論統(tǒng)計技術(shù)在企業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用與研究

1、湖南省婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院論統(tǒng)計技術(shù)在企業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用與研究 畢 業(yè) 論 文系 部機(jī)電工程系指導(dǎo)老師易常文專 業(yè)工商企業(yè)管理（質(zhì)量方向）學(xué) 號200904060128班 級09質(zhì)管班姓名龍會武同組成員歐陽昱、許明亮、蔣少彭 湖南省婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)處制論統(tǒng)計技術(shù)在企業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用與研究 作 者 名：龍 會 武指導(dǎo)老師：易 常 文【摘 要】當(dāng)今企業(yè)質(zhì)量管理就是全面質(zhì)量管理，企業(yè)的全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，提供出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或服

2、務(wù)，統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用對于全面質(zhì)量管理的有效實行起著舉足輕重的作用。統(tǒng)計技術(shù)是實施產(chǎn)品過程控制、提升企業(yè)質(zhì)量管理和幫助過程改進(jìn)的有效工具，可以運用到產(chǎn)品生產(chǎn)的所有階段，統(tǒng)計技術(shù)在企業(yè)管理中的作用越來越大，把統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)管理，投入資源少，但是企業(yè)取得的經(jīng)濟(jì)效益卻很明顯，企業(yè)管理中運用統(tǒng)計技術(shù)可以為決策者提供真實、可靠的數(shù)據(jù)信息，以此幫助決策?！娟P(guān)鍵詞】： 質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理 統(tǒng)計技術(shù) 應(yīng)用與研究二十一世紀(jì)將是質(zhì)量世紀(jì)，誰擁有最好的質(zhì)量誰就擁有競爭的主動權(quán)。面對現(xiàn)實，無論政治、經(jīng)濟(jì)、還是軍事的角逐和較量，歸根到底就是比質(zhì)量的高低優(yōu)劣。質(zhì)量是人類聰明智慧結(jié)果的所在，質(zhì)量是人類文明發(fā)展的核心內(nèi)容

3、。隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化,國內(nèi)改革開放深入進(jìn)行、市場經(jīng)濟(jì)體制逐步健全、社會的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、生產(chǎn)力的提高,國內(nèi)外市場的競爭越來越劇烈。市場競爭的實質(zhì)是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭,產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命力,許多有遠(yuǎn)見的企業(yè)家都把產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營的主要內(nèi)容和市場競爭的有力手段,只有這樣才能在激烈的市場競爭中求得生存與發(fā)展。實現(xiàn)全面質(zhì)量管理是建立競爭優(yōu)勢的最佳途徑。一、質(zhì)量管理1、質(zhì)量ISO9000：2005質(zhì)量管理體系  基礎(chǔ)和術(shù)語將質(zhì)量定義為：“一組固有特性滿足要求的程度?！痹摱x是從“特性”與“要求”兩者之間的關(guān)系角度來描述的，也就是說，質(zhì)量是某種事物的“特性”滿足某個群體“要求”的程度，

4、滿足的程度越高，該事物的質(zhì)量越好；反之，該事物的質(zhì)量越差。擁有“特性”的某種事物可以是產(chǎn)品、服務(wù)、過程、組織、體系、人及至它們的組合。2、產(chǎn)品質(zhì)量根據(jù)質(zhì)量的概念，產(chǎn)品質(zhì)量可定義為：某種產(chǎn)品的一組固有特性滿足以顧客為中心的企業(yè)利益相關(guān)者要求的程度?！肮逃刑匦浴笔侵改呈挛镏斜緛砭陀械模绕涫悄欠N永久的特性，如汽車的耗油量，“固有”的反義是“賦予”或“外在”，如“價格”，不屬于固有質(zhì)量特性。企業(yè)的利益相關(guān)者包括：供應(yīng)商、物流公司、銀行、保險公司、中介機(jī)構(gòu)、顧客、政府、社區(qū)、媒體、消費者利益保護(hù)組織和其他對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的社會團(tuán)體或個人。顧客是企業(yè)最重要的利益相關(guān)者，包括最終消費者、中間商、設(shè)備和原

5、材料采購者、社會集團(tuán)等。產(chǎn)品的固有特性應(yīng)該滿足企業(yè)利益相關(guān)者的要求。3、產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量全面質(zhì)量管理理論認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，也不僅僅是制造出來的，而是產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營全過程管理的結(jié)果。朱蘭的質(zhì)量螺旋模型提出了形成產(chǎn)品質(zhì)量的13個環(huán)節(jié)，其中，市場調(diào)研質(zhì)量和設(shè)計質(zhì)量屬于廣義的市場營銷質(zhì)量職能范疇。產(chǎn)品設(shè)計是把企業(yè)利益相關(guān)者的需要轉(zhuǎn)化為原材料、零部件、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范的活動。產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量是指與產(chǎn)品設(shè)計有關(guān)的質(zhì)量，即把以顧客為中心的企業(yè)利益相關(guān)者的需求轉(zhuǎn)化為規(guī)定等級內(nèi)的產(chǎn)品設(shè)計特性。 實踐表明，在新產(chǎn)品正式投產(chǎn)上市之前，如果沒有按照規(guī)定的程序和方法開展設(shè)計工作，其結(jié)果必然是由于“先天不足”而導(dǎo)

6、致營銷活動的失敗。因此，確保產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量是企業(yè)在新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)活動中的工作重點，其實現(xiàn)途徑是標(biāo)準(zhǔn)化，沒有標(biāo)準(zhǔn)化不可能保證產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量和設(shè)計效率。4、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量要求主要包括：產(chǎn)品的環(huán)境適應(yīng)性、使用性能、理化性能、穩(wěn)定性、健康、安全和環(huán)境保護(hù)、耗能指標(biāo)、外觀和感官要求、材料要求、工藝要求和其他要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定某項服務(wù)和服務(wù)提供應(yīng)達(dá)到的水平和要求。如結(jié)合服務(wù)項目的特點規(guī)定定量和定性質(zhì)量指標(biāo)要求，包括功能、經(jīng)濟(jì)、安全、舒適、時間和文明要求。企業(yè)培育競爭優(yōu)勢的一個重要途徑是適用性和差別化。無論是適用性，還是差別化都要求企業(yè)在新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程中，準(zhǔn)確把握以顧客為中心的企業(yè)利益相

7、關(guān)者的期望和要求，將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量的固有特性，并形成產(chǎn)品的特色。如果所有企業(yè)的產(chǎn)品都能達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的話，則企業(yè)制定具有鮮明特色的產(chǎn)品內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)就成為衡量競爭能力的關(guān)鍵?！捌髽I(yè)把確切反映市場需求、令顧客滿意的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)制定出來，在企業(yè)內(nèi)部認(rèn)真實施標(biāo)準(zhǔn)，這種情況下出廠的合格品就會是暢銷品?！睘榇?，企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品的質(zhì)量要求應(yīng)該做到以下幾點：(1)重視基于顧客潛在需求的質(zhì)量特性指標(biāo)的設(shè)計與開發(fā)并形成標(biāo)準(zhǔn)。在市場競爭中，現(xiàn)實需求信息的調(diào)查相對容易，但準(zhǔn)確了解和滿足顧客潛在的需求卻很難。例如，產(chǎn)品使用的便利性(易用性)。當(dāng)前一些企業(yè)重功能開發(fā)，而忽視了消費者使用產(chǎn)品的便利性要求。如一些電子產(chǎn)品之間的

8、競爭，過分強調(diào)功能的多寡，而對產(chǎn)品的易用性關(guān)注不多。尤其是高科技產(chǎn)品，消費者由于受專業(yè)知識、理解和閱讀能力等方面的制約，即使反復(fù)閱讀說明書，還是會產(chǎn)生操作上的困難，如手機(jī)產(chǎn)品。目前手機(jī)產(chǎn)品的操作界面較為復(fù)雜，各手機(jī)廠商針對手機(jī)界面的結(jié)構(gòu)布局、鍵盤排列、功能設(shè)置和標(biāo)識方法等設(shè)計各不相同，消費者更換手機(jī)之后，即使是使用基本功能也要閱讀說明書，無疑增加了消費者的時間成本和精力成本，同時，鍵盤操作復(fù)雜，降低了消費者的用機(jī)效率?！胺奖闶褂谩笔穷櫩偷墓餐枨?，但有些時候這種需求只是停留在消費者潛意識里面，消費者選購產(chǎn)品時可能沒有想到這方面的要求，或者雖有察覺，但還沒有給予足夠重視。產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量的關(guān)鍵是要把

9、顧客的潛在需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，即使在國家標(biāo)準(zhǔn)里沒有規(guī)定，企業(yè)也應(yīng)該在設(shè)計開發(fā)過程中予以考慮，形成企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)(或內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn))，從而抓住營銷機(jī)會，培育企業(yè)競爭優(yōu)勢?？导淹ㄐ排c浙江理工大學(xué)建立合作，引入心理學(xué)方法致力于“人機(jī)交互界面”優(yōu)化設(shè)計，以實現(xiàn)手機(jī)界面的易用、快捷簡單、個性化和人性化，貼近用戶使用習(xí)慣，其目的是滿足顧客的潛在需求，提高用戶的滿意度和忠誠度。因此，注重基于顧客潛在需求的質(zhì)量特性的設(shè)計開發(fā)能有效增強產(chǎn)品的適用性和差別化，形成競爭力。(2)規(guī)定產(chǎn)品在健康、安全、環(huán)保和耗能方面的特性，制定超越強制性標(biāo)準(zhǔn)(或國際標(biāo)準(zhǔn)、國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn))水平的企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)(或內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn))。如前文所述，隨著社會

10、的進(jìn)步和居民生活水平的不斷提高，企業(yè)利益相關(guān)者的期望和要求水平也在提高。綠色消費必將成為引領(lǐng)未來社會消費需求的主流，因此，企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計必須要把我國有關(guān)安全、衛(wèi)生、環(huán)保方面法律、法規(guī)中的要求和顧客的期望納入產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求。如規(guī)定某些特定產(chǎn)品的防爆、防火、防污染、防輻射等方面要求；規(guī)定食品的健康指標(biāo)；規(guī)定電器產(chǎn)品保障人身安全的性能等。另外，為適應(yīng)我國“十一五規(guī)劃”提出的“建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會”的構(gòu)想，電器、機(jī)械和汽車等運輸工具等耗能產(chǎn)品還必須嚴(yán)格限定能耗指標(biāo)。如對產(chǎn)品耗電、耗油、耗煤、耗氣、耗水等指標(biāo)所作的規(guī)定。當(dāng)前我國的一些企業(yè)在產(chǎn)品的能耗設(shè)計方面已經(jīng)超過了國家標(biāo)準(zhǔn)，甚至達(dá)到或超越了國

11、外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。 (3)注重外觀和感官要求。對于用理化方法檢驗有困難，且在經(jīng)濟(jì)上與時間方面也不合適，或者用感官檢驗比用理化方法更準(zhǔn)確，更合適，則應(yīng)規(guī)定產(chǎn)品的感官指標(biāo)，如表面缺陷、顏色、味覺、嗅覺、視覺(形狀、美感)、手感等。這方面的質(zhì)量特性一般應(yīng)規(guī)定評定方法或應(yīng)用已發(fā)布的感官分析方法標(biāo)準(zhǔn)來評定。產(chǎn)品的外觀和感官要求，重點考慮可能影響人身安全，或可能損害產(chǎn)品性能的重大缺陷或危險缺陷，如電線包皮上的裂紋。還可以從社會學(xué)和心理學(xué)角度出發(fā)，通過人性化的設(shè)計滿足顧客心理需求，達(dá)到引起顧客注意，激發(fā)顧客的審美情趣的目的，從而促成消費者的購買決策。(4)對用戶的個性化和特殊要求的轉(zhuǎn)化。針對一些特殊的顧客或?qū)Ｓ玫?/p>

12、產(chǎn)品，企業(yè)一定要充分考慮產(chǎn)品使用的特殊的環(huán)境條件和質(zhì)量特性要求。例如，雙星集團(tuán)承擔(dān)了我國神舟六號飛船“航空員返回用鞋”的研制任務(wù)?！昂娇諉T返回用鞋”是航天員個人救生裝備配套產(chǎn)品，當(dāng)飛船在陸地非常著落點著落，航天員出艙需穿著的鞋子，要求抗壓縮、彈性好、抓地性能強、防刺穿、防刮傷、能適應(yīng)各種環(huán)境要求。經(jīng)過科研攻關(guān)，在沒有標(biāo)準(zhǔn)的情況下，雙星集團(tuán)成功設(shè)計并生產(chǎn)了該產(chǎn)品，為行業(yè)樹立了新標(biāo)準(zhǔn)。5、質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402:1994中對質(zhì)量管理的定義是：“確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改正使其實施的全部管理職能的管理活動?！辟|(zhì)量管理強調(diào)基于事實的判斷

13、和行動，為了準(zhǔn)確地把握事實，客觀的作出判斷，統(tǒng)計方法成為不可缺少的一部分，因此現(xiàn)代質(zhì)量管理廣泛地應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)與方法。6、質(zhì)量的統(tǒng)計分析觀點 質(zhì)量的特性值具有波動性，分正常波動與異常波動。 質(zhì)量特性值的波動具有規(guī)律，常應(yīng)用正態(tài)分布、二項分布、泊松分布等進(jìn)行分析。 影響質(zhì)量特性值波動的原因主要有人員、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境、測量，簡稱為5M1E。二、全面質(zhì)量管理1、 全面質(zhì)量管理的特點(1)拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流；(2)減少勞動分工，促進(jìn)跨職能團(tuán)隊合作；(3)實行防檢結(jié)合，以預(yù)防為主的方針，強調(diào)企業(yè)活動的可測度和可審核性；(4)最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對顧客需求的變化做出迅速而持

14、續(xù)的反應(yīng)；(5)優(yōu)化資源利用，降低各個環(huán)節(jié)的生產(chǎn)成本；(6)追求質(zhì)量效益，實施名牌戰(zhàn)略，獲取長期競爭優(yōu)勢；(7)焦點從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強調(diào)職責(zé)的重要性；不斷對員工實施培訓(xùn)，營造持續(xù)質(zhì)改進(jìn)的文化，塑造不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)與提高的文化氛圍。2、全面質(zhì)量管理的基本要求（1） 全員參與的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理要求組織中的全體員工參與，因為產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，決定于組織的全體人員對產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識和與此有密切關(guān)系的工作質(zhì)量的好壞，是企業(yè)中各項工作質(zhì)量的綜合反映，這些工作涉及組織的所有部門和人員，所以，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量需要依靠企業(yè)全體員工的共同努力。全面質(zhì)量管理首先要求以人為主，必須不斷提高企業(yè)全體成員的素質(zhì)，

15、對他們進(jìn)行質(zhì)量管理教育，強化質(zhì)量意識，使每個成員都樹立“質(zhì)量第一”的思想，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，其次還應(yīng)廣泛發(fā)動工人參加質(zhì)量管理活動，這是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的群眾基礎(chǔ)和有力保證，是全面質(zhì)量管理的核心，也是全面質(zhì)量管理之所以有生命力的根本所在。全面質(zhì)量管理要求全體職工明確企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，完成自己所承擔(dān)的任務(wù)，發(fā)揮每個職工的聰明才智，主動積極地工作，實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)。實行全員參與的質(zhì)量管理，還要建立群眾性的質(zhì)量管理小組。質(zhì)量管理小組簡稱“QC小組”，是組織工人參加質(zhì)量管理，開展群眾性質(zhì)量管理活動的基本組織形式。（2） 全過程的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的范圍應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的全過程，即不僅

16、要對生產(chǎn)過程進(jìn)行質(zhì)量管理，而且還要對與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各個過程進(jìn)行質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量是組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的成果。產(chǎn)品質(zhì)量狀況如何，有一個逐步產(chǎn)生和形成的過程，它是經(jīng)過生產(chǎn)的全過程一步一步實現(xiàn)的。根據(jù)這一規(guī)律，全面質(zhì)量管理要求把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，讓不合格品消滅在質(zhì)量的形成過程中，做到防檢結(jié)合、以防為主。產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過程大致可以劃分為四個過程，即設(shè)計過程、制造過程、使用過程和輔助過程。實行全過程的管理，以防為主。一方面，要把管理工作的重點從管事后的產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)到控制事前的生產(chǎn)過程質(zhì)量上來，在設(shè)計和制造過程的管理上下功夫，在生產(chǎn)過程的一切環(huán)節(jié)上加強質(zhì)量管理，保證生產(chǎn)過

17、程的質(zhì)量良好，消除產(chǎn)生不合格品的種種隱患，做到防患于未然；另一方面，要以顧客為中心，逐步建立一個包括從市場調(diào)查、設(shè)計、制造到銷售、使用的全過程的，能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)滿足顧客需要的合格產(chǎn)品的質(zhì)量體系。可見，全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要、終于滿足顧客的需要”。 （3） 全組織的質(zhì)量管理全組織的質(zhì)量管理可以從兩個方面來理解。從全局角度看，組織可以劃分為上層、中層、基層管理，“全組織的質(zhì)量管理”就是要求組織各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。當(dāng)然，各層次活動的側(cè)重點不同。上層管理側(cè)重質(zhì)量決策，制定出組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策和質(zhì)量計劃，并統(tǒng)一策劃；協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)

18、節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動，保證實現(xiàn)組織經(jīng)營的目標(biāo)；中層管理則側(cè)重貫徹落實上層管理的質(zhì)量決策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對基層工作進(jìn)行具體的管理；基層管理要求每個員工要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)，相互間進(jìn)行分工合作，并結(jié)合本職工作，開展合理化建議和質(zhì)量管理小組活動，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在組織的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須把分散到各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。但由于各部門職責(zé)和作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容也是不一樣的。為了有效地進(jìn)行全面質(zhì)量管理，就必須加強各部門的協(xié)調(diào)。為了從組織上、制度上保證組織長期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求、滿足顧客需要的產(chǎn)品，

19、組織應(yīng)建立和健全質(zhì)量管理體系，使研制、維持和改進(jìn)的質(zhì)量活動構(gòu)成一個有效的管理體系?？梢姡M織的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實，體系完善?！保?） 全社會推動的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是全社會推動的質(zhì)量管理，隨著社會的進(jìn)步，生產(chǎn)力水平的提高，整個社會大生產(chǎn)的專業(yè)化和協(xié)作化水平也在不斷地提高。在發(fā)達(dá)國家自有成本發(fā)生率有的達(dá)到30%左右的水平，每個產(chǎn)品都凝聚著整個社會的勞動，是社會分工與合作的產(chǎn)物，反映著社會的生產(chǎn)力水平。因而，提高產(chǎn)品質(zhì)量不僅是某一個組織的問題，還需要全社會的共同努力的推動，以提高全社會質(zhì)量意識和質(zhì)量水平，提高和增強產(chǎn)品的全球競爭力。3. 全面質(zhì)量管理的原則質(zhì)量被定

20、義為，一組固有特性滿足要求的程度。由此可知，質(zhì)量高則滿足要求的程度就高，質(zhì)量它包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，是一個綜合的概念。多年來，基于質(zhì)量管理的理論和實踐經(jīng)驗，在質(zhì)量管理領(lǐng)域，形成了一些有影響的質(zhì)量管理的基本原則和思想。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)吸納了當(dāng)代國際最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家在質(zhì)量管理方面的理念，結(jié)合實踐經(jīng)驗及理論分析，用高度概括又易于理解的語言，總結(jié)為質(zhì)量管理的八項原則。這些原則適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，成為質(zhì)量管理體系建立的理論基礎(chǔ)。（1）以顧客為關(guān)注焦點 "組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是組織存在的

21、基礎(chǔ)，如果組織失去了顧客，就無法生存下去，所以組織應(yīng)把滿足顧客的需求和期望放在第一位，將其轉(zhuǎn)化成組織的質(zhì)量要求，采取措施使其實現(xiàn)；同時還應(yīng)測量顧客的滿意程度，處理好與顧客的關(guān)系，加強與顧客的溝通，通過采取改進(jìn)措施，以使顧客和其他相關(guān)方滿意。由于顧客的需求和期望是不斷變化的，為了使顧客滿意，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，組織需要進(jìn)行市場調(diào)查，分析市場變化，不僅要考慮顧客當(dāng)前的需求，還應(yīng)了解顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望，以適應(yīng)顧客不斷變化的需要。 (2）領(lǐng)導(dǎo)作用 "領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。領(lǐng)導(dǎo)的

22、作用即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵作用。為了全體員工實現(xiàn)組織的目標(biāo)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以體現(xiàn)組織總的質(zhì)量宗旨和方向，以及在質(zhì)量方面所追求的目的。應(yīng)時刻關(guān)注組織經(jīng)營的國內(nèi)外環(huán)境，制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃組織的藍(lán)圖。質(zhì)量方針應(yīng)隨著環(huán)境的變化而變化，并與組織的宗旨相一致。 為了實施質(zhì)量方針和目標(biāo)，組織的最高管理者應(yīng)身體力行，建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識別影響質(zhì)量的所有過程，并管理這些過程，使顧客和相關(guān)方滿意。 (3)全員參與"各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。"

23、 全體員工是每個組織的根本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。組織的成功不僅取決于正確的領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體人員的積極參與。所以應(yīng)賦予各部門、各崗位人員應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限，為全體員工制造一個良好的工作環(huán)境，激勵他們的創(chuàng)造性和積極性，通過教育和培訓(xùn)，增長他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神；共享知識和經(jīng)驗，積極尋求增長知識和經(jīng)驗的機(jī)遇，為員工的成長和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件，這樣才會給組織帶來最大的收益。 (4)過程方法 "將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。" 通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動即認(rèn)為是一個過程。組織為了有效地運作，必須識別并

24、管理許多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。 在建立質(zhì)量管理體系或制定質(zhì)量方針和目標(biāo)時，應(yīng)識別和確定所需要的過程，確定可預(yù)測的結(jié)果，識別并測量過程的輸入和輸出，識別過程與組織職能之間的接口和聯(lián)系，明確規(guī)定管理過程的職責(zé)和權(quán)限，識別過程的內(nèi)部和外部顧客，在設(shè)計過程時還應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、投入資源、培訓(xùn)、方法、信息、材料和其他資源等。只有這樣才能有效地利用資源，降低成本，縮短周期，提高這些過程的有效性和效率。 (5)管理的系統(tǒng)方法 "將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和

25、效率。" 管理的系統(tǒng)方法包括了確定顧客的需求和期望，建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定過程及過程的相互關(guān)系和作用，并明確職責(zé)和資源需求，確立過程有效性的測量方法并用以測量現(xiàn)行過程的有效性，防止不合格，尋找改進(jìn)機(jī)會，確立改進(jìn)方向，實施改進(jìn)，監(jiān)控改進(jìn)效果，評價結(jié)果，評審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施等。這種建立和實施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于建立新體系，也可用于改進(jìn)現(xiàn)行的體系。這種方法不僅可提高過程能力及產(chǎn)品質(zhì)量，還可為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)，最終導(dǎo)致顧客滿意和使組織獲得成功。 (6)持續(xù)改進(jìn) "持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。" 持續(xù)改進(jìn)是一種管理的理念，是組織的價值觀和

26、行為準(zhǔn)則，是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過程有效性和效率的活動。持續(xù)改進(jìn)的對象可以是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等，持續(xù)改進(jìn)本身也是過程，應(yīng)該作為過程進(jìn)行管理。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：了解現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找、實施和評價解決辦法，測量、驗證和分析結(jié)果，把它納入文件等活動，其實質(zhì)也是一種PDCA的循環(huán)，從策劃、計劃開始，執(zhí)行和檢查效果，直至采取糾正和預(yù)防措施，將它納入改進(jìn)成果加以鞏固。 (7)基于事實的決策方法 "有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。" 成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確決策。決策的依據(jù)應(yīng)采用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息，分析或依據(jù)信息做出判斷是一種良好

27、的決策方法。在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行科學(xué)分析時，可借助于其他輔助手段。統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具之一。 (8)與供方互利的關(guān)系 "組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。" 供方提供的產(chǎn)品對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品可以產(chǎn)生重要的影響。因此把供方、協(xié)作方、合作方都看做是組織經(jīng)營戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢，可以優(yōu)化成本和資源，有利于組織和供方共同得到利益。4、全面質(zhì)量管理的實施PDCA循環(huán)的工作程序(1).PDCA循環(huán)的內(nèi)容質(zhì)量管理工作循環(huán)，即按照計劃執(zhí)行檢查處理四個階段的順序不斷循環(huán)進(jìn)行質(zhì)量管理的一種方法，簡稱為PDCA工作循環(huán)。PDCA工作循環(huán)是組織

28、質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)的基本方式。TQM工作程序的內(nèi)容有四個階段和七個步驟： 四個階段的內(nèi)容a. 計劃階段：包括制訂方針、目標(biāo)、計劃書、管理項目等。b. 執(zhí)行階段：即實地去干，去落實具體對策。c. 檢查階段：對策實施后，評價對策的效果。d. 處理階段：總結(jié)成功的經(jīng)驗，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)解決，為制訂下一輪改進(jìn)計劃提供資料。. 八個步驟的內(nèi)容a. 計劃階段。經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量管理目標(biāo)、項目和擬定相應(yīng)的措施，其工作內(nèi)容可分為四個步驟。第一步驟：分析現(xiàn)狀，找出存在問題，確定目標(biāo)；第二步驟：分析影響質(zhì)量問題的各種原因；第三步驟：從影響質(zhì)量問題的原因中找出

29、主要原因；第四步驟：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計劃。b. 執(zhí)行階段。根據(jù)預(yù)定目標(biāo)和措施計劃，落實執(zhí)行部門和負(fù)責(zé)人，組織計劃的實現(xiàn)工作。其工作步驟為：第五步驟：執(zhí)行措施，實施計劃。c. 檢查階段。檢查計劃實施結(jié)果，衡量和考察取得的效果，找出問題。其工作步驟為：第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。d. 處理階段?？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，并納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定，鞏固成績，防止問題再次出現(xiàn)，同時，將本循環(huán)中遺留的問題提出來，以便轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)去加以解決。其工作步驟為：第七步驟：總結(jié)經(jīng)驗，把成功的經(jīng)驗肯定下來，納入標(biāo)準(zhǔn)。第八步驟：遺留的轉(zhuǎn)入下期。PDCA循環(huán)就是按照以上四個階段和八個步驟，不停頓

30、地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)。(2) PDCA循環(huán)的特點質(zhì)量管理活動按照PDCA循環(huán)運轉(zhuǎn)時，一般有下列特點： . 四個階段缺一不可計劃實施檢查處理(處置)四個階段是一個完整的過程，缺少哪一個階段都不會成為一個完整的環(huán)，如圖1所示。. 大環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣整個組織的質(zhì)量保證體系構(gòu)成一個大的管理循環(huán)，而各級、各部門的管理又都有各自的PDCA循環(huán)。上一級循環(huán)是下一級循環(huán)的依據(jù)，下一級循環(huán)是上一級循環(huán)的組成部分和具體保證，大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，推動大循環(huán)，如圖2所示。. 循環(huán)每轉(zhuǎn)一周提升一步管理循環(huán)如同爬扶梯一樣，逐級升高，不停地轉(zhuǎn)動，質(zhì)量問題不斷得到解決，管理水平、工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量就能達(dá)到新的水

31、平，如圖3所示。 圖1 PDCA循環(huán) 圖2 大環(huán)套小環(huán) 圖3 質(zhì)量改進(jìn)上升圖 關(guān)鍵在于“處理”階段“處理”就是總結(jié)經(jīng)驗，肯定成績，糾正錯誤，以利完善。為了做到這一點，必須加以“制度化”、“標(biāo)準(zhǔn)化”、“程序化”，以便在下一循環(huán)進(jìn)一步鞏固成績，避免重犯錯誤，同時也為快速地解決問題奠定了基礎(chǔ)。5、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實現(xiàn)質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用，當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈，歸根到底，競爭的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。毋庸置疑，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，而質(zhì)量則是社會物質(zhì)財富的重要內(nèi)容，是社會進(jìn)步和生產(chǎn)力發(fā)展的一個標(biāo)志，所以質(zhì)量不僅是經(jīng)濟(jì)、技術(shù)問題，同時它還關(guān)系到一個國家在國際

32、社會的聲譽。目前，我國企業(yè)的成本管理、資金管理和質(zhì)量管理是薄弱環(huán)節(jié)。企業(yè)應(yīng)如何提高自身素質(zhì)，在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中生存、發(fā)展呢？這離不開有效質(zhì)量體系的建設(shè)。建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù)，離開質(zhì)量體系，全面質(zhì)量管理就成了“空中樓閣”。質(zhì)量體系是指為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)程序、過程和資源。企業(yè)為實現(xiàn)其所規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，就需要分解其產(chǎn)品質(zhì)量形成過程，設(shè)置必要的組織機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任制度，配備必要的設(shè)備和人員，并采取適當(dāng)?shù)目刂妻k法，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員的各項因素都得到控制，以減少、清除、特別是預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，所有這些項目的總和就是質(zhì)量體系。一個好的質(zhì)量體系的建設(shè)，企業(yè)首先

33、必須保證質(zhì)量體系建立過程的完善；其步驟通常包括：分析質(zhì)量環(huán)、研究具體組織結(jié)構(gòu)、形成文件、全員培訓(xùn)、質(zhì)量體系審核、質(zhì)量體系復(fù)審等幾個步驟。其次，企業(yè)要抓住質(zhì)量體系的特征，保證質(zhì)量體系設(shè)立的合理性，使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用。最后，要保證質(zhì)量體系在實際生產(chǎn)中得到有效的實施。我們在推行TQM時，首先應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的戰(zhàn)略計劃，當(dāng)然不同的企業(yè)規(guī)模和類型會有不同的計劃。在部署和實施質(zhì)量管理戰(zhàn)略計劃時，需要各層管理者擔(dān)任起不同的責(zé)任。首先作為最高管理者，應(yīng)當(dāng)具有責(zé)任感和使命感，闡明企業(yè)存在的價值，確立企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，建立組織內(nèi)外的溝通渠道，以及在質(zhì)量控制與顧客對質(zhì)量的要求和顧客期望值之間建立密切的聯(lián)系和起橋

34、梁作用。其次，作為中層管理人員，應(yīng)當(dāng)推動企業(yè)在各方面的改進(jìn)和發(fā)展，應(yīng)當(dāng)肩負(fù)重任，成為企業(yè)獲得成功的柱石，并承擔(dān)具體項目的管理責(zé)任，負(fù)責(zé)跨職能部門的交流，以及確保企業(yè)內(nèi)部的工作質(zhì)量符合或超過標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)行全面質(zhì)量管理必須要做到“三全”，即：（1）內(nèi)容與方法的全面性。不僅要著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且要注重形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量。注重采用多種方法和技術(shù)，包括科學(xué)的組織管理工作、各種專業(yè)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計方法、成本分析、售后服務(wù)等。（2）全過程控制。即對市場調(diào)查、研究開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗、貯存、運輸、銷售、為用戶服務(wù)等全過程都進(jìn)行質(zhì)量管理。（3）全員性。即企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導(dǎo)人員、工程技術(shù)

35、人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理，并對產(chǎn)品質(zhì)量各負(fù)其責(zé)。三、統(tǒng)計技術(shù)在生產(chǎn)過程中的應(yīng)用統(tǒng)計過程控制（SPC），是為了貫徹預(yù)防為主的原則，應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對過程中的各個階段進(jìn)行評估和監(jiān)控，從而滿足產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求的均勻性（質(zhì)量的一致性）。SPC目前已成為生產(chǎn)過程中控制穩(wěn)定產(chǎn)出的主要工具之一。 有效的實施、應(yīng)用SPC可以及時發(fā)現(xiàn)過程中的問題，采取適當(dāng)?shù)母纳拼胧?，在發(fā)生問題之前，消除問題或降低問題帶來的損失。統(tǒng)計過程控制將生產(chǎn)線的檢驗結(jié)果帶入統(tǒng)計分析的手法，及時發(fā)現(xiàn)并排除造成過程不穩(wěn)定的因子，把生產(chǎn)制造的數(shù)據(jù)套入常態(tài)分配原理，預(yù)估不良品的產(chǎn)出機(jī)率，了解產(chǎn)品潛藏的變異，而采取管理預(yù)防措施以提升過程能

36、力。質(zhì)量是制造出來的，不是檢驗出來的。統(tǒng)計過程控制的目的是在生產(chǎn)過程中實施一種避免浪費，不生產(chǎn)廢品的預(yù)防策略，發(fā)揮質(zhì)量管理人員、技術(shù)人員、現(xiàn)場操作工人的共同作用，實現(xiàn)“預(yù)防為主”的原則，在生產(chǎn)過程中保證產(chǎn)品質(zhì)量。生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，穩(wěn)定的生產(chǎn)過程會帶來質(zhì)量上的飛躍。統(tǒng)計過程控制圖用于記錄與質(zhì)量有關(guān)的工序參數(shù)或不同時間的產(chǎn)品參數(shù),使用工序能力指數(shù)來表明工序可在多大程度上進(jìn)行無差錯生產(chǎn)。    在生產(chǎn)過程控制中常用的常規(guī)休哈特控制圖列表如下：數(shù)據(jù)分布控制圖簡記計量值正態(tài)分布均值-極差 控制圖一R 控制圖均值-標(biāo)準(zhǔn)差 控制圖一R 控制圖中位數(shù)-極

37、差 控制圖Xmed一R 控制圖單值-移動極差 控制圖x一Rs 控制圖計件值二項分布不合格品率 控制圖P 控制圖不合格品數(shù) 控制圖Pn 控制圖計點值泊松分布單位缺陷數(shù) 控制圖U 控制圖缺陷數(shù) 控制圖C 控制圖四、如何廣泛應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)于企業(yè)質(zhì)量管理中改革開放進(jìn)行了二十多年,市場經(jīng)濟(jì)體制已經(jīng)比較完善,國內(nèi)市場也已進(jìn)入了有序化的競爭,很多企業(yè)在實行全面質(zhì)量管理中嘗到了甜頭,正在向更高級的質(zhì)量管理行列邁進(jìn),但隨著我國進(jìn)入WTO的日期逐漸逼近,很多行業(yè)將會失去國家關(guān)稅的保護(hù),全面地被推向國際市場,到那時與世界大企業(yè)、集團(tuán)的競爭將會更加激烈與殘酷,所以我們應(yīng)該提早作好準(zhǔn)備,迎接這場不可避免的沒有硝煙的關(guān)系著

38、國家利益的戰(zhàn)斗。為此應(yīng)該做到以下幾個方面:1、在全國利用各種媒介廣泛地宣傳進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系論證的重要性,不僅使各級政府的領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)職能部門認(rèn)識到其重要性,不能僅停留在發(fā)紅頭文件,開一次會議等形式上,而應(yīng)該拿出實際行動,積極地督促與扶助下層單位開展ISO9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系論證工作,還要幫助企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)也能認(rèn)識到其重要性,做到人人了解ISO9000將關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展,關(guān)系到國家的繁榮。2、針對統(tǒng)計技術(shù)的理論性比較強的特點,進(jìn)行多種形式的活動,來宣傳統(tǒng)計技術(shù)的理論。(1)在大學(xué)、中學(xué)中開設(shè)有關(guān)課程:對未來的建設(shè)者灌輸有關(guān)全面質(zhì)量管理體系的思想,使他們走上工作崗

39、位后,能自覺地把這種思想應(yīng)用到實際中去。(2)電視講座:利用電視進(jìn)入千家萬戶的優(yōu)勢,進(jìn)行系統(tǒng)的講座,傳授統(tǒng)計技術(shù)的理論。(3)集中培訓(xùn):利用培訓(xùn)班的形式,對各級領(lǐng)導(dǎo)干部包括企業(yè)的基層干部集中進(jìn)行培訓(xùn),使他們了解ISO9000及統(tǒng)計技術(shù)，以及如何去應(yīng)用。(4)高校與企業(yè)相聯(lián)合:鼓勵高校有關(guān)質(zhì)量管理方面的專家深入企業(yè)生產(chǎn)第一線,一方面把ISO9000及統(tǒng)計技術(shù)的思想與方法帶給企業(yè)并給工人講解,另一方面,發(fā)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理中存在的問題,幫助他們改正,提高其產(chǎn)品質(zhì)量管理的水平。(5)培養(yǎng)質(zhì)量管理的骨干:企業(yè)也應(yīng)積極主動,把企業(yè)質(zhì)量管理中可造之材送到高校去深造,培養(yǎng)一批企業(yè)質(zhì)量管理的骨干分子,為提高企業(yè)的質(zhì)量管理打下基礎(chǔ)。(6)建立交流講臺:在各縣、市、省中建立各種層次的質(zhì)量管理先進(jìn)經(jīng)驗交流講臺,推廣好的經(jīng)驗,共同提高質(zhì)量管理的水平。(7)走出國門,學(xué)習(xí)國外先進(jìn)經(jīng)驗ISO9000及統(tǒng)計技術(shù)思想，學(xué)習(xí)人家更加高級的質(zhì)量管理方法與經(jīng)驗,縮短與國外在質(zhì)量管理方面的差距。3、借鑒國外過去在推廣全面質(zhì)量管理方面好的經(jīng)驗,應(yīng)用于企業(yè)的質(zhì)量管理:(1)各車間建立質(zhì)量管理小組;(2)定期召開質(zhì)量管理成果交流會;(3)用經(jīng)濟(jì)杠桿來鼓勵工人、技術(shù)人員應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)方法進(jìn)行質(zhì)量管理。4、國家的政策與地方