汽車4S店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

1、一、加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和穩(wěn)定性只有好的團(tuán)隊(duì)，才有好的創(chuàng)造力和能動(dòng)力，才能通過(guò)共同的努力，為公司創(chuàng)造更好的效益 1、培養(yǎng)每個(gè)售后員工的主人翁意識(shí)，提高員工的主動(dòng)性，通過(guò)類似推行“金點(diǎn)子”等方案，給予員工施展的空間和平臺(tái)，讓員工積極參與及融入到公司的經(jīng)營(yíng)中去，力爭(zhēng)創(chuàng)立一個(gè)共榮共辱共戰(zhàn)的良好工作氛圍； 2、制定并明確員工的獎(jiǎng)懲激勵(lì)方案，擴(kuò)大員工的積極性； 3、和員工多溝通，明確考核規(guī)定，聽取員工建議，了解員工的想法，使得各項(xiàng)規(guī)定盡可能的是合理和可貫徹和執(zhí)行的； 4、通過(guò)例會(huì)、培訓(xùn)等手段提高員工的專業(yè)技能。采用委培、外聘、內(nèi)訓(xùn)等方式，給員工提供系統(tǒng)性、針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn) ，并制定相應(yīng)的月、季、年度的培訓(xùn)計(jì)

2、劃，并切實(shí)執(zhí)行，將員工的待遇和培訓(xùn)的參與度和效果相結(jié)合，讓員工認(rèn)知到培訓(xùn)的必要性，在思想上從“要我學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”，從而提高自身素養(yǎng)，提升企業(yè)的創(chuàng)造力和競(jìng)爭(zhēng)力。 5、車間班組以組為單位定期制作維修質(zhì)量?jī)?nèi)部信息反饋表。 列舉車輛的維修信息及故障的處理方案，特別對(duì)疑難問(wèn)題做好及時(shí)的記錄，從而提高生產(chǎn)效率，同時(shí)減少人員流動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成的影響。 6、增加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，組織員工進(jìn)行如籃球賽等一些娛樂(lè)活動(dòng)來(lái)增進(jìn)和員工的情感，提高公司凝聚力。二、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和維系 失去了客戶，就等于失去了生存的根本，我們必須加強(qiáng)客戶的管理和維系，同時(shí)，對(duì)于商務(wù)車型，我們也需要努力的去挖掘，去充分體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷理念

3、 1、對(duì)現(xiàn)有抱怨客戶通過(guò)周報(bào)分析，做到處理及時(shí)有效，同樣的問(wèn)題制定相關(guān)的落實(shí)解決方案，避免同一問(wèn)題再次發(fā)生。 2、利用客戶回訪平臺(tái)，對(duì)客戶進(jìn)行流失分析，找出原因?qū)ΠY下藥，制訂相關(guān)營(yíng)銷戰(zhàn)略，提高流失客戶的進(jìn)站率。 3、定期組織老客戶的座談交流會(huì)或進(jìn)行上門拜訪，聽取客戶意見，增強(qiáng)與客戶的感情交流，提高客戶的忠誠(chéng)度。三、業(yè)務(wù)發(fā)展與開拓 從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。 1、從接車主動(dòng)性、索賠工時(shí)、索賠臺(tái)次、客戶滿意度、客戶承諾、按時(shí)交車率、單車產(chǎn)值等指標(biāo)做激勵(lì)政策。 2、通過(guò)對(duì)非報(bào)修項(xiàng)目的發(fā)掘、制定深度保養(yǎng)套餐，促進(jìn)養(yǎng)護(hù)、裝潢等附加值精品

4、產(chǎn)品的推銷，提高服務(wù)單車產(chǎn)值。 3、對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)實(shí)施卡片式管理，及時(shí)分析，控制進(jìn)程，提高達(dá)成率。 4、對(duì)保險(xiǎn)公司短信信息落實(shí)責(zé)任人制，提高事故車信息的獲知率和進(jìn)廠率。 5、在前臺(tái)對(duì)客戶實(shí)行分配責(zé)任制，對(duì)責(zé)任客戶的流失率進(jìn)行考核，促動(dòng)前臺(tái)和客戶主動(dòng)接觸的能動(dòng)性。四、加強(qiáng)流程管理和控制 加強(qiáng)管理制度的執(zhí)行力，把要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為員工的行為習(xí)慣。 1、必須從主管先做起，每一項(xiàng)管理制度的落實(shí)是由主管具體實(shí)施，主管完成相關(guān)規(guī)定的時(shí)間和質(zhì)量直接關(guān)系到執(zhí)行的效果，加大對(duì)主管的考核和溝通由為重要。 2、加強(qiáng)5S的完善和執(zhí)行。人造環(huán)境、環(huán)境育人，良好的工作習(xí)慣，可進(jìn)一步提高工作效率，節(jié)約工作成本。

5、3、根據(jù)廠方的要求，結(jié)合自身的實(shí)際情況，制定和執(zhí)行服務(wù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)流程制定執(zhí)行的考核標(biāo)準(zhǔn)與方法，切實(shí)落實(shí)核心作業(yè)流程執(zhí)行的完整性，從而提高效率，創(chuàng)造客戶熱忱，改進(jìn)提高服務(wù)效益。五、實(shí)現(xiàn)管理的專業(yè)化 1、客戶滿意 2、客戶接待 3、關(guān)鍵績(jī)效的管理 4、維修技員 5、提高業(yè)績(jī) 6、保修程序 7、車間管理 8、措施計(jì)劃客戶滿意/用戶忠誠(chéng) 總目標(biāo)：達(dá)到并超越客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)和客戶的期望，是贏得客戶滿意、保證服務(wù)中心長(zhǎng)期發(fā)展和收益的有效方式。為此，我們將明確 客戶滿意對(duì)服務(wù)中心的重要意義 明確客戶對(duì)服務(wù)中心忠誠(chéng)的現(xiàn)實(shí)意義 明確員工在實(shí)現(xiàn)客戶滿意過(guò)程中的重要性 明確客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)對(duì)成功經(jīng)營(yíng)的重要性 明確客

6、戶滿意的標(biāo)準(zhǔn) 制定措施計(jì)劃，提高客戶對(duì)服務(wù)中心的滿意度客戶忠誠(chéng)的意義 贏得一個(gè)忠誠(chéng)的客戶，就有可能贏得一個(gè)潛在的再次購(gòu)買者，并能從該客戶獲得穩(wěn)定的收入 忠誠(chéng)的客戶愈多，持續(xù)花費(fèi)的市場(chǎng)開發(fā)費(fèi)用會(huì)愈少 忠誠(chéng)的客戶是經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，可以促成吸引更多客戶，形成良性循環(huán) 滿意的客戶將會(huì)向他人推薦我們的服務(wù)中心 不滿意的客戶將會(huì)告訴他人不要光顧我們的服務(wù)中心，并且他們自己也會(huì)這么做 來(lái)自巴巴米：域名搶注用戶忠誠(chéng)的三角圖產(chǎn)品的高質(zhì)量良好的維修和購(gòu)買體驗(yàn)吸引人的創(chuàng)新產(chǎn)品客戶滿意用戶忠誠(chéng)在客戶滿意和產(chǎn)品質(zhì)量上都達(dá)到最好贏得客戶滿意的方法和途徑 不斷改進(jìn) 具有解決問(wèn)題的能力 對(duì)客戶表述“我們能夠”，保持積極的態(tài)度 熱

7、情真誠(chéng)的對(duì)待客戶的疑問(wèn)及問(wèn)題 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為客戶尋找最佳的解決方案 遵循流程，使工作能順利的進(jìn)行 超越客戶的期望，給客戶一個(gè)令人愉悅的驚喜客戶接待1、接待客戶解決客戶問(wèn)題時(shí)，采用統(tǒng)一的服務(wù)程序。2、維修服務(wù)流程對(duì)維修中心的益處提供專業(yè)化形象 有助于平均分配每天的工作量 增加每個(gè)維修單所銷售工時(shí)數(shù)及零部件數(shù),同時(shí)也增加利潤(rùn) 減少返工修理量 改進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率和效率 優(yōu)化客戶滿意度與忠誠(chéng)度流程步驟1、客戶預(yù)約服務(wù)12、保持聯(lián)系2、接車3、預(yù)計(jì)費(fèi)用4、便利服務(wù)5、車間維修管理6、零部件準(zhǔn)備7、質(zhì)量管理8、完成維修和準(zhǔn)備費(fèi)用清單9、交流和交車10、客戶反饋11、解決客戶問(wèn)題核心流程接待要點(diǎn) 處理客

8、戶關(guān)心的問(wèn)題 處理客戶的需要 按程序解決客戶的問(wèn)題接待方法 保持積極的態(tài)度 讓客戶充分講出問(wèn)題 以平和、專業(yè)化的方式與客戶談話 將是心情不悅的客戶感到滿意作為你的目的客戶為何與公司終止來(lái)往客戶流失的大部分原因可分為以下幾點(diǎn) 客戶搬遷 對(duì)產(chǎn)品不滿意 發(fā)現(xiàn)更具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 惡劣的客戶服務(wù) 與其他公司建立了更加良好的關(guān)系客戶流失原因比例關(guān)鍵績(jī)效的管理 銷售額：客戶付款的維修業(yè)務(wù) 毛利率：占銷售額的總百分比 費(fèi)用控制：其他供應(yīng)政策 存貨控制：技術(shù)員的生產(chǎn)率及工作效率 促銷活動(dòng)：接待員的獎(jiǎng)勵(lì)和成功的促銷 客戶關(guān)系：客戶滿意度評(píng)分、客戶投訴 原廠制造商關(guān)系：原廠制造商評(píng)語(yǔ) 員工的發(fā)展：測(cè)試分?jǐn)?shù)、召開培訓(xùn)

9、會(huì)議的次數(shù) 部門之間的關(guān)系：投訴數(shù)量如何實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵績(jī)效 明確應(yīng)在哪些方面有效的投入主要精力 制定每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效環(huán)節(jié)的衡量指標(biāo) 明確能夠有效管理的關(guān)鍵績(jī)效環(huán)節(jié) 制作管理任務(wù)列表，以制定出每日有效利用部門所有資源的計(jì)劃，并堅(jiān)持有效的利用部門的資源 將每項(xiàng)管理任務(wù)與關(guān)鍵績(jī)效相聯(lián)系服務(wù)人員 員工所擁有的知識(shí)、技能和責(zé)任感，以及工作環(huán)境、所用工具、管理策略中對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)政策等，都會(huì)影響到公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 評(píng)估和培養(yǎng)員工的服務(wù)技能 制定鼓勵(lì)員工將達(dá)到客戶滿意為己任的方法 評(píng)估員工在達(dá)到客戶滿意方面的表現(xiàn) 利用獎(jiǎng)勵(lì)方案促進(jìn)實(shí)現(xiàn)管理的目標(biāo)保修程序 在執(zhí)行保修程序中出現(xiàn)差錯(cuò)將會(huì)嚴(yán)重?fù)p害服務(wù)中心的利益，因此，我們必須

10、 1、了解保修政策 2、宣貫遵循保修程序至關(guān)重要的原因 3、了解差錯(cuò)和疏忽將造成的潛在損失車間管理 制定并改進(jìn)管理效率及維修車間管理措施 完善可靠的管理系統(tǒng)，會(huì)使管理更加輕松有效，健全的標(biāo)準(zhǔn)將有助于控制和監(jiān)督管理機(jī)能。 車間工作負(fù)荷系統(tǒng) 車間維修管理系統(tǒng) 保修管理系統(tǒng)提高業(yè)績(jī) 通過(guò)對(duì)維修管理的自我定位和提高，做好內(nèi)外服務(wù)需求的基礎(chǔ)工作，最終尋求提高服務(wù)銷售量 一個(gè)服務(wù)中心的每個(gè)部門都應(yīng)有兩個(gè)主要目標(biāo)： 為服務(wù)中心的盈利做出最大的貢獻(xiàn) 確?？蛻魸M意，以使客戶繼續(xù)到你的部門進(jìn)行車輛維修和服務(wù)中心購(gòu)買新車 要達(dá)到這些目標(biāo)，推銷你的產(chǎn)品與服務(wù)，都需要有營(yíng)銷支持營(yíng)銷工作的不同層次1、留住現(xiàn)有客戶 市場(chǎng)營(yíng)

11、銷不只是針對(duì)新業(yè)務(wù)，其首要的任務(wù)是使現(xiàn)有的客戶滿意，以保住現(xiàn)有業(yè)務(wù)2、向現(xiàn)有客戶銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷也表現(xiàn)為以增加對(duì)現(xiàn)有客戶的銷售量為目標(biāo)（擴(kuò)大銷售范圍、銷售相關(guān)零部件、銷售更多的服務(wù)項(xiàng)目）。對(duì)于所有的銷售項(xiàng)目都有一個(gè)基本的限定，即“客戶滿意”，意為不能向客戶銷售其不想要的，不需要的產(chǎn)品和服務(wù)3、重新獲得丟失的客戶 首先，了解所丟失的客戶及其原因是很重要的，然后才能確定具體的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，以將客戶重新爭(zhēng)取回來(lái)。4、吸引新客戶 通過(guò)強(qiáng)有力的和積極的市場(chǎng)營(yíng)銷，以吸引那些在競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)中心需求服務(wù)的客戶。市場(chǎng)營(yíng)銷的活動(dòng)內(nèi)容 廣告 直接營(yíng)銷 個(gè)人接觸 銷售資料 定點(diǎn)銷售材料 促銷 展覽與展示 公共關(guān)系 贊助 促銷品措施計(jì)劃 確定將立即采取的重要措施，并分清主次，以及將維修管理的核心內(nèi)容應(yīng)用于實(shí)際工作。具體內(nèi)容 確定什么是需優(yōu)先集中時(shí)間去做的事情 將相關(guān)工作程序和提高業(yè)績(jī)的方法融入到實(shí)際工作中去 制定措施計(jì)劃，以達(dá)到改進(jìn)的目的時(shí)間怪圈工作繁忙沒時(shí)間制定計(jì)劃處理緊急問(wèn)題工作繁忙 不能預(yù)測(cè)到的用戶需求 處理意想不到的事件 當(dāng)天面臨新的急待解決的事項(xiàng)沒時(shí)間制定計(jì)劃 對(duì)事項(xiàng)做出反應(yīng)，并且還要及時(shí)的完成該項(xiàng)工作 我們經(jīng)常會(huì)遇到同樣的問(wèn)題，每次都是臨時(shí)找的一個(gè)解決的