高校后勤管理畢業(yè)論文

1、 摘 要客戶關(guān)系服務(wù)管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，其目標是通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，實現(xiàn)最終效益的提高。因此完善客戶關(guān)系服務(wù)管理對企業(yè)來說是極其重要的。本文就此提出了若干措施和方案，并對配送中心的服務(wù)營銷策略進行了研究和探討。本文主要闡述了配送管理中心成立的背景及其當前概況；配送中心客戶關(guān)系服務(wù)管理的現(xiàn)狀；完善配送中心客戶關(guān)系服務(wù)的措施；提高忠誠度的服務(wù)方法；配送中心服務(wù)營銷策略的研究；最后提出了配送管理中心做好今后工作的方向。關(guān)鍵詞：高校后勤 配送管理 信息管理 客戶關(guān)系 營銷

2、策略0引言由于市各類高校實行了后勤體制改革以后，為了節(jié)約各高校的采購成本，實行集約化采購，在上級有關(guān)部門的大力支持下，于98年4月成立了高校配貨管理中心，專門為高校配送各類農(nóng)副產(chǎn)品（蔬菜，豬副，雞副，鴨副，牛羊副，雞蛋等）。針對市場上的激烈競爭，如何吸引更多的高校食堂來訂貨，這成了配貨中心日常工作中的重點，同時也是管理好客戶關(guān)系服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。那么，客戶關(guān)系服務(wù)管理到底是什么概念呢？客戶關(guān)系服務(wù)管理就是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，其目的在于通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)、降低銷售成本、發(fā)現(xiàn)新市場和渠

3、道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻度、客戶忠誠度、實現(xiàn)最終效益的提高。高校后勤配貨管理中心自1998年4月成立起來，到目前為止，已通過客戶關(guān)系服務(wù)管理模式，取得了良好的效果，當初，配貨管理中心剛成立時，由于人手少，經(jīng)驗不足，在運轉(zhuǎn)過程中存在過兩個方面的問題：其一，配貨管理中心的銷售營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息，其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上，面對客戶。而上述問題的改善將大大有利于中心企業(yè)競爭力的提高，有利于贏得新客戶、保留老客戶利潤貢獻度，這就需要把各部門面向客

4、戶的各項信息和活動進行集成，從而改善一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶服務(wù)活動的全面管理。1高校后勤配送管理中心概況1.1 配送管理中心成立的背景 高校后勤配貨管理中心成立前，市政府和市教委經(jīng)過商討，針對各類高校實行后勤體制改革，從而實行集約化采購，以節(jié)約各高校采購成本為出發(fā)點，故成立了配貨管理中心，而且是自負營虧。在這樣的新形勢要求下，中心人員的責任感和事業(yè)心、工作熱情和奉獻精神是相當重要的，一定要把后勤管理工作放在實行改革開放，理順各種社會經(jīng)濟關(guān)系的高度上來認識，所以，勇于打破原有的后勤管理體制中舊的，已不再適應(yīng)新形勢的管理模式，建立新的和整個社會發(fā)展相適應(yīng)的管理體制。因此，勇于改革創(chuàng)

5、新，不斷開拓進取，以順應(yīng)后勤改革和社會主義市場經(jīng)濟的新形勢，就成了高校后勤管理者應(yīng)具備的一個素質(zhì)特征，事實上，許多高校已經(jīng)在推行后勤社會化改革上作了有益的嘗試，成立后勤實體，走集約化道路，這就對配貨管理中心提出了新的挑戰(zhàn)和機遇，一方面，后勤工作的增收節(jié)支功能與后勤人尤其是后勤部門領(lǐng)導(dǎo)，勤儉節(jié)約意識和改革開拓精神密切聯(lián)系。1.2 配貨管理中心的功能后勤部門應(yīng)充分發(fā)揮人、財、物的潛力，擴大社會服務(wù)項目，逐步實現(xiàn)市場化經(jīng)營與管理，解決學校經(jīng)費緊張，減輕學生壓力負擔，使大學生成為后勤改革的受益者，因此必須要正確認識、服務(wù)育人的重要性、服務(wù)育人，是對高校后勤工作性質(zhì)，目的和任務(wù)的高度概況，同時也對后勤工

6、作提出了更高的要求，因而后勤職工不能單純地將自己看成是普通的服務(wù)員，更要充分的認識到作為后勤管理工作者的崇高職責，后勤服務(wù)人員不僅要有服務(wù)的熱情，還要具備服務(wù)的技能，此外，必須具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度，從而為服務(wù)管理工作的順利開展、創(chuàng)造有利的條件。2配送中心客戶關(guān)系服務(wù)管理的現(xiàn)狀2.1 客戶關(guān)心服務(wù)管理的任務(wù)由于配貨管理中心所面臨的客戶是各所高校食堂，以及個農(nóng)副產(chǎn)品的供應(yīng)商，怎么為學校提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供質(zhì)優(yōu)價廉的農(nóng)副產(chǎn)品成了配貨中心日常的重要工作，中心的宗旨就是想盡一切辦法降低學校采購成本，讓學生按時吃到價廉、稱心、滿意的飯菜。在處理好客戶關(guān)系服務(wù)管理的過程中配貨中心曾發(fā)生了一件令學校感動

7、的事：在2004年的10月，由于鐵路運輸緊張，配送中心預(yù)定的3000噸東北大米無法按原定時間到達上海，這就意味著學校預(yù)定的大米無法送達、食堂也無法正常供應(yīng)米飯！在這緊要關(guān)頭，配貨管理中心的全體同志在公司總經(jīng)理的沉著帶領(lǐng)下，兵分二路去籌大米。大家心中只有一個宗旨：一定要讓學生按時吃到可口的米飯！其中一路人馬趕赴到市場上去聯(lián)系東北大米應(yīng)急，另一路人馬連夜趕赴江蘇一帶的大米加工廠聯(lián)系運米事宜，深夜了，大家都忘記了疲勞，忘記了吃飯，在通過看米，煮米，驗證相關(guān)的糧食資格證書以后，3000多噸質(zhì)優(yōu)價廉的大米終于在天亮以前趕送到了物流倉庫。由此學校也按時用上了大米。從這件突發(fā)事件中，配貨中心全體員工深深感受

8、到了切實做好客戶關(guān)系服務(wù)管理的重要性和必要性，通過這次大米突發(fā)事件，配貨中心的凝聚力，戰(zhàn)斗力更強了。2.2 客戶關(guān)系服務(wù)管理的現(xiàn)狀及問題2.2.1 配送過程各部門協(xié)調(diào)配合的現(xiàn)狀配貨管理中心的內(nèi)部管理機制比較齊全。其中有配貨部專門接收各類學校的訂單，同時在規(guī)定的有效時間內(nèi)把訂單發(fā)送到相關(guān)供應(yīng)商那里，也有業(yè)務(wù)部就是經(jīng)常走訪各類定點高校，聽取學校食堂的意見和建議，為服務(wù)于學校食堂添磚加瓦。2.2.2 配送過程的質(zhì)量控制的現(xiàn)狀還有質(zhì)檢部，主要是時刻接受學校投訴和監(jiān)管農(nóng)副產(chǎn)品的質(zhì)量，并在第一時間內(nèi)給予學校的投訴予以一個滿意的答復(fù)，并且對各供應(yīng)商提供的農(nóng)副產(chǎn)品給予認真監(jiān)控，如豆制品商家送到學校的豆制品必須

9、持有上海豆制品協(xié)會會員送貨單，蔬菜供應(yīng)商送蔬菜時必須要有農(nóng)藥檢測報告，還有各類副食品（如豬肉，雞產(chǎn)品，鴨產(chǎn)品等）必須在送貨時附上檢疫報告等。這些工作監(jiān)督機制，都是由質(zhì)檢部予以監(jiān)督，從環(huán)節(jié)上杜絕不良商品的購入。2.2.3 配送過程的信息管理的現(xiàn)狀尤其是配貨中心專門耗資60萬建立了一套現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并為此也成立了信息部，為什么會成立一個信息部呢？是由于配貨管理中心的服務(wù)對象，也就是各高校食堂，對我們的要求越來越高，單純的定時、定點服務(wù)已遠遠不能適應(yīng)多種消費的要求，要實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，要及時地、細致入微地了解學校的各種要求，實行動態(tài)化管理，并提供個性化服務(wù)，在此基礎(chǔ)上，配送中心成立了專門的信息部，信

10、息化管理為提高學校服務(wù)方面提供了很好的便利，也將大大有利于配貨中心競爭力的提高，有利于贏得新客戶，保留老客戶和提高學校利潤貢獻度，從而組建一個以學校為中心的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，實現(xiàn)對面向?qū)W校采購的全面管理。由于配貨中心在經(jīng)歷了前期發(fā)展階段，并具備了一定規(guī)模以后，希望能夠擴大市場份額，挖掘潛在市場，繼續(xù)提高服務(wù)的質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上，信息部專門指派電腦方面的專家，走訪一所所相關(guān)學校，幫助他們建立起了一套套網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，使配貨管理中心與各學校的網(wǎng)絡(luò)連接成一體化，為學校提供最新的參考價格體系，讓學?？梢约磿r選擇，同時，耗資60萬建立的這套網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，可以根據(jù)現(xiàn)有的市場行情，及時督促各供應(yīng)商更新其商品價格，學校呢，可以根

11、據(jù)自身需求，在網(wǎng)上定購，配貨部有專人在網(wǎng)上收集當天訂單，然后發(fā)傳真給各供應(yīng)商，并按學校的送貨要求按時把貨物送到位，這套網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的建立，得到了學校的普遍好評。在利用信息化的同時，配貨管理中心在服務(wù)管理方面，也取得了一些成績，其一，采購部在招標過程中對各供應(yīng)商嚴格按照“公開、公平、公正”的競爭原則，構(gòu)筑后勤物資采購與購送平臺，其二，在成立到現(xiàn)在的5年間，在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，共計采購物資近20萬噸，營業(yè)總額4億元，比同期同類同質(zhì)商品節(jié)約1015%成本，約5000萬元左右，由于配貨中心在日常工作中注重服務(wù)、規(guī)范操作、質(zhì)量保證、誠信守約、在社會上具有良好的聲譽，這種公開招商，集中采購，自主選用，統(tǒng)一配送

12、的模式得到了學校的一致贊同和認可，2002年9月，配貨管理中心榮獲了市商業(yè)委員會“食用農(nóng)產(chǎn)品單位團體配送示范企業(yè)”銅牌。3完善配送中心客戶關(guān)系服務(wù)措施3.1 加強部門協(xié)調(diào)配合措施配貨管理中心在經(jīng)營過程中雖然取得了一些成績，但仍然會遇到眾多的問題，例如，雖然通過應(yīng)用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，自動化程度已經(jīng)得到顯著提高，但為什么銷售額還是增長不快呢？2003年，配貨中心的銷售額達到1個億；2004年的銷售額只達到了1.1個億，而今年的指標是1.5個億。全市具有一定規(guī)模的高校有30多所，總的配額大概有3.5個億之多，配送中心的配送額連總額度的一半都不到，這就需要我們看到一些方面的不足之處，企業(yè)沒有贏得更大的

13、市場和更多高質(zhì)量的客戶，是由于企業(yè)內(nèi)部、銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)之間缺乏溝通，前臺服務(wù)與后臺部門是分開的，這就使企業(yè)各環(huán)節(jié)之間很難以合作的姿態(tài)對待客戶，每個學校都具有獨立的思想，關(guān)注學校不僅需要市場促銷，而且要關(guān)注學校之間的差異性，也就要為客戶提供個性化服務(wù)。3.2 完善配送網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的措施市場每時每刻都在變化之中，學校的需求也在不斷地變化，這就需要配貨中心要完整地認識學校，發(fā)掘高質(zhì)量的學校，保證學校更多地光顧自己的產(chǎn)品，因此，我們首先要更加完善網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的完善實施，主要是以下幾個方面的目標：（1）提高銷售額，利用計算機系統(tǒng)提供的多渠道的學校信息，確切了解學校的需要，增

14、加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。（2）增加利潤率，要對學校有更多的了解，業(yè)務(wù)人員要多走訪學校，能夠有效的抓住學校的興趣點，有效地進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。（3）提高學校滿意程度，完善的計算機系統(tǒng)提供給學校多種樣式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)部門可以對學校要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓學校在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認可并愿意保持與配貨中心的有效溝通關(guān)系。（4）降低市場銷售成本?？梢詫W校進行了具體甄選和群組分類，并對其中屬性進行分析，使市場推廣和銷售等策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)約時間和資金。（5）提高效率。

15、通過采用完善的信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)配貨中心范圍內(nèi)的信息共享，提高員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使配貨中心內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。（6）拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大經(jīng)營活動及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。3.3 加強配送過程質(zhì)量控制的方法質(zhì)檢部要是時刻接受學校投訴和監(jiān)管農(nóng)副產(chǎn)品的質(zhì)量，并在第一時間內(nèi)給予學校的投訴予以一個滿意的答復(fù)，并且對各供應(yīng)商提供的農(nóng)副產(chǎn)品給予認真監(jiān)控，從環(huán)節(jié)上杜絕不良商品的購入。4提高忠誠度的服務(wù)方法在做好服務(wù)工作的同時，也要對學校的忠誠度和信譽度有一個正確的評價，現(xiàn)在的企業(yè)競爭中，需要的不僅僅是客戶的滿意，更重要的

16、是客戶的忠誠，但現(xiàn)在的事實是，即使你的客戶很滿意你，但他也會有很多的理由離開你。就拿去年的一所高校來說吧，原來這所高校80%的配貨都是由配貨中心配送的，學校對原來的配貨中心的服務(wù)感到很滿意，后由于工作需要配貨中心更換了業(yè)務(wù)員，新的業(yè)務(wù)員沒有和學校及時溝通，學校得不到最新的商品價格，行情等信息，使學校錯過了好幾次配貨中心開展的促銷活動，漸漸的學校也由此把采購方向投向了另一家社會配送單位，配貨中心失去了一位忠實客戶。實際上，企業(yè)保留一個老客戶的成本比贏得一個新客戶的成本要低得多，應(yīng)該說，企業(yè)80%的利潤來源于其20%的忠實客戶，可見，對企業(yè)而言，客戶的忠誠度是何等的重要。客戶忠誠的概念從廣義上可以

17、這樣理解：客戶長期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司，其實，建立學校滿意度，其目的在于讓學校滿意、滿意，再滿意達到最終的忠誠，尤其是在完全競爭的行業(yè)中，客戶忠誠度對于企業(yè)競爭的影響更加重大。我認為，培養(yǎng)學校的忠誠，是一個過程，從不滿意到滿意，到超級滿意的過程，學校在對配貨中心產(chǎn)生真正的忠誠之前，必須讓學校對交易過程中涉及的各個要素感到超級滿意，這些要素概括為“視覺、觸覺、感受和體驗”配貨中心只有提供給學校超出期望的品質(zhì)，而不僅僅是學校所期望的品質(zhì)之后，才能夠在學校心目中建立起真正的忠誠。營銷大師科特勒教授曾經(jīng)說：“除了滿意顧客以外，企業(yè)還要取悅他們”。今天

18、的配貨中心面臨著更加激烈的競爭，如何贏得學校戰(zhàn)勝競爭者，答案就是滿足學校需要，使學校感到超級滿意，從此贏得學校的忠誠。在此基礎(chǔ)上，我們應(yīng)當注意到的是，學校之所以鎖定配貨中心，是有不同原因的，根據(jù)這些原因，我們可以將學校忠誠度分為如下的類別。4.1 對學校利益忠誠的服務(wù)方法利益忠誠（價格忠誠、激烈忠誠），學校這種忠誠來源于配貨中心給予他們的額外利益，比如價格刺激，促銷政策激烈等等，這些學校對商品的價格很敏感，較低價格的商品對于他們有很大的誘惑力，因此在同類產(chǎn)品中，他們對于價格低的產(chǎn)品保持著一種忠誠。這類學校的忠誠是不穩(wěn)定的，一種傾向是學校通過初期的使用慢慢對這一產(chǎn)品真正產(chǎn)生了興趣，或者對配貨中心

19、真正感到了滿意，所以這種忠誠就變得更加穩(wěn)定和持久，另一種傾向則是一旦產(chǎn)品的價格上漲或是企業(yè)的優(yōu)惠政策取消后，這些學校就會離開企業(yè)。就像在今年4月份，配貨中心組織到了一批價廉物美的鴨排，每公斤在6.1元，而市場上的價格在每公斤7元，為了把更多的利潤空間讓給學校，中心采取了由商家直接從產(chǎn)地送到各學校的方法，使價格降低了許多，也受到了學校的歡迎，后來間隔了一個月，由于原產(chǎn)地的鴨排價格上漲了，第二次的促銷價上漲了5%，原來要訂購鴨排的學校所剩無幾，可見，這種忠誠度也就消失了。4.2 對學校惰性忠誠的服務(wù)方法惰性忠誠，有些學校出于方便的考慮或是因為惰性，會長期的保持忠誠，這種惰性在一些服務(wù)行業(yè)中更是常見

20、，比如，很多人會長期而固定的選擇一家超市進行購物，原因僅僅是這家超市距離用戶家近，一些采購人員常常選擇固定的商品供應(yīng)商，原因是他們對于這一供應(yīng)商的訂貨程序十分熟悉。類似的例子還有很多，我們將這些由于方便需要或是惰性而形成的忠誠稱為惰性忠誠。應(yīng)該看到客戶之所以這么做，一則是出于方便，省去了進行比較和選擇的很多時間，并久而久之慢慢的發(fā)展成為了自己的一種惰性，二則也是因為客戶的一種安全性心理，當客戶熟知某家公司或是某個人時，他不必擔心會被欺騙，這就大大減少了客戶為此而必須承擔的風險性，但是，這種忠誠度并不牢固，一旦客戶發(fā)現(xiàn)了更加方便或是更為滿意的目標之后,這種忠誠度也就隨之減弱、消失。企業(yè)的競爭對手

21、往往正是利用這一點挖走了企業(yè)的客戶，所以企業(yè)可以惰性忠誠作為一個基礎(chǔ)，通過改變自己的產(chǎn)品和服務(wù)的差異性來增強客戶的滿意度，并最終真正牢牢的鎖定客戶。4.3 對學校信賴忠誠的服務(wù)方法信賴忠誠，當學校對你的商品和服務(wù)感到滿意，并逐漸建立起一種信賴感時，他們會逐漸形成一種忠誠。這種忠誠不同于前面的幾種，它是高可靠度、高持久性的，這一類型的忠誠客戶可以看成是企業(yè)的熱心追隨者和義務(wù)推銷者，他們不僅僅是個人對你的商品和服務(wù)情有獨鐘，還會主動將他們的感受和滿意告訴有密切關(guān)系的其他學校，并向人們推薦使用你的產(chǎn)品和服務(wù)這類客戶才是企業(yè)最為寶貴的資源。這種客戶忠誠也是企業(yè)最為渴求的、事實上，客戶服務(wù)關(guān)系管理所要研

22、究并幫助企業(yè)最終獲得的，正是這種信賴忠誠。配貨中心在維護學校的信賴忠誠上還是做得比較好的，對于每月訂貨額始終在前幾位的學校、配貨中心通常是把更好、更大的價格空間讓給學校，同時根據(jù)每所學校的特點，實行個性化服務(wù)，中心主任每月多次走訪、聽取學校的意見和建議，并適當?shù)臑閷W校提一些適合于學校的建設(shè)性建議，業(yè)務(wù)員每星期定期多次和學校采購員溝通、交流，并聽取各食堂人員的意見，并及時反饋到中心，做到熟悉、了解學校的實際需求，同時把服務(wù)工作做到位，因此也得到了學校的好評，建立起了學校對配貨中心的信賴和忠誠。4.4 對學校潛在忠誠的服務(wù)方法 潛在忠誠，顧名思義，潛在忠誠就是客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠，

23、通常的情況是，學?？赡芎芟Ｍ^續(xù)購買配貨中心的提供的商品，或是再次享受提供的服務(wù)，但是公司的一些特殊規(guī)定或是一些額外的客觀因素限制了學校的這種需求，因此我們可以通過了解學校的一些特殊需求，對有些方面進行適當?shù)恼{(diào)整，將這種忠誠轉(zhuǎn)變?yōu)槠渌愋偷闹艺\尤其是信賴忠誠。針對以上的五種不同的學校忠誠類別，配貨中心采用了不同的服務(wù)管理手段來贏得不同學校的認可。對屬于利益忠誠的學校，采用業(yè)務(wù)員根據(jù)學校的不同需求，了解市場行銷、做市場調(diào)查，同時多次到不同的產(chǎn)地組織學校需要的不同的質(zhì)優(yōu)價廉的物品，此舉措受到了學校的歡迎。對屬于信賴忠誠的學校，配貨中心更是從維護學校的利益出發(fā)，實行個性化服務(wù)，把更大、更好的價格空間

24、讓給學校，做到熟悉了解此類學校的實際需求，同時把服務(wù)工作做細、做活、做到位。配貨中心始終做到緊緊抓住訂貨額在前幾位的學校，爭取一般訂貨額的學校通過個性化服務(wù)，提高其定購額。對于其他訂貨較少的學校，也積極做到抓大也不放小，切實從維護學校的利益出發(fā)，建立起學校的信賴度和忠誠度。以上的各類忠誠，其客戶的依賴性和持久性是不同的，其中，信賴忠誠的用戶依賴性和持久性是最高的，因此這是配貨中心所要追求的目標，也正是客戶服務(wù)關(guān)系管理的最終目標，在這里，我個人認為，學校忠誠在狹義上就是信賴忠誠，它實際上是這樣的一種結(jié)果，配貨中心為學校提供便利，并由此而導(dǎo)致學校能在信賴的基礎(chǔ)上保持和增加從配貨中心的購買行為，當學

25、校在沒有誘因也能成為公司的擁戴者時，學校的忠誠度也就產(chǎn)生了。5配送中心服務(wù)營銷策略現(xiàn)代化物流時代是“以消費者為起點”、“以顧客需求為導(dǎo)向”、“為顧客創(chuàng)造價值”的時代，這個價值并不一定是金錢，它可以使感知的利益。因此，對于配送中心來說，能提供可感知方面的價值優(yōu)勢是其取得競爭優(yōu)勢的一個重要方面。然而，這方面的優(yōu)勢一般體現(xiàn)為為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，要想使配送中心在長久的發(fā)展中能夠立于不敗之地，從服務(wù)質(zhì)量方面進行分析與研究服務(wù)營銷策略是非常必要的。5.1服務(wù)質(zhì)量差距模型簡介 圖5.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型5.1.1 顧客差距差距模型的核心就是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。期望的服

26、務(wù)是顧客在一次體驗中的感知點；感知的服務(wù)是對受到服務(wù)的實際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距，從而使顧客滿意并與他們建立長久聯(lián)系。為了縮小這個重要的顧客差距，模型提出了四個其他需要縮小的差距。5.1.2 服務(wù)供應(yīng)商差距服務(wù)供應(yīng)商差距是引起顧客差距的根本原因，它有四個方面的內(nèi)容，分別是：差距1：不了解顧客的期望；差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標準；差距3：未按標準提供服務(wù)；差距4：服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配。許多公司沒有滿足顧客期望的根本原因在于公司對顧客期望缺乏準確的了解，這個差距（差距1）存在于公司感知到的顧客期望與顧客實際的期望之間。即使當公司對顧客的期望已經(jīng)有了

27、明確的了解，如果沒有把這些理解轉(zhuǎn)化為顧客定義的設(shè)計和標準（差距2），那么可能還會有問題存在。一旦有了服務(wù)的設(shè)計和標準，還必須有恰當?shù)南到y(tǒng)、過程、人員來保證服務(wù)傳遞與合適的服務(wù)設(shè)計和標準（差距3）相符。最后，在所有能有效滿足顧客期望的條件都已到位的情況下，公司必須保證對顧客所承諾的服務(wù)與所傳遞的服務(wù)相符（差距4）。 5.2 配送中心服務(wù)營銷分析5.2.1 不了解顧客的期望不了解顧客的期望是配送中心差距1，即顧客對配送中心服務(wù)的期望與公司對這些期望的理解之間的差距，很多因素使得經(jīng)理人員不了解期望的內(nèi)容。如果負責人不能充分的理解顧客對服務(wù)的期望，那么就有可能觸發(fā)一系列糟糕的決策和次優(yōu)化的資源分配，從

28、而給人以服務(wù)質(zhì)量低劣的感覺。5.2.2 未選擇正確的服務(wù)設(shè)計與標準在配送中心經(jīng)營過程中，一個重復(fù)的課題是將顧客期望轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量的標準時所遇到的困難。配送中心差距2，配送中心對顧客期望的理解與制定顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計與標準之間的差距未選擇正確的服務(wù)設(shè)計與標準，就反映了這些問題。5.2.3 未按服務(wù)標準提供服務(wù)未按服務(wù)標準提供服務(wù)是配送中心差距3，即制定顧客驅(qū)動的服務(wù)標準與公司員工的實際服務(wù)績效之間的差距。即使標準恰當?shù)姆从沉祟櫩偷钠谕?，如果公司不能為之提供支持，那么標準也不能發(fā)揮作用。5.2.4 配送中心未能履行承諾配送中心未能履行承諾即為配送中心差距4，也就是配送中心實際傳遞的服務(wù)與其宣傳的服

29、務(wù)之間的差距。5.3 相對應(yīng)的服務(wù)營銷策略為了彌合上面提出的各類配送中心差距，下面提出了一些與之相對應(yīng)的服務(wù)營銷策略。5.3.1 傾聽顧客的需求（1）通過市場調(diào)查了解顧客的期望和感知。確定調(diào)查目標，如：發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)的要求和期望，監(jiān)督和追蹤服務(wù)表現(xiàn)，確定不滿意的顧客等。確定有效調(diào)查計劃的標準。確定調(diào)查類型。分析和研究市場調(diào)查結(jié)果，給出結(jié)論。（2）加強向上互動溝通。確定向上溝通的目標，包括獲取關(guān)于顧客和員工的第一手資料、改進服務(wù)質(zhì)量等。選擇向上溝通的方法，如：高級管理人員或經(jīng)理層訪問顧客或傾聽、調(diào)查中間顧客、調(diào)查內(nèi)部顧客及職員建議、高級管理人員或經(jīng)理層傾聽。（3）建立顧客關(guān)系戰(zhàn)略。通過有效的市場

30、細分以辨別哪部分顧客或供應(yīng)商是公司希望與之建立關(guān)系的；不斷開發(fā)適應(yīng)這些關(guān)系顧客的需要的服務(wù)，特別是在供應(yīng)商方面更要加強；通過關(guān)系調(diào)查和不斷更新的顧客數(shù)據(jù)庫來檢測當前的顧客關(guān)系。（4）采取合適的服務(wù)補救策略。避免服務(wù)失誤，第一次就要把事情做對。歡迎顧客抱怨，并采取快速行動，另外還要從補救經(jīng)歷中學習。5.3.2 使服務(wù)設(shè)計和服務(wù)標準統(tǒng)一（1）制訂配送中心服務(wù)藍圖戰(zhàn)略（2）建立顧客定義的服務(wù)標準模型。建立顧客定義的硬件標準，如聯(lián)邦快遞制訂的送貨日期正確但送遲的包裹數(shù)。建立顧客定義的軟件標準，如專心聆聽，在電話結(jié)束時向成員致謝等。（3）改進服務(wù)的有形展示和服務(wù)場景。5.3.3 按照承諾提供或執(zhí)行服務(wù)（

31、1）實施完善的人力資源戰(zhàn)略。招聘正確的員工：員工要兼顧顧客服務(wù)能力和服務(wù)志愿；做受歡迎的雇主。為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開發(fā)員工，加強培訓及互動能力，授權(quán)給員工，促進團隊合作。提供必要的支持系統(tǒng)：評估內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，忠告，提供支持性的技術(shù)和設(shè)施。留住最好的員工，將員工當作顧客對待，評估并獎勵優(yōu)秀員工。（2）加強需求與能力管理。此項管理在服務(wù)高峰期或低谷期時是非常重要的。明確能力限制和需求模式。確定平衡能力與需求采用的戰(zhàn)略及辦法利用收益管理來平衡能力利用率、價格、細分市場和資金回報。當需求與能力無法一致時采取排隊等待戰(zhàn)略。例如使其運營合理以減少等待，建立預(yù)定流程，區(qū)分不同的等待顧客，使等待變得有趣或至少可以忍

32、耐。例：改變能力以適應(yīng)需求，下圖是需求高峰期或低谷期調(diào)整服務(wù)能力的策略圖。圖5.2 平衡服務(wù)能力與需求策略圖5.3.4 管理服務(wù)承諾（1）制訂適當?shù)姆?wù)價格。認為價值就是低廉的價格時：進行打折、尾數(shù)定價、同步定價、滲透定價。認為價值就是我在產(chǎn)品或服務(wù)中所需要的東西：用聲望定價和撇脂訂價法。認為價值就是我根據(jù)付出所獲得的質(zhì)量，用超值定價和市場細分定價法。認為價值就是我的全部付出所能得到的全部東西：使用價格結(jié)構(gòu)、價格束、互補定價及結(jié)果導(dǎo)向定價。（2）整合配送中心服務(wù)營銷溝通。創(chuàng)造超越顧客期望的副產(chǎn)品。如：低承諾高服務(wù)傳遞方案；將不尋常的服務(wù)定位為特別服務(wù)而非標準的服務(wù)。 整合配送中心服務(wù)營銷溝通的方法與策略，如圖所示：圖5.3 整合配送中心服務(wù)營銷溝通的策略6結(jié)束語經(jīng)過上面的敘述，大家都充分認識到學校忠誠度和服務(wù)營銷策略對于