銀行客戶(hù)經(jīng)理的角色認(rèn)知培訓(xùn)大綱

1、銀行客戶(hù)經(jīng)理的角色認(rèn)知培訓(xùn)大綱主講人：西安交通大學(xué) 馮濤*電話(huà)：，第一講 銀行客戶(hù)經(jīng)理的角色定位一、現(xiàn)代銀行的營(yíng)銷(xiāo)支持體系1、數(shù)據(jù)系統(tǒng)2、客戶(hù)經(jīng)理制二、客戶(hù)經(jīng)理是銀行與客戶(hù)聯(lián)系的中介三、客戶(hù)經(jīng)理制的本質(zhì)是“以客戶(hù)為中心”四、客戶(hù)經(jīng)理制的作用五、客戶(hù)經(jīng)理人數(shù)占員工總數(shù)的比例應(yīng)該在40%六、客戶(hù)經(jīng)理的兩個(gè)角色1、對(duì)銀行而言，客戶(hù)經(jīng)理是1.1 銷(xiāo)售員1.2問(wèn)題發(fā)現(xiàn)者和情報(bào)提供者1.3 公關(guān)人員2、對(duì)客戶(hù)而言，客戶(hù)經(jīng)理是2.1 參謀2.2 解決方案的提供者第二講 銀行客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)一、職業(yè)素養(yǎng)由什么決定？1、艾利斯的“ABC理論”2、職業(yè)素養(yǎng)的“冰山模型”二、銀行客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)成1、職業(yè)意

2、識(shí)和職業(yè)思維2、職業(yè)倫理3、職業(yè)技能4、法律知識(shí)第三講 銀行客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)思維一、全天候、全方位的營(yíng)銷(xiāo)思維二、職業(yè)意識(shí)1、危機(jī)意識(shí)2、學(xué)習(xí)意識(shí)3、成本意識(shí)4、質(zhì)量意識(shí)5、效率意識(shí)6、責(zé)任意識(shí)1.1責(zé)任的涵義1.2 案例分析：1.2.1 35次緊急電話(huà)1.2.2 最愚蠢的銀行1.3 盡責(zé)的最大受益者是客戶(hù)經(jīng)理三、客戶(hù)經(jīng)理必備的八大素質(zhì)1、誠(chéng)信的人品2、豐富的知識(shí)3、高超的技藝4、得體的禮儀5、優(yōu)雅的動(dòng)作6、良好的習(xí)慣7、獨(dú)特的魅力8、積極的心態(tài)第四講 銀行客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)倫理一、營(yíng)銷(xiāo)倫理的涵義二、客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該遵循的營(yíng)銷(xiāo)倫理價(jià)值三、缺乏倫理的營(yíng)銷(xiāo)行為的類(lèi)型1、在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的缺乏倫理的營(yíng)銷(xiāo)行

3、為2、在價(jià)格中的缺乏倫理的營(yíng)銷(xiāo)行為3、在競(jìng)爭(zhēng)中的缺乏倫理的營(yíng)銷(xiāo)行為4、 在促銷(xiāo)中的缺乏倫理的營(yíng)銷(xiāo)行為5、 在市場(chǎng)調(diào)研中的缺乏倫理的營(yíng)銷(xiāo)行為第五講 銀行客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)技能一、營(yíng)銷(xiāo)能力1、解讀“營(yíng)銷(xiāo)”2、客戶(hù)經(jīng)理的工作應(yīng)始終圍繞客戶(hù)的需要展開(kāi)3、營(yíng)銷(xiāo)模式的改變二、把握營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)的能力三、目標(biāo)管理能力1、設(shè)置目標(biāo)的作用2、案例分析：某客戶(hù)經(jīng)理給自己設(shè)置的銷(xiāo)售目標(biāo)合理嗎？3、確立目標(biāo)的7個(gè)步驟4、目標(biāo)分解的作用5、案例分析：某銀行客戶(hù)經(jīng)理的目標(biāo)分解5.1 如何建立信任有效建立客戶(hù)關(guān)系培養(yǎng)設(shè)身處地的思考建立良好信譽(yù)有效傳達(dá)會(huì)面意圖5.2 如何發(fā)掘需求了解客戶(hù)動(dòng)機(jī)人格類(lèi)型分析發(fā)掘需求的有效提問(wèn)發(fā)掘需求的有效

4、聆聽(tīng)總結(jié)需求5.3如何有效提案有效提案SAB邀請(qǐng)客戶(hù)參與提案的關(guān)鍵時(shí)刻積極主動(dòng)出擊提案中的異議處理5.4 如何維持信賴(lài)客戶(hù)信賴(lài)維持的支柱6、目標(biāo)分解步驟7、目標(biāo)分解的SMART原則二、工作績(jī)效改進(jìn)能力1、影響客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效的三個(gè)因素2、客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效改進(jìn)三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)2.1 績(jī)效評(píng)價(jià)2.2 績(jī)效診斷2.3 績(jī)效改進(jìn)方案的制定3、客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效改進(jìn)的 6 步法三、大數(shù)據(jù)分析能力1、大數(shù)據(jù)分析是找出本質(zhì)問(wèn)題的最好的方法2、案例分析：小張是如何通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，提高自己的營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的？3、大數(shù)據(jù)分析常用的分析工具3.1 雷達(dá)圖法3.2 因果圖法3.3 散點(diǎn)圖法3.4 直方圖法 3.5 統(tǒng)計(jì)分析法四、與客戶(hù)的溝通

5、能力1、溝通的重要性2、溝通的兩大要件2.1知道你要什么，把你的目標(biāo)定義得很清楚。2.2知道如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：聽(tīng)眾、信息、辯論、媒體、風(fēng)格、語(yǔ)氣等等3、造成溝通障礙的原因4、溝通的四大原則5、如何進(jìn)行溝通5.1表達(dá)讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意讓對(duì)方聽(tīng)的合理表達(dá)的要點(diǎn)：向別人推銷(xiāo)的是利益而不是內(nèi)容5.2傾聽(tīng) 鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿； 詢(xún)問(wèn)：獲取更多對(duì)方的訊息資料； 反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)并完全了解； 復(fù)述：確定沒(méi)有誤解對(duì)方意思； 傾聽(tīng)的最高境界：同理心5.3反饋要緊扣主題分清類(lèi)別適時(shí)適度6、建設(shè)性溝通6.1傳達(dá)正確信息6.2增進(jìn)雙方關(guān)系6.3解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題五、公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)能力1、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)概念及內(nèi)涵2、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)的方法第六講 銀行客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該掌握的法律知識(shí)一、競(jìng)爭(zhēng)法1、折扣、回扣和傭金是否違法？2、什么是引人誤解的虛假宣傳？3、什么是商業(yè)詆毀行為？4、什么是侵犯商業(yè)秘密的行為？二、合同法1、簽訂合同的目的和合同的本質(zhì)2、簽訂合同基本原則3、合同主要條款4、合同的履行原則5、違約責(zé)任三、擔(dān)保法1、擔(dān)保人的適格問(wèn)題2、擔(dān)保物的適格問(wèn)題3、相關(guān)登記手續(xù)問(wèn)題4、擔(dān)保時(shí)效5、案例分析：某銀行和某公司的借款擔(dān)保合同糾紛四、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系2、金融消費(fèi)者的權(quán)利2.1 金融消費(fèi)者權(quán)利的含義2.2金融消