售后服務(wù)蘇州供電公司電力營銷部客戶服務(wù)中心計(jì)量中心部門職責(zé)說明

1、咱由（售后服務(wù)）蘇州供電公司電力營銷部（客戶服務(wù)中心計(jì)量中心）部門職責(zé)說明20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有蘇州供電公司電力營銷部（客戶服務(wù)中心、計(jì)量中心）部門職責(zé)說明1 部門目標(biāo)于蘇州供電公司的領(lǐng)導(dǎo)下，拓展公司電力銷售市場，向消費(fèi)者提供規(guī)范化的電力營銷服務(wù)，有效支持本公司的發(fā)展需要及市場競爭力的提高。且且于為公司取得良好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，提高公司的社會效益。2 部門主要工作內(nèi)容說明內(nèi)容1 .營銷管理：配合制定且布置落實(shí)上級市場銷售及服務(wù)策略和方案，且進(jìn)行分析和反饋?目標(biāo)數(shù)據(jù)管理根據(jù)目標(biāo)數(shù)據(jù)管理規(guī)范和本公司的實(shí)際情況，負(fù)責(zé)提出關(guān)聯(lián)目標(biāo)數(shù)

2、據(jù)定義、建立以及修正的需求且提交市公司。?市場分析和預(yù)測針對目標(biāo)市場，對公司市場營銷及服務(wù)活動的市場表現(xiàn)、市場及行業(yè)環(huán)境、市場需求進(jìn)行分析及預(yù)測且將結(jié)果提交市公司和關(guān)聯(lián)部門?營銷/服務(wù)/市場策略及方案的實(shí)施根據(jù)公司市場分析及預(yù)測結(jié)果，配合市公司制定公司未來市場拓展、營銷、服務(wù)策略及實(shí)施方案，負(fù)責(zé)組織實(shí)施且對方案實(shí)施結(jié)果有效性進(jìn)行分析內(nèi)容?需求側(cè)管理根據(jù)市場分析結(jié)果及客戶生產(chǎn)和用電特點(diǎn)，幫助制定客戶用電方式調(diào)整及技改節(jié)能方案，且指導(dǎo)客戶實(shí)施2 .客戶服務(wù)：以客戶需求為導(dǎo)向，提供全方位的客戶服務(wù)方式，向客戶提供壹致體驗(yàn)的服務(wù)，且直接受上級營銷服務(wù)部門的業(yè)務(wù)管理和控制客戶需求受理負(fù)責(zé)日?？蛻糇兏?、業(yè)

3、擴(kuò)項(xiàng)目、報(bào)修、投訴、咨詢及舉報(bào)等需求受理工作任務(wù)派發(fā)根據(jù)工作需求單，將工作任務(wù)集中派發(fā)到關(guān)聯(lián)部門及崗位進(jìn)行后續(xù)處理服務(wù)過程監(jiān)控根據(jù)客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對工作需求單的處理過程進(jìn)行監(jiān)控、協(xié)調(diào)及反饋，且提出處理建議。同時(shí)接受市公司客戶服務(wù)中心的于線監(jiān)督。服務(wù)結(jié)果的分析和評估針對工作需求單處理結(jié)果進(jìn)行有效性分析（資源配置有效性診斷/客戶滿意度調(diào)查/信息反饋等）且反饋市公司。3 .抄表管理：進(jìn)行多途徑方式抄表，對抄表工作有效性進(jìn)行管理?抄表時(shí)間和路徑管理根據(jù)公司規(guī)定及客戶需求，對抄表時(shí)間和路徑進(jìn)行整合設(shè)計(jì)及優(yōu)化?抄表實(shí)施負(fù)責(zé)公司抄表及讀表數(shù)據(jù)上傳。對電能表工作情況作出初步判斷，且根據(jù)抄表過程中發(fā)現(xiàn)的異

4、常情況生成及下傳工作單?抄表讀數(shù)核對負(fù)責(zé)對抄表數(shù)據(jù)有效性進(jìn)行驗(yàn)證及相應(yīng)的修正工作。對錯誤的嚴(yán)重程度進(jìn)行判斷，且生成、下傳相應(yīng)工作單4 .結(jié)算和帳務(wù)：進(jìn)行客戶電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)用的結(jié)算、帳務(wù)處理工作，接受上級電費(fèi)結(jié)算中心的集中統(tǒng)壹管理?帳單管理負(fù)責(zé)對客戶帳單進(jìn)行核對?帳務(wù)處理負(fù)責(zé)客戶所繳款項(xiàng)的有關(guān)帳務(wù)處理?費(fèi)用分析對客戶業(yè)務(wù)費(fèi)及電費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析且將結(jié)果上報(bào)5 .費(fèi)用催收：對于規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的客戶進(jìn)行催繳活動?大客戶電費(fèi)催收對于規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的大客戶進(jìn)行催繳活動?普通客戶電費(fèi)催收對于規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的普通客戶進(jìn)行催繳活動?業(yè)務(wù)費(fèi)用催收對于規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的客戶進(jìn)行催繳

5、活動6 .營銷稽查：根據(jù)公司營銷稽查政策及上級有關(guān)文件規(guī)定，配合市公司制定、部署稽查計(jì)劃且于本公司范圍內(nèi)組織實(shí)施；且形成稽查方案上報(bào)市公司。?營銷和服務(wù)稽查負(fù)責(zé)對營銷和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范執(zhí)行過程及有效性進(jìn)行稽查?營銷管理數(shù)據(jù)稽查負(fù)責(zé)對所有營銷業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性進(jìn)行稽查?電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)用稽查負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)費(fèi)用收取及電費(fèi)抄、核、收過程執(zhí)行有效性進(jìn)行稽查7 .營銷服務(wù)信息和設(shè)備維護(hù)：接受市公司電力營銷部營銷技術(shù)支持組的管理，負(fù)責(zé)營銷自動化系統(tǒng)的維護(hù)和技術(shù)支持工作?營銷數(shù)據(jù)維護(hù)根據(jù)關(guān)聯(lián)權(quán)限，負(fù)責(zé)對營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)非常規(guī)錯誤進(jìn)行核實(shí)、上報(bào)及修正，且對錯誤原因進(jìn)行分析、反饋，同時(shí)提出改進(jìn)措施。?營銷服務(wù)系統(tǒng)

6、設(shè)備維護(hù)配合進(jìn)行營銷信息服務(wù)系統(tǒng)客戶端設(shè)備、負(fù)荷管理系統(tǒng)及客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作。?負(fù)荷管理和遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)設(shè)備及終端維護(hù)負(fù)責(zé)用戶端負(fù)荷管理、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)。8 .計(jì)量工作?負(fù)責(zé)計(jì)量工作負(fù)責(zé)編報(bào)公司計(jì)量設(shè)備（電能）周檢、年度輪換計(jì)劃和季度、月度實(shí)施計(jì)劃及管理工作，按時(shí)上報(bào)月度完成情況負(fù)責(zé)公司計(jì)費(fèi)客戶電能計(jì)量裝置的修校、周期檢定工作負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)域內(nèi)315kVA及之上大用電客戶電能表的周期輪換工作?履行計(jì)量管理職能負(fù)責(zé)公司計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備的配備、管理和檢定，保證量值溯源的準(zhǔn)確可靠參和營業(yè)區(qū)域內(nèi)大客戶有關(guān)計(jì)量方式的設(shè)計(jì)審定和技術(shù)管理參和公司營業(yè)售電計(jì)量糾紛、差錯的處理，負(fù)責(zé)提供計(jì)量技術(shù)方

7、面的支持制訂公司電能計(jì)量器具購置和報(bào)廢計(jì)劃負(fù)責(zé)計(jì)量設(shè)備的測試方案、檢定證書的出具、審核和歸檔工作負(fù)責(zé)所管計(jì)量器具的資產(chǎn)及各種技術(shù)資料的管理工作9 .電表運(yùn)行：客戶端計(jì)量裝置的日常管理以及新裝、更換和拆除工作?巡視檢查對客戶端計(jì)量裝置及電氣設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行巡視檢查及安全管理?查處客戶違約用電和竊電?計(jì)量裝置新裝、更換和拆除負(fù)責(zé)對新客戶通電前的計(jì)量裝置按裝以及涉及客戶用電增容、用電變更和拆表銷戶的計(jì)量裝置更換和拆除工作?故障和異常表計(jì)的更換和處理?對欠費(fèi)客戶停復(fù)電?普通客戶內(nèi)部故障處理?其它配合工作10 .客戶管理：客戶服務(wù)需求的處理、關(guān)聯(lián)市場活動的實(shí)施、日?？蛻絷P(guān)系管理以及涉及客戶的關(guān)聯(lián)配合工作?業(yè)

8、擴(kuò)方案管理配合公司有關(guān)部門進(jìn)行業(yè)擴(kuò)流程設(shè)計(jì)及修訂需求的提出負(fù)責(zé)會同策劃部和配電運(yùn)行部部門提出客戶業(yè)擴(kuò)工程草案負(fù)責(zé)組織本公司業(yè)擴(kuò)會議，對各有關(guān)單位提交的重要用戶供電方案進(jìn)行論證、評估和審核、批準(zhǔn)工作負(fù)責(zé)客戶供電方案的確認(rèn)且答復(fù)客戶負(fù)責(zé)客戶內(nèi)部變電所初步設(shè)計(jì)方案的審查?大客戶管理根據(jù)關(guān)聯(lián)權(quán)限，負(fù)責(zé)大客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的全過程管理；負(fù)責(zé)大客戶變更用電處理；負(fù)責(zé)大客戶的咨詢、投訴處理；負(fù)責(zé)大客戶故障報(bào)修處理；參和大客戶的事故調(diào)查；負(fù)責(zé)大客戶的電費(fèi)催收；負(fù)責(zé)對大客戶供用電合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督；負(fù)責(zé)處理其它的日?？蛻絷P(guān)系管理；負(fù)責(zé)目標(biāo)市場活動實(shí)施及大客戶市場分析且反饋根據(jù)規(guī)定權(quán)限，配合蘇州供電公司大客戶經(jīng)理對縣（市）公司大客戶的業(yè)務(wù)處理和客戶關(guān)系管理直接接受上級大客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理和控制參和自備電廠且網(wǎng)客戶接入系統(tǒng)方案的審查協(xié)助且監(jiān)督大客戶進(jìn)行其內(nèi)部調(diào)度許可設(shè)備及運(yùn)行方式的管理-配合調(diào)度中心運(yùn)行方式管理、新設(shè)備啟動管理配合電網(wǎng)范圍內(nèi)的運(yùn)行、操作和事故處理?普通客戶管理負(fù)責(zé)客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的全過程管理；負(fù)責(zé)客戶變更用電處理；負(fù)責(zé)客戶的咨詢、投訴處理；負(fù)責(zé)客戶故障報(bào)修處理；參和客戶的事故調(diào)查；負(fù)責(zé)對客戶供用電合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督；負(fù)責(zé)目標(biāo)市場活動實(shí)施。配合電網(wǎng)范圍內(nèi)的運(yùn)行、操作和事故處理11 .負(fù)荷管理：對客戶端電力負(fù)荷的監(jiān)測和控制以及用電信