內(nèi)部顧客理論

1、 20122012年，公司緊緊圍繞年，公司緊緊圍繞“旋轉(zhuǎn)旋轉(zhuǎn)突破突破”這一經(jīng)營主題，以客戶為中心，圍繞客戶這一經(jīng)營主題，以客戶為中心，圍繞客戶的需求，從內(nèi)到外、從下至上進(jìn)行了顧客的需求，從內(nèi)到外、從下至上進(jìn)行了顧客關(guān)系的梳理，從而進(jìn)一步明確了各崗位的關(guān)系的梳理，從而進(jìn)一步明確了各崗位的責(zé)、權(quán)、利和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在公司內(nèi)部責(zé)、權(quán)、利和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在公司內(nèi)部實(shí)施市場化、民主化、合作化，真正形成實(shí)施市場化、民主化、合作化，真正形成有機(jī)的利益共同體，達(dá)到一體化。有機(jī)的利益共同體，達(dá)到一體化。 我們怎樣旋轉(zhuǎn)？怎樣突破？首先必須從上我們怎樣旋轉(zhuǎn)？怎樣突破？首先必須從上到下到下統(tǒng)一認(rèn)識統(tǒng)一認(rèn)識、統(tǒng)一思想統(tǒng)

2、一思想、統(tǒng)一行動統(tǒng)一行動。同時。同時各業(yè)務(wù)鏈上的相關(guān)團(tuán)隊(duì)行動起來、旋轉(zhuǎn)起來各業(yè)務(wù)鏈上的相關(guān)團(tuán)隊(duì)行動起來、旋轉(zhuǎn)起來，那必須轉(zhuǎn)變原有的思想觀念、工作觀念、，那必須轉(zhuǎn)變原有的思想觀念、工作觀念、思維模式和工作方法，通過市場化，理清各思維模式和工作方法，通過市場化，理清各崗位之間、各工序之間的工作流程和服務(wù)標(biāo)崗位之間、各工序之間的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依照客戶需求，制定切實(shí)可行的機(jī)制，準(zhǔn)，依照客戶需求，制定切實(shí)可行的機(jī)制，及時提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，滿足客戶的需及時提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，滿足客戶的需求，逐步達(dá)到公司內(nèi)部管理自動運(yùn)轉(zhuǎn)。求，逐步達(dá)到公司內(nèi)部管理自動運(yùn)轉(zhuǎn)。公司主營業(yè)務(wù)的四大板塊公司主營業(yè)務(wù)的四大

3、板塊四大業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四大業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、營銷中心一、營銷中心（顧客）（顧客）-生產(chǎn)中心生產(chǎn)中心產(chǎn)品缺貨產(chǎn)品缺貨4次月次月產(chǎn)成品發(fā)貨準(zhǔn)確率達(dá)產(chǎn)成品發(fā)貨準(zhǔn)確率達(dá)100%市場質(zhì)量投訴為市場質(zhì)量投訴為0次（以季度單次損次（以季度單次損失失3000元為準(zhǔn)）元為準(zhǔn)）市場投訴回復(fù)在接到投訴后市場投訴回復(fù)在接到投訴后1個工作個工作日內(nèi)答復(fù)。日內(nèi)答復(fù)。退貨手續(xù)辦理：在收到退貨退貨手續(xù)辦理：在收到退貨24小時內(nèi)小時內(nèi)辦理退貨。辦理退貨。 回款率為回款率為100%無退貨（質(zhì)量問題除外）無退貨（質(zhì)量問題除外） 年度呆壞賬為年度呆壞賬為0二、財(cái)務(wù)部二、財(cái)務(wù)部（顧客）（顧客）-營銷中心營銷中心三、采購部三、采購部（顧客

4、）（顧客）-財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 每月每月16日及時完成供應(yīng)商的對賬工作日及時完成供應(yīng)商的對賬工作 采購付款：采購付款： a、常規(guī)付款、常規(guī)付款,出納收到有效付款憑證起出納收到有效付款憑證起24小時內(nèi)完成付款業(yè)務(wù)小時內(nèi)完成付款業(yè)務(wù) b、特殊付款，出納收到有效付款憑證、特殊付款，出納收到有效付款憑證2小時內(nèi)辦理付款，準(zhǔn)確率達(dá)小時內(nèi)辦理付款，準(zhǔn)確率達(dá)100% 四、生產(chǎn)中心四、生產(chǎn)中心（顧客）（顧客）-采購部采購部 原物料到廠合格率原物料到廠合格率97.5%，包材合格率，包材合格率97% 確保原輔料采購原料資質(zhì)齊全，有效率達(dá)確保原輔料采購原料資質(zhì)齊全，有效率達(dá)100% 因原輔料質(zhì)量問題導(dǎo)致的停產(chǎn)因原輔料質(zhì)量

5、問題導(dǎo)致的停產(chǎn)3次季度次季度八大業(yè)務(wù)主體服務(wù)鏈八大業(yè)務(wù)主體服務(wù)鏈八大業(yè)務(wù)主體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八大業(yè)務(wù)主體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、財(cái)務(wù)部一、財(cái)務(wù)部（顧客）（顧客）-銷售部銷售部 回款率回款率100% 非質(zhì)量原因退貨率為非質(zhì)量原因退貨率為0 年度呆壞賬為年度呆壞賬為0二、采購部二、采購部（顧客）（顧客） -財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 每月每月16日及時完成供應(yīng)商的對賬工作日及時完成供應(yīng)商的對賬工作，準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率100% 采購付款及應(yīng)付款統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確率采購付款及應(yīng)付款統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確率100% 三、生產(chǎn)部三、生產(chǎn)部（顧客）（顧客） -采購部采購部 原物料到廠合格率原物料到廠合格率97.5%，包材合格率，包材合格率97% 原物料（除鮮花椒外）在

6、規(guī)定的時間內(nèi)原物料（除鮮花椒外）在規(guī)定的時間內(nèi)到廠，未到廠造成的停產(chǎn)次數(shù)到廠，未到廠造成的停產(chǎn)次數(shù)3次月次月 因原輔料質(zhì)量問題導(dǎo)致的停產(chǎn)因原輔料質(zhì)量問題導(dǎo)致的停產(chǎn)3次季次季度度 四、質(zhì)量部四、質(zhì)量部（顧客）（顧客） -生產(chǎn)部生產(chǎn)部 產(chǎn)品一次性交驗(yàn)合格率產(chǎn)品一次性交驗(yàn)合格率98.5% 生產(chǎn)過程的控制：日常檢查一般不合格項(xiàng)和重復(fù)項(xiàng)生產(chǎn)過程的控制：日常檢查一般不合格項(xiàng)和重復(fù)項(xiàng)每班組每班組2項(xiàng)月，嚴(yán)重不合格項(xiàng)為項(xiàng)月，嚴(yán)重不合格項(xiàng)為“0” 物料使用符合性控制：符合工藝配方及食品加工用物料使用符合性控制：符合工藝配方及食品加工用料相關(guān)要求，全年原料錯用為料相關(guān)要求，全年原料錯用為0 嚴(yán)格執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)

7、程工藝規(guī)程，違反工藝紀(jì)律次數(shù)，違反工藝紀(jì)律次數(shù)1次次半年，嚴(yán)重違反工藝紀(jì)律的次數(shù)為半年，嚴(yán)重違反工藝紀(jì)律的次數(shù)為“0” 因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成市場投訴因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成市場投訴1次季度；市場客次季度；市場客戶質(zhì)量投訴單次戶質(zhì)量投訴單次3000元的質(zhì)量問題為元的質(zhì)量問題為“0” 五、庫房五、庫房（顧客）（顧客） -質(zhì)量部質(zhì)量部 抽樣的及時性：原料到廠接到通知抽樣的及時性：原料到廠接到通知30分鐘內(nèi)分鐘內(nèi)完成抽樣完成抽樣 原輔料不合格通知的及時性：原輔料檢驗(yàn)后原輔料不合格通知的及時性：原輔料檢驗(yàn)后出現(xiàn)質(zhì)量問題，出現(xiàn)質(zhì)量問題，1個工作日內(nèi)通知庫房個工作日內(nèi)通知庫房 入庫產(chǎn)成品合格率達(dá)入庫產(chǎn)成品合格率達(dá)1

8、00%六、配送組六、配送組（顧客）（顧客） -庫房庫房 嚴(yán)格發(fā)貨時間：每天上午嚴(yán)格發(fā)貨時間：每天上午8:10準(zhǔn)時發(fā)貨準(zhǔn)時發(fā)貨 出貨準(zhǔn)確率為出貨準(zhǔn)確率為100%，發(fā)貨完畢有司機(jī)和庫管，發(fā)貨完畢有司機(jī)和庫管員簽字確認(rèn)交接員簽字確認(rèn)交接 七、訂單七、訂單（顧客）（顧客） -配送組配送組 貨物配送的及時性：除缺貨外，當(dāng)天貨貨物配送的及時性：除缺貨外，當(dāng)天貨物當(dāng)天發(fā)完，準(zhǔn)確性物當(dāng)天發(fā)完，準(zhǔn)確性100% 運(yùn)費(fèi)合理。運(yùn)費(fèi)合理。八、業(yè)務(wù)員八、業(yè)務(wù)員（顧客）（顧客） -訂單訂單 協(xié)助客戶建立新的渠道，開發(fā)終端用戶協(xié)助客戶建立新的渠道，開發(fā)終端用戶 幫助客戶分銷幫助客戶分銷 市場信息反饋、整理分析市場信息反饋、整理分析 記住這是你的工作，你享受記住這