業(yè)務接待標準化服務規(guī)范標準

1、業(yè)務接待標準化服務規(guī)范一、服務理念“客戶利益高于一切” 幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望，讓客戶滿意就是我們的工作。提倡的是“個性化服務”，就是根據(jù)不同客戶的不同需求，為客戶“量身定做”最適合的服務。不僅要為客戶提供服務，還要讓客戶心情愉快，愉悅對方的消費過程和消費感受。所以我們只有積極與客戶溝通，收集客戶的信息反饋，才能不斷改善我們的服務質量；只有真正深入分析、了解客戶，急客戶所急，才能做到優(yōu)質、高效的服務。要意識并做到：1、以客戶要求為出發(fā)點；2、對客戶以誠相待、一視同仁；3、要深切體會和認識到服務代表整個公司的形象；4、客戶是重要人物，首先必須了解我們的服務對象；5

2、、客戶不是要依賴我們,而是我們需要依賴的對象；6、客戶是我們的工作目的和對象,他們并非來騷擾我們,而是給我們提供服務的機會,我們應該感謝他們；7、客戶是帶給我們購物信息的人，我們應該盡力滿足其要求,以達到互惠互利的目的；8、客戶不是我們爭執(zhí)的對象,因為我們永遠無法取得全面勝利。二、服務意識沒有好的服務意識就不可能有好的服務質量。真正的服務意識應該是完全發(fā)自內心地為客人自覺服務的心理取向，要熱情、周到、積極主動和”彌補”意識。1、熱情就是要對待客戶如親人，如朋友，甜美的微笑，態(tài)度真誠，語言親切，熱情細致。客戶有意見，虛心聽取，客戶有誤解盡量解釋，讓其宣泄情緒，決不與客戶爭吵。我們要有“旅客永遠是

3、對的”的服務理念。2、周到就是要急客戶之所急，想客戶之所想，認認真真地為客戶辦好每一件業(yè)務，事無大小，都要給客戶一個滿意的答案。即使客戶提出的需求不在自己所能辦到的范圍，也應主動與有關部門聯(lián)系，把滿足客戶的需求當作工作中的重中之重。3、積極主動就是要掌握服務工作的程序、技巧，力求客戶對我們的服務非常滿意。要享受我們的工作，把我們的陽光心態(tài)展示給客戶，讓客戶感到舒坦。4、服務意識其中一個很重要的方面就是“彌補”意識?！敖馃o足赤，人無完人”，服務的內容很多，客戶的需求也各種各樣；我們的一時不慎，或是生產環(huán)節(jié)沒細心，都可能出現(xiàn)錯誤，讓客戶感到不滿。做錯了事情，能夠主動發(fā)覺，或經過提示能夠意識；及時承

4、認錯誤，表達歉意，立馬行動，彌補過錯三、儀容儀表：業(yè)務接待人員應保持良好的個人衛(wèi)生習慣。按時洗澡、刷牙，以保持身體、面部及口腔的清潔與健康?？梢缘瓓y打扮,不得濃妝艷抹, 鼓勵員工噴灑少量的香水或古龍水，但應避免使用味道濃烈的化妝品、香水不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。保持手部干凈。指甲剪短，并干凈、整齊。允許女員工涂無色或極淡色指甲油，但指甲不能彩繪或點綴裝飾物。男員工應按時修剪胡須。上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新發(fā)型簡單、整齊、自然。應確保頭發(fā)干凈、無頭屑、無油、無散發(fā)并梳理整齊。頭發(fā)應定期修剪，男員工不得留長發(fā)或怪異發(fā)型。不限制男員工染發(fā)，但色彩范圍不得明顯超出自然發(fā)色。

5、女員工留短發(fā)也應定期修剪，長發(fā)應扎起或盤起。所佩頭飾式樣不能過于復雜、過大或過于鮮艷。衣著整潔，穿著得體、大方，注意服裝的搭配；不得著奇裝異服上班。且應保證服裝干凈整潔，無污漬、無破損、無褶皺。鞋子應保持干凈、無損。女員工上衣不得單獨穿吊帶背心及無袖背心，下身不得穿超短褲、超短裙。男員工不得穿無袖背心及短褲。所有員工一律不得穿拖鞋上班。上班前應注意檢查自己的儀表四、行為規(guī)范行為舉止 通過一個人的舉止，可以看到他的心靈和修養(yǎng)；通過一個員工的行為舉止，可以看到一個企業(yè)的潛力和素質。 希望顧客能夠從我們每一位員工的舉止中看到三個詞匯即“禮貌“、”謙遜“、”優(yōu)雅“?；径Y儀1、公司內同事對面走過應微笑

6、點頭示意。2、從客戶面前走過，應微笑點頭示意，并問：“您好！“3、進入房間或打擾他人時，應敲門或小聲示意。4、關門、關窗或放下物品時不能用力過大或粗暴。5、對方正在講話時，不要插話，如確有急事，應找準時機，并且先說：“對不起，打斷您一下。“ 6、公司內，講話不能太大聲，以對方能聽清為宜。與距離較遠的對方講話，應走過去說，不能大聲叫喊。7、與客戶或上級遞接物品時，應雙手遞接。8、不應在接待客戶時嚼口香糖。不得在公司禁煙區(qū)域吸煙，不得在公司門口吸煙。上班及加班時間內不得飲酒。9、不應在客戶視線下進行剪指甲、掏耳朵、挖鼻孔等不雅行為。10、如果不可避免的打呵欠、打噴嚏、咳嗽，應背向他人。如正與他人溝

7、通，過后要說：“對不起?！?1、接到客戶或來賓名片應馬上看，看后妥善收起或鄭重的放好，不得隨意一扔。如遇對方姓名中有難認的文字，應馬上詢問。姿態(tài)所有員工都應該保持健康的姿勢和優(yōu)雅的動作形態(tài)。站立時，應雙腳整個腳板著地，腰背挺直，胸膛開闊，頭微微向下，兩臂自然，不聳肩。坐姿應盡量端正，雙腿平行放好，不得駝背、貓腰、仰坐或趴在桌子上。也不得上身前傾，雙臂置于桌下。走路時應挺胸抬頭，腳步輕盈，兩臂自然擺動。盡量不讓鞋子與地板發(fā)出聲響。與客戶或上級交流時，不應把手交叉抱在胸前。做大幅動作時，不得動作幅度一下過大，可分幾步完成。如需俯身拾物時，應先單腿下蹲，再俯身拾起。辦公禮儀：言語禮貌、溫和、自然；保

8、持良好的精神狀態(tài)；言行舉止充滿自信與朝氣，樹立公司健康的企業(yè)形象。業(yè)務接待中時刻注意自己的言談、舉止，保持良好的坐姿站勢。不應雙臂交叉、翹腿抖腳等不雅之舉與人交談，應做到語調溫和，用詞準確禮貌，不可粗聲大噪、手舞足蹈。見到客戶無論在何種場合應微笑點頭致意嚴禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關的報刊雜志。工作場所講普通話，不得大聲喧嘩，影響他人辦公。工作場所稱呼領導為姓職務，不得直呼其名。隨時保持本崗位所轄范圍的清潔衛(wèi)生。妥善保管辦公用品，桌面物品擺放整齊有序，下班前必須將所有文稿放置妥當防止遺失、泄密。忠于職守，不做有損公司的事，時刻維護公司的利益，樹立公司的良好形象。 禮貌用語

9、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。征詢語：請問您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您好嗎？道歉語：對不起、請原諒、打憂您了、失禮了等五、接待原則：電話接聽1、通過電話，給來電者留下這樣一個印象：綴華快印是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象2、左手持聽筒、右手拿筆：避免電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。隨時準備記錄客戶提出的要求和需要幫助解決的事項，并及時回復，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。3、電話鈴聲響過三聲之內接起電話：首先說“你好，綴華數(shù)碼快印”，切記以“喂”開頭，要勤說“請問”

10、，“請稍等”之類謙詞；如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”4、注意聲音和表情：說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。接聽電話的時候要熱情，聲音要不緊不慢，并始終保持輕松愉快的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至爭吵。你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?、保持正確姿勢：尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅6、復誦來電要點：電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。7、最后道謝：這

11、是基本的禮儀。客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。8、讓客戶先收線：在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束?？蛻魜碓L1、當來訪者進入公司后，業(yè)務接待人員應立即起身，放下手中的活，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問有什么需要幫助？”如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應馬上站立起向客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。2、不得因顧客的衣著、年齡、職位蔑視或者冷漠用戶，需做到一視同仁熱情接待。及時向客戶倒水讓座。3

12、、根據(jù)顧客表達的來意采取不同的方法區(qū)別對待，對于不急于說話只用眼睛搜索或者只標明隨便看看和只問某種價格的客戶，需要特別留意。接待人員需采取不緊不慢的態(tài)度，先仔細觀察，再根據(jù)觀察的結果區(qū)別對待。a顧客不語只用眼睛尋找，“我們有些產品沒有展示出來，你需要什么，我可以幫你”b 顧客：“這都能做些什么”業(yè)務接待人員應將我們能做的業(yè)務大致講解一下，并詢問有什么能幫到客戶的。當發(fā)現(xiàn)顧客對某個產品感興趣的時候，再進一步詳細介紹。如果明確顧客不是購買產品時，將公司的名片禮貌的交給顧客，標明以后有什么業(yè)務歡迎來我們公司，并禮貌的送客戶到門口。c .顧客詢問某種不在我們經營范圍內的產品。比如“你們這里印10000

13、份宣傳單多少錢？”我們不要急于回答不能或者報價，d .顧客詢問某種不在我們經營范圍內的產品。比如“你們這里洗像嗎？”我們不要急于回答不能，應告之我們是做數(shù)碼快印，并把我們的主要經營范圍告訴客戶，提高人們對數(shù)碼快印的認識，繼而開發(fā)潛在客戶e 以上的客戶對于公司來說，不可因為沒有現(xiàn)場成交而冷落顧客。4、正在與客人交談需短暫離開，應先向客戶致歉，在征得客人同意后“真對不起，請您稍候，我馬上就來” 5、對客戶的刁難，要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，在遇到不能解決的問題時，應及時向主管請示，切忌與之發(fā)生正面沖突

14、。網絡咨詢常見問題：（原則性回答）當有客戶打電話或上門詢問時：（與我們經營業(yè)務無關）不應簡單回答“我們不能做”“您好，我們是專業(yè)做1-300份小批量數(shù)碼印刷的，還提供還提供菜譜標書、個性臺歷掛歷、婚禮印品制作等的服務，你所需求的”當客戶對業(yè)務范圍不清楚而有疑問時：“您好，我們是專業(yè)做300份以下小批量數(shù)碼印刷的，還提供菜譜標書、個性臺歷掛歷、婚禮印品制作等服務”“您好，我們是專業(yè)做300份以下小批量彩色數(shù)碼印刷的，還提供可變數(shù)據(jù)印刷；文印、裝訂等圖文制作；設計、排版等增值服務”當客戶對我們的服務不滿意時：1、 承認是由于自己工作疏忽而造成的客戶的損失或是不滿2、 并誠意致歉3、 改進服務，并請客戶對我們工作進行監(jiān)督和指導，4、 謝謝客戶對我們工作的支持和理解“對不起，是我們考慮的不夠全面，以后我們一定會注意，不再出現(xiàn)類似的情況”“謝謝您，指出我們在工作中的疏忽，我們將改進的服務，希望您繼續(xù)對我們進行，也謝謝您對工作的支持和理解”當客戶提出不合情理的要求或對某項規(guī)定不愿履行時：“對不起，為了客戶共同的利益，也是為了維護您的利益，請您能理解支持我們”“請您放心，您提的這個問題我會向上級匯報的”當客戶就我方業(yè)務等某些地方提出質疑時： “不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出