質(zhì)量管理作業(yè)答案

1、中南大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育課程考試（?？疲?fù)習(xí)題及參考答案質(zhì)量管理一、名詞解釋： 1.質(zhì)量2.全面質(zhì)量管理3.質(zhì)量目標(biāo)4.親和圖法5.質(zhì)量策劃6.認(rèn)證7.內(nèi)部故障成本8.外部質(zhì)量保證成本9.質(zhì)量改進(jìn)10.質(zhì)量管理體系11.質(zhì)量審核12.因果圖13.過(guò)程能力指數(shù)14.質(zhì)量效益15.計(jì)量值二、判斷題：判斷對(duì)錯(cuò)，在每小題后的括號(hào)內(nèi)對(duì)的打“”，錯(cuò)的打“×”。1、直接反映顧客對(duì)產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為代用質(zhì)量特性。（ ）2、質(zhì)量體系審核只能由企業(yè)外部的專職機(jī)構(gòu)進(jìn)行。（ ）3、平頂型直方圖可能由單向公差要求或 加工習(xí)慣等引起。（ ）4、履行生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能，目的在于確保為顧客提供的產(chǎn)品和設(shè)計(jì)的特性和

2、要求相一致。（ ）5、開展質(zhì)量成本分析，研究本身并不能解決任何問(wèn)題，只是為了幫助領(lǐng)導(dǎo)了解質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)。（ ）6、企業(yè)為了滿足顧客期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)，稱為代用質(zhì)量特性。（ ）7、質(zhì)量分布調(diào)查表是計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的有效工具。（ ）8、全面質(zhì)量管理與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)不一致。（ ）9、“三包”是生產(chǎn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和功能做出的保證和承諾。（ ）10、質(zhì)量方針是企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果。（ ）11、強(qiáng)制性認(rèn)證適用于一般性產(chǎn)品。（ ）12、質(zhì)量管理必須由企業(yè)的最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。（   ）13、質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量

3、保證。（  ）14、質(zhì)量保證關(guān)注的是已經(jīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品而不是預(yù)期的產(chǎn)品及預(yù)防行動(dòng)。（   ）15、6推動(dòng)方式是用統(tǒng)計(jì)技術(shù)推動(dòng)6的實(shí)施.。（ ）16、質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)改進(jìn)生產(chǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。（ ）17、供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是組織內(nèi)部的或外部的。（ ）18、質(zhì)量是無(wú)形的，無(wú)法評(píng)估或測(cè)試。（ ）19、所有質(zhì)量問(wèn)題都是實(shí)際在線上作業(yè)的人造成的。（ ）20、處理投訴的費(fèi)用屬于內(nèi)部故障成本。（ ）21、PDCA循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是P。（ ）22、矩陣圖主要用于發(fā)現(xiàn)制造過(guò)程不良品的原因。（ ）23、親和圖法的用途包括制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。（ ）24、通過(guò)不斷的質(zhì)量控制，可提高產(chǎn)品的質(zhì)

4、量水平。（ ）25、按審核委托方分類可將審核劃分為第一方審核、第二方審核、第三方審核和多方審核。（ ）26、質(zhì)量計(jì)劃就是質(zhì)量策劃。（ ）27、預(yù)期質(zhì)量是顧客在購(gòu)買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的總體估計(jì)。（ ）28、質(zhì)量方針應(yīng)能體現(xiàn)一個(gè)組織在質(zhì)量上的追求，對(duì)顧客在質(zhì)量方面的承諾，也是規(guī)范全體員工質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。（ ）29、質(zhì)量管理體系審核包括了質(zhì)量管理體系認(rèn)證的全部活動(dòng)。（ ）30、PDCA各環(huán)節(jié)的順序可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。（ ）三、單項(xiàng)選擇題：（本大題10個(gè)小題，每個(gè)小題2分）在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)把所選項(xiàng)前的字母填在題后的括號(hào)內(nèi)。1.在汽車輪胎的各個(gè)質(zhì)

5、量特性中，下列屬于真正質(zhì)量特性的是A.耐磨度 B.抗壓度C.抗拉強(qiáng)度 D.使用壽命 2.在全面質(zhì)量管理過(guò)程中，組織的上層的質(zhì)量管理側(cè)重點(diǎn)是A.開展合理化建議 B.制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)C.開展質(zhì)量管理小組活動(dòng) D.對(duì)基層工作進(jìn)行具體管理 3.在制造過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量缺陷而造成的停工損失屬于A.內(nèi)部故障成本 B.外部故障成本C.鑒定成本 D.預(yù)防成本 4.若Cp=1.75時(shí)，可以采取的措施是A.降低對(duì)原材料的要求，簡(jiǎn)化質(zhì)量檢驗(yàn)B.加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)頻次C.改進(jìn)工藝，提高Cp值D.停止加工，挑出不合格品 5.以提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗為目的，通過(guò)分析診斷，制訂改進(jìn)的目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施

6、和方法，這是PDCA循環(huán)的A.P階段 B.D階段 C.C階段 D.A階段 6.企業(yè)本身或外部對(duì)企業(yè)實(shí)施的質(zhì)量體系諸要素能否有效地達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和顧客的要求所進(jìn)行的有計(jì)劃、獨(dú)立、定期的檢查和評(píng)價(jià)活動(dòng)。這是A.產(chǎn)品質(zhì)量審核 B.質(zhì)量體系審核C.過(guò)程審核 D.管理評(píng)審 7.對(duì)于正常形狀的直方圖，如屬于偏態(tài)型，應(yīng)采取的調(diào)整關(guān)系為A.已出現(xiàn)了不合格品，應(yīng)多方面采取措施，減少標(biāo)準(zhǔn)偏差，或放寬過(guò)嚴(yán)的公差范圍B.減少標(biāo)準(zhǔn)偏差C.工序能力出現(xiàn)過(guò)剩，應(yīng)改變工藝，放寬加工精度或減檢驗(yàn)頻次D.調(diào)整分布中心，使分布中心與公差中心重合 8.在散布圖中，成對(duì)的數(shù)據(jù)形成點(diǎn)子云，研究點(diǎn)子云的分布狀態(tài)，便可推斷成對(duì)數(shù)據(jù)之間的

7、相關(guān)程度，當(dāng)X值增加，相應(yīng)的Y值也增加，說(shuō)明X與Y之間是A.不相關(guān) B.正相關(guān) C.非線性相關(guān) D.負(fù)相關(guān) 9. 下列各項(xiàng)費(fèi)用中屬于內(nèi)部故障成本的是A.降價(jià)費(fèi)          B.工序控制費(fèi) C.不合格品處理費(fèi)          D.進(jìn)貨測(cè)試費(fèi) 10. 在針對(duì)制程作SPC控制圖中，控制圖的上、下控制界限，一般采用的法則是A.1 B.2  C.3  D.4 11. 質(zhì)量是一組 滿足要求的

8、程度 A、固有特性   B、內(nèi)在特性和外在特性C、特性  D、賦預(yù)特性 12. 下列屬于第三方審核 的是、顧客進(jìn)行的審核  、總公司對(duì)其下屬公司組織的審核 、認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行的審核 、對(duì)協(xié)作廠進(jìn)行的審核  13.質(zhì)量改進(jìn)是消除 的問(wèn)題A.偶發(fā)性 B.系統(tǒng)性 C.持續(xù)性 D.復(fù)雜性 14. 與質(zhì)量突破相比，質(zhì)量改進(jìn)側(cè)重A.結(jié)果   B. 總結(jié) C.控制 D. 過(guò)程  15. "隱含的要求"是顧客和其它相關(guān)方的A.合同約定 B.法規(guī) C.共同協(xié)商 D.慣

9、例 16.下列哪些費(fèi)用為預(yù)防成本A.過(guò)程控制費(fèi)用 B.原材料檢驗(yàn)費(fèi)用 C.質(zhì)量審核費(fèi)用 D.復(fù)檢費(fèi)用  17. 控制圖中的第一類錯(cuò)誤是指A.生產(chǎn)正常，但點(diǎn)子偶然出界，判異B.過(guò)程異常，但點(diǎn)子排列未顯示異常，判穩(wěn)C.錯(cuò)誤使用判穩(wěn)準(zhǔn)則 D.選擇控制圖不當(dāng)   18. 已知某零件加工的過(guò)程能力指數(shù)cp=1.67,cpk=1.00,該過(guò)程的合格品率約為A.99.99%  B.99.73%  C.99.86% D.0.27%  C 19.質(zhì)量方針是由企業(yè)的 正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。A.領(lǐng)導(dǎo) B.質(zhì)量管理部門 C.最高管理者 D

10、.總經(jīng)理20. 控制圖是對(duì) 進(jìn)行測(cè)定、記錄、評(píng)估和監(jiān)督過(guò)程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)的一種統(tǒng)計(jì)方法。A.質(zhì)量管理體系運(yùn)行 B.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行情況C.過(guò)程質(zhì)量特性值 D.計(jì)量檢測(cè)系統(tǒng) 21. 質(zhì)量體系審核的對(duì)象是A.質(zhì)量體系要素 B.認(rèn)證項(xiàng)目 C.質(zhì)量管理手冊(cè) D.質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃 22.PDCA循環(huán)可以上升、前進(jìn)的關(guān)鍵階段是A.P階段 B.D階段 C.C階段 D.A階段 23. 由于刀具磨損所形成的直方圖是 A 直方圖。A.平頂型 B.鋸齒型 C.偏向型 D.正常型24. 產(chǎn)品或質(zhì)量體系認(rèn)證，普遍稱為 認(rèn)證。A.生產(chǎn)企業(yè) B.顧客 C.經(jīng)銷企業(yè) D.第三方25. “三包”對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題來(lái)

11、說(shuō)是一種A.補(bǔ)救措施 B.預(yù)防措施C.改進(jìn)措施 D.安全措施 26. 下列變量中屬于計(jì)量數(shù)據(jù)的是A長(zhǎng)度 B不合格品數(shù) C彩色電視機(jī)臺(tái)數(shù) D質(zhì)量檢驗(yàn)項(xiàng)目數(shù) 27. 在質(zhì)量成本構(gòu)成中，保修費(fèi)用屬于A.內(nèi)部故障成本B.外部故障成本C.鑒定成本D.預(yù)防成本 28. 當(dāng)出現(xiàn)以下哪條時(shí)，可以判斷工序的生產(chǎn)過(guò)程異常？A.點(diǎn)子在控制界線內(nèi)排列隨機(jī)B.連續(xù)14點(diǎn)相鄰上下交替C.無(wú)點(diǎn)子出界D.點(diǎn)子在界內(nèi)排列無(wú)缺陷 29. 矢線圖中的虛箭線表示A.先行作業(yè)的終結(jié)          B.后續(xù)作業(yè)的開始C.作業(yè) 

12、;                 D.作業(yè)間的相互關(guān)系 30. 某機(jī)器生產(chǎn)電子盤片，為控制其重量，應(yīng)采用A.不合格品率控制圖 B.均值一極差控制圖C.中位數(shù)一極差圖 D.不合格品數(shù)控制圖   31. 企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果稱為A質(zhì)量成本 B.質(zhì)量目標(biāo) C.質(zhì)量方針 D.質(zhì)量水平 32.我國(guó)認(rèn)證體系的授權(quán)機(jī)構(gòu)是A.工商局 B.稅務(wù)局 C.物價(jià)局 D.技術(shù)監(jiān)督局 33. 在正態(tài)分布情況下，工序加工

13、產(chǎn)品的質(zhì)量特性值落在6范圍內(nèi)的概率或可能性約為A.99.73% B.95.45% C.68.27% D.80.25% 34. PDCA循環(huán)的關(guān)鍵在于A.P階段 B.D階段 C.A階段 D.C階段 35. 在散布圖中，當(dāng)x增加，相應(yīng)的y減少，則稱x和y之間是A.正相關(guān) B.不相關(guān) C.負(fù)相關(guān) D.曲線相關(guān) 36. 方針目標(biāo)展開過(guò)程中縱向展開時(shí)所用的主要方法是A排列圖  B. 矩陣圖    C系統(tǒng)圖  D. 網(wǎng)絡(luò)圖  37. 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于A滿足質(zhì)量要求  B. 增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求

14、的能力 C制定并實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)  D. 提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任  38. 某顧客擬從某公司采購(gòu)一批產(chǎn)品，決定委托認(rèn)證機(jī)構(gòu)以顧客的名義對(duì)該公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，這種審核是一種A內(nèi)部審核  B. 第一審核    C第二方審核  D. 第三方審核  39. 質(zhì)量計(jì)劃通常是 的結(jié)果之一。 A質(zhì)量策劃 B. 質(zhì)量保證    C質(zhì)量控制  D. 質(zhì)量審核 40. PDPC法的用途

15、有A找出質(zhì)量問(wèn)題的主要影響因素    B.發(fā)現(xiàn)主要質(zhì)量問(wèn)題，抓住關(guān)鍵少數(shù) C制訂科研項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃        D.從不同角度發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的特征   41. 關(guān)鍵線路的意義是指A整個(gè)工期最短的線路 B.整個(gè)工期最長(zhǎng)的線路C完成時(shí)間上有富裕，有機(jī)動(dòng)時(shí)間的線路D有時(shí)差的節(jié)點(diǎn)連結(jié)成的線路  42. 甲方廠為了解某產(chǎn)品質(zhì)量特性分布，采集了150個(gè)數(shù)據(jù)繪制直方圖，此時(shí)合理的分組數(shù)A5  B. 6  C11  D. 20

16、60;   43. 關(guān)于分層法，正確的說(shuō)法是A它經(jīng)常與其它方法一起使用 B. 分層法經(jīng)常按數(shù)量多少進(jìn)行分層  C分層法與經(jīng)驗(yàn)無(wú)關(guān) D. 分層適當(dāng)是指分層越細(xì)越好 44. 關(guān)于因果圖，下面幾種觀點(diǎn)中錯(cuò)誤的是A確定原因應(yīng)盡可能具體  B因果圖本身也需要不斷改進(jìn)C最終往往因素越少越有效  D.可以同時(shí)分析兩個(gè)以上的質(zhì)量問(wèn)題  45. 下面關(guān)于質(zhì)量定義中“要求”的敘述，錯(cuò)誤的是A要求可由不同的相關(guān)方提出  B. 要求必須明示 C要求可以是多方面的  D. 要求不能

17、代表期望   四、簡(jiǎn)答題： 1. 結(jié)合實(shí)際說(shuō)說(shuō)什么是服務(wù)質(zhì)量。2. 簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制、質(zhì)量突破的關(guān)系。3. 什么是適宜的質(zhì)量水平？4. 什么是PDCA循環(huán)，其主要特點(diǎn)是什么？5. 如何理解6管理？6. 說(shuō)明過(guò)程能力指數(shù)與公差的關(guān)系。7. 控制圖診斷的原理是什么？8. 簡(jiǎn)述質(zhì)量控制與質(zhì)量保證的關(guān)系。9. 質(zhì)量管理的原則有哪些？10. 質(zhì)量管理有哪些基礎(chǔ)工作？11. 質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段，各階段有何特點(diǎn)？12. 影響工序能力的因素有哪些？13、質(zhì)量成本分析有哪些方法？.14、企業(yè)應(yīng)如何對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)救？15、試說(shuō)明內(nèi)部審核和外部審核的聯(lián)系。五、計(jì)算題。1.某廠某年成本數(shù)據(jù)

18、如下設(shè)備設(shè)計(jì)費(fèi) 10000美元廢品 150000美元檢驗(yàn)費(fèi) 180000美元多余庫(kù)存損失費(fèi) 45000美元供應(yīng)商質(zhì)量調(diào)查費(fèi) 4000美元不合格品返修費(fèi) 40000美元如果僅考慮上述質(zhì)量成本，應(yīng)采取哪些措施以降低質(zhì)量成本？2. 某收音機(jī)廠采取一系列措施來(lái)提高晶體管收音機(jī)的質(zhì)量。為分析產(chǎn)生收音機(jī)不合格品的原因，對(duì)晶體管收音機(jī)的最終工序進(jìn)行檢查，表中是該廠某年4個(gè)季度的不合格品數(shù)據(jù)（按不合格內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)），而對(duì)不合格品的處理是減價(jià)銷售，各種情況下的減價(jià)金額見表，試分析造成不合格的主次因素。不合格內(nèi)容不合格品臺(tái)數(shù)減價(jià)金額（元/臺(tái)）1234高頻音質(zhì)不佳2223242512信號(hào)不佳1520181916外觀

19、不佳131291420接合動(dòng)作不佳1087614靈敏度不佳754718音質(zhì)不佳245319其他453612影響倉(cāng)庫(kù)三管理因素缺乏業(yè)務(wù)素質(zhì)布局不合理多推著干干多干少一樣工作失誤缺經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)少考核不嚴(yán)新人多業(yè)務(wù)素質(zhì)低保管不合要求料棚漏雨積水鋼材銹蝕通風(fēng)設(shè)施差料區(qū)雜草不負(fù)責(zé)任3.某廠物資處倉(cāng)庫(kù)QC小組分析“倉(cāng)庫(kù)管理缺陷”時(shí)，繪制了如下關(guān)聯(lián)圖，請(qǐng)將其改繪為完整的關(guān)聯(lián)圖。4.根據(jù)某鋼鐵廠軋鋼車間的鋼板厚度測(cè)量值做直方圖，并分析判斷其產(chǎn)品質(zhì)量狀況。（給定標(biāo)準(zhǔn)為6±0.4）5.776.275.936.086.036.016.045.985.926.155.715.755.966.195.706.19

20、6.115.745.966.176.426.135.715.965.785.925.925.756.055.945.875.635.806.126.325.895.916.006.216.085.966.056.255.895.835.955.946.076.025.755. 已知某項(xiàng)工程需經(jīng)過(guò)八道工序，試?yán)L制網(wǎng)絡(luò)圖，并進(jìn)行結(jié)點(diǎn)時(shí)間計(jì)算，找出關(guān)鍵線路。工序代號(hào)ABCDEFGH緊前活動(dòng)AAAB、CD、E、FE、F工序時(shí)間（分）352854666. 試用因果圖分析“約會(huì)遲到”事件。參考答案一、 名詞解釋1.質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。2.全面質(zhì)量管理：是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心、以全員參加為基礎(chǔ)

21、，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。3.質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的。4.親和圖法：親和圖法就是從未知、無(wú)經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)域或?qū)?lái)事情的想象等自渾沌狀態(tài)中，掌握事實(shí)、意見和構(gòu)想，不加取舍與選擇地集中后依類似或親和作歸納（多次地歸納），以便從復(fù)雜現(xiàn)象中整理出思路，抓住實(shí)質(zhì)。將問(wèn)題解決。5.質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。6.認(rèn)證：認(rèn)證是由第三方對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)滿足規(guī)定要求給出書面證明的程序。7.內(nèi)部故障成本：交貨前，因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的

22、費(fèi)用之和。8.外部質(zhì)量保證成本：在合同環(huán)境下，根據(jù)用戶提出的要求，為提供客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用。9.質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求（要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）的能力。10.質(zhì)量管理體系：質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。11.質(zhì)量審核：獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。12.因果圖：因果圖就是把對(duì)某項(xiàng)質(zhì)量特性具有影響的各種因素加以歸類和分解，并在圖上用箭頭表示其間關(guān)系的一種工具。13.過(guò)程能力指數(shù)：過(guò)程能力指數(shù)是指過(guò)

23、程能力能夠滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（公差）要求的程度。14.質(zhì)量效益：質(zhì)量效益就是產(chǎn)品質(zhì)量改善所發(fā)生的費(fèi)用與由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)收益的比值。15.計(jì)量值：當(dāng)質(zhì)量特性值可以取給定范圍內(nèi)的任何一個(gè)可能的數(shù)值時(shí)，這樣的特性值稱為計(jì)量值。二、判斷題：1、×2、×3、×4、5、6、7、8、×9、10、×11、×12、13、14、×15、×16、17、18、×19、×20、×21、×22、23、×24、×25×、26、×27、28、29、×30、×

24、;三、單項(xiàng)選擇題1、D 2、B 3、A4、A 5、A 6、B 7、D8、B 9、C 10、C 11、A 12、C 13、B 14、D 15、D 16、C 17、A 18、C 19、C20、C21、A 22、D 23、A 24、D 25、A 26、A 27、B 28、B 29、D 30、B 31、B 32、D 33、A 34、C、35、C 36、C 37、D 38、C 39、A 40、C 41、A 42、C 43、A 44、D 45、B四、簡(jiǎn)答題1. 結(jié)合實(shí)際說(shuō)說(shuō)什么是服務(wù)質(zhì)量。答題要點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量是滿足明確和潛在需求的特征和特性的總和。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵包括： 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象；服務(wù)質(zhì)量既有

25、客觀方法加以制定和衡量，更應(yīng)以顧客主觀認(rèn)知加以衡量和檢驗(yàn)；服務(wù)質(zhì)量發(fā)生于服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中；服務(wù)質(zhì)量實(shí)在交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。（結(jié)合實(shí)例加以說(shuō)明）2. 簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制、質(zhì)量突破的關(guān)系。答題要點(diǎn)：（1）質(zhì)量控制重點(diǎn)是防止差錯(cuò)，充分發(fā)揮現(xiàn)有能力；質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn)是提高質(zhì)量保證能力。質(zhì)量控制是基礎(chǔ)，在控制的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)。（2）質(zhì)量控制用于消除偶發(fā)性問(wèn)題，通過(guò)日常檢驗(yàn)、試驗(yàn)和配備必要資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量的維持；質(zhì)量改進(jìn)主要消除系統(tǒng)性問(wèn)題，通過(guò)不斷糾正和預(yù)防來(lái)增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理水平，不斷提高質(zhì)量，在現(xiàn)有質(zhì)量水平實(shí)現(xiàn)突破。（3）質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量突破都是為了實(shí)現(xiàn)

26、質(zhì)量水平的提高。質(zhì)量突破是通過(guò)日常許多大大小小的質(zhì)量改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)，只有持續(xù)不斷對(duì)追求質(zhì)量改進(jìn)，才能使產(chǎn)品質(zhì)量水平獲得突破性提升。質(zhì)量改進(jìn)通過(guò)PDCA循環(huán)實(shí)現(xiàn)，但每次改進(jìn)活動(dòng)由于種種因素影響，不一定取得好的效果，質(zhì)量水平不一定獲得提高。而質(zhì)量突破表明產(chǎn)品質(zhì)量得到提高，并取得良好效果。3. 什么是適宜的質(zhì)量水平？答題要點(diǎn)：質(zhì)量成本與制造過(guò)程中的產(chǎn)品質(zhì)量水平密切相關(guān)。在質(zhì)量總成本最低時(shí)，對(duì)應(yīng)的質(zhì)量水平為適宜的質(zhì)量水平。4. 什么是PDCA循環(huán)，其主要特點(diǎn)是什么？答題要點(diǎn)：PDCA循環(huán)反映了工作的一般規(guī)律，包括計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（ Do）、檢查（ Check）、處理（ Action）四個(gè)必經(jīng)階段。這

27、四個(gè)階段循環(huán)不斷進(jìn)行下去，即是PDCA循環(huán)。其特點(diǎn)在于：（1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)。（2）是爬樓梯上升的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量提高一步。（3）是綜合性循環(huán)。（4）推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“A”階段。5. 如何理解6管理？答題要點(diǎn)：6管理是獲得和保持企業(yè)在經(jīng)營(yíng)上的成功并將其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)最大化的綜合管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略，是使企業(yè)獲得快速增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)方式。6管理的中心內(nèi)容是以統(tǒng)計(jì)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析、測(cè)量問(wèn)題、分析原因、改進(jìn)優(yōu)化和控制效果，對(duì)企業(yè)運(yùn)行質(zhì)量指標(biāo)提出一套新穎實(shí)用的度量系統(tǒng)。6管理的基本原則是：提高顧客滿意度和降低資源成本。6. 說(shuō)明過(guò)程能力指數(shù)與公差的關(guān)系。答題要點(diǎn)：（1）C

28、P=1，過(guò)程能力恰好滿足公差要求。此時(shí)，當(dāng)質(zhì)量特性值分布的平均數(shù)稍有變化或過(guò)程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)偏差稍微增大，都會(huì)產(chǎn)生不合格品。（2）CP>1，過(guò)程能力能夠充分滿足要求，即使質(zhì)量特性值分布的平均數(shù)稍有變化或過(guò)程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)偏差稍微增大，也不至于產(chǎn)生不合格品，此時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量有保證。一般當(dāng)CP=1.33時(shí)稱為理想情況。（3）CP<1，過(guò)程能力不能滿足公差要求。此時(shí)必須采取措施，提高過(guò)程能力，縮小過(guò)程質(zhì)量分布的標(biāo)準(zhǔn)差，否則會(huì)產(chǎn)生不合格品。7. 控制圖診斷的原理是什么？答題要點(diǎn)：質(zhì)量特性數(shù)據(jù)服從正態(tài)分布，落在-3，+3范圍內(nèi)的概率為99.73%，落在界外的概率只有0.27%。這是小概率事件。但是小概率事件

29、并不是不發(fā)生。當(dāng)生產(chǎn)過(guò)程正常，純粹出于偶然原因，這千分之三個(gè)數(shù)據(jù)落在±3以外，此時(shí)如果判生產(chǎn)過(guò)程為不穩(wěn)定，就有可能虛發(fā)警報(bào)；在生產(chǎn)過(guò)程已經(jīng)有了異常，產(chǎn)品質(zhì)量分布已發(fā)生偏離，卻總有一部分產(chǎn)品的質(zhì)量特性值落在落在±3以內(nèi)時(shí)，此時(shí)據(jù)此如果判生產(chǎn)過(guò)程為穩(wěn)定，就有可能漏發(fā)警報(bào)。要完全避免這兩類錯(cuò)誤是不可能，但可設(shè)法將其造成的總損失降低到最低，即將兩項(xiàng)損失之和是最小的地方取為控制界限，即以作為控制界限。經(jīng)變換，得到控制圖的輪廓線。8. 簡(jiǎn)述質(zhì)量控制與質(zhì)量保證的關(guān)系。答題要點(diǎn)：質(zhì)量控制和質(zhì)量保證都是質(zhì)量管理的組成部分，兩者既有區(qū)別又有一定關(guān)聯(lián)性。質(zhì)量控制是為了達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求而開展的一

30、系列活動(dòng)；質(zhì)量保證是提供客觀證據(jù)證明已經(jīng)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求的各項(xiàng)活動(dòng)，以取得顧客和其他相關(guān)方的信任。質(zhì)量控制是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。9. 質(zhì)量管理的原則有哪些？答題要點(diǎn)：（1）以顧客為中心；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全員參與；（4）過(guò)程方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進(jìn)；（7）基于事實(shí)的決策方法；（8）互利的供方關(guān)系。（要有簡(jiǎn)要說(shuō)明）10. 質(zhì)量管理有哪些基礎(chǔ)工作？答題要點(diǎn)：（1）標(biāo)準(zhǔn)化工作；（2）計(jì)量工作；（3）質(zhì)量信息工作；（4）質(zhì)量教育工作；（5）質(zhì)量責(zé)任制；（6）質(zhì)量管理小組活動(dòng)。（要有簡(jiǎn)要說(shuō)明）11. 質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段，各階段有何特點(diǎn)？答題要點(diǎn)：（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段。質(zhì)量檢驗(yàn)是

31、在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中起到預(yù)防、控制的作用。廢品已成事實(shí)，很難補(bǔ)救。且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用。該階段也被稱為事后檢驗(yàn)階段，認(rèn)為“質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的”。（2）.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。主張運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，從產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)中找出規(guī)律性，消除產(chǎn)生波動(dòng)的異常因素，使生產(chǎn)過(guò)程的每一環(huán)節(jié)控制在正常的、比較理想的生產(chǎn)狀態(tài)，從而保證最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合用戶要求的合格產(chǎn)品。這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合，著重于對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的控制，做到以預(yù)防為主，認(rèn)為“質(zhì)量是生產(chǎn)造出來(lái)的”。（3）全面質(zhì)量管理階段。把質(zhì)量問(wèn)題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過(guò)程、全企業(yè)的管理。（4）標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段。12. 影響過(guò)程能力的因素有哪些？答題要點(diǎn)：影響過(guò)程能力的因素主要是5M1E（操作人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境、檢測(cè)）（要有相應(yīng)說(shuō)明）13、質(zhì)量成本分析有哪些方法？.答題要點(diǎn)：指標(biāo)分析法。質(zhì)量成本趨勢(shì)分析。采用表格法和作圖法兩種形式，進(jìn)行短期（分析一年內(nèi)各月的變化）和長(zhǎng)期（五年以上的變化）趨勢(shì)分析。排列圖分析。應(yīng)用排列圖對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行重點(diǎn)分析，找出主要矛盾或進(jìn)行追蹤分析。靈敏度分析。質(zhì)量成本特