售后服務部機構設置

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上 目錄 第一部分  售后服務部機構設置 一、背景及目的 二、部門職能  三、售后服務部組織架構 四、售后服務部職務體系 第二部分  售后服務部崗位說明書 第三部分  售后服務部日常管理規(guī)范第一部分：售后服務部機構設置 一、背景及目的 為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責，提高工作效率，特制定本管理手冊。 二、部門職能 售后服務部作為公司的服務部門，負責對公司的

2、銷售產(chǎn)品進行有效的售后服務，協(xié)調客戶、經(jīng)銷商關系。爭取資源，為銷售保駕護航。 1、加強服務工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務水平。 2、堅持“服務好每一位客戶”的服務宗旨，為用戶提供優(yōu)質服務。 4、制訂相應崗位責任制度的考核辦法和考評方案。 5、遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關客服工作的報表。 6、負責客戶的接待和服務，受理接受客戶的意見和投訴，定期回訪。 7、建立完整用戶資料，對用戶資料妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實際情況相符。 8、適時向用戶宣傳機組的新功能、新技術和企業(yè)文化業(yè)務的

3、發(fā)展。 9、接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種空調知識（使用、保養(yǎng)、維護、維修），并作好用戶投訴和處理結果記錄，對不能及時解決的問題，應及時向相關部門反饋，并在規(guī)定時限內答復用戶。 10、核對每天受理和維修的機組是否準確無誤，填寫維修報表。 11、執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務標準，分清職責，責任到人。12、認真組織維護人員，作好維護計劃，努力完成計劃內的維護任務，做到今天的工作，絕不放到明天完成。 13、執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴格維護流程，確保安全生產(chǎn)無事故。 14、加強維修場地的管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴格維

4、修流程，做到萬無一失。三、售后服務部組織架構          四、售后服務部的職務體系 （一）、售后服務部的崗位設置及人員配置的原則 1、售后服務部的崗位設置遵循權責對等、目標明確的原則，嚴格按照組織結構圖中的職能劃分進行崗位設置。 2、售后服務部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設計合理管理幅度，依據(jù)管理成本領先的原則進行配置。 （二）、售后服務部的組織設置1、售后服務部設經(jīng)理一名，負責部門的日常工作安排與審理，和協(xié)作部門的協(xié)調工作及向上級工作匯報，部門預算

5、的制定及預算執(zhí)行的追蹤和監(jiān)督，并且負責所有客服中心及售后服務工程師的教育培訓工作，并進行審核，對于合格的客服中心及培訓合格的售后服務工程師發(fā)放合格證書，證書的發(fā)放必須由客服部經(jīng)理準備好后，經(jīng)過總經(jīng)理簽字后始可發(fā)放。 2、售后服務部經(jīng)理下設助理一名兼客戶服務中心主任，平時負責協(xié)助售后服務部經(jīng)理，同時負責管理客戶服務中心的日常工作，接受客戶的投訴或者新設備的安裝啟動要求加以妥善的安排及處理，無法處理者須及時匯報售后服務部經(jīng)理，由售后服務部經(jīng)理協(xié)助及時解決。同時協(xié)助售后服務部經(jīng)理管理及調派直屬或外協(xié)的售后服務工程師，并且控制售后服務工程師的差旅費用，工作績效等工作，并且制成報表，上報售后服

6、務部經(jīng)理。3、在總公司另按公司業(yè)務發(fā)展的實際進度設維護工程師數(shù)名，接受客戶服務中心的指揮，對客戶進行及時妥善的服務。 4、在全國各地按公司業(yè)務發(fā)展設立直屬及外協(xié)客服中心，不論直屬或外協(xié)客服中心應執(zhí)行相同的服務工作。 （三）、售后服務部的崗位設置 1、售后部人員職位級別參照公司薪酬體系的相關規(guī)定執(zhí)行。 2、員工職責詳見崗位資格說明書。第三部分：售后服務部日常工作管理規(guī)范 第一章 總則 第一條、依據(jù)和目的 本制度的全部條款均依據(jù)國家的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件中有關公司勞動人事管理的規(guī)定，并結合公司經(jīng)營管理實際和

7、內部流程綜合而成，其目的在于不斷提高員工的整體素質和公司經(jīng)營管理效益，保護公司和員工合法權益，確保公司經(jīng)營管理的有序進行。 第二條、適用范圍 1、本制度適用于銓高機電設備有限公司售后服務部的全部員工。2、員工所簽訂的勞動合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規(guī)定時，則以勞動合同或聘用合同為準，其他條款繼續(xù)有效。 本制度中的某些條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時，則以新規(guī)定為準，但不影響本制度其他條款的有效執(zhí)行。 第二章 員工工作守則 第三條、具體內容 1、每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為

8、公司的發(fā)展努力工作； 2、樹立服務意識，始終面向市場，面向客戶,提供優(yōu)質服務； 3、員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學習新知識使個人素質與公司發(fā)展保持同步； 4、講究工作方法和效率，明確效率是公司的生命；5、要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求；6、具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折； 7、要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家； 8、要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和誠實正直的個人品質；9、明確公司的奮斗目標和個人工作目標。 第三章 員工行為準則 第四

9、條、具體內容 1、遵守公司制定的各項規(guī)章制度； 2、服從所在部門的組織領導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應請示上級，遵照指示辦理； 3、忠于職守、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進取； 4、嚴格保守公司的經(jīng)營、管理、財務、人事、技術等商業(yè)秘密； 5、不得利用工作時間從事第二職業(yè)或與工作無關的活動，不得同時自營或為他人經(jīng)營與公司同類的職業(yè)或者從事?lián)p害公司利益的活動，非經(jīng)書面授權不得以職務名義和公司財產(chǎn)對外擔保； 6、不得損毀或非法侵占公司財務和其他財產(chǎn)； 7、必須服從上級命令，做到令行禁止。如有正當意見，應在事前陳述；如遇同事工作繁忙

10、，應協(xié)同辦理，應遵從上級指揮，予以協(xié)助； 8、在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐得體。切記每位員工的言行是公司形象和風貌的體現(xiàn)； 9、員工之間要團結合作，互相信任，互相學習，溝通思想，交流感情； 10、嚴禁員工之間勾心斗角，散布謠言，故意制造障礙，對于業(yè)務上必須向對方提供的資料不得以任何理由拒絕，但是對于不能確定者，可以向對方表示“我現(xiàn)在幫你去找一下，等下找到后立即給您“，待對方離去后即刻請示上級領導，如果上級領導同意再給對方，否則向對方說“不好意思，這些資料屬于公司的限閱資料，您如一定要要，請按照規(guī)定申請“，切勿自作聰明，延誤時間，制造障礙。

11、60;11、遵紀守法，遵守公共道德，對外交往要有理、有節(jié)。第四章 員工日常行為規(guī)范 第五條、服從領導 1、下級員工必須服從其上級主管的工作安排和調度，按時完成任務，不得拖延、拒絕或中止工作，如對上級主管有意見，在服從的前提下可通過正常渠道向上級反映； 2、擔任管理職責的員工應當督促、激勵屬下員工，提高他們的工作積極性 第六條、遵守紀律 1、離崗、到崗手續(xù)必須規(guī)范； 2、不準在辦公場所內扎堆、閑談、嬉笑打鬧、大喊大叫。 3、不能對同事不敬稱、對上司直呼其名。 4、工作現(xiàn)場、辦公桌上不得堆放雜物，辦公桌應保持

12、整潔。 5、保持清潔衛(wèi)生，不隨地亂拋雜物。 6、未經(jīng)許可，不得在非進餐時進餐或超時進餐。 7、不得帶親友、熟人等無關人員進入公司的工作區(qū)域。8、禁止在上班時間聽音樂、上網(wǎng)、玩電腦游戲等，以及看閑書、吃零食等。 9、工作時間禁止擅自離崗、串崗、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務。 10、禁止在辦公室公共區(qū)域內吸煙。 11、禁止上班時飲用含酒精的飲料（如確實因工作需要飲酒應盡量避開中午，以免影響下午工作）。 12、為員工配置的電腦，需各自進行保管和維護，不能在工作時間因私上網(wǎng)，不得隨意使用他人電腦。 13、注意用電安全

13、，下班后最后離開公司的員工請將空調、照明電、門窗、飲水機等設備關好。14、員工手機號碼如發(fā)生變動，需及時報備行政人事部新的聯(lián)系方式，員工應保持手機暢通，以便工作之需。 15、上班時著裝一定要整齊得體，清潔平整如果公司配有制服時，必須穿著制服。第七條、禮貌服務 1、接到客服中心任務指派電話時，首先要求客服中心給與下列資信： a.客戶單位名稱，地址及聯(lián)系人和他的聯(lián)系電話 b.設備的型號、數(shù)量及序列號 c.須要提供服務的內容；安裝、開機、維修或維護保養(yǎng) d.必須到達場地的時間 2、了解以上資料后，應在15分鐘內，聯(lián)系客戶核實以上資

14、信，并且告知其預計到達時間 3、聯(lián)系客戶時，應用尊稱，多用您、請、謝謝等。 4、拜訪用戶時，應服裝整齊，見面時應首先出示公司工作證，并且說明來意。 5、進行工作時要小心謹慎，工作完畢后要將工作單及客戶服務回饋單（如附件）填好，請用戶簽名后，交回客戶服務中心，作為未來評估的依據(jù)。 第五章 客戶投訴處理規(guī)范 第七條、投訴處理 1顧客抱怨時的十項注意事項： C1、克制自己的情緒。 C2、要有自己代表公司的感覺。 C3、以顧客為出發(fā)點。 C4、以第三者的角度保持冷靜。 C5、要傾聽客

15、戶的投訴。C6、迅速第一。 C7、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案。 C8、就算顧客是錯的也要以該顧客滿意為目標解決問題。 C9、必須恢復顧客的信賴感。 C10、絕對不要與顧客為敵。 2處理投訴的方法、技巧 、發(fā)泄不滿可以讓用戶發(fā)泄不滿，我們應理解并傾聽用戶訴說不滿，待用戶把他的抱怨和不滿都講出來后，再來妥善處理或解決問題。 、避免消極待客情緒消除對用戶的意見如果對用戶有成見，或因用戶的成見面影響了你的服務質量，應盡量調整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解用戶的需求上去，并集中考慮如何去滿足用戶的要求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献鳌?#160;、對顧客表示理解和同情要站在用戶立場上，理解用戶的處境，真誠的對他的經(jīng)歷表示同情和抱歉，并采取積極的態(tài)度。 、始終積極的解決問題認真仔細的弄清事實原委。找出事情起因，從根本原因上采取有效措施。積極地解決問題。 、提出雙方同意的解決方案與用戶一起商議，共同制定解決問題的具體方案和完成的時間計劃。 、解決問題的過程與有關部門合作跟蹤整體解決問題的過程，同時采取措施改進工作方法，避免問題再次發(fā)生。為用戶提供服務的過程中，應不斷掌握各種服務技巧，提高自身解決問題的能力。第六章&#