講解主題一餐飲部在飯店中的地位和作用

1、民以食為天求吃飽營養(yǎng)搭配舒適環(huán)境優(yōu)質(zhì)的服務(wù)主題一餐飲部的地位與作用 回鍋肉 火鍋辣子雞丁 水煮魚優(yōu)質(zhì)服務(wù)(一)餐廳概念餐廳是通過出售餐廳是通過出售菜肴菜肴、酒水酒水及及相相關(guān)服務(wù)關(guān)服務(wù)來滿足客來滿足客人人飲食需求飲食需求的場的場所。所。開設(shè)餐廳必須 場所提供菜肴、飲料和服務(wù)以盈利為目的作為顧客問題：如果你去一家餐廳吃飯，但這家餐廳的服務(wù)和菜肴質(zhì)量讓你很不滿意你付完錢后心里很不平衡然后你會采取什么方法來讓自己心里平衡（二）餐飲服務(wù)（二）餐飲服務(wù)，是指客，是指客人在人在餐廳就餐餐廳就餐過程中，由過程中，由餐廳工作人員餐廳工作人員利用利用餐飲服餐飲服務(wù)設(shè)施務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲向客人提供菜肴飲料的同

2、時提供料的同時提供方便就餐方便就餐的的一切幫助。一切幫助。餐飲服務(wù)的餐飲服務(wù)的內(nèi)容內(nèi)容有：有：1、輔助性設(shè)備設(shè)施。、輔助性設(shè)備設(shè)施。2、使餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品。、使餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品。3、明顯的服務(wù)。、明顯的服務(wù)。4、隱含的服務(wù)、隱含的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)ServiceS各種服務(wù)行為都是發(fā)自內(nèi)心的，真誠的和誠懇的，而不是例行公事。E工作人員的服務(wù)行為是規(guī)范的，并能高效率地勝任。R具有良好的服務(wù)意識、超前地、隨時地和即時地提供恰到好處的幫助。V通過餐飲食品、餐廳環(huán)境、合理的價(jià)格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。I盡力向客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個性化服務(wù)。C在服務(wù)過程

3、中通過語言表達(dá)、行為舉止和儀容服裝，體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格、信仰和習(xí)慣。E以上的六個方面都能夠做到完美，那么服務(wù)質(zhì)量離優(yōu)質(zhì)就不遠(yuǎn)了。service 的7個字母的解釋 S-Smile （微笑） -Excellent（出色） R-Ready（準(zhǔn)備好） -View（看待） -Inviting（邀請) -Creating（創(chuàng)造） E-Eye（眼光）二、餐飲部在酒店中的地位和作用二、餐飲部在酒店中的地位和作用（一）餐飲部是星級酒店的重要組成部分（一）餐飲部是星級酒店的重要組成部分 1.餐飲設(shè)施 2.娛樂設(shè)施 3.會議設(shè)施【案例案例】 800 800元賠償能否避免元賠償能否避免 去年暑期的

4、一天，某學(xué)校的500多名師生在浙江省某三星級酒店的中餐廳舉行畢業(yè)會餐。會餐舉行前，該學(xué)校辦事人員對餐廳的環(huán)境、氣氛、服務(wù)等準(zhǔn)備情況均表示滿意。會餐如期舉行。師生們歡聲笑語，觥籌交錯、熱鬧非常，大家在歡快的氣氛中頻頻舉杯互致祝福?？赡苁且蚺d奮過度或喝酒太多了的緣故，席間不時傳來酒杯破碎的聲音。 晚上9：30分以后，客人們陸續(xù)走了，幾位先生留下來結(jié)賬。中餐廳的收銀員以最快的速度打印好賬單遞給客人。其中一位先生看完賬單后詫異地說：“小姐，你打印錯了吧，怎么多了800多元？”收銀員很耐心地給客人解釋，多出來的800多元是打碎酒杯的補(bǔ)償費(fèi)?？腿寺犃松鷼獾卣f：“打碎什么東西要800元？你拿給我看?！?于是

5、，領(lǐng)班帶著客人去看打破的東西，其中僅啤酒杯就有30多個，每個價(jià)值20元?？腿藰O力要求免去賠償費(fèi)。領(lǐng)班只好耐心地解釋給客人聽。最后，客人很不高興地付了款，走時顯得很生氣。 【點(diǎn)評點(diǎn)評】 在這個案例中，酒店并沒有受到什么損失，如數(shù)向客人索要了打破酒杯的補(bǔ)償費(fèi)。但是，酒店也許不可避免地將蒙受潛在損失。因?yàn)檫@一筆補(bǔ)償費(fèi)，客人可能會失去對酒店的好感，酒店為接待這個團(tuán)體餐所做的一切努力都大打折扣。 由以上結(jié)論 （二）餐飲服務(wù)直接影響酒店的聲譽(yù) （三）餐飲部為酒店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益（三）餐飲部為酒店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益 餐飲收入約占酒店總收入的1/3，在酒店各部門中僅次于客房收入而處于第二位。我國旅游酒店餐飲

6、部門的營業(yè)收入，約占酒店收入的三分之一。在歐美國家，餐飲收入占酒店總收入的35左右。 （四）餐飲部的工種多、用工量大（四）餐飲部的工種多、用工量大 業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)：原料采購驗(yàn)收儲存 發(fā)放加工切配 烹飪傳菜1.重要2.影響3.經(jīng)濟(jì)4.復(fù)雜知識歸納 1.餐廳的概念 2.開設(shè)餐廳的三個條件 3.餐飲服務(wù)的概念 補(bǔ)充知識英文“service服務(wù)的7個字母解釋 4.餐飲部在飯店的地位和作用餐廳的概念 餐廳或餐館（餐廳或餐館（Restaurant)Restaurant)：是通：是通過出售（過出售（ ）、（）、（ ）及）及（ ）來滿足客人飲食需求）來滿足客人飲食需求的場所。的場所。菜肴菜肴酒水酒水相關(guān)服務(wù)相關(guān)服務(wù)1、具有一定的場所、具有一定的場所2、能夠?yàn)榭腿颂峁┎穗取⒛軌驗(yàn)榭腿颂峁┎穗?、飲料和服?wù)；飲料和服務(wù)；3、以盈利為目的、以盈利為目的。 開設(shè)餐廳的三個開設(shè)餐廳的三個條件條件餐飲服務(wù)的概念 是指客人在（ ）過程中，由餐廳（ ）利用（ ）向客人提供菜肴飲料的同時提供方便就餐的（ ）。餐廳就餐餐廳就餐 工作人員工作人員餐飲服務(wù)