個人網(wǎng)上銀行柜面操作常見問題說明

1、附件：個人網(wǎng)上銀行柜面操作常見問題說明一、 柜面操作簡易手冊（一）客戶在我行營業(yè)網(wǎng)點申請注冊個人網(wǎng)上銀行時，應填寫中國郵政儲蓄銀行個人電子銀行服務申請表，提供申請人本人有效身份證件原件和所需注冊的賬戶。網(wǎng)點需留存身份證件的復印件。注冊個人網(wǎng)上銀行業(yè)務必須由本人辦理，嚴禁他人代為辦理?？蛻艨梢栽谌珖我婚_通網(wǎng)銀柜面業(yè)務的聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點辦理客戶注冊或賬戶簽約等交易。（二）柜面注冊賬戶包括：我行開立的活期結算存折、各種儲蓄借記卡（除綠卡通副卡）、信用卡、外幣活期一本通、外幣定期一本通。（三）網(wǎng)上注冊的客戶只能在網(wǎng)上進行賬戶查詢、掛失等簡單業(yè)務，如需使用轉賬、匯款、網(wǎng)上支付功能，必須到網(wǎng)點進行注冊或變更，其

2、在網(wǎng)點可變更的客戶類型包括：手機短信客戶、UK（電子令牌）客戶、“UK+手機短信”客戶。如果客戶選擇“UK+手機短信”客戶，需要在進行電子銀行客戶注冊（960101）交易時選擇UK認證方式，同時開通短信驗證功能。（四）來柜面注冊網(wǎng)銀的客戶如為非網(wǎng)銀客戶可直接使用電子銀行客戶注冊（960101）交易，如客戶已注冊網(wǎng)銀（包括網(wǎng)上注冊的），可使用電子銀行客戶維護（960102）交易進行客戶類型變更。（五）網(wǎng)銀客戶只需注冊一次，如存在多賬戶的情況可先使用其中某一賬戶在前臺進行電子銀行客戶注冊（960101）后，再使用網(wǎng)銀賬戶簽約（960201）交易進行賬戶追加。（六）客戶攜郵儲信用卡到柜面做網(wǎng)銀相關交

3、易時，除了驗磁外還需要輸入該信用卡的cvv2、有效期和信用卡的查詢密碼，其中cvv2是信用卡背面簽名處7為數(shù)字的后三位；有效期為信用卡正面的日期如05/12，則柜員在輸入時只需輸入0512。（七）電子銀行客戶注冊（960101）交易有兩處需要客戶輸入密碼：第一處為客戶輸入賬戶密碼進行身份校驗，第二處為客戶設置電話銀行/網(wǎng)銀的登錄密碼，這兩處密碼在客戶輸入時需給客戶提示。（八）當網(wǎng)點沒有網(wǎng)銀相關憑證（電子令牌、UK）時，也可為客戶辦理個人網(wǎng)上銀行注冊（客戶類型選擇手機短信客戶）。（九）電子銀行客戶注冊（960101）成功后，打印回執(zhí)單（電子銀行服務機印記錄）（A4），并聯(lián)動賬戶簽約交易，成功簽約

4、后，可繼續(xù)使用上面已打印過的回執(zhí)單進行打印。（十）客戶通過電子銀行客戶注冊（960101）注冊為或通過電子銀行客戶維護（960102）變更為UK（電子令牌）客戶后，須打印手續(xù)費收據(jù)。（十一）電子銀行客戶注冊（960101）完成客戶注冊的同時還會聯(lián)動到賬戶簽約，該操作是勾選客戶允許該賬戶在網(wǎng)銀上開通哪些功能，例如開通或關閉轉賬匯款。網(wǎng)上支付功能默認開通，客戶僅能通過個人網(wǎng)銀對該功能進行關閉。（十二）個人網(wǎng)銀現(xiàn)已實現(xiàn)一代和二代身份證兼容功能，即一代和二代身份證開辦的賬戶可追加進同一個人網(wǎng)銀客戶名下。（十三）辦理客戶注冊、賬戶簽約等交易時，如系統(tǒng)提示：核心系統(tǒng)存儲客戶證件類型有誤，請先通過儲蓄系統(tǒng)分

5、戶賬查詢查看賬戶證件類型，如與注冊電子銀行輸入的信息不符請進行實名證件變更。（十四）持98特種身份證客戶的電子銀行注冊，需先進行作業(yè)申請，發(fā)到系統(tǒng)部，進行證件號碼變更，再進行電子銀行客戶注冊（960101）交易。（十五）如果客戶個人網(wǎng)銀簽約賬戶申請開通轉賬匯款功能，要幫助客戶查詢是否已申請開通大額轉賬交易（大額轉賬申請查詢交易代碼010712），如果沒有，向客戶提供大額轉賬申請單，申請開通大額轉賬交易（大額轉賬交易申請交易代碼010711）。（十六）客戶開通電話銀行指定轉賬/指定匯款功能，可通過電子銀行客戶指定信息維護（960105）交易預留電話銀行的指定信息。（十七）如柜員發(fā)現(xiàn)交易異常時，請

6、使用網(wǎng)上銀行客戶查詢（960103）可查看客戶基本信息（證件類型、證件號、網(wǎng)銀客戶類型、手機號、客戶狀態(tài)、憑證）及其個人網(wǎng)銀下賬戶簽約情況。（十八）當客戶想開通簽約賬戶（在簽約時可能沒有開通某項功能）的個人網(wǎng)上銀行轉賬匯款功能，可到柜面進行電子銀行賬戶變更（960202）交易。（十九）UK客戶可以通過網(wǎng)銀將非簽約賬戶變?yōu)楹灱s賬戶，變更后的簽約賬戶轉賬匯款功能默認關閉，如果客戶想開通該賬戶的轉賬匯款功能時，需到網(wǎng)點，使用電子銀行賬戶變更（960202）進行功能開通操作。（二十）電子銀行賬戶查詢（960203）交易用于查詢賬戶網(wǎng)銀簽約關系及賬戶功能開關狀態(tài)。（二十一）電子銀行賬戶注銷（960204

7、）交易可對網(wǎng)銀客戶下追加的賬戶進行注銷，當注銷掉最后一個賬戶是聯(lián)動注銷該網(wǎng)銀客戶。（二十二）當客戶遺失個人網(wǎng)銀相關憑證（電子令牌、UK）后，可使用網(wǎng)銀憑證補發(fā)（960301）交易進行憑證補發(fā)。（二十三）當客戶遺忘UK密碼、證書損壞或證書延期，可到柜面進行證書異常處理（960303）交易，成功后，提示客戶登錄網(wǎng)銀進行證書下載（如不下載證書則無法再一次操作證書異常處理960303交易）。（二十四）如果個人網(wǎng)銀客戶遺忘登錄密碼，可使用電子銀行密碼重置（960401）交易進行網(wǎng)上銀行登錄密碼重置。（二十五）當客戶登錄網(wǎng)銀時輸入密碼錯誤次數(shù)超限后可到柜面進行網(wǎng)銀服務恢復（960403）交易。（二十六）信

8、用卡賬戶不可以通過96交易開通電話銀行及其功能。二、 個人網(wǎng)上銀行常見問題（一）我行的個人網(wǎng)銀客戶類型有哪些？有何區(qū)別？我行個人網(wǎng)上銀行客戶分為網(wǎng)上注冊客戶、柜面注冊客戶兩大類。1. 網(wǎng)上注冊客戶：通過網(wǎng)上在線注冊的客戶，可以辦理查詢、掛失、綠卡通定活互轉交易。2. 柜面注冊客戶：在營業(yè)網(wǎng)點注冊的客戶。分為：手機短信客戶、UK（電子令牌）客戶、“UK+手機短信”客戶，資金交易過程中客戶分別通過手機短信密碼、UK（電子令牌）密碼、UK和手機短信密碼組合進行交易認證。3. 柜面注冊客戶交易限額的不同： 手機短信客戶：轉賬、跨行匯款、匯兌業(yè)務、網(wǎng)上支付業(yè)務，單筆/日累計交易限額1萬元； UK（電子令

9、牌）客戶：轉賬、跨行匯款、網(wǎng)上支付業(yè)務，單筆/日累計交易限額10萬元；匯兌業(yè)務，單筆交易限額5萬、日累計交易限額10萬；UK客戶還可辦理單筆匯出等值2000美元（含）、每日累計等值5000美元(含)的跨境匯款業(yè)務。 “UK+手機短信”客戶：轉賬、跨行匯款、網(wǎng)上支付業(yè)務，單筆/日累計交易限額100萬元；匯兌業(yè)務，單筆交易限額5萬、日累計交易限額100萬；跨境匯款業(yè)務，單筆匯出等值2000美元（含）、每日累計等值5000美元(含)。（二）簽約賬戶和非簽約賬戶的區(qū)別？1. 簽約賬戶是柜面注冊的網(wǎng)銀客戶通過在柜面渠道加辦進網(wǎng)銀的，非簽約賬戶是網(wǎng)銀客戶通過網(wǎng)銀渠道追加。簽約賬戶可實現(xiàn)轉賬、匯款、網(wǎng)上支付

10、、投資理財?shù)裙δ?，而非簽約賬戶只能實現(xiàn)查詢、掛失等簡單功能。 2. 柜面注冊的網(wǎng)銀客戶至少擁有一個簽約賬戶，可在柜面追加多個簽約賬戶，也可登錄網(wǎng)銀后追加多個非簽約賬戶。 3. 網(wǎng)上注冊的網(wǎng)銀客戶不可能擁有簽約賬戶，無法在前臺辦理賬戶簽約交易，只有先把客戶類型變更后，才能進行賬戶簽約。（三）客戶帶某一個賬戶前來柜臺加辦網(wǎng)銀，但該賬戶已開通電話銀行，如何處理？柜員使用電子銀行客戶注冊交易（960101），當正確輸入完客戶、賬戶信息后，系統(tǒng)回顯：該客戶未開通網(wǎng)上銀行，已開通電話銀行。系統(tǒng)根據(jù)反饋的信息，自動會把電話銀行 的開通/關閉項置為關閉，即該交易和電話銀行無關（并不是把該賬戶的電話銀行關閉）。

11、（四）個人網(wǎng)銀網(wǎng)上注冊客戶想變更為柜面注冊客戶，如何處理？柜員使用電子銀行客戶維護（960102）交易，將客戶類型變更為柜面注冊客戶中任一客戶類型。（五）個人網(wǎng)銀客戶想把其名下賬戶開辦電話銀行，如何處理？柜員使用電子銀行客戶注冊交易（960101），當正確輸入完客戶、賬戶信息后，系統(tǒng)回顯：該客戶已開通網(wǎng)上銀行，未開通電話銀行。系統(tǒng)根據(jù)反饋的信息，自動會把個人網(wǎng)上銀行的開通/關閉項置為關閉，即該交易在后續(xù)處理時和個人網(wǎng)上銀行無關（并不是把該客戶的個人網(wǎng)上銀行關閉）。（六）客戶已在柜面注冊成為個人網(wǎng)銀客戶，如何變更認證方式？柜員使用電子銀行客戶維護（960102）的交易，變更后原客戶的認證方式失效

12、，如原有客戶類型是電子令牌或UK客戶的，其對應的電子令牌或UK憑證也將作廢。（七）客戶在柜面同時開辦個人網(wǎng)上銀行和電話銀行需如何操作？柜員使用電子銀行客戶注冊（960101），前提是該客戶不是網(wǎng)銀客戶，賬戶沒有加辦過電話銀行。（八）電子銀行賬戶簽約（960201），該功能在實際工作中怎么會遇到？假設這樣一種情況：某一客戶有綠卡通主卡 A、普通綠卡B這兩個賬戶，第一次客戶在柜面注冊為手機驗證客戶，賬戶A聯(lián)動做了賬戶簽約、功能開通交易；第二次客戶帶著賬戶B來柜面，在申請表中選擇“追加賬戶簽約”，此時，柜員可用電子銀行賬戶簽約的交易（960201），把該賬戶進行賬戶簽約、功能開通。（九）電子銀行客戶

13、注銷與賬戶注銷的區(qū)別？如果客戶不想使用電子銀行則使用此交易，注銷成功后，此客戶不能再登錄個人網(wǎng)銀，使用個人網(wǎng)銀功能。賬戶注銷僅注銷當時客戶所持賬戶，注銷成功后后，客戶不能使用此賬戶在網(wǎng)銀做任何交易。（十）網(wǎng)上追加的賬戶能實現(xiàn)哪些交易?網(wǎng)上追加的賬戶其實就是非簽約賬戶，能實現(xiàn)查詢，掛失，綠卡通內(nèi)活期賬戶轉存整存整取、定活兩便、通知存款，名下的外幣定期一本通轉存名下的外幣活期一本通，名下的外幣活期一本通轉存名下的外幣定期一本通。（十一）是否存在網(wǎng)銀客戶下沒有賬戶的情況？如有如何解決?存在，客戶注冊的流程為：1、客戶基本信息錄入->2、客戶類型的選擇>3、賬戶簽約，如1、2步驟成功，但關

14、聯(lián)至第3步的時系統(tǒng)異常會導致該情況的出現(xiàn)。解決方法：當柜員通過電子銀行客戶查詢（960103）交易發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)銀客戶下未有賬戶的情況，應立即用電子銀行賬戶簽約（960201）操作進行追加。（十二）UK客戶如果在個人網(wǎng)銀通過“類型變更”將非簽約賬戶變?yōu)楹灱s賬戶后該賬戶能開通哪些功能？僅能開通網(wǎng)上支付，如果該賬戶有對應的投資理財卡，還會默認開通投資理財業(yè)務，如需開通轉賬、匯款功能，需客戶來前臺辦理電子銀行賬戶變更（960202）操作，開通其轉賬、匯款功能。（十三）我行的個人網(wǎng)上銀行有多少種客戶類型及賬戶類型、及其之間的關系是如何的？1. 客戶類型主要有兩種：網(wǎng)上注冊客戶、柜面注冊客戶。其中柜面注冊客戶

15、包括：手機短信客戶、UK（電子令牌）客戶、“UK+短信”客戶2. 賬戶類型三種：簽約賬戶、非簽約賬戶、信用卡賬戶3. 關系：a) 一個客戶只能是一種客戶類型；b) 一個客戶可以存在多個簽約、非簽約、信用卡賬戶；c) 每個簽約賬戶都可具有轉賬、匯款、網(wǎng)上支付3個功能；d) 個人網(wǎng)銀任何一筆交易都由客戶類型、所選賬戶及該賬戶開通功能決定其可操作性及限額。三、 個人電子銀行服務申請表變更說明個人電子銀行服務申請表24小時客戶服務電話：95580 中國郵政儲蓄銀行網(wǎng)址： 客戶信息中文姓名拼音/英文性 別男 女證件種類證件號碼聯(lián)系地址將原來的“注冊”改為“首次簽約”，“簽約”改為“追加賬戶簽約”，柜面操

16、作不變?nèi)∠欠耜P聯(lián)憑證（限卡折合一戶），同時在填寫說明中增加“卡折合一戶任一憑證申請電子銀行服務，另一憑證將同時具有相同的服務功能”的說明。郵政編碼手機號碼固定電話E-mail開通電子銀行簽約服務簽約賬/卡號網(wǎng)上銀行交易類型根據(jù)安全等級的不同將客戶分為四類首次簽約 追加賬戶簽約 變更 客戶注銷 賬戶注銷 重置登錄密碼 重置交易密碼 網(wǎng)銀服務暫停 網(wǎng)銀服務恢復 憑證補發(fā) 憑證解掛失 證書異常處理 其他認證方式取消網(wǎng)上支付的申請，將網(wǎng)上支付默認開通。如果客戶申請開通轉賬匯款功能，要幫助客戶查詢是否已申請開通大額轉賬交易，如果沒有，要解釋并提示客戶申請開通大額轉賬交易。(客戶注冊或變更時選擇) （單

17、選） UK+短信 UK 電子令牌 手機短信 簽約服務轉賬匯款 開通 關閉大額轉賬 開通電話銀行交易類型注冊 變更 注銷 重置登錄密碼 其他將電話銀行“修改注冊信息”納入“變更”交易中。簽約服務指定轉賬 開通 關閉理財業(yè)務 開通 關閉指定匯款 開通 關閉證券第三方存管 開通 關閉保險業(yè)務-續(xù)期繳費開通 關閉外匯業(yè)務 開通 關閉第一聯(lián) 銀 行 留 存開戶行繳費充值 開通 關閉 每日累計限額：元（若不填寫以系統(tǒng)默認值為準）以下為開通電話銀行指定轉賬、指定匯款的客戶填寫指定轉賬戶名轉入賬/卡號轉出限額電話銀行：元。（該限額為每日累計轉出限額。若不填寫，則以電話銀行默認的每日累計限額為準。取消指定轉賬、指定匯款個人網(wǎng)上銀行交易渠道，僅為電話銀行開通。指定匯款收款人收款人詳細地址郵政編碼客戶聲明本人自愿申請如上服務，已閱讀并同意遵守中國郵政儲蓄銀行個人電子銀行服務協(xié)議中的相關內(nèi)容，并確保提供的資料信息真實有效。 客戶簽名： 年月日經(jīng)辦： 事后監(jiān)督： 網(wǎng)點簽章：填寫說明：1. 請您詳細閱讀中國郵政儲蓄銀行個人電子銀行服務協(xié)議,根據(jù)需要選擇開通的渠道及功能。2. 客戶填寫申請表時帶為必填項。 3.