物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-998編號(hào)：_物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（四）1.0目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。2.0適用范圍適用于住戶針對(duì)客戶服務(wù)中心工作有效投訴的處理。3.0職責(zé)3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)

2、處理重要投訴。3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。3.3管理處相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門(mén)的被投訴事件，并及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。3.4客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。4.0程序要點(diǎn)4.1處理投訴的基本原則。4.1.1使用"唱諾制"時(shí)應(yīng)特別注意使用幾種"唱"的語(yǔ)言。4.1.2換位思考：將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì)，并通過(guò)為住戶實(shí)事求是地解決

3、問(wèn)題，達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。4.1.4接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。4.1.5富有同情心，了解住戶的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。4.2投訴處理流程圖。4.3投訴界定。4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；b)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4.3.2重要投訴。重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。4.3.

4、3輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。4.4投訴接待。4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，管理員首先代表被投訴部門(mén)向住戶的遭遇表示同情，并立即在住戶投訴意見(jiàn)表中作好詳細(xì)記錄。a)記錄內(nèi)容如下：投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門(mén)；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?；住戶的要求；住戶的?lián)系方式、方法。b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意：請(qǐng)住戶入座，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；必要時(shí)，通知客戶服務(wù)中心主管或主管經(jīng)理出面解釋；注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。c)接

5、待投訴的技巧：耐心傾聽(tīng)，做一位良好的聽(tīng)眾；對(duì)住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動(dòng)；不要隨意辯解；學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。4.4.2投訴的處理承諾：a)重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；b)重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；c)輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。4.5住戶服務(wù)中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將住戶投訴意見(jiàn)表發(fā)送到被投訴部門(mén)，領(lǐng)表人在投訴處置記錄表簽收記錄?？蛻舴?wù)中心管理員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。4.6.1被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按住戶投

6、訴意見(jiàn)表對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將住戶投訴意見(jiàn)表交到住戶服務(wù)中心。管理員收到處理完畢的住戶投訴意見(jiàn)表后，應(yīng)在投訴處置記錄表記錄。4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件的規(guī)定處理。4.7客戶服務(wù)中心管理員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或樓宇管理員上門(mén)告之。4.8客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將住戶投訴意見(jiàn)表匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。4.9其他形式的投訴（如信函），客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。4.10對(duì)無(wú)效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。4.11對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。4.12投訴的處理時(shí)效。4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.12.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。4.13將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門(mén)及員工的績(jī)效考評(píng)。4.