移動(dòng)通信客戶滿意度研究方法和分析工具

1、移動(dòng)通信客戶滿意度研究方法和分析工具 (2007-09-10 09:55:15)百納電信咨詢 劉鴻一、 為什么要進(jìn)行客戶滿意度研究客戶滿意（CS, Customer Satisfaction），是指客戶通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果/結(jié)果與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。客戶滿意度就是客戶滿意水平的量化，客戶滿意度在國(guó)內(nèi)外越來(lái)越引起理論界和實(shí)業(yè)界人士的關(guān)注。究其根本原因，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)能力的增強(qiáng)和人們生活質(zhì)量的改善，使人們從對(duì)經(jīng)濟(jì)資源的生產(chǎn)效率的關(guān)注，逐步轉(zhuǎn)向?qū)?jīng)濟(jì)資源的產(chǎn)出質(zhì)量的關(guān)注，而客戶滿意度正是從客戶的角度衡量產(chǎn)出質(zhì)量的合適指標(biāo)?？蛻魸M意度研究能幫助

2、企業(yè)把其有限的資源集中到客戶最看重的特性方面，從而達(dá)到建立和提升客戶忠誠(chéng)并保留客戶；通過(guò)分析客戶的價(jià)值，把有限的資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的客戶；通過(guò)客戶滿意度研究，還能預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的需求，并調(diào)整客戶接觸鏈上的服務(wù)人員的評(píng)價(jià)、培訓(xùn)、選拔和補(bǔ)充工作。通過(guò)對(duì)客戶滿意度的持續(xù)跟蹤研究，能動(dòng)態(tài)揭示客戶滿意度的變化，評(píng)估滿意度改善措施的效果，制定最為有效的行動(dòng)策略?？蛻魸M意度是一個(gè)經(jīng)濟(jì)心理學(xué)的概念，要衡量它就必須建立模型，將客戶滿意度與一些相關(guān)變量（例如價(jià)值、質(zhì)量、投訴、忠誠(chéng)度等）聯(lián)系起來(lái)。瑞典、美國(guó)、挪威、歐盟等許多國(guó)家和地區(qū)根據(jù)各自的滿意度理論和實(shí)踐特點(diǎn)，相繼建立了客戶滿意度模型。客戶滿意度研究理論經(jīng)歷了

3、幾個(gè)大的發(fā)展階段：-第一階段：早期的滿意度研究主要著眼于客戶感覺質(zhì)量，客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)成為滿意度測(cè)評(píng)的主要依據(jù)。-第二階段：隨著全面質(zhì)量管理理念的提出和認(rèn)同，企業(yè)在產(chǎn)品及服務(wù)上的逐漸完善，導(dǎo)致客戶期望水平發(fā)生轉(zhuǎn)變。在這個(gè)階段，客戶感覺質(zhì)量已經(jīng)不能完全概括客戶滿意水平。客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格水平、客戶感知價(jià)值(性價(jià)比）和客戶滿意度指標(biāo)的提出使?jié)M意度研究更加細(xì)致和全面。全面科學(xué)的客戶滿意度指標(biāo)體系逐漸成為滿意度研究的主體。-第三階段：由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮、科技的進(jìn)步和國(guó)際化的加劇，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度日趨白熱化，以往的"客戶滿意導(dǎo)向"的滿意度研究理論已經(jīng)不能適應(yīng)新的形勢(shì)。&quo

4、t;客戶滿意導(dǎo)向"被"客戶忠誠(chéng)導(dǎo)向"所替代；客戶滿意只是抓住客戶的"眼",客戶忠誠(chéng)才是征服客戶的"心"，忠誠(chéng)的客戶才是企業(yè)賴以生存和可持續(xù)發(fā)展的真正源泉。包含客戶忠誠(chéng)度的滿意度研究模型是最近十年內(nèi)廣泛使用的滿意度研究模型。-第四階段：最近三年，滿意度研究理論又有了新的進(jìn)展，以"客戶忠誠(chéng)"為導(dǎo)向的滿意度模型體系所包含的指標(biāo)絕大部分與客戶感覺質(zhì)量和客戶感覺價(jià)值有關(guān)，即這些行為往往都傾向于 "有形、實(shí)在"的部分，即理性部分；但市場(chǎng)營(yíng)銷工作不僅僅是這些與理性因素有關(guān)的部分，還有關(guān)于品牌核心價(jià)值

5、的宣傳，品牌理念的建設(shè)以及品牌口號(hào)的宣傳等；該理論認(rèn)為，客戶忠誠(chéng)行為一方面受到客戶理性感知的影響，另一方面還受到非理性因素感性因素的影響，二者缺一不可。客戶首先通過(guò)使用及接觸產(chǎn)生行為態(tài)度，隨后這種客戶態(tài)度激發(fā)、升華到客戶對(duì)公司及產(chǎn)品的感性依附或背離，最后通過(guò)這種感性的因素決定客戶的忠誠(chéng)行為。二、 移動(dòng)通信客戶滿意度研究方法一個(gè)普通的客戶滿意度研究，通常的程序包含四大步聚：第一步，確認(rèn)影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素：這一步通過(guò)定性調(diào)研達(dá)到，如客戶群組座談；有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研公司可省略這一步，直接進(jìn)入下一階段。第二步，測(cè)量客戶對(duì)那些關(guān)鍵因素的滿意度：這一步主要采用5級(jí)、7級(jí)或10級(jí)量表測(cè)量工具，對(duì)客戶進(jìn)行大規(guī)

6、模的問卷調(diào)查。第三步，確定那些關(guān)鍵因素的相對(duì)重要性：這一步分析的一個(gè)關(guān)鍵部分是用整體滿意程度作為因變量，用對(duì)關(guān)鍵因素的滿意程度作為自變量進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析。第四步，為移動(dòng)公司提供應(yīng)朝什么方向努力的建議：這一步主要通過(guò)繪制象限圖，以給出相對(duì)直觀的結(jié)果，并提出具體的改進(jìn)意見。一套完整的指標(biāo)體系通常含大類指標(biāo)和細(xì)類指標(biāo)，一般大類指標(biāo)的大部分是可以通用的，但在細(xì)類指標(biāo)的定義上，不同的企業(yè)和產(chǎn)品中存在很大差異。就中移動(dòng)而言，滿意度指標(biāo)體系主要包括忠誠(chéng)度指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)滿意度指標(biāo)、理性驅(qū)動(dòng)指標(biāo)、感性驅(qū)動(dòng)指標(biāo)以及反映不同商業(yè)過(guò)程的指標(biāo)。有四種常用的滿意度調(diào)研方法：投訴建議制度、神秘顧客法、客戶滿意度調(diào)查和客戶流失分析。

7、一項(xiàng)完備的滿意度調(diào)研需要結(jié)合定性調(diào)研，并在大規(guī)模樣本定量調(diào)研之前，需要進(jìn)行小樣本測(cè)試，以修正滿意度測(cè)定指標(biāo)?？蛻魸M意度定性研究用的比較多的是座談會(huì)或深度訪問。定量研究主要是抽樣調(diào)查。在有現(xiàn)成客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，可以使用非常理想的簡(jiǎn)單抽樣方法來(lái)完成抽樣。持續(xù)的客戶滿意度調(diào)查通?？梢允褂脵M截面調(diào)查，更為嚴(yán)格的采用固定樣本監(jiān)測(cè)。持續(xù)的客戶滿意度研究可對(duì)客戶期望的變化及其受到的競(jìng)爭(zhēng)刺激有良好的把握。面訪和電話訪問都是可以選擇的樣本接觸方法。訪問的時(shí)候，對(duì)于高端的客戶比較適合的方式是電話訪問，低端客戶可以考慮面訪（從成本控制的角度考慮，企業(yè)傾向于對(duì)高、中、低端客戶都采用電話訪問）。電話訪問有一定的局限性

8、，因?yàn)榭蛻魸M意度的調(diào)查問卷一般比較長(zhǎng)，訪問的時(shí)間差不多要30分鐘，而典型的電話訪問的時(shí)間在15分鐘之內(nèi)。最佳的客戶滿意度研究不僅僅只研究自己的客戶滿意度，同時(shí)要研究主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶滿意度。如果只是看自己，無(wú)法看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話，我們就不太理解為什么有的時(shí)候只是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手改變了對(duì)客戶的承諾而導(dǎo)致我們的客戶滿意度受影響。但高質(zhì)量抽取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶樣本是一個(gè)很大的考驗(yàn)。當(dāng)然也有些方法來(lái)解決它，比如說(shuō)可以使用成本較高的隨機(jī)抽樣過(guò)濾；還可以通過(guò)某些渠道了解對(duì)手的客戶分布的結(jié)構(gòu)，然后進(jìn)行配額抽樣等。神秘客戶技術(shù)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控有非常好的效果。一些評(píng)估人員通過(guò)充當(dāng)實(shí)際或潛在服務(wù)的客戶，使用事先制定好的方

9、案，對(duì)客戶在企業(yè)中所接受到服務(wù)進(jìn)行觀測(cè)和需求信息收集。神秘客戶是目前服務(wù)業(yè)廣泛應(yīng)用的一種手段。大部分的不滿意客戶是沉默的，那些來(lái)申訴的客戶通常又有把問題擴(kuò)大化的傾向。而且一般的客戶只是感受了服務(wù)的某個(gè)或某些環(huán)節(jié)，很難準(zhǔn)確地解釋自己的滿意度分布原因。所以，自然客戶的反映，無(wú)論是對(duì)客戶滿意度的研究或者是客戶投訴，一般只是代表了某些片段信息。而神秘客戶是按企業(yè)的要求去全程監(jiān)控你所設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)則的所有環(huán)節(jié)。對(duì)于扮演神秘客戶訪問員的要求相對(duì)是比較高的。神秘客戶所使用的應(yīng)是一個(gè)工作劇本，到哪一個(gè)銷售場(chǎng)所、扮演的是哪一類型的客戶、前后面各說(shuō)什么話、需要設(shè)置的場(chǎng)景等，就像演戲一樣。強(qiáng)調(diào)客戶滿意度是基于企業(yè)對(duì)客

10、戶取向的信仰和尊重；使用神秘客戶技術(shù)則是基于職員對(duì)懲罰的恐懼。它們的內(nèi)在作用機(jī)制有所不同。當(dāng)實(shí)施神秘客戶監(jiān)測(cè)并公布一至兩次結(jié)果之后，會(huì)產(chǎn)生一個(gè)自然的結(jié)果：服務(wù)人員不知道眼前來(lái)的客戶是真的客戶還是神秘客戶，所以他就會(huì)在意多了，遵守規(guī)則的壓力就會(huì)加大。這實(shí)際上是常規(guī)管理中的一個(gè)基本原理：信仰、尊重和對(duì)于紀(jì)律的恐懼應(yīng)該是綜合使用的。三、 移動(dòng)通信客戶滿意度分析工具顧客滿意度模型是一個(gè)多方程的因果關(guān)系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)方程模型（SEM，Structural Equation Model）。結(jié)構(gòu)方程模型是一種非常通用的、主要的線形統(tǒng)計(jì)建模技術(shù)，廣泛應(yīng)用于心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、行為科學(xué)等領(lǐng)域的研究。實(shí)際上，它是計(jì)

11、量經(jīng)濟(jì)學(xué)、計(jì)量社會(huì)學(xué)與計(jì)量心理學(xué)等領(lǐng)域的統(tǒng)計(jì)分析方法的綜合。多元回歸、因子分析和通徑分析等方法都只是結(jié)構(gòu)方程模型中的一種特例。結(jié)構(gòu)方程模型是統(tǒng)計(jì)分析方法中一個(gè)新發(fā)展的領(lǐng)域，它的應(yīng)用始見于60年代發(fā)表的研究論文中，到了90年代初期開始得到廣泛的應(yīng)用。結(jié)構(gòu)方程模型還是利用聯(lián)立方程組求解，但是它沒有很嚴(yán)格的假定限制條件，同時(shí)允許自變量和因變量存在測(cè)量誤差。它還有另外一些特點(diǎn)優(yōu)越于多元回歸、通徑分析、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)中的聯(lián)立方程組以及因子分析等方法。計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)中的通徑分析和聯(lián)立方程模型雖然也使用聯(lián)立方程組，但是類似于多元回歸，它們只能處理有觀察值的變量，并且還要假定其觀察值不存在測(cè)量誤差。然而在許多科學(xué)領(lǐng)域

12、的研究中，有些變量并不能直接測(cè)量。實(shí)際上，這些變量基本上是人們?yōu)榱死斫夂脱芯磕愁惸康亩⒌募僭O(shè)概念，對(duì)于它們并不存在直接測(cè)量的操作方法。人們可以找到一些可觀察的變量作為這些潛在變量的“標(biāo)識(shí)”，然而這些潛在變量的觀察標(biāo)識(shí)總是包含了大量的測(cè)量誤差。在統(tǒng)計(jì)分析中，即使是對(duì)那些可以測(cè)量的變量，也總是不斷受到測(cè)量誤差問題的侵?jǐn)_。自變量測(cè)量誤差的發(fā)生會(huì)導(dǎo)致常規(guī)回歸模型參數(shù)估計(jì)產(chǎn)生偏差。雖然傳統(tǒng)的因子分析允許對(duì)潛在變量設(shè)立多元標(biāo)識(shí)，也可處理測(cè)量誤差，但是，它不能分析因子之間的關(guān)系。只有結(jié)構(gòu)方程模型即能夠使研究人員在分析中處理測(cè)量誤差，又可分析潛在變量之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系。結(jié)構(gòu)方程模型包括測(cè)量方程（LV和MV之間

13、關(guān)系的方程，外部關(guān)系）和結(jié)構(gòu)方程（LV之間關(guān)系的方程，內(nèi)部關(guān)系），以ACSI模型為例，具體形式如下：測(cè)量方程 yy+y  , xx+x=(1）結(jié)構(gòu)方程  B+ 或 （I-）+ （2）其中，和分別是內(nèi)生LV和外生LV，y和x分別是和的MV，x和y是載荷矩陣，和是路徑系數(shù)矩陣，和是殘差。對(duì)這類模型進(jìn)行參數(shù)估計(jì)，常使用偏最小二乘（Partial Least Square，PLS）和線性結(jié)構(gòu)關(guān)系（LInear Structural RELationships，LISREL）方法。PLS（Wald，1982）是將主成分分析與多元回歸結(jié)合起來(lái)的迭代估計(jì)，是一種因果建模的方法。

14、該方法對(duì)不同LV的MV子集抽取主成分，放在回歸模型系統(tǒng)中，然后調(diào)整主成分權(quán)數(shù)，以最大化模型的預(yù)測(cè)能力。PLS之“偏”，是因?yàn)楣烙?jì)的每一步都在給定其他參數(shù)條件下，最小化某個(gè)參數(shù)子集的殘差方差，最后在收斂極限，聯(lián)合最小化所有殘差方差，但沒有對(duì)總體殘差方差（或其他總體最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)）嚴(yán)格的進(jìn)行最小化。LISREL（Joreskog，1970）方法也稱為協(xié)方差建模方法，通過(guò)擬合模型估計(jì)協(xié)方差與樣本協(xié)方差S來(lái)估計(jì)模型參數(shù)。具體來(lái)說(shuō)，就是使用極大似然等方法，構(gòu)造模型估計(jì)協(xié)方差與樣本協(xié)方差的擬合函數(shù)，然后通過(guò)迭代，得到使擬合函數(shù)值最優(yōu)的參數(shù)估計(jì)。有一些學(xué)者推薦使用該方法進(jìn)行滿意度模型的估計(jì)。兩種方法各有千秋，分別

15、適用于不同的情況。從根本上說(shuō)，由于算法的不同，PLS對(duì)測(cè)量變量協(xié)方差矩陣對(duì)角元素的擬合較好，適用于對(duì)數(shù)據(jù)點(diǎn)的分析，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度較高；LISREL對(duì)測(cè)量變量協(xié)方差矩陣非對(duì)角元素的擬合較好，適用于對(duì)協(xié)方差結(jié)構(gòu)的分析，參數(shù)估計(jì)更加準(zhǔn)確。兩種方法的選擇取決于研究的目的。當(dāng)研究目的是理論檢驗(yàn)且先驗(yàn)理論知識(shí)充足時(shí)，更宜采用LISREL；當(dāng)研究目的是因果預(yù)測(cè)應(yīng)用，且理論知識(shí)非常缺乏時(shí)，則PLS更加適合。對(duì)移動(dòng)通信客戶滿意度研究來(lái)說(shuō)，先驗(yàn)理論知識(shí)比較充足，研究模型已由中移動(dòng)集團(tuán)公司確定，因而在針對(duì)各省移動(dòng)客戶滿意度研究時(shí)，宜采用LISREL方法。應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型分析有五個(gè)主要步驟：模型設(shè)定、模型識(shí)別、模型估

16、計(jì)、模型評(píng)價(jià)、模型修正。這五個(gè)步驟構(gòu)成了應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型來(lái)研究一個(gè)理論模型的基礎(chǔ)工作。AMOS是近年來(lái)非常流行和易用的結(jié)構(gòu)方程式模型分析軟件，AMOS使用路徑圖來(lái)定制模型的方法。AMOS可輸出的結(jié)果主要有：標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)估計(jì)值，均值和截距估計(jì)值，因子得分權(quán)重，復(fù)相關(guān)系數(shù)平方-決定系數(shù)R平方，標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)準(zhǔn)化總效應(yīng)、間接效應(yīng)、直接效應(yīng)，協(xié)方差矩陣估計(jì)值，相關(guān)矩陣估計(jì)值，樣本協(xié)方差矩陣統(tǒng)計(jì)量，引申矩統(tǒng)計(jì)量，殘差統(tǒng)計(jì)量矩陣，模型修正指數(shù)，差異判別比值，異常值和正態(tài)性檢驗(yàn)，觀測(cè)變量信息矩陣。四、 移動(dòng)通信客戶滿意度研究案例隨著市場(chǎng)由快速增長(zhǎng)階段邁入平穩(wěn)成長(zhǎng)階段，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

17、中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)正從快速增長(zhǎng)階段邁入平穩(wěn)成長(zhǎng)階段，因而市場(chǎng)營(yíng)銷工作的重點(diǎn)不僅僅是吸引新用戶，突出價(jià)格策略的重要性，而是要將如何維護(hù)老用戶作為市場(chǎng)營(yíng)銷工作新的重點(diǎn)，從而服務(wù)策略的重要性逐漸突現(xiàn)。目前市場(chǎng)上的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將逐漸過(guò)渡到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。移動(dòng)與聯(lián)通已經(jīng)形成了較為激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局，隨著電信、網(wǎng)通等國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商及國(guó)外運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入移動(dòng)通信市場(chǎng)，這種競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)愈演愈烈，從而“追求客戶滿意服務(wù)”成為移動(dòng)通信公司關(guān)注的重點(diǎn)。移動(dòng)集團(tuán)公司確定了雙領(lǐng)先戰(zhàn)略，服務(wù)領(lǐng)先成為移動(dòng)公司重要的經(jīng)營(yíng)策略。近幾年，某省移動(dòng)通信公司陸續(xù)推出了多種服務(wù)內(nèi)容和形式，并做了大量廣告宣傳工作，但是，移動(dòng)客戶是否感受到了移動(dòng)公司對(duì)他們的服務(wù)呢，他

18、們對(duì)這些服務(wù)是否滿意，他們對(duì)服務(wù)的滿意情況是否影響了消費(fèi)行為，這些都是某省移動(dòng)通信公司需要通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查來(lái)了解的。某省移動(dòng)公司期望通過(guò)客戶滿意度研究了解：不同品牌客戶和集團(tuán)客戶對(duì)某省移動(dòng)的整體服務(wù)工作的滿意度評(píng)價(jià)，以及不同品牌客戶對(duì)移動(dòng)公司各商業(yè)流程環(huán)節(jié)上的服務(wù)感受及滿意度水平，并了解不同品牌客戶對(duì)移動(dòng)公司的忠誠(chéng)度。同時(shí)判斷當(dāng)前業(yè)務(wù)、服務(wù)工作中存在的主要問題。重點(diǎn)圍繞各個(gè)商業(yè)過(guò)程，有針對(duì)性地發(fā)現(xiàn)問題，從而改善服務(wù)短木板。通過(guò)滿意度指數(shù)，比較各地市移動(dòng)公司的服務(wù)工作差異，以便為省公司的考核提供依據(jù)。進(jìn)行與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手CSI測(cè)評(píng)的比較分析，確定某省移動(dòng)通信公司客戶服務(wù)工作中有待改善的地方，并以績(jī)優(yōu)區(qū)域?yàn)?/p>

19、標(biāo)桿，不斷提高和推動(dòng)某省移動(dòng)的用戶滿意度。預(yù)測(cè)今后的業(yè)務(wù)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，制定應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的一系列策略和方案。百納電信咨詢公司有幸承擔(dān)了該省客戶滿意度研究項(xiàng)目。在該省客戶滿意度研究中，百納電信咨詢公司采用中移動(dòng)集團(tuán)公司客戶滿意度研究模型。由于此次調(diào)研涉及某省移動(dòng)通信公司所有的在網(wǎng)客戶，因此調(diào)查區(qū)域?qū)⑸婕叭∷械牡厥泄尽Ｕ{(diào)查對(duì)象包括移動(dòng)全球通、神州行和動(dòng)感地帶三大品牌客戶，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)通G網(wǎng)和C網(wǎng)客戶。調(diào)查方法為電話隨機(jī)訪問。全年分2次調(diào)查，共抽取了19600個(gè)有效樣本。樣本抽取流程為：整理所有客戶資料，分別將全球通客戶、神州行客戶、動(dòng)感地帶客戶、聯(lián)通客戶的號(hào)碼建立成數(shù)據(jù)庫(kù)；將某省移動(dòng)通信公司的

20、某品牌客戶的手機(jī)號(hào)碼升序排列；計(jì)算抽樣間距：抽樣間距=某省移動(dòng)某品牌客戶數(shù)量/本次調(diào)查的樣本數(shù)量；在品牌客戶號(hào)碼數(shù)據(jù)庫(kù)中任意選取一個(gè)號(hào)碼作為隨機(jī)起點(diǎn)，以上面計(jì)算出的抽樣間距依順序選取手機(jī)號(hào)碼，直到選取到足夠樣本量的號(hào)碼為止；將選取好的客戶號(hào)碼重新建立成一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，較為方便形式的是EXCEL格式；在上述數(shù)據(jù)庫(kù)中，將客戶號(hào)碼隨機(jī)排序，即可做成電話訪問的基礎(chǔ)號(hào)碼資料庫(kù)。為確保數(shù)據(jù)質(zhì)量，在項(xiàng)目確認(rèn)訪問開始前，百納電信咨詢公司對(duì)所有參與項(xiàng)目的督導(dǎo)人員進(jìn)行前期的項(xiàng)目培訓(xùn)，同時(shí)也對(duì)訪問人員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)。針對(duì)督導(dǎo)的項(xiàng)目培訓(xùn)包括：講解問卷內(nèi)容以及訪問中問卷注意事項(xiàng)，明確各部門負(fù)責(zé)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行中的注意事項(xiàng)；針對(duì)訪問員培訓(xùn)有：基礎(chǔ)培訓(xùn)-嚴(yán)格考核所有預(yù)備訪問員的語(yǔ)言以及訪問技巧，實(shí)行考核上崗制度。項(xiàng)目培訓(xùn)-詳細(xì)介紹項(xiàng)目操作、問卷內(nèi)容、樣本定義、配額以及訪問流程