企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量保證中的物流問題

1、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量保證中的物流問題    摘 要：運用物流管理的原理和方法，探討產(chǎn)品質(zhì)量保證中的零部件存儲，運輸、配送、替換及產(chǎn)品更換等決策問題。針對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量保證中的維修服務(wù)需求，確定物流戰(zhàn)略及其運作，通過在產(chǎn)品保證過程中運用物流原理解決產(chǎn)品質(zhì)量保證服務(wù)的效率和低成本問題。 關(guān)鍵詞：產(chǎn)品質(zhì)量保證，物流，維修服務(wù)1  產(chǎn)品質(zhì)量保證與物流1.1  產(chǎn)品質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量保證是廠商向產(chǎn)品購買者做出產(chǎn)品如期表現(xiàn)的承諾，也是廠商和購買者達(dá)成產(chǎn)品或服務(wù)交易的合同協(xié)議。產(chǎn)品質(zhì)量保證的目的是在正常使用情況下產(chǎn)品失效

2、時建立雙方的(買方和廠商)的信任。產(chǎn)品質(zhì)量保證書不僅要專門說明產(chǎn)品如期的表現(xiàn)，而且要說明一旦失效必須向購買者賠償?shù)霓k法。對買方而言，質(zhì)量保證的主要作用是保護(hù)，它提供在正常情況下產(chǎn)品失效時的賠償方式，保證有缺陷產(chǎn)品的免費或低收費維修或替換。其次是信息的作用，許多消費者認(rèn)為質(zhì)量保證期長的產(chǎn)品比質(zhì)量保證期短的產(chǎn)品更可靠、使用期更長。從廠商的角度，質(zhì)量保證條款要求詳細(xì)說明在正確使用情況下和錯誤使用情況下產(chǎn)品出現(xiàn)故障時提供服務(wù)的范圍。在服務(wù)范圍外的故障，這種說明給廠商一種自我保護(hù)。另一種作用是促銷，消費者經(jīng)常根據(jù)質(zhì)量保證期的長短來推斷產(chǎn)品的質(zhì)量，所以質(zhì)量保證就是一種有效的廣告宣傳。當(dāng)大多數(shù)消費者對產(chǎn)品持

3、有一種懷疑態(tài)度時，產(chǎn)品質(zhì)量保證就起到很大的作用。產(chǎn)品質(zhì)量保證服務(wù)既可當(dāng)作保險政策，也可作為維修合同。前者要確保產(chǎn)品在質(zhì)量保證書的保證期內(nèi)一旦失效，廠商要賠償維修和替換造成的損失，或退還購買款。作為一種維修合同，質(zhì)量保證書給廠商明確了一種義務(wù)，即在一定時期內(nèi)提供免費的維修服務(wù)使產(chǎn)品達(dá)到預(yù)定的使用期。根據(jù)售后是否需要發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量保證分為3類：第一類是單件購買的質(zhì)量保證政策：第二類是批量購買的質(zhì)量保證政策；第三類是售后產(chǎn)品及與購買者關(guān)系需要繼續(xù)發(fā)展的質(zhì)量保證政策。第三類政策適合于工業(yè)和政府購買的復(fù)雜的單件產(chǎn)品，如飛機(jī)、軍事設(shè)備等。1.2物流的概念物流是為滿足顧客需求，對原材料、半成品、成品及相關(guān)信

4、息從產(chǎn)地到消費地的高效率、低成本的運輸和儲存而進(jìn)行的規(guī)劃、實施和控制過程。物流分為四大類：一類是供應(yīng)鏈物流，解決供應(yīng)商到廠商的原材料和元件的輸入，以及成品從工廠到銷售中心的物流問題。二類是服務(wù)響應(yīng)物流。服務(wù)響應(yīng)物流是以有效的方法完成服務(wù)協(xié)調(diào)的非物質(zhì)活動的過程。服務(wù)響應(yīng)物流與供應(yīng)鏈物流有一定的差別，供應(yīng)鏈物流主要集中在產(chǎn)品的物理生產(chǎn)和分銷上，而服務(wù)響應(yīng)物流則強(qiáng)調(diào)建立對單個客戶的要求做出快速反應(yīng)。三類是產(chǎn)品支持物流。復(fù)雜產(chǎn)品如飛機(jī)和工業(yè)廠礦等由于年代及長期使用要破損、老化，因此這些產(chǎn)品需要維修以達(dá)到產(chǎn)品規(guī)定的壽命。這就要涉及一系列的維護(hù)活動。產(chǎn)品支持物流主要解決元件的供應(yīng)、購買、物料搬運、運輸、分

5、銷、倉儲等問題，以及產(chǎn)品生命期內(nèi)完成這些活動所需要的基礎(chǔ)設(shè)施。四類是產(chǎn)業(yè)支持物流。產(chǎn)業(yè)支持物流涉及一個更為廣泛的領(lǐng)域，它把運輸政策、區(qū)域發(fā)展、全球化問題作為一個整體來影響產(chǎn)業(yè)。這類物流主要為生產(chǎn)過程提供基礎(chǔ)設(shè)施 (如交通，通訊等)。2  企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量保證中的維修服務(wù)提供質(zhì)量保證的含義是在保證期供應(yīng)商實現(xiàn)對產(chǎn)品的承諾或聲明。維修服務(wù)的性質(zhì)取決于保證的類型。消費耐用品和標(biāo)準(zhǔn)的工業(yè)產(chǎn)品的維修服務(wù)項目有損壞元件的賠償、維修或替換等策略。質(zhì)量保證維修服務(wù)的過程如圖1所示。3產(chǎn)品質(zhì)量保證中的物流戰(zhàn)略廠商質(zhì)量保證服務(wù)能力受到消費者地域分布的影響，也受到消費者對響應(yīng)速度要求的影響

6、。廠商需要一個分散的服務(wù)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)來儲存零部件，服務(wù)配送網(wǎng)絡(luò)要求不同的人力和資本資源，并高度注意服務(wù)配送系統(tǒng)的設(shè)計和控制，這就要求從物流戰(zhàn)略高度來加以解決。質(zhì)量保證中物流的戰(zhàn)略問題包括：維修中心的數(shù)量和選址；每個維修中心的能力和管理(保證客戶滿意的響應(yīng)時間)；自己擁有維修服務(wù)網(wǎng)點還是外包給獨立的代理商等。3.1  物料存儲點。維修服務(wù)中心和倉庫的選址(1)物料存儲點的定位。物料存儲點的地理位置是物流戰(zhàn)略的重要因素。在供應(yīng)鏈物流中，確定倉庫的數(shù)量、位置、大小，以及如何將它們分配給每個市場，以便更好地滿足市場需求決定著產(chǎn)品流向市場的路徑。結(jié)果是形成一個以工廠和倉庫為結(jié)點的產(chǎn)品流動

7、網(wǎng)絡(luò)。有關(guān)倉庫選址的決策必須包括產(chǎn)品所有的流動，產(chǎn)品從工廠通過中間存儲點到消費地，最后回到廠商修理或替換所發(fā)生的相關(guān)成本。根據(jù)設(shè)施的目標(biāo)函數(shù)、需求點、潛在設(shè)施場地和設(shè)施的數(shù)目把選址問題分成幾類。目標(biāo)函數(shù)可由流通距離、總流動時間、覆蓋區(qū)域、系統(tǒng)總成本、設(shè)施利用率來衡量。維修服務(wù)中心(執(zhí)行修理)和倉庫 (存放需要零件)的選址取決于購買產(chǎn)品客戶的地理分布及產(chǎn)品的可信度。(2)服務(wù)中心的選址。當(dāng)一件產(chǎn)品失效時首先要鑒別確認(rèn)失效的原因。對特定產(chǎn)品(如高層建筑的電梯)需要進(jìn)行現(xiàn)場評估，而另一些產(chǎn)品則可以帶到零售商處(在大多數(shù)消費期)或帶給指定的服務(wù)中心。但是在有些情況下，由于缺乏資源如專門的設(shè)備

8、和專業(yè)訓(xùn)練的技術(shù)人員，不可能修理所有的失效產(chǎn)品。這時，失效的元件就必須裝運到高一級的維修中心維修。確定服務(wù)中心的選址及其能力的模型必須考慮下列因素：運輸時間及服務(wù)中心間的移動維修產(chǎn)品的成本；服務(wù)中心的運作成本，每一個中心的服務(wù)能力取決于中心對服務(wù)的需求。這最終取決于銷售的地理分布和產(chǎn)品的可靠性。選址問題還需要特別注意覆蓋率(以便所有客戶都能被覆蓋)、失效產(chǎn)品運送的距離、維修人員去檢查和客戶把失效產(chǎn)品帶到服務(wù)中心的距離。覆蓋率確定模型可用來確定維修中心的需求和服務(wù)能力。(3)倉庫的選址。根據(jù)市場的地理分布，廠商需要一個多層結(jié)構(gòu)的倉庫網(wǎng)絡(luò)。如跨國廠商或許需要地區(qū)庫存(水平3)來接收不同零部件廠商的

9、元件，然后由地區(qū)倉庫將零部件返回給各國的倉庫(水平 2)，國家級倉庫再返給地方倉庫 (水平1)，最后由地方倉庫把零部件返給服務(wù)中心。根據(jù)倉庫要儲存產(chǎn)品的數(shù)量來確定倉庫的容量和位置。最優(yōu)點定位要考慮以下因素：兩個倉庫之間和倉庫與服務(wù)中心之間零部件的運輸時間與成本，倉庫的經(jīng)營成本等。3.2服務(wù)渠道策略廠商把產(chǎn)品從工廠分送到客戶手中有4種分銷渠道：廠商直接分銷：公司擁有產(chǎn)權(quán)；獨立的零售商：公司擁有產(chǎn)權(quán)與獨立的零售商相結(jié)合的分銷渠道。同樣對于質(zhì)量保證服務(wù)，廠商有兩種選擇：廠商提供的服務(wù)(廠商自己開辦的零售店或服務(wù)中心)或獨立的代理商提供的服務(wù)。許多的廠商通過簽訂合同雇傭獨立的代理商

10、來履行質(zhì)量保證服務(wù)。主要的方式有兩種：廠商付給代理商一筆總費用，代理商在不給廠商增加成本的基礎(chǔ)上完成保質(zhì)期內(nèi)所有的服務(wù)項目。服務(wù)商按每一服務(wù)項目向廠商收取服務(wù)的費用。這種方式會由于雙方的利益不同、信息不對稱、服務(wù)商選擇不當(dāng)?shù)仍蛞l(fā)偷工減料、拖延服務(wù)等新問題。4產(chǎn)品質(zhì)量保證中的物流運作4.1  零部件庫存零部件庫存需要解決的關(guān)鍵問題是：需要訂購哪些零部件；庫存水平是多少：重復(fù)訂購零部件的時間；訂購的數(shù)量等。這些必須與失效元件、銷售量和產(chǎn)品可靠性聯(lián)系起來。在質(zhì)量保證服務(wù)的背景下，元件的損耗是按照點過程的公式來發(fā)生的，這個公式就是與整個服務(wù)區(qū)域的動態(tài)銷售量和產(chǎn)品可靠性相關(guān)的密度

11、函數(shù)。它類似于需求的密度函數(shù)，庫存水平的最優(yōu)決策應(yīng)考慮到損耗的隨機(jī)特性。大多數(shù)產(chǎn)品都是具有許多元件的復(fù)雜系統(tǒng)，在失效特點上各有不同。4.2  材料運輸服務(wù)物流的物料運輸有3種方式：失效產(chǎn)品從分散客戶向集中的維修中心運輸。修理好的產(chǎn)品從服務(wù)中心向客戶和取貨點運輸。零部件倉庫進(jìn)出的運輸。運輸?shù)臄?shù)量是隨機(jī)的，它與銷售量和產(chǎn)品的可靠性有關(guān)，運輸即可由廠商也可由代理商來完成。如果由代理商完成，廠商與其之間的合同就需要考慮以下因素：運輸成本、運輸頻率、運輸最大數(shù)量、時間*、服務(wù)延期和違反合同的賠償?shù)取?.3  維修時間和人員的安排產(chǎn)品支持就是維修失效單件產(chǎn)品。產(chǎn)品是否帶到服務(wù)中心或維修人員到現(xiàn)場維修，不同產(chǎn)品情況不同。這不僅對提供服務(wù)的總成本有影響，也影響客戶的滿意度。4.4  替換與修理策略若可修產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)失效，廠商都要做是否維修或替換的決策，廠商不同的維修行為，對客戶的滿意度和服務(wù)成本會產(chǎn)生影響。5  結(jié)束語在產(chǎn)品質(zhì)量保證過程中運用物流原理可以解決產(chǎn)品質(zhì)量保證服務(wù)的效率和低成本問題。它不僅對質(zhì)量保證服務(wù)成本有重大的影響，而且對消費者滿意也起