迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最新

1、編號：執(zhí)行日期： 2012年 月 日 本制度共 頁文件類別：工藝手冊標(biāo)題：迎賓工作流程（試行版）起草部門：人力資源部起草日：2012年6月 日 修訂 日： 年 月起草人： 審閱部門：審閱日期： 年 月 審閱人： 批準(zhǔn)人：分發(fā)部門：執(zhí)行部門：崗位名稱：迎賓直接上級：前廳經(jīng)理協(xié)調(diào)部門：廳面各部門、保安、泊車員迎賓員是餐廳整體的外在表現(xiàn)，所以要求迎賓員要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作流程要求精細(xì)化和準(zhǔn)確化，在迎接客人時，要面帶微笑，態(tài)度謙和，聲音含蓄委婉；一、迎賓的服務(wù)禮儀 在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說“歡迎光臨”的時候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，

2、迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。 1五步目迎，三步問候 在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網(wǎng)點等，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候“您好，歡迎光臨”等。 215度鞠躬 為了表示對顧客的尊敬，很多服務(wù)場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對于敬禮的和鞠躬要求達(dá)到 30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國的國情， 3三分笑 所謂和氣生財，服務(wù)人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮

3、貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。 4注目歡喜的眼神 精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠意，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達(dá)要經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，喜、怒、哀、樂這四種基本的表情；2、 迎賓的工作細(xì)節(jié)（1）、迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。（2）、迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1.52米時，所

4、有咨客應(yīng)以35鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”（3）、詢問賓客：咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對一下。如果客人無預(yù)定，就要詢問客人有幾位（4）、引領(lǐng)賓客：一樓迎賓引領(lǐng)賓客入電梯。（5）、介紹公司設(shè)備、消費：一樓迎賓引領(lǐng)賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費價格等。（6）、與區(qū)域迎賓交接：樓層迎賓在接到一樓迎賓轉(zhuǎn)交的賓客時，雙方應(yīng)交接清楚，是訂餐客戶應(yīng)明確所訂的桌號、客人姓名及聯(lián)系電話；非定餐客人應(yīng)明確客人人數(shù)。（7）、引領(lǐng)賓客到

5、*桌：按賓客需要的餐桌要求引領(lǐng)賓客到所在餐桌。(8) 、歸位迎客：迎賓交接完客人的情況后，按規(guī)定回到一樓迎接下一批客人的到來。(11) 、班后會；集合開班后會，認(rèn)真聽取部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。三、迎賓員服務(wù)流程及禮貌用語1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有預(yù)定？”（1）如客人有預(yù)定：“請問先生/小姐，貴姓訂的？請稍等，我?guī)湍橐幌?，不好意思讓您久等了，這邊請?！保?）如客人沒有預(yù)定：“請問先生/小姐，是要坐包間還是大廳？”A、如客人要坐大廳：“先生/小姐，麻煩您這邊請，多謝

6、順便介紹大廳的消費標(biāo)準(zhǔn)，客人若有需要帶位，我們有義務(wù)將客人帶到他所要求的地方）。B、如客人要坐包房：“不好意思（非常抱歉），包間現(xiàn)已暫時訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什么樣（類型）的包間？”（介紹公司的包間類型、容納人數(shù)及價格）“請稍等?！薄安缓靡馑?，讓您久等了，XX先生/小姐，我為您安排一間XX包間，最低消費XX錢，請問可以嗎？XX先生/小姐，這邊請”。C、帶客人進(jìn)房時，首先敲門3下（力度適中）“對不起，打擾一下，里面請。請問XX先生/小姐，現(xiàn)在為您點菜好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由包房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房間。D、如果安排不到包間給客人

7、：“XX先生/小姐，不好意思，現(xiàn)暫時安排不到房間給您，如果可以的話，請您留個電話或先到大廳暫時坐一下，待會兒有包間我第一時間通知您?！比绻腿嗽敢獾脑?，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。四、接聽電話的禮貌用語：“您好！XX酒店，請問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請問有什么可以幫到您？請問XX先生/小姐多少位？請問XX先生/小姐需要訂什么樣（類型）的包間？今天XX的最低消費是XX錢，請問XX先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預(yù)訂的是XX號包間，請您在XX點之前到好嗎？謝謝您的電話，再見?！?、如客人打電話來訂，恰好當(dāng)時包間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應(yīng)當(dāng)怎么樣做：“對不起，XX先生/小姐，現(xiàn)在X

8、X包間已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個電話給我，待會兒有包間時，我會第一時間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。4、帶客程序：（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。（3）主動熱情地介紹公司的經(jīng)營項目以及禮貌地回答客人的提問。（4）帶客進(jìn)包間之前先敲門三下（力度適中）。（5）任何情況下不得在營業(yè)場地奔跑。5、轉(zhuǎn)包間：“請問哪位是XX先生/小姐，請問XX先生/小姐是要轉(zhuǎn)一間XX類型的包間嗎？XX先生/小姐，我現(xiàn)在帶您到XX包間先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費情況）”。6、并包間：注意問清楚后，才進(jìn)行并包間工作。7、送客：“多謝光臨，請慢走，歡迎

9、下次光臨”。五、迎賓工作程序及規(guī)范1、營業(yè)前（1）準(zhǔn)時上班（換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。（2）班前例會（認(rèn)真聽取領(lǐng)班的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。（3）認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。A、從營業(yè)部了解訂房情況B、準(zhǔn)備好工作中所需之物品（打火機(jī)、筆、訂餐卡）2、開始營業(yè)（1）提前半個小時，（11：30和17:30兩個時間）準(zhǔn)時站在門口恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。（2）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨御宴庭” 如果知道客人姓氏，要稱呼“*領(lǐng)導(dǎo)，*總”等 6、 送客服務(wù) 1、在客人用晚餐離開餐廳時，要提醒客人是否帶起隨身物品，并且主動詢問客人是否打包； 2、在客人

10、離開時，要使用禮貌用語“謝謝光臨!請慢走，歡迎下次光臨！”并且聯(lián)系泊車員為客人送車； 3、如遇特殊天氣，比如下雨，要及時為客人打傘并送客人到車上。遇到有老人要攙扶，并隨時提醒客人注意臺階； 4、客人離開時，要目送客人離開！序號時間工作內(nèi)容作業(yè)規(guī)范109：25午市16：30晚市打卡全體前廳員工一起列隊站立，主管點名，要做到口齒清楚，聲音洪亮、剛勁有力。209：3010：00餐前會主管進(jìn)行儀容儀表檢查：a、工裝整齊潔凈，襯衣領(lǐng)口、袖口干凈無污漬、灰塵無褶皺破損，工號牌整齊的佩帶于右胸；b、著公司統(tǒng)一發(fā)送的鞋，保證鞋子干凈無污漬破損；c、頭發(fā)整齊不凌亂，過肩要挽起；d、不留長指甲，指甲內(nèi)無污穢物。3

11、09：3011：30午市16：3017：30晚市餐前準(zhǔn)備工作主管布置當(dāng)餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有： 1、傳達(dá)公司下發(fā)文件的主要內(nèi)容與精神。 2、對可能出現(xiàn)的問題提出警示。3、傳達(dá)當(dāng)日估請、多推，變價、新增的菜品和酒水等情況。4、根據(jù)當(dāng)天的訂餐情況，介紹客情，5、布置當(dāng)天針對性的服務(wù)、接待工作。6、總結(jié)昨天布置的工作任務(wù)的執(zhí)行情況對工作成績突出的管理者進(jìn)行表揚(yáng)和獎勵對工作做得不到位的給予批評、指正。7、根據(jù)訂餐情況介紹客戶信息，介紹當(dāng)日菜品酒水價格變化情況。411：3013：40午市17：3020：40晚市餐中服務(wù)1，根據(jù)當(dāng)餐客人的預(yù)定情況，在大廳迎接客人的到來2、熱情迎接客人，井親自將

12、重要的客人送至房間；3要詳細(xì)向服務(wù)員介紹客人的愛好信息。4、根據(jù)客人的訂餐標(biāo)準(zhǔn)要親自為重要客人、特殊客人、高檔客人、團(tuán)體宴含安排點菜、菜單，并跟蹤落實-5、介紹餐廳的優(yōu)惠政策6、向客人介紹新開發(fā)的榮品及菜品特點和營養(yǎng)。7、檢查下級在餐中的服務(wù)情況。 8、檢查服務(wù)人員在餐中的服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)及時；斟倒酒水、茶水是否及時，更換骨碟、煙缸是否及時服務(wù)語言運(yùn)用的是否到位等餐中服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 9、前廳領(lǐng)班、員工的工作紀(jì)律情況是否有違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，每餐對所有的前廳領(lǐng)班都要進(jìn)行檢驗，并做好錄。10、每餐要回訪客人5桌。11、要詳細(xì)了解主陪、副陪、主賓、副賓客人的姓氏工作單位，職務(wù)、愛好，相貌特征、宴請性質(zhì)、聯(lián)系電話等，填寫在執(zhí)臺員工的自我評價表上，以便于客戶愛好的收集。12、征求客人對菜品、服務(wù)、環(huán)境等的意見，洋細(xì)記錄對不合格的內(nèi)容制定糾正措施。13、當(dāng)有客人投訴時，首先要向領(lǐng)班或員工了解客人投訴的原因和事情經(jīng)過一14、根據(jù)情況，立即做出安排，如是菜品方面的投訴，要及時為客人換菜、遇菜一如是服務(wù)和環(huán)境方面的授訴要向客人賠禮道歉取得客人的諒解一15、處理客人的投訴要藝術(shù)，每月不能高于2個因處理不當(dāng)而讓前廳經(jīng)理再出面處理的投訴。16、餐尾堅守在大廳，監(jiān)督領(lǐng)班員工的送客情況17、對重要客人要親自歡送，目送客人乘車離去18每餐客走的包房及零