，感謝對(duì)我們工作的支持' 多與客戶互動(dòng)，關(guān)懷他們的學(xué)習(xí)，了解上課狀況，收集有關(guān)看法，也可作其他專業(yè)課程的宣揚(yáng) 下午下課后：你們辛苦了，請(qǐng)大家遺忘拿走自已的東西 如有什么建議和需要，請(qǐng)跟我說 歡迎明天/下次再來 全部課程完成后：可利用最終一點(diǎn)上課時(shí)間（下課前，與老師協(xié)商好）再次收集好的建議，與客戶小談，感謝他們對(duì)工作支持，并宣揚(yáng)其他專業(yè)課程，最終可照一個(gè)集體照留念，或共建一個(gè)便利以后聯(lián)系 考試時(shí)間、考試地點(diǎn)

12、、考試必備物品等通知： 在考前的一個(gè)規(guī)定時(shí)間內(nèi)，通知客戶考試時(shí)間、考試地點(diǎn)、考試必備物品"您好，請(qǐng)問是我是博創(chuàng)的，今日打攪您，是通知您考試，請(qǐng)您不要錯(cuò)過考試，祝您考試順當(dāng)，期盼您好消息，再見' 部分我們認(rèn)為有再次其他課程需求的客戶有必要考試結(jié)束后的關(guān)懷或慰問： 累了一天，您辛苦了 考試還很順當(dāng)吧 您肯定能過 您過了，可要記得第一時(shí)間通知我喲，等您電話/等您好消息 今后有什么幫忙，可要記得我喲 考試分?jǐn)?shù)出來后的考分通知： 慶賀您考試通過了，我們?yōu)槟d奮 假如還有什么需要，請(qǐng)聯(lián)系我們，盼望下次能有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù) 為您服務(wù)是我的最大幸福 這次您已經(jīng)努力了，信任您下次肯定能考過，加油 生日和節(jié)日的祝愿：要建立良好的關(guān)系群，學(xué)會(huì)記錄客戶的資料，定期給他們祝愿，從而維護(hù)好你來之不易的成果，爭(zhēng)取更好的業(yè)績(jī) 祝您節(jié)日開心！ 祝您生日歡樂！ 祝您一切都好！ 祝您一帆風(fēng)順！ 定期回訪： 您好，請(qǐng)問您是我是XXXX的，您上次在我校進(jìn)行培訓(xùn)課程，不知你對(duì)我們的服務(wù)還滿足嗎？ 假如你以后有我校有什么好的建議或需求，請(qǐng)聯(lián)系我們，電話（各詢問人員或校區(qū)電話），感謝！ 很興奮您能抽出珍貴的時(shí)間接受我們的回訪，特別感謝，祝您快樂開心，以后有什