百貨公司樓面經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)

1、一、樓面經(jīng)理的角色認(rèn)知一、樓面經(jīng)理的角色認(rèn)知二、人員管理的人文技巧二、人員管理的人文技巧三、秩序管理的流程化三、秩序管理的流程化四、銷售管理的數(shù)字化四、銷售管理的數(shù)字化五、效勞管理與特殊事件處理的藝術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)五、效勞管理與特殊事件處理的藝術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)六、總結(jié)六、總結(jié)一、樓面經(jīng)理的角色認(rèn)知一、樓面經(jīng)理的角色認(rèn)知百貨零售專家所需具有的能力百貨零售專家所需具有的能力經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)知知識(shí)識(shí)3030前前瞻瞻性性與與創(chuàng)創(chuàng)造造力力3030站在顧客立場(chǎng)判斷事情站在顧客立場(chǎng)判斷事情3030管理的含意管理的含意1.1.目的：目的：2.2.對(duì)象：對(duì)象：3.3.方法：方法： 5-D Management管理者的職責(zé)管理者的職責(zé)管

2、理者從不同立場(chǎng)，發(fā)揮管理者的職責(zé)管理者從不同立場(chǎng)，發(fā)揮管理者的職責(zé)( (任務(wù)任務(wù)) )1.對(duì)所屬員工；對(duì)所屬員工；2.對(duì)上司；對(duì)上司；3.對(duì)同僚或其他部門；對(duì)同僚或其他部門；4.對(duì)外部環(huán)境；對(duì)外部環(huán)境；管理角色定義接待訪客，簽署文件，帶給公眾信心，鞏固公司地位。培育及鼓勵(lì)員工。與公司內(nèi)部及外部的人保持良好的關(guān)系。廣泛地收集與工作有關(guān)的資料及情報(bào)。收集到的資料發(fā)布給有關(guān)部屬。代表公司向外界發(fā)表公司的政策，并回答有關(guān)的詢問(wèn)。樓面經(jīng)理所扮演的七種角色樓面經(jīng)理所扮演的七種角色尋求改善組織的方法，適應(yīng)環(huán)境的變動(dòng)。迅速處理及化解危機(jī)。分配公司金錢及非金錢的資源需有熟練的談判技巧，對(duì)員工及外界人士展開談判。

3、引述修改(Henry Mintzberg, 1973)管理者的根本態(tài)度管理者的根本態(tài)度 突破現(xiàn)狀突破現(xiàn)狀: : 現(xiàn)今環(huán)境變化萬(wàn)千，需不斷的求變現(xiàn)今環(huán)境變化萬(wàn)千，需不斷的求變 進(jìn)步，維持現(xiàn)狀即是落伍，必須經(jīng)常進(jìn)步，維持現(xiàn)狀即是落伍，必須經(jīng)常 每天準(zhǔn)時(shí)開晨會(huì)掌握營(yíng)業(yè)人員與代班的狀況督導(dǎo)并確認(rèn)服裝儀容、工作態(tài)度及效勞質(zhì)量等事項(xiàng)etc營(yíng)業(yè)作業(yè)流程時(shí)段營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后賣場(chǎng)管理檢核表營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后賣場(chǎng)作業(yè)管理規(guī)定考勤作業(yè)進(jìn)出貨作業(yè)賣場(chǎng)管理違規(guī)條例etc確實(shí)做好迎賓、送賓的動(dòng)作督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員具備良好的效勞質(zhì)量督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員完成顧客交辦事項(xiàng)及售后聯(lián)系工作妥善處理顧客抱怨事件觀察并記錄來(lái)店客消費(fèi)習(xí)性收集各柜主顧客

4、的根本數(shù)據(jù)及消費(fèi)數(shù)據(jù)etc商品防盜管理商品防盜顧客偷竊etc賣場(chǎng)平安管理人員平安管理消防平安管理設(shè)備平安管理賣場(chǎng)內(nèi)部保安etc妥善執(zhí)行開店與打烊作業(yè)督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員整理賣場(chǎng)環(huán)境，維持整潔、舒適、活潑的賣場(chǎng)隨時(shí)檢查賣場(chǎng)平安措施、公共設(shè)施及照明設(shè)備是否良好去除賣場(chǎng)通道的阻礙物，保持動(dòng)線通暢檢核POP、海報(bào)是否破損或超過(guò)時(shí)效銷售管理銷售管理掌握每日各柜營(yíng)業(yè)目標(biāo)、預(yù)定交易筆數(shù)、交易單價(jià)了解時(shí)段快報(bào)，隨時(shí)掌握業(yè)績(jī)狀況填寫各項(xiàng)單據(jù)及報(bào)表業(yè)務(wù)用品之申請(qǐng)與領(lǐng)取POP海報(bào)、播送稿之申請(qǐng)與領(lǐng)取督導(dǎo)各柜保持商品品整潔及商品量足夠檢查商品的標(biāo)價(jià)及售后效勞是否缺漏隨時(shí)保持足夠的包裝用品數(shù)量了解各柜商品的內(nèi)容及特色協(xié)助進(jìn)、銷、

5、退、存貨作業(yè)廠商進(jìn)柜、撤柜之執(zhí)行作業(yè)展示陳列之商品應(yīng)隨季節(jié)、節(jié)令更換主題樓面經(jīng)理的一日工作流程樓面經(jīng)理的一日工作流程樓管儀容儀表自查樓層交接及樓管晨會(huì)營(yíng)業(yè)員儀容儀表及出勤檢查召集晨會(huì)及晨會(huì)要點(diǎn)晨會(huì)重點(diǎn)開店前巡場(chǎng)重點(diǎn)迎賓安排 上午巡場(chǎng)重點(diǎn)員工午餐人手安排平安檢查營(yíng)業(yè)頂峰時(shí)段的管理重點(diǎn)銷售及效勞跟催樓面經(jīng)理的一日工作流程樓面經(jīng)理的一日工作流程 收銀系統(tǒng)結(jié)賬安排顧客疏導(dǎo) 送賓安排 清場(chǎng)及平安檢查樓面經(jīng)理的一日工作流程樓面經(jīng)理的一日工作流程賣場(chǎng)清潔賣場(chǎng)清潔賣場(chǎng)照明賣場(chǎng)照明背景音樂(lè)背景音樂(lè)播送內(nèi)容播送內(nèi)容溫度，濕度溫度，濕度顧客休息處顧客休息處各類指示牌各類指示牌其它現(xiàn)場(chǎng)配套效勞設(shè)施其它現(xiàn)場(chǎng)配套效勞設(shè)施

6、現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素百貨零售業(yè)的工作特性百貨零售業(yè)的工作特性工作時(shí)間長(zhǎng)且不分假日與人接觸多，樂(lè)于與人溝通對(duì)生活、服裝、潮流之敏感度高工作時(shí)應(yīng)投入并有解決問(wèn)題之能力具商品及樓面管理之專業(yè)知識(shí)能承擔(dān)業(yè)績(jī)壓力且耐力高百貨零售業(yè)從業(yè)人員的工作需求百貨零售業(yè)從業(yè)人員的工作需求能全力配合公司工作時(shí)間之意愿主動(dòng)找事做并能提出解決問(wèn)題之方案良好操守并能把公司資源視為自己的資源，且能將資源發(fā)揮至極限隨時(shí)不斷改善工作績(jī)效并重細(xì)節(jié)具專業(yè)背景及語(yǔ)言能力負(fù)責(zé)任及談判能力百貨零售業(yè)的用人特質(zhì)百貨零售業(yè)的用人特質(zhì)具主動(dòng)積極之精神溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)操守好并能承受壓力愿自我提升并能以公司為重較外向及口才佳者對(duì)效勞業(yè)

7、有特別喜好專業(yè)且對(duì)流行敏感度高刻苦耐勞且能提出解決方案的人負(fù)責(zé)任且能不斷改善績(jī)效的人具成長(zhǎng)潛力的人全面管理是根底全面管理是根底全能培訓(xùn)是技術(shù)全能培訓(xùn)是技術(shù)全員效勞是技巧全員效勞是技巧全線銷售是目標(biāo)全線銷售是目標(biāo) 數(shù)據(jù)源：陳志鈺-百貨業(yè)樓面管理人員職能量表之建立(2001.P13)資料源自：陳志鈺-百貨業(yè)樓面管理人員職能量表之建立(2001.P28)二、人員管理的人文技巧二、人員管理的人文技巧l 樓面經(jīng)理職責(zé)l 是代表營(yíng)業(yè)(一至數(shù)個(gè)大分類別ZONE的賣場(chǎng))面對(duì)顧客、效勞顧客的第一線干部。l 遵循公司及營(yíng)業(yè)部的營(yíng)運(yùn)方向，在營(yíng)業(yè)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，充份運(yùn)用資源，執(zhí)行各項(xiàng)營(yíng)業(yè)方案并100%達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。l

8、例行作業(yè)(日、周、月、期間)檢核l 賣場(chǎng)管理檢核日?qǐng)?bào)l 工程方案(活動(dòng)、大型活動(dòng))檢核l 活動(dòng)企劃考核表、活動(dòng)查價(jià)表、活動(dòng)查量表l etcl 營(yíng)業(yè)員的群體特點(diǎn):l 第一線效勞人員與顧客接觸最多，是影響顧客感受的關(guān)鍵l 內(nèi)地百貨公司營(yíng)業(yè)員的三低兩高特性l 年齡低收入低學(xué)歷低 高期望值高流失率l 讓基層A級(jí)人才也有出頭天的時(shí)機(jī)l 吸引、重用、留住有才能及具奉獻(xiàn)熱忱的基層效勞人員l 將光環(huán)加諸于基層效勞人員身上，讓銷售人員受到尊重，讓有特殊表現(xiàn)的l 效勞人員成為英雄l 任何崗位上表現(xiàn)出色的員工都應(yīng)獲得公開表?yè)P(yáng)、重視與贊賞營(yíng)業(yè)員管理營(yíng)業(yè)員管理“管什么和管什么和“如何管如何管 對(duì)于營(yíng)業(yè)員中的“核心人員的

9、管理營(yíng)業(yè)員管理營(yíng)業(yè)員管理“管什么和管什么和“如何管如何管 對(duì)于績(jī)效表現(xiàn)不佳的員工要審慎并快速處理 首先要判斷原因、主動(dòng)溝通，協(xié)助員工克服問(wèn)題 要坦誠(chéng)與廠商進(jìn)行溝通，讓廠商及員工知道無(wú)法勝任現(xiàn)有任務(wù)的原因，并用冷靜與關(guān)心的態(tài)度處理 對(duì)于處理表現(xiàn)不佳的員工要小心謹(jǐn)慎，但也不能拖延不予處理，延緩處理只是讓問(wèn)題更加嚴(yán)重而已P40Bicycle Model-Bicycle Model-員工意愿的管理員工意愿的管理工作工作/ /技術(shù)技術(shù) 前輪前輪人際關(guān)系人際關(guān)系后輪后輪靈活性靈活性 齒輪齒輪自我管理自我管理 車把車把自行車構(gòu)造自行車構(gòu)造前輪前輪后輪后輪齒輪齒輪車把車把素質(zhì)要求能力要點(diǎn)技術(shù)性的工作技巧，對(duì)產(chǎn)

10、品的知識(shí)，對(duì)規(guī)定和程序的認(rèn)識(shí)耐心，有禮貌，能設(shè)身處地，有良好的溝通技巧，友善根據(jù)顧客的需要，愿意及有能力在工作與人際關(guān)系方面上靈活改變?cè)敢饧坝心芰刂苽€(gè)人感情上的反應(yīng)，以便正面地處理與顧客的交往溝通工具與標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議部門、跨部門、專業(yè)會(huì)議報(bào)告調(diào)研、品牌、場(chǎng)上、競(jìng)爭(zhēng)分析日志工作報(bào)告、業(yè)務(wù)執(zhí)行負(fù)責(zé)與協(xié)作關(guān)系處理營(yíng)業(yè)行政作業(yè)后勤支持系統(tǒng)“管理真空“與管理重復(fù)“處理職能組織工程小組第第 一一 招繪出一張人際關(guān)系招繪出一張人際關(guān)系“網(wǎng)絡(luò)圖網(wǎng)絡(luò)圖第第 二二 招技巧性地翻開話匣子招技巧性地翻開話匣子 第第 三三 招招 牢記他們的大名仔細(xì)聆聽說(shuō)話的內(nèi)容牢記他們的大名仔細(xì)聆聽說(shuō)話的內(nèi)容第第 四四 招與任何人打交道總

11、是待之以禮招與任何人打交道總是待之以禮第第 五五 招招 善于在賣場(chǎng)做稱職的主人善于在賣場(chǎng)做稱職的主人第第 六六 招在每張所收到的名片上記載日期以及相關(guān)事項(xiàng)招在每張所收到的名片上記載日期以及相關(guān)事項(xiàng)第第 七七 招不要吝于表達(dá)感謝之情招不要吝于表達(dá)感謝之情第第 八八 招不要忘了面露微笑地說(shuō)聲謝謝招不要忘了面露微笑地說(shuō)聲謝謝第第 九九 招適時(shí)打招適時(shí)打 與送卡片、禮物等小環(huán)節(jié)來(lái)表達(dá)感謝之意與送卡片、禮物等小環(huán)節(jié)來(lái)表達(dá)感謝之意第第 十十 招建立起一套有系統(tǒng)又管用的人際關(guān)系網(wǎng)提高人際關(guān)系上運(yùn)作效率招建立起一套有系統(tǒng)又管用的人際關(guān)系網(wǎng)提高人際關(guān)系上運(yùn)作效率第十一招必須在第十一招必須在2424小時(shí)回復(fù)所有的

12、來(lái)電確保人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上的資訊暢通程度小時(shí)回復(fù)所有的來(lái)電確保人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上的資訊暢通程度第十二招拿起話筒，先思索：慎謀行動(dòng)、有備而來(lái)、勇往直前和貫徹始終第十二招拿起話筒，先思索：慎謀行動(dòng)、有備而來(lái)、勇往直前和貫徹始終第十三招主動(dòng)尋求他人的支援第十三招主動(dòng)尋求他人的支援第十四招在開口時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地陳述要求第十四招在開口時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地陳述要求第十五招你們祈求，就給你們。第十五招你們祈求，就給你們。 “對(duì)了，你所認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中，有哪個(gè)人對(duì)了，你所認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中，有哪個(gè)人賣場(chǎng)主流人賣場(chǎng)主流人-顧客的管理顧客的管理l從對(duì)話、選擇、觀察顧客的需求重點(diǎn)，知道顧客的想法，推斷顧客想要買的商品。l第一線效勞人員的

13、儀容是百貨店給顧客的第一印象。l認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，從一開始就順從顧客的意見，是解決顧客抱怨的不二法門。l以平等的態(tài)度對(duì)待所有的顧客是顧客效勞的根本原那么l接近顧客的時(shí)機(jī)因商品及顧客的不同而有所不同，只有不斷的學(xué)習(xí)與試驗(yàn)，才能逐漸把握訣竅。l要求在各處整理貨架，讓外面的顧客看到人員的流動(dòng)，給人自然、放心的感覺，顧客會(huì)逐漸增加，讓顧客清楚看到里面，讓顧客輕松跨入店內(nèi)。l讓顧客感覺親切，記住顧客的喜好，留下顧客的姓名、 、地址，做好完整的顧客管理，藉此加強(qiáng)與顧客的關(guān)系維系。l即使對(duì)方不買你的商品也要熱情款待，顧客轉(zhuǎn)了幾家商店后，往往最后會(huì)回到最熱情的商店去購(gòu)置。l創(chuàng)造一個(gè)員工樂(lè)于工作的環(huán)境，讓員工

14、真心掏出工作的熱忱。三、秩序管理的流程化三、秩序管理的流程化 營(yíng)業(yè)前工作流程 營(yíng)業(yè)前時(shí)間分配與工作重點(diǎn) 如何開好“早班會(huì)？ 營(yíng)業(yè)中工作流程 樓面巡視“看什么和“做什么 秩序管理“管什么和“怎么管 營(yíng)業(yè)后工作流程 秩序管理的工具設(shè)計(jì)和使用樓面巡查的重點(diǎn)樓面巡查的重點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)段前之工作重點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)段前之工作重點(diǎn) 舉例舉例開晨會(huì)的目的開晨會(huì)的目的掌握重點(diǎn)宣達(dá)技巧掌握重點(diǎn)宣達(dá)技巧事項(xiàng)宣逹重點(diǎn)事項(xiàng)宣逹重點(diǎn)晨會(huì)主題運(yùn)用技巧晨會(huì)主題運(yùn)用技巧 晨會(huì)規(guī)劃施行程序建議晨會(huì)規(guī)劃施行程序建議建議：?jiǎn)卧唤ㄗh：?jiǎn)卧?四四 執(zhí)行重點(diǎn)指導(dǎo)執(zhí)行重點(diǎn)指導(dǎo) 演練時(shí)間演練時(shí)間確認(rèn)專柜人員出缺勤狀況檢查人員服裝儀容禮儀訓(xùn)練加強(qiáng)相關(guān)活動(dòng)

15、與政策倡導(dǎo)活動(dòng)內(nèi)容告知公司經(jīng)營(yíng)理念及相關(guān)政策之倡導(dǎo)賣場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)加強(qiáng)與實(shí)踐突發(fā)事件之說(shuō)明及處理凝聚共識(shí)教育的練習(xí)凝聚共識(shí)教育的練習(xí)利用每天1520分鐘，每月可達(dá)450分可以安排有系統(tǒng)的教育訓(xùn)練并可表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的精神。 心理建設(shè) 利用肢體語(yǔ)言化解不安之情緒 幽默與權(quán)威并重 晨會(huì)內(nèi)容需事先經(jīng)過(guò)消化 陳述重點(diǎn)-“人、事、時(shí)、地、物要簡(jiǎn)潔有力 加強(qiáng)亙動(dòng)以了解聽眾接收程度 正面的鼓勵(lì)及教導(dǎo)大于責(zé)難 心理建設(shè) 建立信心與膽量 確立本身職務(wù)與定位 建立應(yīng)有的專業(yè)與權(quán)威 建立效勞第一線同仁之熱忱 利用肢體語(yǔ)言化解不安之情緒 姿勢(shì)/手勢(shì)/眼神/表情/聲音 政策宣逹政策宣逹效勞理念效勞理念工作分配工作分配工作改善

16、檢討工作改善檢討營(yíng)業(yè)目標(biāo)公布營(yíng)業(yè)目標(biāo)公布 獎(jiǎng)勵(lì)或表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)或表?yè)P(yáng)新進(jìn)柜、新進(jìn)人員介紹新進(jìn)柜、新進(jìn)人員介紹產(chǎn)品新知、流行趨勢(shì)產(chǎn)品新知、流行趨勢(shì)案例研討案例研討其它其它開店前準(zhǔn)備(尋找本日可以放善之缺失)服裝儀容檢查原那么點(diǎn)名應(yīng)本卷須知(遲到及未到之處理原那么)晨會(huì)主持人之事項(xiàng)宣達(dá) 晨操 每日教育主題 服儀檢查、點(diǎn)名 事項(xiàng)宣逹 問(wèn)題反響與建議晨操：各單位人員于晨會(huì)地點(diǎn)作晨操教育主題：由店長(zhǎng)指定編排內(nèi)容，由播音室每日播建議：?jiǎn)卧唤ㄗh：?jiǎn)卧?應(yīng)對(duì)用語(yǔ)練習(xí)： 播音室分段播放根本禮儀用語(yǔ)，晨會(huì)主持人帶著同仁練習(xí) 例您好，歡送光臨。 有什么需要我為您效勞的嗎？ 對(duì)不起， 請(qǐng)您稍等一下! 對(duì)不起，讓您久等了

17、! 謝謝您，歡送再度光臨。建議：?jiǎn)卧ㄗh：?jiǎn)卧?根本工作守那么朗讀：播音室依稿播放，晨會(huì)主持人帶著同仁復(fù)誦服裝儀容檢查原那么如下：證章一律配戴于左胸前，制服依公司人事規(guī)章穿著化裝應(yīng)淡雅適中，口紅以紅、粉色系為佳指甲保持干凈，指甲油以淺色或近膚色為佳戒指除訂婚戒指、結(jié)婚戒指外，不可配戴過(guò)多，項(xiàng)鏈不得外露于制服外長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或挽于前方，流海不可遮住眼睛著絲襪以無(wú)花紋近膚色為佳穿著自定義制服之專柜人員，那么依其報(bào)備核準(zhǔn)之款式檢查建議：?jiǎn)卧ㄗh：?jiǎn)卧?點(diǎn)名： 專柜廠商人員缺席： 晨會(huì)未到： 廠商派駐每人遲到十五分鐘以內(nèi)一次罰款 逾開店時(shí)間未到：派駐人員無(wú)故不到又無(wú)人代班者，罰款 晨會(huì)點(diǎn)名表空格為

18、缺席紀(jì)錄，符號(hào)說(shuō)明： ：無(wú)故未到 ：公務(wù) ：病假建議：?jiǎn)卧慕ㄗh：?jiǎn)卧膯?wèn)題反響或建議：專柜同仁之建議事項(xiàng)或需協(xié)助解決的問(wèn)題，晨會(huì)主持人應(yīng)積極處理或反響。相關(guān)進(jìn)度及可行性應(yīng)于晨會(huì)中回饋同仁。執(zhí)行重點(diǎn)指導(dǎo)執(zhí)行重點(diǎn)指導(dǎo)晨會(huì)流程舉例晨會(huì)流程舉例09：00前后勤協(xié)調(diào)會(huì)開店前之巡檢09：35晨會(huì)09：38每日教育主題(播送)09：40點(diǎn)名/每日教育主題09：43晨會(huì)主持人自行運(yùn)用事項(xiàng)之巡檢開店前人員準(zhǔn)備狀況及柜位整理整頓之相關(guān)10：00開門迎賓一一、大樓外觀大樓外觀二二、賣場(chǎng)賣場(chǎng)(公共區(qū)域公共區(qū)域)三三 、專柜、專柜etc四四 、后場(chǎng)、后場(chǎng)賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢工程2.異常物1.清潔面檢查工程一一 、大樓外

19、觀、大樓外觀 外墻 天花板 地板 玻璃 騎樓 背板 隔板 販促制作物 公共 3.活動(dòng)后之懸掛物是否徹底撤除4.廣告牌狀況5.櫥窗6.休息區(qū)7.盆景8.特賣場(chǎng)9.陳列販促物1.賣場(chǎng)死角及視線180公分以上.60公分以下之清潔二二 、賣場(chǎng)、賣場(chǎng)( (公共區(qū)公共區(qū)域域) ) 電線 隔間墻上方 燈光 地插 地板 天花板 1照明 2出風(fēng)口 3排氣口 4灑水頭 細(xì)部清潔賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢工程2.電梯(客用.貨用)二、二、 賣場(chǎng)賣場(chǎng)( (公共區(qū)域公共區(qū)域) ) 清潔面 故障部位 告示物3.手扶梯 清潔面 順暢性賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢工程4.步梯二二 、賣場(chǎng)、賣場(chǎng)( (公共區(qū)域公共區(qū)域) ) 清潔面 有無(wú)堆放物品

20、 休息區(qū)桌椅 公布欄5.收銀臺(tái) 清潔 整理整頓賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢工程6.洗手間二二 、賣場(chǎng)、賣場(chǎng)( (公共區(qū)域公共區(qū)域) ) 清潔面 有無(wú)異味 有無(wú)漏水 衛(wèi)生紙 垃圾桶 擦手巾 坐墊紙 置物箱 門鎖 其他賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢工程7.館內(nèi)盆栽二二 、賣場(chǎng)、賣場(chǎng)( (公共區(qū)域公共區(qū)域) ) 管理面 放置地點(diǎn)是否恰當(dāng)8.館內(nèi)指引標(biāo)示 有無(wú)破損 標(biāo)示是否清楚賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢工程9.特賣場(chǎng) 銷售員 道具配置 陳列 活動(dòng)氣氛 商品量 其他二二 、賣場(chǎng)、賣場(chǎng)( (公共區(qū)域公共區(qū)域) )10. POP 有無(wú)破損 放置地點(diǎn) 數(shù)量賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢工程14.樓面陳列 季節(jié)性主題 施工方式 重點(diǎn)照明二二 、賣場(chǎng)、賣

21、場(chǎng)( (公共區(qū)域公共區(qū)域) )11.賣場(chǎng)有無(wú)異味12.動(dòng)線順暢性13.視覺焦點(diǎn)陳列 有無(wú)破損 放置地點(diǎn) 氣氛制造賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢工程15.顧客休息室 清潔面 桌椅狀況 書報(bào)雜志 顧客意見表 店內(nèi)卡申請(qǐng)書 當(dāng)期DM賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢工程二二 、賣場(chǎng)、賣場(chǎng)( (公共區(qū)域公共區(qū)域) )16.臨時(shí)柜 銷售員 道具是否符合公司規(guī)定 與臨柜之協(xié)調(diào)性 其他賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢工程17.公共 有無(wú)MEMO紙與筆 燈光是否足夠18.貴賓廳 清潔面 效勞人員 茶包 熱水是否充足 卡務(wù)中心 包裝中心二二 、賣場(chǎng)、賣場(chǎng)( (公共區(qū)域公共區(qū)域) )賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢工程19.出租車效勞區(qū) 清潔面 效勞 禮儀 人員20.

22、館內(nèi)背景音樂(lè)與播送 音樂(lè)內(nèi)容 音量 口齒清晰度二二 、賣場(chǎng)、賣場(chǎng)( (公共區(qū)域公共區(qū)域) ) 9.根本提案 暢銷商品之認(rèn)知10. POP11.零食 飲料12.溫度 異味13.制服14.禮儀15.待機(jī)狀況16.倉(cāng)庫(kù)整理.清潔.分類. 商品.標(biāo)示.雜物處理三三 、專柜、專柜賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢工程1.清潔面2.更衣室3.道具4.商品量5.櫥窗陳列6.層板上方陳列7.道具上商品陳列8.照明7.外租倉(cāng)庫(kù)8.停車場(chǎng)9.道具倉(cāng)庫(kù)10.垃圾收集區(qū)11.機(jī)械室12.污水處理室四四 、后場(chǎng)、后場(chǎng)賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢工程1.修改室2.員工休息室 休息區(qū)3.員工更衣室4.員工餐廳5.美食街洗碗間6.倉(cāng)庫(kù)1.樓管2.營(yíng)業(yè)

23、員3.效勞員4.收銀員5.保全人員6.清潔人員五、五、 人員人員賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢工程1.禮儀2.晨會(huì)內(nèi)容3.開店5分鐘4.集中銷售狀況5.洽談廠商時(shí)之態(tài)度及時(shí)間6.營(yíng)業(yè)干部參加晨會(huì)及參加時(shí)之態(tài)度發(fā)言狀況7.在賣場(chǎng)之行為.銷售.指導(dǎo).教育.用詞.速度感8.客訴處理9.干部巡樓狀況10.會(huì)議時(shí)間設(shè)定賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢工程后勤狀況 有無(wú)吃東西 聊天 工作速度 桌面整理清潔 辦公室內(nèi)之整理 有無(wú)舉行晨會(huì).主管參加及發(fā)言狀況 參加晨會(huì)者之態(tài)度 問(wèn)候.服裝儀容.上班狀況 5分鐘前就定位.準(zhǔn)時(shí)召開晨會(huì)之狀況五、五、 人員人員賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢工程人員之氣氛 笑容、清潔感、問(wèn)候 積極.消極，訊息傳遞方式 動(dòng)

24、作敏捷.迅速 應(yīng)對(duì)情形 對(duì)外來(lái)訪客之注意態(tài)度 是否注意時(shí)間管理五、五、 人員人員賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢工程了解效勞設(shè)施影響行為的架構(gòu)了解效勞設(shè)施影響行為的架構(gòu)認(rèn)知上情感上生理上信 念分 類符 號(hào) 意 義情 緒態(tài) 度痛苦抉擇舒適愉快移動(dòng)調(diào)整適應(yīng)實(shí)體環(huán)境構(gòu)面整體環(huán)境內(nèi)在反響行為態(tài)度個(gè)人行為接 納 環(huán) 境試 探 情 況留 職 更 久 愿 意 付 出執(zhí) 行 任 務(wù)社會(huì)互動(dòng)行為客戶及員工之間客戶及客戶之間員工及員工之間個(gè)人行為受 到 吸 引嘗 試 探 索愿 意 付 費(fèi)再 次 光 顧決 定 購(gòu) 買.員工的反響員工的反響顧客的反響顧客的反響認(rèn)知的認(rèn)知的效勞設(shè)施效勞設(shè)施周圍情況溫 度/噪 音空 氣 品 質(zhì)噪 音音

25、 樂(lè)氣 味 空間/功能怖 置設(shè) 施家 俱其 他標(biāo)示/符號(hào)招 牌員 工 用 品裝 潢 式 樣認(rèn)知的情感的生理的信 念分 類符 號(hào) 意 義情緒態(tài) 度痛 苦 抉 擇舒 適 愉 快移 動(dòng)調(diào) 整 適 應(yīng)樓面清潔檢查工程樓面清潔檢查工程檢查項(xiàng)目檢查重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)道路、騎樓清潔、是否有車輛?？坑绊懲〞常渴欠穸逊e雜物？廣場(chǎng)清潔、桌椅器具是否整齊、完整？外墻門窗是否關(guān)閉、廣告牌是否破損。招牌、照明燈是否昏暗、損壞。玻璃窗、窗內(nèi)陳列物清潔、整齊、定位、是否有霧氣、水珠。指示牌清潔、定位、宣傳物補(bǔ)充。大門清潔。臨時(shí)柜、桌椅清潔、整齊、定位。垃圾桶外觀清潔、垃圾量七成以上則應(yīng)傾倒。B1樓、側(cè)門入口清潔、照明、指示牌、鏡子

26、。盆栽清潔、定位。燈旗、走道旗、陽(yáng)臺(tái)旗、外帆布是否污臟損壞、標(biāo)示內(nèi)容是否逾期。一.賣場(chǎng)外部：樓面清潔檢查工程樓面清潔檢查工程二、玄關(guān)大門：檢查項(xiàng)目檢查重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)大門玻璃及金屬部份清潔。盆花裝飾清潔、定位。廣告牌、標(biāo)示物清潔、標(biāo)示內(nèi)容是否過(guò)時(shí)不適合。地板清潔（注意角落灰塵）。樓面清潔檢查工程樓面清潔檢查工程三、公共區(qū)域 ：檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目檢查重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)檢查重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)天花板、墻壁污漬、損壞、漏水、燈光、出風(fēng)口、回風(fēng)口。地板清潔、明亮。升降梯、手扶梯是否有噪音、異常？清潔（注意手扶梯兩側(cè)玻璃）、手扶梯防撞安全板及防夾護(hù)條。中庭兩側(cè)大玻璃窗清潔、明亮。中庭布幕是否污臟損壞、標(biāo)示內(nèi)容是否逾期。休息區(qū)域桌

27、、椅、椅套之清潔、整齊，雜志是否短缺、破損、過(guò)期？壁畫是否有涂鴉、破損、傷痕？掛畫清潔、數(shù)量是否短缺？歪傾、破損？盆景清潔、花材及木屑是否有短缺、盆內(nèi)是否有垃圾或煙蒂。陳列點(diǎn)清潔、位置是否定位；照明是否投射于重點(diǎn)?；瘖y室垃圾桶、煙灰缸、馬桶之清潔，衛(wèi)生紙、紙墊、清潔液是否短缺？洗手臺(tái)是否積水；梳妝臺(tái)、鏡子、休閑椅是否清潔？壁紙是否污損？樓梯間、緊急逃生口、公共電話清潔、正常樓面清潔檢查工程樓面清潔檢查工程四、柜內(nèi) ：檢查項(xiàng)目檢查重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)地板及45CM以下空間清潔、明亮、無(wú)堆放紙箱、紙袋、雜物。更衣室清潔、手印污漬、照明、布簾、試衣頭套清潔、掛鉤是否齊全、拖鞋是否定位、清潔。工作臺(tái)清潔、整齊；

28、且無(wú)飲料、食物、書報(bào)、雜志.等非工作所需之物品。器材道具、模特兒清潔、定位。電器用品電源開關(guān)。垃圾埇外觀清潔、垃圾量達(dá)七成以上則應(yīng)傾倒。購(gòu)置心理過(guò)程的八個(gè)階段購(gòu)置心理過(guò)程的八個(gè)階段 引起注意（咦！有好東西）看待機(jī)興起興趣（嗯確實(shí)不錯(cuò)，想摸摸看）注視著特定的商品，或伸手拿取接待聯(lián)想（使用了這個(gè)東西的好處）閱讀商品提示卡及說(shuō)明書。向營(yíng)業(yè)人員發(fā)問(wèn)商品提示詢問(wèn)商品說(shuō)明升起欲望（很想擁有，考慮預(yù)算）比較與選擇（別家店賣多少錢、其他地方會(huì)不會(huì)有更好的）比較對(duì)營(yíng)業(yè)人員提出質(zhì)問(wèn)敘述商品的販賣重點(diǎn)。信賴（相信質(zhì)量與價(jià)格）在態(tài)度及言語(yǔ)上表現(xiàn)出購(gòu)買的意思推薦總結(jié)購(gòu)買（想買）購(gòu)買迅速完成販賣的手續(xù)滿足（真好，下次還要

29、來(lái)買東西）表達(dá)感謝之意單純的情況是由欲望直接到購(gòu)買行動(dòng)，但在猶豫的過(guò)程中，也有由信賴到聯(lián)想-欲望-比較-信賴需要經(jīng)過(guò)多次的反復(fù)，并非很容易產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)的情況。遇到此種情況時(shí)，營(yíng)業(yè)人員必須以暗示性的說(shuō)明引導(dǎo)顧客購(gòu)買。所謂待機(jī)就是:等待接近時(shí)機(jī)待機(jī)方法的重要性顧客大多希望在充滿活力及愉快氣氛的店中購(gòu)物，假設(shè)營(yíng)業(yè)員阻塞在店口，不快樂(lè)的臉色或慵懶的動(dòng)作都會(huì)讓顧客卻步，因此，當(dāng)顧客少、空閑時(shí)更要敏捷忙碌地工作，來(lái)創(chuàng)造活力及節(jié)奏感。待機(jī)時(shí)之工作接近時(shí)機(jī)的重要性接近時(shí)機(jī)的重要性 接近就是走向顧客對(duì)顧客說(shuō)歡送光臨或歡送試穿(試用)!等，假設(shè)太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有強(qiáng)迫推銷的反感，并調(diào)頭離去。

30、相反的，假設(shè)太遲了，會(huì)讓顧客感到不親切，這就是接近時(shí)機(jī)的重要之處。顧客進(jìn)入柜位或視線相遇時(shí)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)長(zhǎng)時(shí)間注視特定商品時(shí)反復(fù)觸摸商品時(shí)銷售管理作業(yè)銷售管理作業(yè)類別類別主要目的主要目的營(yíng)業(yè)管理n業(yè)績(jī)目標(biāo)績(jī)效管理n部門別：營(yíng)業(yè)額、毛利管理、時(shí)段別營(yíng)業(yè)管理商品管理計(jì)劃n暢銷品、滯銷品管理n新產(chǎn)品開發(fā)評(píng)估陳列管理n擺設(shè)、布置計(jì)劃n提高商品周轉(zhuǎn)力促銷計(jì)劃n促銷活動(dòng)規(guī)劃、開發(fā)商機(jī)訂貨庫(kù)存管理n訂貨建議、自動(dòng)捕貨，縮短采購(gòu)時(shí)間n利用過(guò)去數(shù)據(jù)進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)n店鋪與店鋪、倉(cāng)庫(kù)、配送中心之間的庫(kù)存管制員工管理n收銀員管理、薪資管理顧客管理n客層分析、制作適宜的DM，貴賓折價(jià)、售號(hào)服務(wù)資金管理n現(xiàn)金管

31、理、帳務(wù)結(jié)算清楚n與電子轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)結(jié)合，加速資金流通營(yíng)運(yùn)管理上的表格管理營(yíng)運(yùn)管理上的表格管理種類種類內(nèi)容內(nèi)容表一.表格及報(bào)表名稱每日?qǐng)?bào)表、每周報(bào)表、每月報(bào)表、季或活動(dòng)期報(bào)表、其他報(bào)表表二.商品及銷售管理有關(guān)商品、有關(guān)賣場(chǎng)、有關(guān)接待員、有關(guān)銷貨員表三.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的管理有關(guān)商品、有關(guān)賣場(chǎng)、有關(guān)接待員、有關(guān)銷貨員表四.營(yíng)業(yè)時(shí)間后的管理有關(guān)商品、有關(guān)賣場(chǎng)、有關(guān)接待員、有關(guān)銷貨員表五.營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備出勤、晨會(huì)、清潔表六.營(yíng)業(yè)中的準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)開始、服務(wù)方面、商品方面、管理手則表七.營(yíng)業(yè)后的準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)結(jié)束、離開賣場(chǎng)附件附件 樓面管理巡查紀(jì)錄表范例四、銷售管理的數(shù)字化四、銷售管理的數(shù)字化營(yíng)銷推廣的整體策略營(yíng)銷推廣的整體

32、策略-11.1. 擬定營(yíng)銷推廣之策略擬定營(yíng)銷推廣之策略2.2. (1) (1) 商品滿意度：商品的多樣化、效勞人員的親切及熱商品滿意度：商品的多樣化、效勞人員的親切及熱忱忱3.3. (2) (2) 破壞價(jià)格之營(yíng)銷推廣策略：破壞價(jià)格之營(yíng)銷推廣策略：4.4. 物美價(jià)廉物美價(jià)廉5.5. 提供充份的消費(fèi)信息提供充份的消費(fèi)信息6.6. 領(lǐng)導(dǎo)流行：領(lǐng)導(dǎo)流行：營(yíng)銷推廣的整體策略營(yíng)銷推廣的整體策略-2(3)集客策略之后的賣場(chǎng)配合，以執(zhí)行完整的營(yíng)銷推廣 人性化： 顧客游走于百貨公司所規(guī)劃的動(dòng)線，周邊必須配合創(chuàng)意性的展示，才能爭(zhēng)取來(lái)客回報(bào)購(gòu)置行動(dòng)，因此商品的展示應(yīng)具備以下條件：(4)目標(biāo)客層與整合式營(yíng)銷顧客購(gòu)物選

33、擇依據(jù)顧客購(gòu)物選擇依據(jù) 顧客以何種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇購(gòu)物地點(diǎn)或品牌呢？顧客以何種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇購(gòu)物地點(diǎn)或品牌呢？ 顧客當(dāng)然是選擇商品種類豐富齊全、質(zhì)量?jī)?yōu)顧客當(dāng)然是選擇商品種類豐富齊全、質(zhì)量?jī)?yōu)良而效勞又親切，讓人可以充分享受到購(gòu)物良而效勞又親切，讓人可以充分享受到購(gòu)物樂(lè)趣、沒有壓迫感的地方樂(lè)趣、沒有壓迫感的地方 但顧客如何得知？如何選擇？但顧客如何得知？如何選擇？ 大多依據(jù)他所接收到的訊息來(lái)判斷選擇大多依據(jù)他所接收到的訊息來(lái)判斷選擇的的顧客接收消費(fèi)訊息媒介顧客接收消費(fèi)訊息媒介顧客所接收的訊息、情報(bào)中，經(jīng)顧客所接收的訊息、情報(bào)中，經(jīng)由視覺得知的約占由視覺得知的約占80%80%以上以上廣告廣告其他媒體其他媒體商

34、品商品賣場(chǎng)賣場(chǎng)效勞員效勞員營(yíng)運(yùn)績(jī)效營(yíng)業(yè)額毛利額毛利率坪效坪毛利額管理層級(jí)公司損益總經(jīng)理店?duì)I業(yè)目標(biāo)店總經(jīng)理營(yíng)業(yè)處營(yíng)業(yè)部經(jīng)理zone別/樓別扣點(diǎn)課長(zhǎng)級(jí)專柜扣點(diǎn)專員級(jí)/文員級(jí)單品文員級(jí)營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)與績(jī)效管理營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)與績(jī)效管理 營(yíng)運(yùn)績(jī)效營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)通行數(shù)入店率提袋率購(gòu)買件數(shù)購(gòu)買單價(jià)營(yíng)運(yùn)方針營(yíng)業(yè)對(duì)策公司損益政策三年中期計(jì)劃店?duì)I業(yè)目標(biāo)年度發(fā)展計(jì)劃戰(zhàn)略營(yíng)業(yè)處年度計(jì)劃活動(dòng)計(jì)劃zone別/樓別營(yíng)業(yè)作戰(zhàn)計(jì)劃季.月計(jì)劃專柜營(yíng)業(yè)計(jì)劃月計(jì)劃/周重點(diǎn)單品周重點(diǎn)(日)單品檢核服務(wù)力服務(wù)力商品力商品力行動(dòng)力行動(dòng)力情報(bào)力情報(bào)力行政力行政力影響銷售管理的五大要素影響銷售管理的五大要素l市場(chǎng)與同業(yè)的分析l顧客消費(fèi)分析l 活動(dòng)商品的價(jià)格策略

35、l 活動(dòng)組合波段運(yùn)用策略l 臨時(shí)廠商的招商與管理l 貨源與進(jìn)貨之控管l行銷販促策略方案l活動(dòng)宣傳媒體安排l商圈的策略聯(lián)盟效勞力效勞力l顧客(VIP、主顧客、流動(dòng)客)的發(fā)動(dòng)策略與聯(lián)系l顧客效勞措施l售后效勞事項(xiàng)行政力行政力l專柜人員的發(fā)動(dòng)與支持人員的招募訓(xùn)練l公司整體人員的發(fā)動(dòng)編組與教育訓(xùn)練l收銀信用卡作業(yè)l停車機(jī)電及物業(yè)管理的安排l商流/物流/金流/情流/人流系統(tǒng)的整合l大型促銷活開工程方案l大型促銷活動(dòng)的方案管理l進(jìn)度的安排與工程的管理銷售會(huì)銷售會(huì)議營(yíng)業(yè)方案說(shuō)明營(yíng)業(yè)方案說(shuō)明( (一一) )營(yíng)業(yè)方案說(shuō)明營(yíng)業(yè)方案說(shuō)明( (二二) )企劃書主題 檔期 目標(biāo)預(yù)算 概念 推出內(nèi)容 宣傳內(nèi)容 顧客動(dòng)員策

36、略 館內(nèi)動(dòng)態(tài)活動(dòng) 裝飾場(chǎng)所 社內(nèi) 特賣場(chǎng)催事提案特賣場(chǎng)檔期名稱期間業(yè)績(jī)目標(biāo)內(nèi)容商品價(jià)格帶廠商促銷策略鎖定客層銷售體制營(yíng)業(yè)檔期業(yè)績(jī)營(yíng)業(yè)檔期業(yè)績(jī)銷售指標(biāo)的制訂- 業(yè)績(jī)奉獻(xiàn)指標(biāo)l 營(yíng)業(yè)額達(dá)標(biāo)率l 成長(zhǎng)率l 客數(shù)l 客單價(jià)銷售指標(biāo)的制訂銷售指標(biāo)的制訂-促銷績(jī)效的數(shù)量指標(biāo)促銷績(jī)效的數(shù)量指標(biāo)(舉例舉例)協(xié) 力 單 位營(yíng) 業(yè) 額達(dá) 成 率成 長(zhǎng) 率客 數(shù)客 單 價(jià)1 車 輛 數(shù)停 管 課2 人 潮 數(shù)物 業(yè) 部3 接 駁 車 載 客 數(shù)物 業(yè) 部4 活 動(dòng) 集 客 人 潮 數(shù)活 動(dòng) 股5 媒 體 披 露 回 店 率公 關(guān) 股6 風(fēng) 城 卡 有 效 卡 數(shù)企 劃 股新 竹 商 銀7 各 櫃 主 顧 客 數(shù)營(yíng)

37、業(yè) 課8 來(lái) 店 禮 回 店 數(shù)企 劃 股新 竹 商 銀9 風(fēng) 城 卡 館 內(nèi) 消 費(fèi) 卡 數(shù)企 劃 股新 竹 商 銀10 經(jīng) 濟(jì) 消 費(fèi) 力企 劃 股11 商 品 購(gòu) 買 件 數(shù)營(yíng) 業(yè) 課12 暢 銷 品 銷 售 數(shù)營(yíng) 業(yè) 課13 贈(zèng) 品 兌 換 率企 劃 股14 D M 刊 登 商 品 銷 售 數(shù)營(yíng) 業(yè) 課企 劃 股 設(shè) 計(jì) 股15 商 品 平 均 單 價(jià)營(yíng) 業(yè) 課指標(biāo)擔(dān)當(dāng)基 本 資 料銷售指標(biāo)的制訂銷售指標(biāo)的制訂-促促銷銷績(jī)效績(jī)效的的非量化指標(biāo)非量化指標(biāo)銷售指標(biāo)的制訂銷售指標(biāo)的制訂-銷售指標(biāo)考慮因素銷售指標(biāo)考慮因素l歷史銷售記錄，以月銷售指針為例，主要包括該專柜前三個(gè)月的銷售額、前三個(gè)月

38、去年同期銷售額、去年同月銷售額。l銷售的淡旺季，當(dāng)季是處在該品牌的銷售旺季還是銷售淡季。l專柜面積大小。l專柜的位置，該專柜是在樓層的A類區(qū)、B類區(qū)或是C類區(qū)。l商品的庫(kù)存，主要包括數(shù)量、暢滯銷比例、新貨到貨的時(shí)間。l商品的質(zhì)量、風(fēng)格、款式。l相同品牌在其它商場(chǎng)的銷售情況。l價(jià)位、風(fēng)格、款式等方面與該品牌接近的品牌的銷售情況l公司針對(duì)全年銷售指標(biāo)進(jìn)行合理分配每月銷售指標(biāo)，商務(wù)和賣場(chǎng)針對(duì)實(shí)際情況分配專柜每月指標(biāo)，但在調(diào)整當(dāng)月指針時(shí)總數(shù)據(jù)不超公司當(dāng)月預(yù)算。樓層月指標(biāo)設(shè)立公式樓層月指標(biāo)設(shè)立公式前三個(gè)月該樓層銷售額總和前三個(gè)月該樓層銷售額總和(含稅含稅)去年同月份該樓層銷售額去年同月份該樓層銷售額同期

39、三個(gè)月該樓層銷售額總和同期三個(gè)月該樓層銷售額總和(含稅含稅)例：于例：于2021年年8月制定月制定2021年年9月專柜銷售指標(biāo)：月專柜銷售指標(biāo)：2021年年5、6、7月樓層銷售額總和月樓層銷售額總和2021年年9月樓層銷售額月樓層銷售額2021年年5、6、7月樓層銷售額總和月樓層銷售額總和銷售指標(biāo)的制訂銷售指標(biāo)的制訂-銷售指標(biāo)設(shè)立公式銷售指標(biāo)設(shè)立公式專柜月指標(biāo)設(shè)立公式專柜月指標(biāo)設(shè)立公式自營(yíng)專柜、聯(lián)銷自營(yíng)專柜、聯(lián)銷(代聘員工代聘員工)專柜的銷售指標(biāo)：專柜的銷售指標(biāo)：前三個(gè)月該專柜銷售額總和前三個(gè)月該專柜銷售額總和(含稅含稅)去年同月份該專去年同月份該專柜銷售額柜銷售額同期三個(gè)月該專柜銷售額總和同

40、期三個(gè)月該專柜銷售額總和(含稅含稅)當(dāng)自營(yíng)專柜、聯(lián)銷當(dāng)自營(yíng)專柜、聯(lián)銷(代聘員工代聘員工)專柜的柜位面積和位專柜的柜位面積和位置有變化時(shí)：置有變化時(shí)：該專柜的銷售指標(biāo)的制定也應(yīng)在按上述公式計(jì)算得該專柜的銷售指標(biāo)的制定也應(yīng)在按上述公式計(jì)算得出結(jié)果的根底上，依據(jù)面積變化和位置類別的改變出結(jié)果的根底上，依據(jù)面積變化和位置類別的改變做出相應(yīng)的調(diào)整。做出相應(yīng)的調(diào)整。進(jìn)店時(shí)間不滿進(jìn)店時(shí)間不滿15個(gè)月的專柜銷售指標(biāo)的制定可以依個(gè)月的專柜銷售指標(biāo)的制定可以依據(jù)上述制定和分配銷售指標(biāo)需要考慮的因素和據(jù)上述制定和分配銷售指標(biāo)需要考慮的因素和該柜位被替代品牌的銷售業(yè)績(jī)的根底上，客觀制定該柜位被替代品牌的銷售業(yè)績(jī)的根底

41、上，客觀制定銷售指標(biāo)。銷售指標(biāo)。其它專柜銷售指標(biāo)，包括聯(lián)銷專柜、代銷專柜、促其它專柜銷售指標(biāo)，包括聯(lián)銷專柜、代銷專柜、促銷專柜?？梢詤⒄兆誀I(yíng)專柜的銷售指標(biāo)制定方法，銷專柜?？梢詤⒄兆誀I(yíng)專柜的銷售指標(biāo)制定方法，也可作彈性處理。也可作彈性處理。銷售指標(biāo)的制訂銷售指標(biāo)的制訂-專柜銷售指標(biāo)設(shè)立公式專柜銷售指標(biāo)設(shè)立公式時(shí)段分析成交率分析顧客流向分析顧客根本信息統(tǒng)計(jì)分析客流分析客流分析銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、

42、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用新建促銷新建促銷設(shè)定促銷設(shè)定促銷單據(jù)單據(jù)/ /參參數(shù)數(shù)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)品牌促銷方式價(jià)格定位時(shí)間日期購(gòu)物動(dòng)機(jī)來(lái)店可能性銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用促銷活動(dòng)建立促銷活動(dòng)建立參加可能客戶參加可能客戶自動(dòng)抽出自動(dòng)抽出個(gè)性化短信生成個(gè)性化短信生成銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用一般的靜態(tài)的期待的質(zhì)疑的其他的潛在顧客1%頂級(jí)(鉆石)顧客4%高級(jí)(白金)顧客15%中級(jí)(金卡)顧客10%靜態(tài)顧客顧客角錐圖顧客 所占 占營(yíng)收類別 比例 之

43、總比例頂級(jí)(鉆石) 1% 22%高級(jí)(白金) 4% 26%中級(jí)(金卡) 15% 29%一般的 70% 21%靜態(tài) 10% 2%顧客效勞策略頂級(jí)顧客 無(wú)微不至，創(chuàng)造顧客價(jià)值， 終身VIP之效勞高級(jí)顧客 VIP優(yōu)質(zhì)效勞，全心全意的 效勞中級(jí)顧客 追求顧客滿意，提供優(yōu)質(zhì)的效勞一般顧客 提供標(biāo)準(zhǔn)化的效勞，持續(xù)改善， 提供符合需求的效勞靜態(tài)顧客 深入了解顧客問(wèn)題，質(zhì)量改善， 提高誘因如何用如何用RFM分析法來(lái)做顧客分類？分析法來(lái)做顧客分類？ RFM分析：是依據(jù)顧客的購(gòu)置模式做分析與分級(jí)。RFM分析購(gòu)買購(gòu)買金額金額購(gòu)買購(gòu)買頻率頻率購(gòu)買購(gòu)買日期日期RFM分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)R分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)以顧客購(gòu)買日期購(gòu)買日期做排序分為五組

44、，每組各給1到5的分?jǐn)?shù)。最近購(gòu)買的20%顧客R分?jǐn)?shù)為1，最久沒來(lái)購(gòu)買20%顧客為5。F分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)以顧客購(gòu)買頻率購(gòu)買頻率排序。分?jǐn)?shù)為1的F分?jǐn)?shù)是為顧客購(gòu)買次數(shù)最多，以此類推，分?jǐn)?shù)為5的顧客客群為購(gòu)買次數(shù)最少。M分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)以顧客購(gòu)買金額購(gòu)買金額做排序。分?jǐn)?shù)為1的M分?jǐn)?shù)是指訂購(gòu)額度最高，以此類推，分?jǐn)?shù)為5的是平均購(gòu)買金額最低的顧客。RFM分析案例分析案例顧客顧客 R F M分分?jǐn)?shù)數(shù)張三113李四511王五545小強(qiáng)3331、日清日結(jié)：、日清日結(jié)：將樓層月銷售指標(biāo)分解到每一天并進(jìn)一步分解至每個(gè)專將樓層月銷售指標(biāo)分解到每一天并進(jìn)一步分解至每個(gè)專柜，以調(diào)動(dòng)每個(gè)專柜員工的工作積極性。柜，以調(diào)動(dòng)每個(gè)專柜員工的工作

45、積極性。巡場(chǎng)時(shí)要隨時(shí)了解各專柜的當(dāng)日銷售，重點(diǎn)關(guān)注銷售排巡場(chǎng)時(shí)要隨時(shí)了解各專柜的當(dāng)日銷售，重點(diǎn)關(guān)注銷售排名靠前的品牌和新進(jìn)品牌。閉店后完成樓層每日銷售名靠前的品牌和新進(jìn)品牌。閉店后完成樓層每日銷售記錄表，并全面了解各專柜的銷售情況。記錄表，并全面了解各專柜的銷售情況。2、月度總結(jié)：、月度總結(jié)：每半月對(duì)各專柜的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)得出的數(shù)每半月對(duì)各專柜的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)得出的數(shù)據(jù)與相關(guān)歷史記錄進(jìn)行比較，相同品牌在其它商場(chǎng)也有據(jù)與相關(guān)歷史記錄進(jìn)行比較，相同品牌在其它商場(chǎng)也有設(shè)柜的要與其它商場(chǎng)的專柜銷售進(jìn)行比較，通過(guò)比較發(fā)設(shè)柜的要與其它商場(chǎng)的專柜銷售進(jìn)行比較，通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)有差距的，及時(shí)查

46、找問(wèn)題所在，并解決之?，F(xiàn)有差距的，及時(shí)查找問(wèn)題所在，并解決之。每月對(duì)各專柜的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)月銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行每月對(duì)各專柜的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)月銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。系統(tǒng)分析。 3 3、歷史數(shù)據(jù)分析：、歷史數(shù)據(jù)分析：主要包括各專柜當(dāng)年前三個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)、去年同期及前三個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)。同時(shí)關(guān)注特賣會(huì)、促銷活動(dòng)的時(shí)間、現(xiàn)金和券的分配比例。4 4、客單價(jià)分析：、客單價(jià)分析：通過(guò)對(duì)銷售額及銷售筆數(shù)的比對(duì)可以了解顧客的消費(fèi)能力亦可作為品牌引進(jìn)之參考。5、同品牌在其它商場(chǎng)的銷售情況：、同品牌在其它商場(chǎng)的銷售情況：找出差距及問(wèn)題所在，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。找出差距及問(wèn)題所在，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。銷售數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)

47、包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手全店的半月銷售、月銷售、年銷售促銷銷售業(yè)包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手全店的半月銷售、月銷售、年銷售促銷銷售業(yè)績(jī)，以及重點(diǎn)品牌和相同品牌的銷售業(yè)績(jī)，客流及銀臺(tái)收銀績(jī)，以及重點(diǎn)品牌和相同品牌的銷售業(yè)績(jī)，客流及銀臺(tái)收銀員排隊(duì)等數(shù)據(jù)分析，做出銷售比較，了解對(duì)手相關(guān)銷售業(yè)績(jī)員排隊(duì)等數(shù)據(jù)分析，做出銷售比較，了解對(duì)手相關(guān)銷售業(yè)績(jī)的升降情況。的升降情況。(這里的重點(diǎn)品牌是指一個(gè)品類中業(yè)績(jī)較好、知這里的重點(diǎn)品牌是指一個(gè)品類中業(yè)績(jī)較好、知名度較高的領(lǐng)導(dǎo)性品牌或者是我們關(guān)注的、準(zhǔn)備引進(jìn)的品牌名度較高的領(lǐng)導(dǎo)性品牌或者是我們關(guān)注的、準(zhǔn)備引進(jìn)的品牌)。貨品情況貨品情況包括相同品牌新貨上柜的時(shí)間，款式及數(shù)量并比照本店同品包括相

48、同品牌新貨上柜的時(shí)間，款式及數(shù)量并比照本店同品牌貨品上柜情況；貨品陳列是否整齊飽滿，是否有值得借鑒牌貨品上柜情況；貨品陳列是否整齊飽滿，是否有值得借鑒的地方人員配比及專柜面積、樓層、周邊商品類。的地方人員配比及專柜面積、樓層、周邊商品類。促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在籌劃、即將開展和正在開展的促銷活動(dòng)的了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在籌劃、即將開展和正在開展的促銷活動(dòng)的時(shí)間、形式、內(nèi)容時(shí)間、形式、內(nèi)容(折扣、品牌的參加情況折扣、品牌的參加情況)等，及時(shí)向上司匯等，及時(shí)向上司匯報(bào)，為上司決策提供依據(jù)。報(bào)，為上司決策提供依據(jù)。帳務(wù)管理帳務(wù)管理 柜臺(tái)的帳務(wù)是表達(dá)商品庫(kù)存，反映商品滯暢的依據(jù)，賬面柜臺(tái)的帳務(wù)是表達(dá)商

49、品庫(kù)存，反映商品滯暢的依據(jù)，賬面的清楚正確是保證日常運(yùn)作正常的根底，是經(jīng)營(yíng)和銷售中的清楚正確是保證日常運(yùn)作正常的根底，是經(jīng)營(yíng)和銷售中不可缺少的一局部。不可缺少的一局部。 每個(gè)專柜必須建立貨品明細(xì)賬，詳細(xì)記錄不同型號(hào)商品的每個(gè)專柜必須建立貨品明細(xì)賬，詳細(xì)記錄不同型號(hào)商品的進(jìn)銷存情況，通過(guò)貨品明細(xì)賬能清楚了解各專柜的庫(kù)存結(jié)進(jìn)銷存情況，通過(guò)貨品明細(xì)賬能清楚了解各專柜的庫(kù)存結(jié)構(gòu)，暢銷、滯銷比例，新貨、陳貨比例、進(jìn)出貨情況等，構(gòu)，暢銷、滯銷比例，新貨、陳貨比例、進(jìn)出貨情況等，才能在調(diào)整庫(kù)存方面采取更有效的應(yīng)對(duì)措施。才能在調(diào)整庫(kù)存方面采取更有效的應(yīng)對(duì)措施。提升銷售業(yè)績(jī)的方法提升銷售業(yè)績(jī)的方法 - - -加

50、強(qiáng)帳務(wù)管理加強(qiáng)帳務(wù)管理,于平時(shí)庫(kù)存的于平時(shí)庫(kù)存的2倍倍.大型活動(dòng)大型活動(dòng)/節(jié)假日前節(jié)假日前10天原那天原那么上不予供貨商退貨。么上不予供貨商退貨。A.A.商場(chǎng)概況簡(jiǎn)介商場(chǎng)概況簡(jiǎn)介B.B.根本狀況根本狀況C.C.商場(chǎng)定位商場(chǎng)定位D.D.地理位置地理位置E.E.租戶狀況租戶狀況F.F.近期主題促銷活動(dòng)近期主題促銷活動(dòng)G.G.商場(chǎng)平面圖商場(chǎng)平面圖H.H.經(jīng)營(yíng)狀況分析經(jīng)營(yíng)狀況分析I.I.商品品類分布商品品類分布J.J.品類主要品牌品類主要品牌K.K.品牌明細(xì)情況品牌明細(xì)情況L.L.品牌重迭率品牌重迭率M.M.品類品類面積占比分品類品類面積占比分析析D.D.銷售比照分析銷售比照分析E.E.總體銷售比照分

51、析總體銷售比照分析F.F.VIPVIP銷售占比分析銷售占比分析G.G.VIPVIP卡使用情況卡使用情況H.H.品類銷售占比分析品類銷售占比分析I.I.相同品牌銷售、平銷比相同品牌銷售、平銷比照照J(rèn).J.其他其他K.K.交易狀況分析交易狀況分析L.L.客源分析客源分析提袋率分析提袋率分析M.M.20052005年團(tuán)購(gòu)數(shù)據(jù)年團(tuán)購(gòu)數(shù)據(jù)N.N.廣場(chǎng)布置、促銷品運(yùn)用廣場(chǎng)布置、促銷品運(yùn)用分析分析O.O.陳列、環(huán)境分析陳列、環(huán)境分析類別/流程執(zhí)行方案確定管理項(xiàng)目找出質(zhì)量問(wèn)題建立流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)/相關(guān)辦法窗體/記錄流程總覽與授權(quán)投投 入入資資 料料顧客需求顧客需求資源設(shè)備資源設(shè)備說(shuō)說(shuō) 明明標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)教教 育育

52、產(chǎn)產(chǎn) 出出( (硬硬 體體) ) 產(chǎn)產(chǎn) 品品 流流 程程窗體報(bào)告窗體報(bào)告 ( (軟軟 體體) ) 服服 務(wù)務(wù) 資資 訊訊增增 縱縱加加 向向具具 橫橫價(jià)價(jià) 向向值值 溝溝性性 通通的的 協(xié)協(xié)作作 調(diào)調(diào)業(yè)業(yè) 與與活活 整整動(dòng)動(dòng) 合合作業(yè)作業(yè)作業(yè)作業(yè)作業(yè)作業(yè)投入投入投入投入投入投入分類分類檢討檢討系統(tǒng)系統(tǒng)整合整合標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范規(guī)范效勞落實(shí)及效勞落實(shí)及VIP客戶管理客戶管理顧客的定義：顧客的定義：By Peter F. Drucker為什么談效勞？為什么談效勞？ 效勞是什么效勞是什么? ?思考點(diǎn)：給顧客一個(gè)理由思考點(diǎn)：給顧客一個(gè)理由為何購(gòu)置我們的產(chǎn)品為何購(gòu)置我們的產(chǎn)品?! 價(jià)格低價(jià)格低品質(zhì)好品質(zhì)好產(chǎn)品

53、多樣產(chǎn)品多樣地點(diǎn)方便地點(diǎn)方便效勞好效勞好量身訂做量身訂做1 1、 專業(yè)專業(yè)2 2、 有保障有保障3 3、 體貼人性體貼人性4 4、 時(shí)效時(shí)效( (迅速迅速) )5 5、 效勞標(biāo)準(zhǔn)化效勞標(biāo)準(zhǔn)化6 6、 親切友善親切友善7 7、 重視售后效勞重視售后效勞/ /售后關(guān)系維持售后關(guān)系維持8 8、 申訴管道暢通申訴管道暢通9 9、 價(jià)格合理價(jià)格合理1010、產(chǎn)品或效勞之傳遞，超過(guò)顧客期望、產(chǎn)品或效勞之傳遞，超過(guò)顧客期望發(fā)行集點(diǎn)卡招募會(huì)員，收集資料做顧客維系與消費(fèi)分析針對(duì)集點(diǎn)卡會(huì)員做活動(dòng)贈(zèng)品兌換及消費(fèi)集點(diǎn)贈(zèng)送，增加來(lái)店率。依年度消費(fèi)金額設(shè)定主顧客群進(jìn)行分眾營(yíng)銷每半年進(jìn)行滿意度調(diào)查提供貼心效勞工程效勞部門成

54、立禮賓部門加強(qiáng)主顧客互動(dòng)關(guān)系提升效勞質(zhì)量以禮賓專員與VIP互動(dòng)顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查xx百貨為例百貨為例 每半年定期以顧客滿意度調(diào)查了解顧客滿意程度、建議與缺失事項(xiàng)進(jìn)行改善，可維持顧客滿意，增加再來(lái)店時(shí)機(jī)。 顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容大致如下： 調(diào)查要項(xiàng)： 商品 設(shè)置的專柜(品牌)我很喜歡。 商品的尺寸、款式及顏色齊全。 小吃美食區(qū)的餐點(diǎn)口味我很喜歡 DM所推薦的獨(dú)家商品我很喜歡 訊息 活動(dòng)開始之前，我就會(huì)收到DM通知 DM內(nèi)容具吸引力，讓我想前往選購(gòu) 我能輕松容易的在賣場(chǎng)選購(gòu)到DM商品 銷售人員會(huì)主動(dòng)告訴我館內(nèi)活動(dòng)相關(guān)訊息 賣場(chǎng)路線標(biāo)示(化裝室、電梯、逃生門)醒目易見 全館贈(zèng)獎(jiǎng)活動(dòng)很具吸引力顧

55、客滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查xx百貨為例百貨為例 感覺感覺 美食區(qū)及主題餐廳之座位令我感到舒適美食區(qū)及主題餐廳之座位令我感到舒適 流程流程 結(jié)賬快速，不會(huì)讓我等待過(guò)久結(jié)賬快速，不會(huì)讓我等待過(guò)久 兌換贈(zèng)品過(guò)程方便順暢兌換贈(zèng)品過(guò)程方便順暢 調(diào)轉(zhuǎn)貨過(guò)程快速且能主動(dòng)迅速回復(fù)調(diào)轉(zhuǎn)貨過(guò)程快速且能主動(dòng)迅速回復(fù) 效勞效勞 銷售人員能夠清楚說(shuō)明商品的使用、保存及保養(yǎng)銷售人員能夠清楚說(shuō)明商品的使用、保存及保養(yǎng)方式方式 我在賣場(chǎng)經(jīng)?？吹綐敲婀芾砣藛T我在賣場(chǎng)經(jīng)?？吹綐敲婀芾砣藛T(戴黃臂章戴黃臂章) 小吃美食區(qū)的收碗盤人員親切有禮貌小吃美食區(qū)的收碗盤人員親切有禮貌 范例二：范例二：xx百貨為例百貨為例運(yùn)用禮賓課效勞主顧客

56、運(yùn)用禮賓課效勞主顧客 目的：藉由提升對(duì)主顧客的效勞質(zhì)量，進(jìn)而到達(dá)穩(wěn)定客源、提升主顧客之忠誠(chéng)度及提升業(yè)績(jī)之目的 成立時(shí)間：20XX年x月x日 效勞對(duì)象：設(shè)定為A+級(jí)主顧客(年度消費(fèi)金額達(dá)xx萬(wàn)元以上 歸屬單位：效勞處 禮賓部門組織成員：課長(zhǎng)1名及禮賓專員3名 賣場(chǎng)上工作賣場(chǎng)上工作 VIP主顧客招呼及接待禮儀應(yīng)對(duì)主顧客招呼及接待禮儀應(yīng)對(duì) 熟記了解館內(nèi)各專柜品牌位置熟記了解館內(nèi)各專柜品牌位置 熟悉商品品牌之特色認(rèn)識(shí)及新商品流行信息以利熟悉商品品牌之特色認(rèn)識(shí)及新商品流行信息以利推薦推薦 與專柜溝通互動(dòng)培養(yǎng)默契有助于更深入了解與專柜溝通互動(dòng)培養(yǎng)默契有助于更深入了解VIP消消費(fèi)習(xí)性及進(jìn)柜后之招呼費(fèi)習(xí)性及進(jìn)

57、柜后之招呼 致意陪同致意陪同VIP顧客購(gòu)物代購(gòu)商品代提重物，通報(bào)營(yíng)顧客購(gòu)物代購(gòu)商品代提重物，通報(bào)營(yíng)業(yè)單位高階主管至柜上打招呼業(yè)單位高階主管至柜上打招呼 協(xié)助顧客解決來(lái)店各項(xiàng)購(gòu)物、集點(diǎn)、兌換贈(zèng)品、協(xié)助顧客解決來(lái)店各項(xiàng)購(gòu)物、集點(diǎn)、兌換贈(zèng)品、退換貨等效勞退換貨等效勞 專柜實(shí)習(xí)銷售技巧并認(rèn)識(shí)主顧客之商品喜好專柜實(shí)習(xí)銷售技巧并認(rèn)識(shí)主顧客之商品喜好如何吸引顧客來(lái)店之工作及后續(xù)追蹤如何吸引顧客來(lái)店之工作及后續(xù)追蹤 電訪： 四大檔期活動(dòng)訊息工程告知 品牌日活動(dòng)訊息告知邀約及確認(rèn) 定期 拜訪 不定期 拜訪： 平常的互動(dòng)聯(lián)系、寒喧 新品上市訊息告知 提醒點(diǎn)數(shù)到期 季節(jié)變化問(wèn)候如何吸引顧客來(lái)店之工作及后續(xù)追蹤如何吸

58、引顧客來(lái)店之工作及后續(xù)追蹤 下午茶卷： 寄發(fā)下午茶卷 當(dāng)日消費(fèi)滿額贈(zèng) 生日優(yōu)惠： 寄發(fā)生日卡片 生日禮物兌換 代訂生日蛋糕 服裝秀 寄發(fā)邀請(qǐng)卡及出席確認(rèn) 活動(dòng)效益確認(rèn)售后效勞售后效勞 滿意度調(diào)查每日致電予所負(fù)責(zé)之主顧客并填寫記錄洽談內(nèi)容每月針對(duì)與主顧客之間的互動(dòng)記錄進(jìn)行各項(xiàng)檢討，并提出分享或后續(xù)追蹤處理狀況負(fù)責(zé)宅配效勞，提醒點(diǎn)數(shù)到期流行情報(bào)搜集、閱讀報(bào)紙、上網(wǎng)學(xué)習(xí)新知分享VIP顧客教育訓(xùn)練任務(wù)分組教育訓(xùn)練任務(wù)分組 人員教育訓(xùn)練與其他分店(同業(yè))交流觀摩學(xué)習(xí)研討禮賓專員的VIP顧客效勞對(duì)象人數(shù)分配VIP發(fā)動(dòng)活開工程分組執(zhí)行方案 請(qǐng)就本公司之百貨商場(chǎng)請(qǐng)就本公司之百貨商場(chǎng)VIP某個(gè)品牌日活某個(gè)品牌日

59、活動(dòng)為例，討論并擬訂一份工作分配動(dòng)為例，討論并擬訂一份工作分配/工作進(jìn)工作進(jìn)度。度。顧客投訴處理顧客投訴處理 顧客的終身價(jià)值，是顧客終身對(duì)一家公司顧客的終身價(jià)值，是顧客終身對(duì)一家公司的營(yíng)業(yè)收入及獲利能力之奉獻(xiàn)的觀點(diǎn)，來(lái)的營(yíng)業(yè)收入及獲利能力之奉獻(xiàn)的觀點(diǎn)，來(lái)看顧客的一個(gè)概念或計(jì)算結(jié)果。看顧客的一個(gè)概念或計(jì)算結(jié)果。顧客滿意顧客滿意高質(zhì)量的服務(wù)高質(zhì)量的服務(wù)顧客保留及顧客保留及增加利潤(rùn)增加利潤(rùn)員工忠誠(chéng)員工忠誠(chéng)與公司維持客戶與公司維持客戶關(guān)系的期間關(guān)系的期間Life period with SCB每年對(duì)收益的平每年對(duì)收益的平均奉獻(xiàn)均奉獻(xiàn)The average contribution to revenue

60、 per annumXX客戶介紹客戶客戶介紹客戶Referral顧客的終身價(jià)值顧客的終身價(jià)值Relationship Value of Customers影響終身價(jià)值的因素影響終身價(jià)值的因素= =終身獲利能力終身獲利能力顧客的終身價(jià)值受到假設(shè)干因素影響：平均終身的長(zhǎng)度、一生中每一攸關(guān)顧客的終身價(jià)值受到假設(shè)干因素影響：平均終身的長(zhǎng)度、一生中每一攸關(guān)期間所產(chǎn)生的平均營(yíng)業(yè)收入、長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)額外的產(chǎn)品或銷售額，以及在長(zhǎng)期間顧期間所產(chǎn)生的平均營(yíng)業(yè)收入、長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)額外的產(chǎn)品或銷售額，以及在長(zhǎng)期間顧客所介紹的人數(shù)?？退榻B的人數(shù)。效勞的結(jié)果效勞的結(jié)果期待期待【原因分析】【原因分析】 1.效勞態(tài)度不佳效勞態(tài)度不佳