卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)課程

1、1卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)講師：譚小琥講師：譚小琥2課程內(nèi)容n第二部分第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)n第三部分第三部分 高效使用客戶漏斗高效使用客戶漏斗n第四部分第四部分 客服中的技能客服中的技能3課程內(nèi)容n第二部分第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)n第三部分第三部分 高效使用客戶漏斗高效使用客戶漏斗n第四部分第四部分 客服中的技能客服中的技能451 1、面對(duì)客戶抱怨的態(tài)度、面對(duì)客戶抱怨的態(tài)度你期待處理客戶的抱怨嗎？你期待處理客戶的抱怨嗎？干細(xì)胞美容騙局曝光干細(xì)胞美容騙局曝光“返老還童返老還童”只能是美麗的謊言只能是美麗的謊言 62、你與客戶爭(zhēng)論的結(jié)果 你永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝73、客戶

2、會(huì)向誰(shuí)抱怨 不滿意的顧客會(huì)向別人抱怨你：不滿意的顧客會(huì)向別人抱怨你：你的產(chǎn)品、你的服務(wù)、你的公司你的產(chǎn)品、你的服務(wù)、你的公司 最后才向你抱怨。最后才向你抱怨。84、客戶抱怨的方式非語(yǔ)言的方式非語(yǔ)言的方式語(yǔ)言的方式語(yǔ)言的方式95 5、迅速處理客戶抱怨、迅速處理客戶抱怨 “今天我們有點(diǎn)忙，再說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)也不在，我看今天我們有點(diǎn)忙，再說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)也不在，我看你還是明天再來(lái)你還是明天再來(lái)”“你先別急，我快忙完了，等一下，再給你處你先別急，我快忙完了，等一下，再給你處理理”“先生，稍等，我馬上給你處理先生，稍等，我馬上給你處理”“你的你的我們的技術(shù)人員正在給你檢測(cè)我們的技術(shù)人員正在給你檢測(cè)我再我再給你看一下，大約什

3、么時(shí)候可以好給你看一下，大約什么時(shí)候可以好”106、讓客戶樂(lè)于向你抱怨巧妙應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)者巧妙應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)者 u撤換當(dāng)事人；撤換當(dāng)事人；u改變場(chǎng)所；改變場(chǎng)所；u換個(gè)時(shí)間。換個(gè)時(shí)間。117、站在客戶的立場(chǎng)，誠(chéng)信解決問(wèn)題n“先生先生/ /小姐，實(shí)在抱歉，你看給你帶來(lái)了不少麻小姐，實(shí)在抱歉，你看給你帶來(lái)了不少麻煩煩”n“不好意思，這是我們的疏忽不好意思，這是我們的疏忽”n“給你帶來(lái)不便，我們表示非常抱歉給你帶來(lái)不便，我們表示非常抱歉”128、客戶為什么會(huì)抱怨n不被尊重不被尊重n不平等的待遇不平等的待遇n被騙的感覺(jué)被騙的感覺(jué)n心理不平衡心理不平衡n要求得不到滿足要求得不到滿足n溝通上的誤解溝通上的誤解1

4、3+10-1-2+2141010、客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值151612、客戶的情緒銀行客戶對(duì)企業(yè)的印象客戶對(duì)企業(yè)的印象171313、抱怨的客戶會(huì)。、抱怨的客戶會(huì)。若客戶體驗(yàn)不好則：n可能會(huì)告知26 個(gè)人他的抱怨n聽(tīng)到這消息的人可能還會(huì)告知8-16人n可能已有 500 人被告知；n最多又可能有 1300 人得到這個(gè)壞消息；n70%的人不再光顧181414、處理抱怨的技巧、處理抱怨的技巧基本策略基本策略 n“”理論理論n顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開(kāi)始跟顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開(kāi)始跟他講道理是沒(méi)有用的。因此，必須先控他講道理是沒(méi)有用的。因此，必須先控制他的，安撫情緒，然后逐漸疏解。制他的，安撫情緒

5、，然后逐漸疏解。n“先，后先，后”1915、處理抱怨的步驟與技巧n讓生氣的顧客消火氣n積極傾聽(tīng)n表現(xiàn)認(rèn)同和理解n總結(jié)問(wèn)題n詢問(wèn)顧客的需求n提出選擇性的解決方案n同意可接受的解決方案n額外的服務(wù)步驟n延續(xù)服務(wù)后的關(guān)懷201616、成功處理顧客抱怨的九項(xiàng)重點(diǎn)、成功處理顧客抱怨的九項(xiàng)重點(diǎn)n及時(shí)回應(yīng)n讓顧客了解事情的進(jìn)展n強(qiáng)調(diào)你可以做什么n如果可能，請(qǐng)顧客到一個(gè)比較安靜的場(chǎng)所n不要挑戰(zhàn)顧客n不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝n讓顧客發(fā)泄不滿情緒n尋求某些共識(shí)n將規(guī)則和政策作為利益來(lái)陳述21n站在對(duì)方的角度站在對(duì)方的角度n專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重n正確辯識(shí)對(duì)方情緒正確辯識(shí)對(duì)方情

6、緒n正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義221818、處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為、處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為n1.爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶：爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶：！n2.教育、批評(píng)、諷刺客戶：教育、批評(píng)、諷刺客戶： n3.直接拒絕客戶：直接拒絕客戶：” n4.暗示客戶有錯(cuò)誤：暗示客戶有錯(cuò)誤： n5.強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤：強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤： 232420、客服政策和制度的問(wèn)題 n1、專為客戶而設(shè)的服務(wù)窗口開(kāi)放的時(shí)間卻并不方便客戶、專為客戶而設(shè)的服務(wù)窗口開(kāi)放的時(shí)間卻并不方便客戶。n2、退貨程序要求客戶必須保存原始包裝才能退。、退貨程序要求客戶必須保存原始包裝才能退。n3

7、、保證程序要求客戶保留原始收據(jù)，否則保證書(shū)不能生效。、保證程序要求客戶保留原始收據(jù)，否則保證書(shū)不能生效。n4、對(duì)最初所購(gòu)產(chǎn)品不滿意的客戶不能享受售后的差價(jià)優(yōu)惠。、對(duì)最初所購(gòu)產(chǎn)品不滿意的客戶不能享受售后的差價(jià)優(yōu)惠。n5、“技術(shù)人員會(huì)在下午一點(diǎn)到五點(diǎn)之間到你那里技術(shù)人員會(huì)在下午一點(diǎn)到五點(diǎn)之間到你那里?”n6、盡管客戶對(duì)某些煩人的程序怨聲載道，但企業(yè)依然如故。盡管客戶對(duì)某些煩人的程序怨聲載道，但企業(yè)依然如故。2521、延續(xù)服務(wù)后的關(guān)懷n3日電話跟蹤日電話跟蹤n確認(rèn)問(wèn)題已經(jīng)真正解決n確認(rèn)客戶的心情n客戶關(guān)懷活動(dòng)客戶關(guān)懷活動(dòng)n定期電話或親訪n關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)n相關(guān)促銷(xiāo)通知26課程內(nèi)容n第二部分第二部

8、分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)n第三部分第三部分 高效使用客戶漏斗高效使用客戶漏斗n第四部分第四部分 客服中的技能客服中的技能27課程內(nèi)容n第三部分第三部分 高效使用客戶漏斗高效使用客戶漏斗n第四部分第四部分 客服中的技能客服中的技能28第二部分第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)n上海市為上海市為6萬(wàn)名依靠輪椅出行的殘疾人提供萬(wàn)名依靠輪椅出行的殘疾人提供“陽(yáng)光陽(yáng)光車(chē)隊(duì)車(chē)隊(duì)”優(yōu)惠乘車(chē)服務(wù)優(yōu)惠乘車(chē)服務(wù)29一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本功個(gè)性化服務(wù)的要求1 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)= =標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化+ +個(gè)性化個(gè)性化302、掌握規(guī)范化程序 和各崗位的運(yùn)作規(guī)程是基礎(chǔ)n反映出整體服務(wù)水平和特色；反映出整體服務(wù)水平和特色；n個(gè)性化服務(wù)是

9、規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充；個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充；n要求服務(wù)員必要時(shí)應(yīng)打破部門(mén)的局限，為客要求服務(wù)員必要時(shí)應(yīng)打破部門(mén)的局限，為客戶提供及時(shí)的服務(wù)。戶提供及時(shí)的服務(wù)。313、熟悉和了解相關(guān)知識(shí)n要求服務(wù)人員要有極快速更新和掌握相關(guān)知識(shí)的能力。 例如：禮儀、溝通、營(yíng)銷(xiāo)、化妝品趨勢(shì)、流行態(tài)勢(shì)、產(chǎn)品等等。324、具有超前意識(shí)n“想客戶之所想，急客戶之所急想客戶之所想，急客戶之所急”；n“為每一名客戶提供無(wú)微不至的服務(wù)，讓其感為每一名客戶提供無(wú)微不至的服務(wù)，讓其感到到家的溫馨家的溫馨”335、用最短的時(shí)間減少與客戶的陌生感n先銷(xiāo)售自己先銷(xiāo)售自己n再銷(xiāo)售服務(wù)、產(chǎn)品再銷(xiāo)售服務(wù)、產(chǎn)品346、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

10、的四步驟n當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)，進(jìn)入第一個(gè)階段當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)，進(jìn)入第一個(gè)階段n當(dāng)你識(shí)別出客人的需求時(shí)，進(jìn)入第二個(gè)階段。當(dāng)你識(shí)別出客人的需求時(shí)，進(jìn)入第二個(gè)階段。n當(dāng)你滿足客人的需求時(shí)，進(jìn)入第三個(gè)階段。當(dāng)你滿足客人的需求時(shí)，進(jìn)入第三個(gè)階段。n當(dāng)客人成為你的回頭客時(shí)，你就成功了。當(dāng)客人成為你的回頭客時(shí)，你就成功了。n服務(wù)成功服務(wù)成功的重要標(biāo)志是我們擁有越來(lái)越多的回頭客的重要標(biāo)志是我們擁有越來(lái)越多的回頭客357、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三境界”n讓客人滿意讓客人滿意-讓顧客滿意的服務(wù)，是為顧客提供讓顧客滿意的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。一切所能提供的服務(wù)。n讓客人驚喜讓客

11、人驚喜-用心去做事，向顧客提供個(gè)性化服用心去做事，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，從務(wù)，從“滿意滿意”達(dá)到達(dá)到“滿溢滿溢”。n讓客人感動(dòng)讓客人感動(dòng)-用情服務(wù)，在生理感受和心理感受用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達(dá)到雙滿溢。上都超出客人的預(yù)期值，達(dá)到雙滿溢。36二、了解客戶371、顧客五種類(lèi)型的需求 說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求382、如何確?；仡^客n客戶種類(lèi)1、內(nèi)向型 2、外向型n服務(wù)的類(lèi)型1、冷漠型服務(wù)2、標(biāo)準(zhǔn)型服務(wù)3、溫馨型服務(wù)4、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)393、確保顧客回頭1、認(rèn)同、認(rèn)同2、預(yù)見(jiàn)、預(yù)見(jiàn)3、靈活、靈活4、彌補(bǔ)、彌補(bǔ)5、道歉、道歉40三

12、、從細(xì)微處贊美滿足客戶自我價(jià)值需求41贊美客戶滿足客戶自我價(jià)值需求的手段從從身身材材外外貌貌方方面面42四、創(chuàng)造并維持忠誠(chéng)客戶四、創(chuàng)造并維持忠誠(chéng)客戶 431、“ 關(guān) 心 ” （CARE）客戶n Credible： 注重信譽(yù)n Attractive： 留意形象n Responsive： 反應(yīng)迅速n Empathic： 善解人意，具有同理心442、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度7大步驟 1.了解客戶需求并超越價(jià)值了解客戶需求并超越價(jià)值2.建立企業(yè)品牌形象與文化建立企業(yè)品牌形象與文化3.設(shè)立規(guī)范化服務(wù)制度系統(tǒng)設(shè)立規(guī)范化服務(wù)制度系統(tǒng)4.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理與運(yùn)用與運(yùn)用5.與客戶建立交情與客戶建立交情6.與客戶

13、心靈產(chǎn)生共鳴和互動(dòng)與客戶心靈產(chǎn)生共鳴和互動(dòng)7.馬上行動(dòng)馬上行動(dòng)堅(jiān)持到底堅(jiān)持到底45課程內(nèi)容n第三部分第三部分 高效使用客戶漏斗高效使用客戶漏斗n第四部分第四部分 客服中的技能客服中的技能46課程內(nèi)容n第四部分第四部分 客服中的技能客服中的技能47第三部分 高效使用客戶漏斗-把握關(guān)鍵客戶 481、為什么需要客戶漏斗一、許多企業(yè)有這樣一個(gè)現(xiàn)象：一、許多企業(yè)有這樣一個(gè)現(xiàn)象：n銷(xiāo)售人員在拜訪、跟蹤客戶中所花費(fèi)的時(shí)間和精力，常常有80甚至更多是無(wú)效的沒(méi)有獲得訂單和客戶。491、為什么需要客戶漏斗二、造成這種現(xiàn)象的原因：二、造成這種現(xiàn)象的原因：n是銷(xiāo)售人員對(duì)所有的客戶采取同樣的跟進(jìn)策略，而缺乏對(duì)客戶的細(xì)分

14、化、精細(xì)化和階段化管理，更缺乏對(duì)客戶的篩選和銷(xiāo)售過(guò)程的管理。 501、為什么需要客戶漏斗三、怎么解決這個(gè)問(wèn)題？三、怎么解決這個(gè)問(wèn)題？n許多優(yōu)秀企業(yè)使用客戶漏斗管理模型來(lái)管理客戶群、銷(xiāo)售過(guò)程和潛在生意機(jī)會(huì)，利用這個(gè)方法模型不斷挖掘、分析和篩選客戶，按客戶貢獻(xiàn)利潤(rùn)和銷(xiāo)售階段這兩個(gè)維度細(xì)分客戶，將最優(yōu)資源匹配到最能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶身上。 512、客戶漏斗的四個(gè)階段按照客戶漏斗模型圖，可將客戶劃分為四個(gè)階段（可以根據(jù)自身的實(shí)際情況來(lái)定義細(xì)分階段）：一一. .目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)n1、產(chǎn)品適合什么樣的客戶群，這個(gè)客戶群就是目標(biāo)市場(chǎng)。n2、在直銷(xiāo)領(lǐng)域，目標(biāo)市場(chǎng)通常是指最終用戶群；而在分銷(xiāo)領(lǐng)域，目標(biāo)市場(chǎng)常常是終端

15、銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)。n3、在企業(yè)進(jìn)行廣告宣傳、促銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)等活動(dòng)之前，需要將目標(biāo)市場(chǎng)中的客戶群按照購(gòu)買(mǎi)力（這關(guān)系到客戶貢獻(xiàn)利潤(rùn)）、渠道、地區(qū)等維度進(jìn)行細(xì)分。 522 2、客戶漏斗的四個(gè)階段、客戶漏斗的四個(gè)階段二、潛在客戶二、潛在客戶 n1、 廣告宣傳帶來(lái)一定數(shù)量的潛在客戶。如果前期的廣告宣傳不能帶來(lái)更多的潛在客戶或訂單，這樣的廣告宣傳就比較失敗。n2、銷(xiāo)售人員在對(duì)潛在客戶拜訪和跟進(jìn)的過(guò)程中，需要將客戶分類(lèi)，以便投入恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力跟進(jìn)。 n3、許多優(yōu)秀的企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，按客戶決策結(jié)構(gòu)、購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)、收入狀況、區(qū)域消費(fèi)心理、預(yù)計(jì)簽約周期等方面制定非常詳細(xì)的潛在客戶判定與篩選條件，并把它作為制度，要求

16、銷(xiāo)售人員定期匯總上報(bào)，不斷更新篩選出目標(biāo)客戶。532、客戶漏斗的四個(gè)階段三、目標(biāo)客戶三、目標(biāo)客戶n1 1、目標(biāo)客戶是那些有明確購(gòu)買(mǎi)意向、有購(gòu)買(mǎi)力、短期內(nèi)有把握達(dá)成訂單的客戶。n2、只有這些客戶值得銷(xiāo)售人員花費(fèi)較多的精力，而其中那些有價(jià)值的客戶就是企業(yè)的關(guān)鍵客戶，通常這些客戶決定企業(yè)80的收入。n3、但許多企業(yè)卻沒(méi)有拿出足夠的資源為這些客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 542、客戶漏斗的四個(gè)階段四、簽約客戶四、簽約客戶 n1、只有簽訂合同并支付足額首款的客戶才能被列為簽約客戶，而按付款期限獲得全款的為合格的簽約客戶。n2、企業(yè)應(yīng)將客戶的信用控制、發(fā)貨、回款和銷(xiāo)售人員獎(jiǎng)金發(fā)放這幾個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)合來(lái)管理，這樣才能有效控

17、制應(yīng)收帳，降低壞帳風(fēng)險(xiǎn)。n3、對(duì)于簽約客戶要按照訂單規(guī)模等條件進(jìn)一步細(xì)分、區(qū)別，并分別提供不同的服務(wù)及折扣策略，核心工作圍繞關(guān)鍵客戶展開(kāi)。 553、客戶漏斗與銷(xiāo)售預(yù)測(cè)n一、應(yīng)用客戶漏斗模型，不僅可以篩選出關(guān)鍵客戶進(jìn)行有效管理，還可幫助企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)量預(yù)測(cè)。銷(xiāo)量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性主要受到關(guān)鍵客戶未來(lái)購(gòu)買(mǎi)狀況的影響。563、客戶漏斗與銷(xiāo)售預(yù)測(cè)n二、還要告訴系統(tǒng)，每個(gè)跟蹤的潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)處在什么狀態(tài)，是第一次聯(lián)系、了解需求、提交方案、簽約還是已經(jīng)回款，以及簽成訂單的概率。573、客戶漏斗與銷(xiāo)售預(yù)測(cè)n三、公司領(lǐng)導(dǎo)每周五，便可以看到最新的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)分析，在每個(gè)季度末這些預(yù)測(cè)將趨于更加準(zhǔn)確。58課程內(nèi)容n第四部分第四部

18、分 客服中的技能客服中的技能59課程內(nèi)容60第四部分 客服中的技能61一、電話621 1、電話溝通的幾個(gè)技巧、電話溝通的幾個(gè)技巧您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。 -卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何時(shí)間、任何不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。要的是您代表著整個(gè)公司。633 3、接聽(tīng)電話的流程、接聽(tīng)電話的流程接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù)主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù)詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)呈送上司批閱或相關(guān)人員呈送上司批閱或相關(guān)人員644 4、接聽(tīng)電話的誤區(qū)、接聽(tīng)電話的誤區(qū)讓電話響得太久：讓電話響得太久：忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑和浟藛?wèn)候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯?wèn)候語(yǔ)：常用的問(wèn)候語(yǔ)：655 5、整理記錄、整理記錄 用用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：檢查記錄內(nèi)容的完整性： Who（是誰(shuí)）；（是誰(shuí)）； What（什么事）；