價(jià)值導(dǎo)向之營銷

1、價(jià)值導(dǎo)向之營銷價(jià)值導(dǎo)向之營銷-基礎(chǔ)篇基礎(chǔ)篇 王琛 Karl Wangl你是如何騎自行車的？你是如何騎自行車的？ 1 1）工具（方法）的認(rèn)識）工具（方法）的認(rèn)識 2 2）工具（方法）適用條件的認(rèn)識）工具（方法）適用條件的認(rèn)識 3 3）工具（方法）與條件的作用結(jié)果）工具（方法）與條件的作用結(jié)果l方法乎？條件乎？方法乎？條件乎？l遇到不懂的東西怎么辦？如何才能學(xué)習(xí)？遇到不懂的東西怎么辦？如何才能學(xué)習(xí)？ 回歸基本點(diǎn)（一汽大眾的故事）回歸基本點(diǎn)（一汽大眾的故事）l實(shí)事求是實(shí)事求是 什么是事實(shí)什么是事實(shí)? ? 學(xué) + 習(xí) =學(xué)習(xí)知識、表意識技能、潛意識 反復(fù)練習(xí) 聽聽 5%5%聽和讀聽和讀 20%20%演

2、示演示 30%30%討論討論 50%50%互動互動 70%70%教給他人教給他人 90%90% 關(guān)鍵不是學(xué)多少，而是在實(shí)際 工作中 能夠用多少！現(xiàn)代市場營銷的基礎(chǔ)l美國市場營銷協(xié)會（1995）：是計(jì)劃和執(zhí)行關(guān)于商品、服務(wù)和創(chuàng)意的觀念、定價(jià)、分銷和促銷，以創(chuàng)造符合個(gè)人和組織目標(biāo)的交換過程l市場營銷:個(gè)人或群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值以滿足欲望與需求的社會與管理過程(科特勒)交換、交易和關(guān)系需要、欲望和需求產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值、滿意和質(zhì)量營銷核心營銷核心概念概念簡潔表述營銷是在某種利潤水平下營銷是在某種利潤水平下讓顧客滿意讓顧客滿意.營銷是有利益的營銷是有利益的商業(yè)交換。商業(yè)交換。 綜合實(shí)質(zhì)市場營

3、銷是買賣雙方為實(shí)現(xiàn)市場營銷是買賣雙方為實(shí)現(xiàn) 各自的目標(biāo)而進(jìn)行的交換過程。各自的目標(biāo)而進(jìn)行的交換過程。l需要（Needs）沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。l欲望（Wants）對具體滿足物的愿望。l需求（Demands）對有能力購買并且愿意購買的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。人類的各種需要和欲望是市場營銷思想的出發(fā)點(diǎn)。生理需要（饑餓、干渴） 安全需要（安全、保護(hù)）社會需要（歸屬感、愛） 尊重需要（自尊、肯定、地位）自我實(shí)現(xiàn)需要（自我發(fā)展）產(chǎn)品：實(shí)體商品、或精神產(chǎn)品或服務(wù)。l具體為：l實(shí)體商品l服務(wù)（銀行；醫(yī)療；保險(xiǎn)；教育；影視；酒店；軟件；電信等）事件（奧運(yùn)會；博覽會等等）人物（明星；政治領(lǐng)袖）財(cái)產(chǎn)權(quán)（有價(jià)

4、證券；股票；債券等等）通過廠商行為,任何能用以滿足人某種需要或欲望的東西。l價(jià)值是指消費(fèi)者對產(chǎn)品滿足各種需要的能力的評價(jià) 在可能滿足某一特定需要的一組產(chǎn)品中，消費(fèi)者如何進(jìn)行選擇？取決于它的價(jià)值大小與能否滿足l交換：以提供某種東西作為回報(bào)，從他人取得所需物品的行為l交換的三個(gè)條件：、有雙方當(dāng)事人、雙方彼此認(rèn)為對方具有有價(jià)值的東西；、雙方可以自由接受或拒絕l交易：買賣雙方價(jià)值的交換，它是交換的最高級形式人要獲取他人的物品，最佳的辦法是交接產(chǎn)品價(jià)格通路促銷信息系統(tǒng)計(jì)劃系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應(yīng)商中間商競爭者公眾媒體人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境lCustomers 顧客lCompan

5、y 公司lCompetitors 競爭lCollaborators 合作lContext 環(huán)境 新進(jìn)入者 供應(yīng)者 行業(yè)內(nèi)競合 購買者 替代品營銷整合戰(zhàn)術(shù)營銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略定價(jià)價(jià)格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實(shí)踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合、生產(chǎn)觀念（不追求產(chǎn)品的差異性；重生產(chǎn)，輕市場；易出現(xiàn)在短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代或大規(guī)?；a(chǎn)以降低成本;年代的中國與朝

6、鮮）、產(chǎn)品觀念（追求功能與技術(shù)的完美；營銷近視）、推銷觀念、市場營銷觀念（50年代的歐美）、社會市場營銷觀念（70-80年代）l product 產(chǎn)品l place 渠道 l price 價(jià)格l promotion 推廣 1981年Booms and Bitner提出了在原來4Ps的基礎(chǔ)上增加：l實(shí)體證明（Physical Evidence）、l標(biāo)準(zhǔn)化流程（Process）、l人（People） lCustomer needs 顧客需lConvenience 便利性lCost 機(jī)會成本lCommunication 客戶溝通l關(guān)聯(lián)（Relevance）l反應(yīng)（Response）l關(guān)系（Relat

7、ionships）l回報(bào)（Returns） l4S市場營銷策略則主要強(qiáng)調(diào)建立起一種“消費(fèi)者占有”的導(dǎo)向。l它要求企業(yè)針對消費(fèi)者的滿意程度對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進(jìn)行改進(jìn)，從而達(dá)到企業(yè)服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，使消費(fèi)者滿意度最大化，進(jìn)而使消費(fèi)者達(dá)到對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生一種忠誠。l4S是指: 滿意satisfaction, 服務(wù)service, 速度speed 和誠意sincerity。 商品 品牌 資本 企業(yè)文化STP分析購買者行為分析競爭者分析環(huán)境分析參照市場分析促銷渠道價(jià)格產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略營銷策略4P營銷機(jī)會分析銷售之道經(jīng)營之道企業(yè)戰(zhàn)略核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品形式產(chǎn)品延伸產(chǎn)品延伸產(chǎn)品我們?yōu)榧彝ゼ肮ぷ鞯攸c(diǎn)提供舒適的

8、氣候我們生產(chǎn)空調(diào)器空調(diào)器廠我們經(jīng)營娛樂我們生產(chǎn)電影片電影廠我們提供能源我們出售石油石油公司 我們幫助提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)力我們出售化肥化肥廠我們幫助改善辦公效率我們生產(chǎn)復(fù)印機(jī)復(fù)印機(jī)公司我們出售美麗和希望我們生產(chǎn)化妝品化裝品公司市場導(dǎo)向經(jīng)營領(lǐng)域定義 產(chǎn)品導(dǎo)向經(jīng)營領(lǐng)域定義公司l基礎(chǔ)： 個(gè)人價(jià)值（personal value）影響個(gè)人行為（personal behaviour） 舒適的生活 刺激的生活 成就感 快樂 自尊 社會認(rèn)同l應(yīng)用 產(chǎn)品屬性-利益-價(jià)值 手段-目的鏈 氟化物 防止蛀牙 健康的孩子 好媽媽 內(nèi)在屬性 外在屬性 表現(xiàn)屬性 抽象屬性 財(cái)務(wù)利益 實(shí)用利益 體驗(yàn)利益 功能利益 心理社會利益 個(gè)人

9、價(jià)值 l關(guān)注顧客l關(guān)注利益l動態(tài)前景l(fā)研究、發(fā)現(xiàn)和推測 結(jié)果利益 過程利益功能利益 - -體驗(yàn)利益 - -財(cái)務(wù)利益 - -心理社會利益 - -公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客”市場營銷是如此基本，以至不能把它看成是一個(gè)單獨(dú)的功能。從它的最終結(jié)果來看，也就是從顧客的觀點(diǎn)來看，市場營銷是整個(gè)企業(yè)的活動。企業(yè)的成功并非取決于生產(chǎn)，而是取決于顧客。 彼得.德魯克大多數(shù)的公司仍然在沒有顧客參與的情況下設(shè)計(jì)它們的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品理所當(dāng)然地被市場拒絕。太多的公司忘記了銷售后的顧客，由于這個(gè)疏忽把顧客推給了競爭者。 菲利普.科特勒l發(fā)起者l影響者l決策者l購買者l使用者l評估者l支持者l守門者l財(cái)務(wù)人員l技術(shù)人員組

10、織購買者行為及組織市場分析一、組織市場的概念組織市場：是以指工商企業(yè)為從事生產(chǎn)、銷售服務(wù)等業(yè)務(wù)活動及及非營利組織和政府部門為履行職責(zé)而購買產(chǎn)品和服務(wù)所構(gòu)成的市場。 或是以組織為單位的購買者所構(gòu)成的市場。是相對消費(fèi)者市場而言組織市場包括：1、生產(chǎn)者市場（1、2、3產(chǎn)業(yè)）2、中間商市場3、非營利組織市場4、政府市場二、組織市場的基本購買特征：l購買者數(shù)量少；l購買規(guī)模大(數(shù)量與金額)；l購買者相對較為集中（地理性l購買需求屬派生需求；l購買需求缺乏彈性；l購買需求有波動性；（加速原理）l購買行為具有專業(yè)性和復(fù)雜性l購買過程復(fù)雜,時(shí)間長l購買過程形成的買賣雙方建立長期密切的關(guān)系帕累多原則真正的客戶是

11、誰爭取、保留、培養(yǎng)顧客 找出潛在顧客 向潛在顧客進(jìn)行推銷 終身維系顧客設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值 以較低的價(jià)格取勝 協(xié)助顧客降低其他成本 以向顧客提供更多的利益制勝L.L.BEAN COMPANY對顧客的描述：什么是顧客？顧客永遠(yuǎn)是本公司的座上客，不管是在人員推銷中還是在郵購銷售中，都是座上客。顧客不依賴我們，而我們卻依賴顧客。顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。我們并不因服務(wù)于他而對他有恩，他卻因?yàn)榻o予我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會而有恩于我們。顧客不是我們要與之爭辯和斗智的人。從未有人在與顧客的爭辯中獲勝。顧客是把他的欲望帶給我們的人，因此我們的工作是滿足這些欲望，從而使他和我們都獲得益處。 什么是顧

12、客美國沃爾瑪特店內(nèi)的口號：第一條：顧客永遠(yuǎn)是正確的第二條：顧客永遠(yuǎn)是正確的第三條：如果顧客不正確，請參看第一條。顧客觀（一）顧客永遠(yuǎn)是“正確”的顧客觀（二）假如我是顧客假如我是顧客：我會購買我的產(chǎn)品嗎？我非買不可嗎？我對公司的產(chǎn)品滿意嗎？我對公司的服務(wù)滿意嗎？我對現(xiàn)有的價(jià)格滿意嗎？ 顧客觀（三）顧客價(jià)值 顧客交換價(jià)值=顧客購買總價(jià)值顧客購買總成本 顧客購買總價(jià)值 =商品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+人員價(jià)值+形象價(jià)值 顧客購買總成本 =時(shí)間+精神+體力+貨幣+風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值總顧客價(jià)值貨幣價(jià)格時(shí)間成本精力成本體力成本總顧客成本 顧客讓渡價(jià)值(1)決策結(jié)果的不確定性， 例如：買了一臺筆記本

13、電腦，可能它的性能很好，也可能存在一些問題，比如常常莫名其妙地死機(jī)，運(yùn)行速度慢等等。(2)錯誤決策后果的嚴(yán)重性，亦即可能損失的重要性， 例如：如果買的這臺筆記本電腦總是出現(xiàn)問題，會不會影響工作效率，會不會造成工作的失誤，會不會因?yàn)橘I了這臺糟糕的電腦而受到家人、朋友、同事的嘲笑?1972年，Jacoby、Kaplan將顧客感知風(fēng)險(xiǎn)分為財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、功能風(fēng)險(xiǎn)、身體風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)和社會風(fēng)險(xiǎn)；1975年，PeterTarpey提出的第六個(gè)重要的風(fēng)險(xiǎn)為時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)；1993年，StoneGronhaung的研究表明，前五種風(fēng)險(xiǎn)加上時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)可以解釋88.8%總感知風(fēng)險(xiǎn)。l時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)：購買的產(chǎn)品需要調(diào)整、修理

14、或退還造成的時(shí)間浪費(fèi)而帶來的風(fēng)險(xiǎn)。 l功能風(fēng)險(xiǎn)功能風(fēng)險(xiǎn)：產(chǎn)品不具備人們所期望的性能或產(chǎn)品性能比競爭者的產(chǎn)品差所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。 l身體風(fēng)險(xiǎn)身體風(fēng)險(xiǎn)：產(chǎn)品可能對自己或他人的健康與安全產(chǎn)生危害的風(fēng)險(xiǎn)。 l財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：產(chǎn)品定價(jià)過高或產(chǎn)品有質(zhì)量問題等招致經(jīng)濟(jì)上蒙受損失所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。 l社會風(fēng)險(xiǎn)社會風(fēng)險(xiǎn)：因購買決策失誤而受到他人嘲笑、疏遠(yuǎn)而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。 l心理風(fēng)險(xiǎn)心理風(fēng)險(xiǎn)：因決策失誤而使顧客自我情感受到傷害的風(fēng)險(xiǎn)。 培養(yǎng)滿意的顧客的好處忠誠公司更久購買更多的產(chǎn)品和提高購買等級為公司作口碑宣傳轉(zhuǎn)介紹忽略了競爭品牌和廣告對價(jià)格不敏感向公司提建議降低了服務(wù)成本l原因： 1-滿意的用戶愿意告訴周圍的親戚朋友哪

15、個(gè)廠家/品牌好 2-專家希望別人把他們當(dāng)專家看待，并提供參考意見 3-用戶和專家對產(chǎn)品/服務(wù)很有信心或有過親身體驗(yàn)l客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Customer Relationship ManagementManagement，簡記為，簡記為CRMCRM）指的是從公司的）指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的中客戶關(guān)系的交互式管理交互式管理，提升客戶的滿意度，提升客戶的滿意度和可感知價(jià)值，建立和可感知價(jià)值，建立長期的客戶關(guān)系長期的客戶關(guān)系，拓展企，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相業(yè)

16、附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高，提高業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。 l“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)” l以客戶滿意度為中心，以客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想，以IT技術(shù)為支撐工具 向客戶提供解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品，同時(shí)建立長期的關(guān)系。優(yōu)秀銷售人員的素質(zhì) 內(nèi)在動力 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 完成銷售的能力 建立關(guān)系的能力 傳統(tǒng)營銷 關(guān)系營銷 l出發(fā)點(diǎn)： 市場占有率 保持客戶l企業(yè)性質(zhì)： 同上 客戶占有率l客

17、戶： 小恩 自身價(jià)值l市場： 待占領(lǐng)的 價(jià)值分割l生產(chǎn)： 產(chǎn)品 產(chǎn)品和關(guān)系l產(chǎn)品： 盈利手段 盈利資源l銷售：賣產(chǎn)品 賣關(guān)系l服務(wù)：賣更多 建立關(guān)系l管理： 自己增值 客戶增值l流程： 業(yè)務(wù) 價(jià)值l決策：資本 客戶價(jià)值變動l利潤：企業(yè)工作 客戶認(rèn)同l領(lǐng)導(dǎo)：企業(yè)所有者 客戶 思考題：提高顧客滿意度的途徑？高度重視創(chuàng)造滿意顧客的重要性，經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查確保產(chǎn)品的目標(biāo)質(zhì)量，即目標(biāo)顧客期望的質(zhì)量誠信原則，對自己的產(chǎn)品留有余地加強(qiáng)服務(wù)加強(qiáng)與顧客的溝通提高企業(yè)的員工素質(zhì)，建立良好的人員形象建立各種行之有效的顧客投訴系統(tǒng)正確有效的處理顧客投訴 客戶忠誠度客戶忠誠度的定義為：客戶堅(jiān)持重復(fù)購買自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)

18、品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場的作用。1) 忠誠的客戶會經(jīng)常反復(fù)地購買您的產(chǎn)品或服務(wù)，您甚至可以定量分析出他們的購買頻度；2) 忠誠的客戶在購買您產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，選擇呈多樣性，因?yàn)槭悄漠a(chǎn)品或服務(wù)，他們樂意購買，他們較其他客戶更關(guān)注您所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)；3) 忠誠的客戶樂于向他人推薦您的產(chǎn)品，有趣的是，被推薦者相對于其他客戶會更親近于您，更忠誠于您；4) 忠誠的客戶會排斥您的競爭對手，只要忠誠的紐帶未被打破，他們甚至忽略了勝您一籌的對手。 關(guān)鍵客戶的管理界定關(guān)鍵客戶的原則是：你來制定規(guī)則答案要視情況而定：你所在的市場、競爭對手的活動、你的目標(biāo)和期望等。關(guān)鍵客戶是指供應(yīng)商為自己的未來所投資的客

19、戶！什么是關(guān)鍵客戶？ 關(guān)鍵客戶的界定“關(guān)鍵客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實(shí)的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，因?yàn)樗麄兣c企業(yè)建立的是長期的可盈利關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本、為企業(yè)帶來了長期利潤，并且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客。 關(guān)鍵客戶的管理關(guān)鍵客戶的管理是對一筆投資組合的管理，是一種非同尋常的客戶關(guān)系的管理有些要立刻產(chǎn)生效益，有些是長期效益，有些是投機(jī)性的，有些能產(chǎn)生穩(wěn)定的收益。關(guān)鍵客戶的管理就是對未來的管理關(guān)鍵客戶的管理是實(shí)現(xiàn)競爭優(yōu)勢的手段關(guān)鍵客戶的管理不是什么？關(guān)鍵客戶的管理不是短期銷售的驅(qū)動力，關(guān)鍵客戶的管理不可能在短期內(nèi)對企業(yè)盈利狀況產(chǎn)生積極的影

20、響，它是一系列的投資。關(guān)鍵客戶的管理不是一項(xiàng)銷售計(jì)劃，而是一項(xiàng)與企業(yè)整體有關(guān)的戰(zhàn)略計(jì)劃。關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)v與競爭對手比獲得和實(shí)現(xiàn)競爭優(yōu)勢（建立進(jìn)入壁壘、克服進(jìn)入壁壘）v成為無可替代的供應(yīng)商的手段v經(jīng)由發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價(jià)值而盈利的手段v識別能幫助我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的客戶，提高其忠誠度 關(guān)鍵客戶的價(jià)值關(guān)鍵客戶的當(dāng)前（現(xiàn)實(shí)）價(jià)值關(guān)鍵客戶的潛在價(jià)值關(guān)鍵客戶的終身價(jià)值關(guān)鍵客戶經(jīng)營工作的社會價(jià)值。 關(guān)鍵客戶管理的組織v和客戶的關(guān)系超越采購部門和銷售部門v由專家組成關(guān)鍵客戶管理組織，與客戶保持多層次接觸v關(guān)鍵客戶經(jīng)理的身份要贏得客戶和成員的信任v要象了解客戶一樣去了解客戶的業(yè)務(wù)和市場，要比他更了解v關(guān)鍵客戶的

21、管理是跨部門的協(xié)作，不是簡單的銷售方法，高層領(lǐng)導(dǎo)必須重視和支持v供應(yīng)商已經(jīng)為投資于關(guān)鍵客戶做好了準(zhǔn)備v只在企業(yè)的能力范圍內(nèi)確定關(guān)鍵客戶的數(shù)量 關(guān)鍵客戶管理的程序關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo) 資源能力的匹配客戶計(jì)劃 實(shí)施再確認(rèn)大客戶身份組織建立監(jiān)督衡量大客戶資料的收集v客戶資料v競爭對手的資料v項(xiàng)目資料v客戶的個(gè)人資料 客戶的背景資料客戶的組織機(jī)構(gòu)客戶的通訊方式客戶的使用、采購、支持等個(gè)部門客戶具體使用的維護(hù)人員、管理層及高層客戶對于同類產(chǎn)品安裝和使用情況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在行業(yè)的基本情況客戶的信譽(yù)情況 競爭對手的資料v對手公司的情況v對手的產(chǎn)品使用情況v客戶對其產(chǎn)品的滿意度v競爭對手的銷售代表的名字、

22、銷售特點(diǎn)v該銷售代表與客戶的關(guān)系 項(xiàng)目資料v客戶最近的采購計(jì)劃v通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題v決策人和影響者v采購時(shí)間表v采購預(yù)算v采購流程 客戶的個(gè)人資料家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的學(xué)校喜歡的休閑方式喜歡的餐廳和食物寵物喜歡的書籍上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃行程在機(jī)構(gòu)中的作用同事之間的關(guān)系今年的工作目標(biāo)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向影響采購的六類客戶從層次上分v操作層v管理層v決策層從職能上分v使用部門v技術(shù)部門v財(cái)務(wù)部門決策層采購財(cái)務(wù)計(jì)劃部門技術(shù)部門管理層技術(shù)部門操作層使用部門管理層使用部門操作層大客戶需求的三個(gè)層次v客戶的外在需求合同條款v客戶的實(shí)際需求采購指標(biāo)v客戶需求背后的需求解決方案客戶資源資產(chǎn)必須具備的條件 v客戶資源必須真正被企業(yè)擁有并被企業(yè)所控制。擁有是前提，控制是根本。 v客戶資源價(jià)值只有得到有效提升并得到充分利用，才能發(fā)揮其作為資產(chǎn)的作用。 企