左手能力-右手服務(wù)

1、左手能力右手服務(wù)龐玲玲尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事大家好！我是來自業(yè)務(wù)管理中心理賠部的龐玲玲。 非常榮幸能夠站在 這里和大家分享我在日常工作中的的一些體會， 今天我演講的題 目是左手能力 右手服務(wù)。倘若將保險比作一條船，那么承保和理賠就是兩只槳， 二者 相輔相成，缺一不可。試想，如果我們只是一門心思盯著保費(fèi)， 高度重視投保，而對辦理理賠的客戶層層設(shè)障或者機(jī)械理賠，完全不考慮市場環(huán)境、社會環(huán)境、客戶滿意度等多種因素，無法做 到情、理、法的完美結(jié)合，那么必將導(dǎo)致劃水的兩只槳僅有一只 在工作，結(jié)果只能讓保險這艘船在原地打轉(zhuǎn)，停滯不前。那么做 為一名理賠工作人員，我們又能在保險這艘船的航行中發(fā)揮怎樣 的作

2、用呢？答案其實(shí)很簡單，那就是左手抓能力，右手抓服務(wù)。談到能力，我們都知道一個人無論從事何種職業(yè)，都應(yīng)該盡 心盡責(zé)，求得不斷的進(jìn)步。這不僅是工作的原則，也是人生的原 則。那些在人生中取得成就的人， 一定在某一特定領(lǐng)域里進(jìn)行過 堅(jiān)持不懈的努力。許多人都曾為一個問題而困惑不解-明明自己比他人更有能力，但是為什么卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于他人？不要疑惑， 不要抱怨，而應(yīng)該先問問自己一些問題： 你是否真的走在前進(jìn)的 道路上？你是否像畫家仔細(xì)研究畫布一樣，仔細(xì)研究職業(yè)領(lǐng)域的各個細(xì)節(jié)問題？為了拓寬自己的知識面，你認(rèn)真閱讀過專業(yè)方面的書籍嗎？在自己的工作領(lǐng)域你是否做到了盡職盡責(zé)？如果你 對這些問題無法做出肯定的回答， 那么

3、這就是你無法具備能力的 原因。壽險理賠是一個專業(yè)性很強(qiáng)的工作， 涉及學(xué)科和知識極其 廣泛，需要綜合運(yùn)用保險學(xué)、醫(yī)學(xué)、法學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、偵 察學(xué)、談判學(xué)等多種知識來綜合判斷是否賠付以及如何賠付。要成為一名好的壽險核賠人員， 我們必須善于學(xué)習(xí)，既要學(xué)會自主 學(xué)習(xí)又要學(xué)會合作學(xué)習(xí)。法國語言學(xué)教授亨利提出一個概念叫做 學(xué)習(xí)者自主。他把“自主學(xué)習(xí)”定義為學(xué)習(xí)者對自己學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)的 能力，是學(xué)習(xí)者管理自己學(xué)習(xí)的能力。自主學(xué)習(xí)不是一種行為， 而是一種可以通過后天培養(yǎng)的能力。 它是一種精神追求，一種持 之以恒的生活方式。中國有句古話叫做：“獨(dú)學(xué)而無友，則孤陋而寡聞?！笨梢姽湃艘阎献鲗W(xué)習(xí)的重要。我們的時代是一

4、個社 會成員大合作的時代，不懂得合作，不會合作，必然會導(dǎo)致事倍 功半，難以發(fā)揮自身最大的潛能， 我們應(yīng)該把個人通過自主學(xué)習(xí) 的成果轉(zhuǎn)化成團(tuán)隊(duì)共有的成果，從而取長補(bǔ)短，集思廣益，提高 業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力。通過學(xué)習(xí)，掌握了過硬的專業(yè)能力， 就能干好保險工作嗎？ 答案是否定的，眾所周知，保險作為一種特殊商品，它的維護(hù)不 僅僅需要具備過硬的專業(yè)能力， 更重要的是要具備良好的服務(wù)意 識、能力和態(tài)度。隨著行業(yè)競爭的逐漸加劇，客戶服務(wù)質(zhì)量越來越被認(rèn)為是影 響競爭力的關(guān)鍵要素之一。面對數(shù)量眾多的保險企業(yè)及品種多樣的保險產(chǎn)品，客戶對服務(wù)的要求也越來越具體和詳細(xì)。服務(wù)人員的語氣、態(tài)度以及專業(yè)程度，都能夠影響客戶的

5、最終選擇。 所以, 保險從業(yè)人員的服務(wù)意識很大程度上決定著保險服務(wù)水平的優(yōu) 劣及客戶對企業(yè)的認(rèn)同感。商業(yè)保險公司的社會形象和良好聲 譽(yù)，在一定程度上是通過良好的理賠服務(wù)品質(zhì)來樹立和維持的。因此，我們每一位理賠人員都應(yīng)該建立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，能夠站在客戶和營銷伙伴的立場上，急人之所急，想人之所想，謙讓、 奉獻(xiàn)，甚至可以在不違背監(jiān)管規(guī)定、公司政策的情況下，為使客 戶滿意而做出合理的妥協(xié)。 當(dāng)然，要做到凡事以別人為中心似乎 很難，很多時候，我們也會心里不平衡。尤其是當(dāng)我們?yōu)榭蛻艋?營銷員服務(wù)卻得不到平等回報的時候， 我們更會感覺到自己委屈 了，似乎很不值得。其實(shí)這是一種正常的心理活動，若要克服這 一心

6、理障礙，首先你要明白這樣一個道理：幫人更是幫自己。能 夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來，多為別人付出，才能體現(xiàn)出自己存在的 價值，往往得到的才會更多。這正是我對“成己為人、成人達(dá)己” 的理解。對于我們而言，在工作中無論遇到什么樣的客戶，什么 樣的營銷員，我們都要一視同仁，不能厚此薄彼，這是我們大家 的職責(zé)。有時候恰恰是一句“您好”，一句“再見”，甚至于每 一個小的細(xì)節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。拿客戶的話來講： 在同等條件下，同誰做生意都一樣，最終選擇誰，就看誰的服務(wù) 到位，哪怕價格稍貴一些。不說別的，就沖著你們?yōu)榭蛻粼O(shè)想周到的服務(wù)細(xì)節(jié)，我們也愿意進(jìn)

7、行合作。有些小事可能客戶并不在 乎，有些需求可能連客戶本人都沒有意識到。但如果我們能夠洞悉這些需求并滿足他們，最大限度地推出更多更好的“細(xì)節(jié)服 務(wù)”，用真誠來打動客戶，贏得客戶的認(rèn)同，那么，結(jié)果必然是 共贏。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示形象。良好的理賠服務(wù)可以口 口相傳，在客戶發(fā)生保險事故的時候，我們要主動和客戶溝通， 學(xué)會站在客戶的角度和營銷人員的立場去看待問題。保險事故可以理賠，要告訴客戶可以理賠的原因，可以理賠多少錢，為什么 會理賠這么多錢，理賠的時候要帶哪些手續(xù)， 如何順利拿到理賠 款項(xiàng)；不可以理賠的，要告訴客戶為什么不能理賠， 原因是那些。 只要我們的理賠結(jié)果合情合理， 我們的服務(wù)無懈可

8、擊，客戶即使 被拒付，也會心服口服；倘若我們的理賠違反規(guī)定，服務(wù)漏洞百 出，客戶即使拿到了保險金，也會對公司產(chǎn)生懷疑。優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 有利于增加客戶對公司的了解和認(rèn)識，縮短公司和客戶間的距 離，增強(qiáng)客戶的信任感及認(rèn)同感，提高客戶的忠誠度，從而在對 手林立的保險市場樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的市場競爭 力。同時，通過細(xì)致、全面的客戶服務(wù)，可以詳細(xì)地了解客戶需 求，并針對客戶需求進(jìn)行保險營銷， 從而在不增加成本的情況下 進(jìn)一步提升公司業(yè)績并創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)是一種 "雙贏"策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利、員工自我價值體現(xiàn)。其實(shí)在服務(wù)這個行業(yè)里，真正的問題從來不在于“服務(wù)”而 是在于提供服務(wù)的“人心”。不僅僅是服務(wù)工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不經(jīng)意的一點(diǎn)小事，也可能會帶來意外 的大收獲。當(dāng)一個人從內(nèi)心深處渴望承擔(dān)責(zé)任時，會認(rèn)識到自己不僅是對公司負(fù)責(zé)，同時也是對自己負(fù)責(zé)