適合于中小企業(yè)績效考核的內(nèi)部客戶滿意度

1、適合于中小企業(yè)績效考核的內(nèi)部客戶滿意度  適當(dāng)?shù)目冃Э己耸瞧髽I(yè)運(yùn)營的催化劑，它能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。適當(dāng)?shù)目冃Э己俗寙T工的個(gè)人目標(biāo)最大程度的配合公司整體目標(biāo)，從而使公司的目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)。目前，國內(nèi)越來越多的企業(yè)認(rèn)識到績效考核的重要性，許多企業(yè)打破原來的大鍋飯，開始建立基于工作業(yè)績的薪酬體系和激勵(lì)體系。其中，不乏一些員工數(shù)量在50人以下的小型企業(yè)。本文將從小型企業(yè)本身的特點(diǎn)出發(fā)，給小型企業(yè)的績效考核提出幾點(diǎn)建議。    小型企業(yè)績效考核的特點(diǎn)：人性化、靈活性、可操作性。    小型企業(yè)相對于大型企業(yè)，有一些特點(diǎn)：首先，小型企業(yè)

2、人數(shù)相對較少，信息傳遞鏈條較短，信息不容易失真。其次，小型企業(yè)的抵抗市場風(fēng)險(xiǎn)的能力相對較弱，公司的業(yè)績會較大程度的受到市場環(huán)境的影響。第三，小型企業(yè)一般沒有完善的管理信息系統(tǒng)，信息收集處理能力相對比較弱。小型企業(yè)的上述三大特點(diǎn)，決定了小型企業(yè)中的績效考核的特征：人性化、靈活性、可操作性。    由于小型企業(yè)信息傳遞鏈較短，信息不容易失真。因此，小型企業(yè)員工對于公司的整體目標(biāo)的理解相對較強(qiáng)。績效考核的作用在于把員工的目標(biāo)統(tǒng)一到公司的目標(biāo)體系中。另外一方面，由于信息傳遞鏈短，公司內(nèi)部員工之間相互了解的機(jī)會較多，因此，在績效考核過程中，可以較多的采用人性化的解決辦法。&

3、#160;   小型企業(yè)的業(yè)績受到市場的影響比較大，因此，小型企業(yè)用于績效考核的業(yè)績考核不應(yīng)該過于苛刻，否則績效考核不能起到良好的激勵(lì)作用，只會打擊員工的積極性。小型企業(yè)的業(yè)績考核要體現(xiàn)出靈活性。特別是在有關(guān)業(yè)務(wù)方面的績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的時(shí)候，需要體現(xiàn)靈活性。    小型企業(yè)的數(shù)據(jù)收集和分析的能力相對較弱，因此，績效考核不能過于細(xì)致，否則績效考核非但不能成為公司運(yùn)營的催化劑，反而成為絆腳石。小型企業(yè)的績效考核中的數(shù)據(jù)收集和分析工作，要和公司實(shí)際掛鉤。盡量使用目前可操作的，或者適當(dāng)努力之后就可以得到的數(shù)據(jù)。人性化的多方面績效考核 

4、0;  績效考核有兩個(gè)作用：一是提高公司整體績效水平，通過建設(shè)性的績效評估，不斷提高個(gè)人的業(yè)績能力；二是對員工進(jìn)行甄選與區(qū)分，保證優(yōu)秀人才脫穎而出，同時(shí)淘汰不適合的人員。而在小型企業(yè)，組織結(jié)構(gòu)趨于扁平，員工的優(yōu)秀與否大家都清楚，因此，小型企業(yè)的績效考核的主要目的在于系統(tǒng)地保障業(yè)績目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。    小型企業(yè)的績效考核過程中，人的主觀因素可以適當(dāng)?shù)玫郊訌?qiáng)。因?yàn)樾⌒推髽I(yè)中每個(gè)員工之間的溝通機(jī)會較多，相互了解比較多。小型公司可以在除了客觀業(yè)績方面的其他方面采用主觀打分的方式對員工進(jìn)行全方位的績效考核。主要考核辦法可以利用各種滿意度調(diào)查問卷的形式進(jìn)行：領(lǐng)導(dǎo)滿意度

5、、內(nèi)部客戶滿意度、下屬滿意度等。    領(lǐng)導(dǎo)滿意度是員工的直接上級從該員工的工作能力、工作態(tài)度以及不能用客觀數(shù)據(jù)反映的業(yè)績方面，進(jìn)行總體評價(jià)。下面是對部門經(jīng)理以下（不含部門經(jīng)理）的員工的領(lǐng)導(dǎo)滿意度量表（5分制，其他舉例都是5分制）：考核內(nèi)容權(quán)重打分標(biāo)準(zhǔn)得分計(jì)分履行主要工作職責(zé)的情況40%5分4分3分2分1分  對臨時(shí)交辦工作完成情況10%極為出色出色合格不理想差  在工作中表現(xiàn)出的能力25%極為出色出色合格不理想差  在工作中表現(xiàn)出的態(tài)度25%極為出色出色合格不理想差  合計(jì)總分

6、60;極為滿意很滿意合格不理想極不滿意      領(lǐng)導(dǎo)滿意度中的考核內(nèi)容和權(quán)重應(yīng)該根據(jù)被考核者所在部門和職位級別的不同而有所區(qū)別。    內(nèi)部客戶滿意度可以用于公司員工對公司服務(wù)型部門（人力資源部、財(cái)務(wù)部等）的評價(jià)。（此部分內(nèi)容將在文章下一部分具體闡述）還可以用于工作流程的下游部門對上游部門的評價(jià)。    下屬滿意度則是用于直接下級對上級的工作分配、時(shí)間安排、工作指導(dǎo)、工作溝通等方面綜合評價(jià)。下屬滿意度一般適用于直接下屬超過3人的管理人員的評價(jià)。下面是一個(gè)例子?？己藘?nèi)容權(quán)重打分標(biāo)準(zhǔn)得分

7、計(jì)分對下屬工作任務(wù)安排合理性20%5分4分3分2分1分  對下屬授權(quán)合理性20%非常合理較合理一般不合理極不合理  對下屬工作目標(biāo)明確性10%非常合理較合理一般不合理極不合理  工作指導(dǎo)和培訓(xùn)充分性30%非常明確較明確一般不明確極不明確  與下屬溝通充分性20%非常充分較充分一般不充分極不充分  合計(jì)總分 非常充分較充分一般不充分極不充分      下屬滿意度一般用于部門經(jīng)理這個(gè)級別，具體考核內(nèi)容和權(quán)重可以根據(jù)不同的部門進(jìn)行調(diào)整。靈活、

8、可操作的業(yè)績評價(jià)方法    小型企業(yè)由于受到市場環(huán)境的影響比較大，因此在業(yè)務(wù)部門人員的業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計(jì)方面需要有一定的靈活性。通過設(shè)計(jì)靈活的業(yè)績評價(jià)指標(biāo)，達(dá)到規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)的影響?？陀^評價(jià)員工業(yè)績的目的。    此時(shí)，可以進(jìn)行部門業(yè)績和員工相對業(yè)績綜合考核的方法。首先對部門的業(yè)績進(jìn)行考核，確定每個(gè)員工的考核得分基準(zhǔn)；然后對業(yè)務(wù)人員的業(yè)績進(jìn)行排序。比如某公司對銷售部銷售員的考核方法：    一、根據(jù)部門銷售額完成率確定員工得分基準(zhǔn)：部門銷售額完成率考核基準(zhǔn)1.510.5XX150%150%X75%X75%

9、60;   二、依據(jù)每個(gè)銷售員的銷售額進(jìn)行排序，銷售額最多的得到5分，最少的得到1分，中間的可以按順序平均分布。最后將得分乘上考核基準(zhǔn)，確定銷售員的最終業(yè)績評價(jià)得分。    利用排序的方法可以避免由于原先訂的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)過高或過低造成考核得分都高或都低的情況。通過預(yù)先設(shè)定考核基準(zhǔn)的方法，可以鼓勵(lì)全體銷售人員團(tuán)結(jié)一致實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。    對于一個(gè)信息系統(tǒng)不完善的小型企業(yè)來說，績效考核過程中涉及到的數(shù)據(jù)收集工作也將是比較占用時(shí)間的。特別是公司職能部門的業(yè)績評價(jià)的數(shù)據(jù)收集更是如此。如果業(yè)績考核方法選擇不當(dāng)會造成考核成本的大幅

10、上升，導(dǎo)致考核得不償失。因此職能部門的業(yè)績考評方法應(yīng)該強(qiáng)調(diào)可操作性。    職能部門是公司的對內(nèi)服務(wù)部門。職能部門的業(yè)績反映在許多方面，比如有一個(gè)公司為了考核打字員的工作業(yè)績，專門使用投訴次數(shù)作為考核指標(biāo)。首先不說相關(guān)部門會不會真的每次發(fā)現(xiàn)問題都投訴，光就專門設(shè)人受理投訴，建立投訴檔案來說，對打字員這個(gè)崗位的考核的投入已經(jīng)比較大了。這種完全精細(xì)化、數(shù)據(jù)化的考核方式在小型企業(yè)是用不著的。    在小型企業(yè)對職能部門員工的業(yè)績考核完全可以通過內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查的形式來進(jìn)行。因?yàn)槁毮懿块T員工的業(yè)績就是能很好的為公司其他部門或者員工服務(wù)。&#

11、160;   內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)思想是通過問卷可以了解公司員工對職能部門每個(gè)崗位的重要工作內(nèi)容的滿意程度。    內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)方法：首先確定每個(gè)崗位服務(wù)于公司內(nèi)部客戶的主要內(nèi)容。每一項(xiàng)內(nèi)容對應(yīng)問卷中的一道題目。問卷一般以封閉式為主，主要用于滿意度評分。比如下面是某公司的辦公室內(nèi)部客戶滿意度問卷中針對前臺的一道題：    例：對于外來文件、信函傳遞的及時(shí)性，你認(rèn)為（    ）     5）非常及時(shí)    4）很及時(shí)    3）符合標(biāo)準(zhǔn)    2）較慢    1）極慢，影響到了工作    根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查問卷中每個(gè)崗位對應(yīng)的題目的得分，再對這些題目配上適當(dāng)?shù)臋?quán)重，就可以計(jì)算出每個(gè)崗位在內(nèi)部客戶滿意度中的得分，可以看作是該崗位的業(yè)績考評結(jié)果。    企業(yè)績效考核應(yīng)該綜合考慮組織規(guī)模和企業(yè)數(shù)據(jù)處理能力。隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大，績效考核的作用越來越大，對績效考核