售后服務(wù)承諾

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上七、售后服務(wù)承諾Sun公司對用戶所購買的產(chǎn)品只提供為期一年的免費(fèi)保修。免費(fèi)保修期間，客戶的設(shè)備如果出現(xiàn)故障，SUN公司只提供故障零部件的返修服務(wù)。返修時間根據(jù)部件不同會有所不同，一般需時1-2個月。另外，設(shè)備保修服務(wù)提供的只是對質(zhì)量或材料缺陷引起產(chǎn)品問題的補(bǔ)救，在大多數(shù)情況下不能提供完整的系統(tǒng)支持。對于許多業(yè)務(wù)關(guān)鍵的用戶，這一級別的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足業(yè)務(wù)需求的。為了使用戶所需求的系統(tǒng)高水平運(yùn)行性能，為了減少計劃內(nèi)外的系統(tǒng)故障時間，因此齊勝公司提供給用戶的是一個高效、高可靠性的IT售后解決方案。 售后服務(wù)是專門為關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的支持方案，提供給用戶一整套全面的服務(wù)項目

2、。從5x8小時電話支持到主動的用戶服務(wù)計劃， 我們的售后服務(wù)幫助客戶最大限度地減少故障時間，并幫助用戶達(dá)到系統(tǒng)可連續(xù)運(yùn)行的目標(biāo)。主體受益： 為用戶整體系統(tǒng)提供一體化、有效的問題解決方案,包括軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)組件等通過制定優(yōu)先服務(wù)計劃、避免發(fā)生問題，通過充分了解用戶需求,提供快速、高效的服務(wù)響應(yīng)。通過制定優(yōu)先服務(wù)計劃，根據(jù)用戶要求，可以每半年對用戶系統(tǒng)進(jìn)行一次檢查, 避免發(fā)生問題。 用戶可以根據(jù)自身系統(tǒng)的應(yīng)用目的和應(yīng)用需求，還可以根據(jù)自身實際需要出發(fā)，可以指定齊勝公司專人做技術(shù)聯(lián)系人和定期交流，齊勝公司技術(shù)部門提供 5x8小時電話支持（在周一至周五的9：00-17：00） 基于對用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)和計

3、算環(huán)境的深入了解，齊勝公司可以向用戶提供高級別的服務(wù)。齊勝公司技術(shù)工程師可以與用戶共同工作，為用戶制定完全針對用戶實際業(yè)務(wù)的支持計劃。用戶可以要求與齊勝公司技術(shù)工程師會面，修改售后技術(shù)支持，對電話支持報告盡心審查。 服務(wù)具體內(nèi)容如下:l 客戶支持管理我們的技術(shù)支持專家與用戶詳細(xì)討論技術(shù)支持售后方案,為客戶制定完全針對客戶實際業(yè)務(wù)的支持計劃?？蛻暨€可以獲得Solaris操作環(huán)境升級、維護(hù)、修補(bǔ)軟件和技術(shù)公告，及管理系統(tǒng)所需的關(guān)鍵信息。我公司會為每個客戶建議細(xì)致詳細(xì)的客戶檔案，詳細(xì)記錄客戶設(shè)備的安裝、調(diào)試過程，以及使用過程中所出現(xiàn)過的問題、解決方法等內(nèi)容。 l 5x24技術(shù)支持為確?？蛻舻玫娇焖俚?/p>

4、技術(shù)支持響應(yīng)，齊勝公司為用戶提供每周5天,每天8小時的技術(shù)支持，技術(shù)支持內(nèi)容包括無限制次數(shù)的電話支持，傳真和E-MAIL。為確保用戶得到快速的技術(shù)支持響應(yīng)，用戶可以指定每次打給齊勝公司電話的優(yōu)先級。對于有緊急要求的電話，將被立即轉(zhuǎn)入齊勝公司Sun 資深工程師。并加速用戶與齊勝公司技術(shù)支持工程師的聯(lián)系。 l 客戶指定問題優(yōu)先級當(dāng)用戶的設(shè)備發(fā)生問題時，來電時您可以自己確定問題的優(yōu)先級。您可以在下列三種優(yōu)先級中進(jìn)行選擇：緊急（系統(tǒng)崩潰，無法使用）、嚴(yán)重（系統(tǒng)遭到嚴(yán)重破壞）和一般（系統(tǒng)一般故障），從而得到不同的響應(yīng)速度（以出發(fā)時間為標(biāo)準(zhǔn)）。齊勝公司的技術(shù)支持專家將同客戶密切合作，在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)解決客戶

5、的問題?？蛻舻木o急要求將被優(yōu)先處理，并迅速安排技術(shù)嫻熟的技術(shù)支持工程師處理客戶問題。若需要硬件服務(wù)，我公司將立即排出計劃，提供現(xiàn)場服務(wù)。 l 支持時間和響應(yīng)時間標(biāo)準(zhǔn)電話支持：5X8小時現(xiàn)場支持：9：0018：00（周一至周五）用戶定義優(yōu)先權(quán)電話響應(yīng)現(xiàn)場響應(yīng)（以工程師出發(fā)時間為準(zhǔn)）緊急（系統(tǒng)癱瘓）立刻回答2小時嚴(yán)重（系統(tǒng)嚴(yán)重故障） 立刻回答4小時一般（系統(tǒng)一般故障） 立刻回答-l 軟件升級和修補(bǔ)對大多數(shù)產(chǎn)品，用戶可以定期得到齊勝公司提供的最新版本的SolarisTM操作環(huán)境軟件和文檔。用戶也可以獲得Solaris操作環(huán)境的所有可得到的修補(bǔ)軟件和維護(hù)版本。作為一項可可升級的服務(wù)，客戶還可以獲得任何

6、一種非隨機(jī)軟件的修補(bǔ)軟件和維護(hù)版本。非隨機(jī)軟件需有許可證。產(chǎn)品保修 產(chǎn)品保修是用戶最為關(guān)心的問題之一，是確保一個項目可靠、安全、穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵因素之一，也是齊勝公司生存與發(fā)展的重要先決條件之一。因此，齊勝公司非常重視該工程項目的產(chǎn)品保修及其相應(yīng)的售后技術(shù)服務(wù)，制定了完善的保障措施，確保工程項目可靠、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，讓用戶滿意、放心。有關(guān)產(chǎn)品的保修方面的問題作如下陳述。 *產(chǎn)品保修工期的定義 產(chǎn)品保修期是指在此期間內(nèi), 廠家(或者供貨商、齊勝公司)提供的產(chǎn)品發(fā)生故障和非人為的損壞時，技術(shù)服務(wù)人員在承諾的響應(yīng)時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，免費(fèi)進(jìn)行產(chǎn)品修復(fù)或更換。*產(chǎn)品的保修期限產(chǎn)品保修的期限是指產(chǎn)品交付用戶手

7、中，并經(jīng)用戶驗收簽字時起，至免費(fèi)提供產(chǎn)品修復(fù)或更換時間結(jié)束時止。由于各種品牌產(chǎn)品所收的保修費(fèi)用不同，因此各品牌產(chǎn)品的保修工期限也不同。該項目所需各產(chǎn)品和保修期限見下表：產(chǎn)品名稱保修期限Sun 服務(wù)器12個月Sun系統(tǒng)軟件及Sybase數(shù)據(jù)庫軟件12個月HP Server12個月Sun 磁帶機(jī)12個月* 產(chǎn)品保修方法1） 保修期內(nèi)的保修方法在產(chǎn)品保修期內(nèi), 齊勝公司的技術(shù)服務(wù)熱線在接到用戶請求技術(shù)服務(wù)后,立即制定本次技術(shù)服務(wù)的計劃和安排,并在24小時內(nèi)將此次技術(shù)服務(wù)計劃和安排以電話或傳真的方式通知用戶。與此同時，技術(shù)報務(wù)人員帶齊所需備件和工具，并在承諾的技術(shù)服務(wù)響應(yīng)時間內(nèi)趕到服務(wù)現(xiàn)場，對產(chǎn)品故障

8、進(jìn)行修復(fù)或更換，以最快的速度恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，在此期間發(fā)生的所有費(fèi)用全部由東齊勝公司承擔(dān)。具體的操作步驟為：請求技術(shù)服務(wù)的用戶應(yīng)說明故障的情況、設(shè)備的系列號碼S/N以及故障現(xiàn)場的一些基本情況，以便技術(shù)服務(wù)人員及時排除故障恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。由齊勝公司負(fù)責(zé)向廠家申請修復(fù)或更換。不同廠家修復(fù)及更換的響應(yīng)時間有所不同。在廠家修復(fù)或更換設(shè)備期間，由齊勝公司負(fù)責(zé)提供務(wù)用設(shè)備頂替（處理時間不超過48小時），保證系統(tǒng)運(yùn)行。2） 保修期外的保修方法在產(chǎn)品保修期外，齊勝公司承諾向用戶提供與保修期內(nèi)同等質(zhì)量的產(chǎn)品保修服務(wù)、響應(yīng)時間及其解決問題的能力。對需要更換的產(chǎn)品只收取成本費(fèi)。不加任何利潤。具體的操作步驟與保修期內(nèi)相同。*產(chǎn)品保修文檔 北京齊勝公司制定了一套完整質(zhì)量管理規(guī)范體系，每次向用戶提供技術(shù)支持、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品修復(fù)以及產(chǎn)品（或部件）更換，均填寫相應(yīng)