景區(qū)游客投訴處理

1、.景區(qū)游客投訴處理規(guī)范旅游景區(qū)投訴是指游客因為對景區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務態(tài)度等各方面的原因，向景區(qū)或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應的補償?shù)囊环N手段。投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。一、 景區(qū)游客投訴的類型針對游客投訴的內(nèi)容可分為以下幾類：（一）對景區(qū)人員服務的投訴 1、服務態(tài)度太差 （1）不回答游客的詢問，或回答時不耐煩、敷衍了 事、出言不遜； （2）服務動作粗魯，反應遲鈍； （3）不注重個人衛(wèi)生，手放入杯中或盤中，點完鈔 票的手又去拿食品： （4）漠視游客意見，游客提出要求后久久不來； （5）服務語言使用不當。2、服

2、務技能有待提高 （1）工作程序混亂，效率低下； （2）賬單金額錯誤，記錯賬單；（3）寄放物品遺失或調(diào)錯； （4）不征求游客的意見，強迫游客與不相識的人坐 不愿意坐的位子，住不愿意住的房間，乘不愿意 乘的車。 （5）漏點或錯點游客人數(shù)。（二）對景區(qū)服務產(chǎn)品的投訴1、價格投訴，如景區(qū)門票太高，特別是園中園重復購 票，商品價格或服務項目收費過高，隨意宰客； 2、飯菜質(zhì)量太差，口味、衛(wèi)生不能令游客滿意； 3、樣品和游客所買商品、酒水不一致； 4、最佳觀景點被承包經(jīng)營者占據(jù)，拍照得付額外費用； 5、寄存物品、租車、乘船等不方便，結(jié)賬方式落后。（三）對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴 1、缺乏衛(wèi)生設施，或衛(wèi)生設施條件

3、太差，如廁所有 異味等； 2、住宿條件簡陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷 等破損或不干凈； 3、沒有與景區(qū)配套的娛樂項目，沒有兒童設施； 4、發(fā)生安全事故，意外事故，治安狀況太差，缺乏 安全感； 5、旅游氣氛太差，小販穿梭其間，追客強行兜售； 6、交通混亂，車輛擺放無指定地點。針對游客投訴類型才能正確找出游客投訴的原因在哪里以及景區(qū)運行中的不足之處。二、 處理游客投訴的原則(一)迅速原則 如果投訴是在服務傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分的補救，時間就很重要，即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。（二）承認錯誤但不要太多辯解 辯解太多可能表明景區(qū)要隱藏某

4、些事情或不愿意充分披露整個情況。（三）表明你是從每一個游客的觀點出發(fā)認識問題 通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。（四）不要同游客爭論 你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽游客的觀點，并不能平息游客的怒氣。（五）認同游客的感覺 以默許或明言的方式認同游客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。（六）闡述解決問題需要的步驟 在不可能當場解決投訴的情況下，告訴游

5、客景區(qū)將計劃如何行動，這可以表明景區(qū)正在采取修正的措施，還設定了游客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。（七）游客了解進度 沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果游客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。（八）考慮補償 在游客沒有得到他們花錢購買的服務結(jié)果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的游客采取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，游客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。三、游客投訴心理分析（一）求尊重的

6、心理1、你為什么不能為我提供優(yōu)質(zhì)服務.2、為什么你這么冷冰冰的看著我，不對我點頭哈腰.其實游客想要的是給予他極大地尊重，認為服務行業(yè)就應該當顧客是上帝。（二）求發(fā)泄心理1、這哪里叫景區(qū)，簡直就是個工地！2、排隊排得那么長，你們不能多設幾個售票點嗎.3、你這是什么態(tài)度，叫你們領導來。這種類型的游客只是想找一個發(fā)泄的出口，只要給他道個歉就好了。（三）求補償心理1、今天根本就沒心情玩，這幾張票簡直白買了！2、雨下的這么大，我進這里什么景點都沒看到！3、你們要把我送進醫(yī)院去檢查一下！其實游客就是想要在你這里獲得補償，當然越多越好。（四） 盡快解決的心理1、希望你們盡快給予答復2、我們來回不方便，你們看

7、能不能現(xiàn)在解決?。ㄎ澹┩稒C解決心理1、現(xiàn)在媒體這么發(fā)達，我發(fā)到網(wǎng)上去抹黑你們景區(qū)！2、你們今天不解決我就不走了！3、這么多游客他們怕影響不好！四、 處理游客投訴的步驟及方法（一）仔細了解游客投訴的原因景區(qū)服務內(nèi)容豐富、涉及面廣，因此要充分了解游客投訴景區(qū)的原因，便于在旅游景區(qū)服務時預先估計可能發(fā)生的問題，重視會令游客不滿的部門和環(huán)節(jié)，盡量減少游客的投訴，努力做好防患于未然。游客對旅游景區(qū)的投訴原因主要包括：對旅游景區(qū)人員服務的投訴(服務態(tài)度差、服務技能有待提高等)、對景區(qū)服務產(chǎn)品的投訴 (價格、質(zhì)量、服務等)、對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴等。（二）認真分析游客的投訴心理了解和認識游客的投訴心里有助于

8、正確處理旅游的投訴。游客投訴的心里主要包括：求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補償?shù)男睦怼＃ㄈ﹫?zhí)行受理投訴的步驟受理投訴是解決問題，促進景區(qū)發(fā)展的外在動力，是景區(qū)改進發(fā)展的方向。旅游景區(qū)要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與游客爭辯，同時應切實保護旅游景區(qū)的利益不受損害。1、傾聽游客訴說，保持沉默，讓游客把情緒發(fā)泄出來，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓游客感受到你的傾聽。處理游客投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據(jù)心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾

9、氣的可能性越小，所以人們常說“拍案而起”。在處理游客投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用 的，對門方根本就聽不進去。第一件事是應該讓對方坐下，等對方情緒平靜后再進行溝通。 甚至可以在接待投訴的地方專安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會陷下去，起來 時還會覺得費力，那么客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發(fā)火。根據(jù)溝通心理學規(guī)律，讓自己的表情、語言、動作與對方說話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停， 身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注

10、或點頭微笑， 并伴隨著相應的語言， 如么“竟然有這樣的事！”“請再重復一下剛才說的是”等等。與此同時，還可以認真記錄對方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。 當然，這些行為僅僅表示“我在認真聽”，并不表示同意對方的觀點。面對游客，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。重復對方的話 在溝通中，可以將游客的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方。 例如： “為了使我理解準確， 我和您再確認一下。 您剛才的意思有以下七點， 第一點是 第二點是您認為我理解的對嗎.還有什么，您接著說?！比绱酥貜?，可以讓其

11、感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重復的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力， 自然更利于降火。重復對方的話的頻率與游客情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。即便你無法采取游客所渴望的行動，但若能做到以下幾點，游客仍會感到滿意。（1）準備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等于簽字畫押、十分正式，這樣會讓游客覺得處 理的程序非常規(guī)范，自己的投訴也得到了重視。（2）拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說 話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋。這些行動 都是告訴游客已經(jīng)達到了投訴之目的，幫助其穩(wěn)定情緒，為大事化小、小事化了提供

12、談判 環(huán)境。很多人在聽完客戶投訴后，只是簡單地用語言回復：“您放心，我們會盡快解決您的 問題?！睂嵺`證明，這句話反而會更讓客戶擔心。2、表達歉意需發(fā)自內(nèi)心，體現(xiàn)出誠意，同時還要對游客的遭遇表示同情與安慰。3、真誠地與游客交流，理解游客，同時了解游客需要解決的問題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認游客所遇到的問題，并適時做好記錄。4、明確游客的問題之后，需根據(jù)景區(qū)的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補游客所遭受的損失。補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。5、解決問題的方案需要通過雙方協(xié)商、認可確認之后形成最終的方案。在確定解決問題

13、的方案的時候，既要維護游客合法、合理的權益，又要維護旅游景區(qū)的合法權益。6、通過后續(xù)跟蹤服務，進一步向游客了解旅游景區(qū)的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續(xù)尋求更好的解決方案。后續(xù)跟蹤服務的方法通常包括：、電子郵件、信函等。（四）善后處理事宜受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告并存檔，同時對投訴進行統(tǒng)計，分析投訴的原因，總結(jié)投訴解決的方法，特別對典型問題產(chǎn)生的原因和相應的解決措施進行分析，不斷改進服務水平。旅游景區(qū)的服務人員要明白客人投訴不是絕對的麻煩事，首先客人投訴是對你的信任，相信你能把事情解決好，其次客人的投訴是景區(qū)工作人員的鞭策，是改進服務質(zhì)量的利器，此外，妥善地處理投訴能使投訴變?yōu)楹檬虑?，提升顧客的重視度。五?處理投訴注意事項（一）熱情接待對游客的投訴應持歡迎態(tài)度，切不能冷漠處理對其訓斥，誠懇、熱情的態(tài)度有助于氣氛的緩和。好的開頭有助于以后的工作順利開展，但也應掌握一個限度，對其擺正自己的位置。（二）詳細了解要認真傾聽每一個細節(jié)，要弄清楚事情的來龍去脈，在此過程中要適當詢問（包括針對性的詢問），對有些投訴內(nèi)容要親自到現(xiàn)場察看、了解，事實是我們進行處理的依據(jù)。認真傾聽也反映我們的工作態(tài)度。（三）認真記錄例如游客投訴的內(nèi)容是規(guī)范化管理的一個基本要求。記錄有幾個作用，一