38 湖南省物業(yè)項目質量等級星級劃分和評分

1、附件2湖南省物業(yè)項目質量等級（星級）劃分和評分細 則1、 總則第一條 物業(yè)項目服務質量等級按照物業(yè)服務質量標準分為五個等級，即一級、二級、三級、四級、五級。最低為一級，最高為五級。等級越高，表示物業(yè)服務質量越好。第二條 物業(yè)項目服務質量評分細則包括基礎管理、房屋管理與維修養(yǎng)護、共用設施設備管理、秩序維護管理、環(huán)境管理管理效益及加分項目，七大項內容，110小項，其中必備項100項，加分項10項。第三條 評分細則各大項分值為：1.基礎管理200分；2.房屋管理與維修養(yǎng)護110分；3.共用設施設備管理340分；4.秩序維護管理150分；5.環(huán)境管理140分；6.管理效益60分；7.加分項目100分，

2、總分值1100分。第四條 各級得分：一級為400分-549分；二級為550分-699分；三級為700分-849分；四級為850分-999分；五級為1000分-1100分。各項目分類得分如下表：項目基礎管理房屋管理與維修養(yǎng)護共用設施設備管理秩序維護管理環(huán)境管理管理效益加分項目總分值大項分值200110340150140601001100一星級90501605040100400-549二星級140602106060200550-699三星級1607024070803050700-849四星級18080300801004070850-999五星級19010032014012050801000-110

3、0二、評分細則序號評分項目大項得分分項得分自評得分評定單位計分一基礎管理2001物業(yè)服務企業(yè)制定并執(zhí)行了爭創(chuàng)物業(yè)項目服務質量評定的計劃和實施方案。101.1物業(yè)服務企業(yè)制定了爭創(chuàng)物業(yè)項目服務質量評定的計劃和具體實施方案。51.2物業(yè)項目服務質量評定計劃和具體實施方案內容詳實，并按方案執(zhí)行。52依法簽訂物業(yè)服務合同，承接新項目時進行了物業(yè)共有部分承接查驗。102.1依法簽訂了物業(yè)服務合同。32.2物業(yè)服務合同內容、質量和費用標準等信息明確。32.3承接物業(yè)服務項目進行了物業(yè)共有部分的承接查驗。43設立了客戶服務中心，公示8小時服務電話，物業(yè)服務工作人員持證上崗、掛牌服務、禮貌待客。103.1有專

4、門的客戶服務中心為業(yè)主服務。33.2公示了8小時日常服務電話。33.3物業(yè)服務工作人員持證上崗、掛牌服務、禮貌待客。44客戶服務中心在顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照(復印件）、資質證書(復印件），公示服務事項和質量及收費標準，公示辦事制度和流程。104.1客戶服務中心在顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照(復印件）、資質證書(復印件）。54.2客戶服務中心在顯著位置公示服務事項和質量及收費標準，公示辦事制度和流程。55建筑區(qū)劃內顯著位置或主出入口設立“物業(yè)管理服務公開欄”。106建立業(yè)主及使用人檔案、房屋及其共用設施設備檔案，分類成冊。106.1建立業(yè)主及使用人檔案。56.2建立房屋及其共用設施設備檔案。56物業(yè)服務項

5、目內設置業(yè)主活動場地。107建立24小時工作值班制度，有報修、求助、建議、投訴等各類信息的收集、反饋和記錄。107.1建立24小時工作值班制度。57.2有報修、求助、建議、投訴等各類信息的收集、反饋和記錄58員工統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一、明顯標志。108.1員工統(tǒng)一著裝。58.2佩帶統(tǒng)一、明顯標志。59定期向業(yè)主和使用人開展物業(yè)管理服務工作滿意度調查，有調查統(tǒng)計表。109.1有定期向業(yè)主和使用人開展物業(yè)管理服務工作滿意度調查方案。59.2有業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務工作的滿意度調查統(tǒng)計表。510按規(guī)劃要求設置垃圾站且功能完好。1011物業(yè)服務項目內設置業(yè)主健身器材。1012危及人身安全處有明顯標識和

6、具體的防范措施。1013物業(yè)服務人員在服務過程中要積極主動、微笑服務。1014項目日常物業(yè)服務經(jīng)營行為接受主管部門、街道、社區(qū)、業(yè)主委員會的監(jiān)督和指導。1015開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動，有計劃、有記錄、有總結，相關資料齊全。（參與業(yè)主、租戶主題商務活動，查看照片和影響資料）1016物業(yè)服務企業(yè)應用互聯(lián)網(wǎng)、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段，如APP、智能門禁、智能停車場系統(tǒng)等。1016.1物業(yè)企業(yè)日常物業(yè)管理工作中使用手機APP。316.2物業(yè)企業(yè)日常管理系統(tǒng)有連接手機APP。416.3有使用智能停車場系統(tǒng)。317建立物業(yè)管理風險防范機制，購買物業(yè)管理公共責任險等相關商業(yè)保險。1017.1建

7、立物業(yè)管理風險防范機制。517.2購買物業(yè)管理公共責任險等相關商業(yè)保險。518有便民服務舉措，并有服務記錄，如提供周邊銀行、學校、派出所及社區(qū)等便民信息服務；小區(qū)出入口崗亭配置雨傘、便民推車，提供借用服務。1018.1有便民服務舉措，并有服務記錄，如提供周邊銀行、學校、派出所及社區(qū)等便民信息服務518.2小區(qū)出入口崗亭配置雨傘、便民推車，提供借用服務。519配備背景音樂、廣播系統(tǒng)且能正常使用，客服服務中心配備針線包、應急藥箱等。1019.1配備背景音樂、廣播系統(tǒng)且能正常使用。519.2客服服務中心配備針線包、應急藥箱等。520定期開展學雷鋒志愿者活動，如幫助業(yè)主打掃房屋衛(wèi)生、維修家電等。10二

8、房屋管理與維修養(yǎng)護1101各組團、樓棟、單元設有明顯標識，建筑區(qū)劃內各類指示、提示、告示、警示標識設置合理、易識別。101.1各組團、樓棟、單元設有明顯標識。51.2建筑區(qū)劃內各類指示、提示、告示、警示標識設置合理、易識別。52環(huán)境維護工具、物料統(tǒng)一管理，不占用樓梯通道、設備管井等公共區(qū)域。102.1環(huán)境維護工具、物料統(tǒng)一管理。52.2不占用樓梯通道、設備管井等公共區(qū)域。53有環(huán)境維護制度、作業(yè)程序，實行定期清潔制度有工作臺賬。103.1有環(huán)境維護制度和作業(yè)程序。53.2實行定期清潔制度有工作臺賬。54無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象。104.1無違反規(guī)劃私搭亂建。54.2無擅自改變

9、房屋用途現(xiàn)象。55足額配置環(huán)衛(wèi)設備，垃圾桶外觀干凈無破損，環(huán)衛(wèi)設施擺放區(qū)域定期清洗、消殺，有記錄。105.1足額配置環(huán)衛(wèi)設備。35.2垃圾桶外觀干凈無破損。35.3環(huán)衛(wèi)設施擺放區(qū)域定期清洗、消殺，有記錄。46房屋外觀完好、整潔，外墻是建材貼面的、無脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損；是涂料的，無脫落、無污漬、無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。106.1房屋外觀完好、整潔，外墻是建材貼面的、無脫落。56.2玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損；涂料的，無脫落、無污漬、無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。57室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，無安全隱患或破損，封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致，不超出外墻面

10、。107.1室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，無安全隱患或破損。57.2封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致，不超出外墻面。58共用樓梯、屋面、通道等處無堆放雜物及違章占用等現(xiàn)象，房屋共用部位功能良好；日常維護和計劃清潔的作業(yè)記錄完整。108.1共用樓梯、屋面、通道等處無堆放雜物及違章占用等現(xiàn)象，房屋共用部位功能良好。58.2日常維護和計劃清潔的作業(yè)記錄完整。59建立房屋年度、季度、月度檢查制度，查看制度落實情況。1010有專項維修資金管理、使用、續(xù)籌符合有關規(guī)定的制度和計劃。1011建立特殊氣候條件下建筑物及其附屬設施設備的安全檢查和巡查制度。10三共用設施設備管理3401共用配套設備運行正常，建立

11、公用部位、公用設施設備定期檢查、運行維護、維修保養(yǎng)制度，建立設施設備維護臺賬。101.1共用配套設備運行正常。31.2建立公用部位、公用設施設備定期檢查、運行維護、維修保養(yǎng)制度。31.3建立設施設備維護臺賬。42供電系統(tǒng)設備運行正常，弱電系統(tǒng)設備運行正常，消防系統(tǒng)完好，可隨時起用；電梯能正常使用；給排水系統(tǒng)設備運行正常。102.1供電系統(tǒng)設備運行正常。22.2弱電系統(tǒng)設備運行正常。22.3消防系統(tǒng)完好，可隨時起用。22.4電梯能正常使用。22.5給排水系統(tǒng)設備運行正常。23排水、排污管道通暢，有定期清掏記錄。103.1排水、排污管道通暢。53.2排水、排污管道有定期清掏記錄。54室外共用管線統(tǒng)

12、一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。104.1室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道。54.2室外共用管線無架空，無礙觀瞻。55制定設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維護保養(yǎng)、運行記錄、維修檔案等機房管理制度、規(guī)程和標準，配備機電維修類專業(yè)技術人員。105.1制定設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維護保養(yǎng)、運行記錄、維修檔案等機房管理制度、規(guī)程和標準。55.2配備機電維修類專業(yè)技術人員。56工程管理人員專業(yè)素質良好，熟悉并掌握設施設備運行、維護和維修技術。106.1工程管理人員專業(yè)素質良好。56.2熟悉并掌握設施設備運行、維護和維修技術。57設施設備機房（間）有防鼠措施，設置了擋鼠

13、板、捕鼠器等器具。108設施設備及機房（間）環(huán)境整潔、劃線明顯、吊牌和銘牌齊全、溫馨提示到位；值班室整潔有序，配備必備的操作器具。108.1設施設備及機房（間）環(huán)境整潔、劃線明顯、吊牌和銘牌齊全、溫馨提示到位。58.2值班室整潔有序，配備必備的操作器具。59設施設備及機房（間）值班區(qū)域制度、安全運行記錄上墻、責任人標識和工作計劃齊全，外來人員登記信息完善。109.1設施設備及機房（間）值班區(qū)域制度、安全運行記錄上墻、責任人標識和工作計劃齊全。59.2設施設備及機房（間）值班區(qū)外來人員登記信息完善。510制定停電（設備故障）應急預案、觸電急救預案、設施設備火災（消防）應急預案及給排水系統(tǒng)事故應急

14、處理方案。1010.1制定制定停電（設備故障）應急預案。210.2制定觸電急救預案。210.3制定設施設備火災（消防）應急預案。410.4制定給排水系統(tǒng)事故應急處理方案。211設施設備應急和突發(fā)事件信息記錄齊全、完整。1012監(jiān)控、門禁系統(tǒng)等智能化設施設備運行正常，有記錄并按規(guī)定期限保存。1012.1監(jiān)控、門禁系統(tǒng)等智能化設施設備運行正常。512.2監(jiān)控、門禁系統(tǒng)等智能化設施設備有記錄并按規(guī)定期限保存。513共用配套設施設備完好，無隨意改變用途。1013.1共用配套設施設備完好。513.2共用配套設施設備無隨意改變用途。514道路通暢平整，井蓋無缺損，各類標識標牌完好。1014.1道路通暢平整

15、，井蓋無缺損。514.2道路各類標識標牌完好。515路燈、景觀燈、樓道燈等公共照明設備完好率100%。1016按規(guī)定對二次供水蓄水池、水箱進行清潔、清毒，無二次污染。1017二次供水有水質檢驗報告，水質符合衛(wèi)生標準，操作人員健康合格證齊全。1017.1二次供水有水質檢驗報告，水質符合衛(wèi)生標準。517.2二次供水操作人員健康合格證齊全。518高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。1018.1高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。518.2水池、水箱周圍無污染隱患。519排水系統(tǒng)通暢，地下室、車庫、設備房、屋頂無積水、浸泡發(fā)生。1020限電、停電發(fā)生時，有明確的審批權限（

16、以電業(yè)局執(zhí)行標準，含工作票、操作票、下級單位停電申請單、供電局調度令）和應對方案，并按及時通知住用戶（查閱執(zhí)行記錄）。1021各項測試管理和檢測手續(xù)規(guī)范，包括高壓配電設施（含安全用具、儀表）定期預防性試驗報告、變配電建筑物定期檢查記錄及防雷定期測試。1021.1各項測試管理和檢測手續(xù)規(guī)范，有高壓配電設施（含安全用具、儀表）定期預防性試驗報告。521.2各項測試管理和檢測手續(xù)規(guī)范，有變配電建筑物定期檢查記錄及防雷定期測試。522消防設施設備按規(guī)定配置到位，可隨時起用。消防管理人員掌握和熟練消防設施設備的使用方法。1022.1消防設施設備按規(guī)定配置到位，可隨時起用。1022.2消防管理人員掌握和熟

17、練消防設施設備的使用方法。23建立消防三級責任制，明確各區(qū)域防火責任人，緊急疏散通道暢通無阻。1023.1建立消防三級責任制。523.2明確各區(qū)域防火責任人，緊急疏散通道暢通無阻。524消防控制中心制度、流程上墻，記錄全面；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，每半年進行消防演練，有演練方案和圖片。1024.1消防控制中心制度、流程上墻，記錄全面。524.2組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，每半年進行消防演練，有演練方案和圖片。525電梯準用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備，電梯由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)，電梯維保合同、維保記錄完整；電梯相關技術資料保存完整。1025.1電梯準用證、年檢合格證、維

18、修保養(yǎng)合同完備，電梯由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)，電梯維保合同、維保記錄完整。525.2電梯相關技術資料保存完整。526電梯安全設施齊全，通風、照明及附屬設施完好。1027電梯轎廂、井道、機房、機房門道槽保持清潔。1028電梯運行出現(xiàn)故障后，應有排除險情的應急處理措施和記錄，維修人員應在規(guī)定時間內到達現(xiàn)場維修。1028.1電梯運行出現(xiàn)故障后，應有排除險情的應急處理措施和記錄528.2電梯維修人員應在規(guī)定時間內到達現(xiàn)場維修。529組織開展電梯安全知識的宣傳教育，每半年進行電梯安全事故演練，有演練方案和圖片。1030.1組織開展電梯安全知識的宣傳教育。530.2每半年進行電梯安全事故演練，有演練方案和圖片。

19、531緊急照明設施、引路標志完好。1032設備、閥門、管道的管理制度齊全，標識懸掛規(guī)范、統(tǒng)一。1032.1設備、閥門、管道的管理制度齊全。532.2設備、閥門、管道標識懸掛規(guī)范、統(tǒng)一。533停車場按規(guī)范設置醒目的交通標志，有地面停車區(qū)域的，有明顯的規(guī)劃停車位劃線。1034空調安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集。10四秩序維護管理1501有各種突發(fā)事件有應急預案，有外來人員登記管理和執(zhí)行標準。101.1有各種突發(fā)事件有應急預案。51.2有外來人員登記管理和執(zhí)行標準。52停水、電按規(guī)定時間通知用戶，保證正常供水、電。103小區(qū)出入口實行24小時執(zhí)勤，有相關值班記錄。103.1小區(qū)出入口實行24小時執(zhí)勤。

20、53.2小區(qū)出入口執(zhí)勤有相關值班記錄。54物業(yè)服務項目出入口有站崗執(zhí)勤形象保安，有物資出門管理和執(zhí)行標準。104.1物業(yè)服務項目出入口有站崗執(zhí)勤形象保安。54.2有物資出門管理和執(zhí)行標準。55安全防范重點區(qū)域、重點部位設置醒目的警示標志。106有專業(yè)秩序維護隊伍，實行24小時值班及巡邏制度。106.1有專業(yè)秩序維護隊伍。56.2秩序維護隊伍實行24小時值班及巡邏制度。57有各種突發(fā)事件有應急預案，建立應急事件處理機制。107.1有各種突發(fā)事件有應急預案。57.2建立了應急事件處理機制。58車輛管理制度完善，管理責任明確，車輛進出有登記，車輛停放有序。108.1車輛管理制度完善，管理責任明確。5

21、8.2車輛進出有登記，車輛停放有序。59定期進行突發(fā)公共事件應急演練，每年兩次以上，記錄完整。109.1定期進行突發(fā)公共事件應急演練。59.2每年進行突發(fā)公共事件應急演練兩次以上，記錄完整。510每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他公用部位的門窗、玻璃等，有巡查記錄。1011依約建立并落實重點區(qū)域、重點部位巡查，每1小時至少一次，巡查記錄完整。1011.1依約建立并落實重點區(qū)域、重點部位巡查。511.2重點區(qū)域、重點部位每1小時至少一次，巡查記錄完整。512有非機動車車輛集中停放場地管理制度，車輛停放整齊，場地整潔。1012.1有非機動車車輛集中停放場地管理制度。512.2非機動車車輛

22、停放整齊，場地整潔。513重大節(jié)假日安全“零”報告制度（建立商業(yè)營運時段值班經(jīng)理制度）。1014有裝修施工管理制度，12:30至14:30、19:00至次日07:00之間，不得從事產(chǎn)生噪聲的房屋裝飾裝修活動。1015小區(qū)內或場外商業(yè)活動必須符合城市管理要求，物業(yè)服務企業(yè)有活動登記記錄。10五環(huán)境管理1401配置垃圾收集容器，垃圾日產(chǎn)日清。101.1配置垃圾收集容器。51.2垃圾日產(chǎn)日清。52有綠化養(yǎng)護制度、計劃及工作程序。103清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清潔保潔，有保潔檢查記錄。103.1清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職清潔人員和明確的責任范圍。53.2實行標準化

23、清潔保潔，有保潔檢查記錄。54商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標準；綠地無改變使用用途，無破壞、踐踏、占用，無裸露黃土現(xiàn)象。104.1商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標準。54.2綠地無改變使用用途，無破壞、踐踏、占用，無裸露黃土現(xiàn)象。55花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害、折損、斑禿等現(xiàn)象。106外墻清潔，無亂貼、亂畫、亂掛現(xiàn)象；室外宣傳欄、垃圾桶、指示牌、路燈等清潔；植物葉片和底盤清潔；窗簾、玻璃等清潔。106.1外墻清潔，無亂貼、亂畫、亂掛現(xiàn)象。36.2室外宣傳欄、垃圾桶、指示牌、路燈等清潔。36.3植物葉片和底盤清潔，窗簾、玻璃等清潔。47室內公共區(qū)域地面、窗沿、地腳線、墻面等清潔；吸煙標識

24、設置合理，有環(huán)境保護溫馨提示。107.1室內公共區(qū)域地面、窗沿、地腳線、墻面等清潔。57.2吸煙標識設置合理，有環(huán)境保護溫馨提示。58按梯間設置密閉式垃圾收容器，外觀干凈整潔。109觀賞苗木和珍貴樹木有品種標牌，對小區(qū)重點部位的觀賞苗木品種或造型每年更新2次以上。109.1觀賞苗木和珍貴樹木有品種標牌。59.2對小區(qū)重點部位的觀賞苗木品種或造型每年更新2次以上。510制定完善的年度、季度、月度環(huán)境維護計劃，落實責任人和檢查考核措施。1010.1制定完善的年度、季度、月度環(huán)境維護計劃。510.2環(huán)境維護落實責任人和檢查考核措施。511樓梯扶手、欄桿、康樂設施每天擦拭一次，無污漬、無積塵；每天清掃

25、、拖洗樓梯、走廊2次以上，無垃圾、無積塵。1011.1樓梯扶手、欄桿、康樂設施每天擦拭一次，無污漬、無積塵。511.2每天清掃、拖洗樓梯、走廊2次以上，無垃圾、無積塵。512每天清潔公共部分玻璃一次，干凈、無灰塵；樓道燈、風口等每天清潔，無蜘蛛網(wǎng)、無積塵。1012.1每天清潔公共部分玻璃一次，干凈、無灰塵。512.2樓道燈、風口等每天清潔，無蜘蛛網(wǎng)、無積塵。513生活垃圾定期收集和清理，每日清運2次以上。1014有寵物飼養(yǎng)管理辦法，無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜現(xiàn)象。10六管理效益601開展多種經(jīng)營，提供有償服務，服務標準上墻公示。101.1開展多種經(jīng)營，提供有償服務。51.2有償服務標準上墻公示。52建立節(jié)能減排制度，開展節(jié)能減排的管理，每月對水、電、氣等能耗進行統(tǒng)計分析。102.1建立節(jié)能減排制度，開展節(jié)能減排的管理。52.2每月對水、電、氣等能耗進行統(tǒng)計分析。53滿意度調查有效問卷覆蓋率達到已住戶數(shù)的80%以上。商業(yè)、其他（廠房、醫(yī)院）滿意率90%以上。3滿意度調