售后服務(wù)部職責(zé)、業(yè)務(wù)流程和管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上XX公司售后服務(wù)管理制度 第一章 總則第一條 為增進XX公司（以下簡稱“公司”）經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，提高售后服務(wù)的效率和效果，特制定本制度。第二條 本制度適用于公司售后服務(wù)工作的管理。公司控股子公司、合營公司、參股公司可以參照執(zhí)行。第二章 職責(zé)權(quán)限第三條 售后服務(wù)部為公司對售后服務(wù)范圍內(nèi)項目的獨立執(zhí)行部門，在銷售副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。第四條 公司各職能部門根據(jù)實際需要，為售后服務(wù)提供工作支持。售后服務(wù)工作所涉及的技術(shù)、商務(wù)、采購、物流、人力資源等事務(wù)，均按照相關(guān)部門工作程序辦理，如遇特殊情況，可經(jīng)總經(jīng)理審批后待辦處理。第三章 售后服務(wù)作業(yè)管理第五條 售后

2、服務(wù)的作業(yè)分為下列三項：（一）有費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品（一般為超過質(zhì)量保證期的設(shè)備或工程），而向客戶收取服務(wù)費用的服務(wù)。（二）合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用的服務(wù)。（三）免費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在保質(zhì)期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用的服務(wù)。第六條 售后服務(wù)作業(yè)的程序（一）有費服務(wù)1、收到客戶傳真或其他函件后，根據(jù)客戶要求，編制處理方案。2、方案中涉及材料、配件、設(shè)備的供貨報價，交由配件供應(yīng)部門處理；人工費的報價，按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并連同配件一同報價。3、服務(wù)人員應(yīng)由本部門適合的售后服

3、務(wù)工程師擔(dān)任，若本部門無適合人員，申請從其他部門調(diào)用。4、服務(wù)任務(wù)完成情況，以甲方簽字的售后服務(wù)單的評價為準。5、售后服務(wù)人員負責(zé)與甲方協(xié)調(diào)收取付服務(wù)費用。（二）合同服務(wù)工作程序除需要與甲方簽訂服務(wù)合同之外，其余與有費服務(wù)程序相同。（三）免費服務(wù)1、收到客戶叫修或投訴電話、傳真或其他函件后，詳細填寫客戶熱線來電記錄表（見附件一）或客戶投訴記錄表（見附件二），由售后服務(wù)部部長指派合適的售后服務(wù)工程師處理，如需現(xiàn)場處理的，立即進入現(xiàn)場。2、售后服務(wù)工程師根據(jù)現(xiàn)場情況，若需要更換配件的，由售后服務(wù)部助理按有關(guān)程序在最短的時間內(nèi)發(fā)至現(xiàn)場。所需配件若倉庫有存貨，應(yīng)盡量優(yōu)先使用，并編制采購單申請采購后補缺

4、。若倉庫無存貨，應(yīng)立即編制采購申請，根據(jù)現(xiàn)場反饋情況，按有關(guān)程序辦理加急/一般采購手續(xù)。3、若更換備件涉及費用超過1000元的，應(yīng)提前請示分管副總經(jīng)理，待批準后方可實施。4、若工地距離公司較遠，或公司內(nèi)沒有現(xiàn)貨，且急于使用，而現(xiàn)場又可采購到的配件或材料，總值在1000元以下的經(jīng)采購部部長批準后可在現(xiàn)場采購；總值在1000元以上的需分管副總經(jīng)理批準后方可實施。5、如需人力支持的，按用工審批手續(xù)申請專業(yè)人員支持。但所派人員應(yīng)服從現(xiàn)場售后服務(wù)工程師的領(lǐng)導(dǎo)和考核，其工作表現(xiàn)以現(xiàn)場售后服務(wù)工程師的評價為準。6、如需設(shè)備廠家支持的，報請相關(guān)采購工程師，協(xié)調(diào)廠家派員到場。7、若工程存在先天性不足，必須要進行

5、技術(shù)改造的，由售后服務(wù)工程師編制問題處理意見審批單（見附件三）和改造方案，交由總工程師批準，并安排技術(shù)部門做施工設(shè)計、采購部采購、生產(chǎn)車間加工、安裝、驗收。8、如遇疑難問題，憑本部門自身力量無法完成的，報總工程師等技術(shù)人員研究解決。9、售后服務(wù)工程師的工作效果，以甲方在售后服務(wù)單（見附件四）上簽署的結(jié)論為準。10、售后服務(wù)工程師對每一項目的每一次服務(wù)，都應(yīng)提出項目中存在的問題，詳細填寫售后服務(wù)反饋單（見附件五），經(jīng)售后服務(wù)部部長審核、匯總，報告給上級領(lǐng)導(dǎo)，做公司借鑒之用。（四）一般常規(guī)工作程序（會簽表格見附件）1、項目接收程序：工程部編制項目內(nèi)部移交表（見附件六）、客戶信息并附工程資料等售后部

6、助理電話核準無誤移交表簽字接收入檔2、采購程序：編制采購單本部門審批分管副總審批采購部經(jīng)理接收3、發(fā)貨程序：編制發(fā)貨通知單（見附件七）本部門審批分管副總審批物流部門接收4、物資領(lǐng)用程序：編制領(lǐng)料單本部門審批分管副總審批倉庫提貨5、委托加工程序：編制加工委托書（見附件八）本部門審批分管副總審批生產(chǎn)車間6、技術(shù)支持請求程序：編制技術(shù)支持申請表（見附件九）本部門審批分管副總審批總工審批技術(shù)部門7、售后服務(wù)單入檔程序：處理缺陷及潛在問題編寫售后服務(wù)單業(yè)主簽字本部門審批部門助理8、用工審批程序：編制用工申請單（見附件十）本部門審批分管副總審批相關(guān)單位第七條 質(zhì)保期內(nèi)對客戶的叫修、請求、投訴響應(yīng)時間為：自

7、用戶通知后24小時內(nèi)做出判斷并回復(fù)；需現(xiàn)場解決的，72小時內(nèi)到達現(xiàn)場。第四章 客戶巡訪管理第八條 為體現(xiàn)公司“想用戶所想，急用戶所急”的服務(wù)理念，切實做好客戶服務(wù)工作，售后服務(wù)部針對為質(zhì)保期內(nèi)的工程開展客戶巡訪工作。第九條 客戶巡訪分電話巡訪和現(xiàn)場巡訪兩種形式。（一）電話巡訪 1、由部門助理定期向質(zhì)保期內(nèi)的工程以電話形式向客戶詢問設(shè)備運行情況、存在問題、是否需要服務(wù)等問題，并做好巡訪記錄（見附件十一）。2、如在巡訪過程中，客戶反映存在問題需解決時，應(yīng)立即上報并派人處理。3、電話巡訪周期為一個月。（二）現(xiàn)場巡訪1、由專職售后服務(wù)工程師根據(jù)項目的地理位置實地巡回探訪。了解設(shè)備運行情況，如存在問題就

8、地解決，并填寫巡訪記錄或售后服務(wù)單。2、實地巡回探訪的周期為3個月。3、巡訪資料應(yīng)整理完整，適時歸檔。第五章 客戶滿意度調(diào)查第十條 為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，售后服務(wù)部應(yīng)嚴格執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。第十一條 售后服務(wù)部每年組織一次全面的客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查前制定顧客滿意度調(diào)查計劃，編制顧客滿意度調(diào)查表（見附件十二），由售后服務(wù)部部長審定。第十二條 部門助理根據(jù)計劃及服務(wù)對象發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，并在規(guī)定的時間內(nèi)收回，回收率應(yīng)不低于80%。第十三條 信息的分析（一）部門助理根據(jù)收回的情況，對每個評估小項計算結(jié)果，得小

9、項分值。計算方式為每一調(diào)查小項分5個檔次，其中：滿意5分，比較滿意4分，一般3分；不太滿意1分；不滿意0分。每大項中的各小項得分相加即是該大項的得分。（二）根據(jù)小項分值計算各責(zé)任部門的滿意度。（三）將各項目的滿意度進行匯總，統(tǒng)計出整體滿意度。（四）對調(diào)查中顧客提出的問題、建議、疑問，并反饋到相關(guān)部門，進行分析、處理。（五）部門助理編制顧客滿意度調(diào)查分析報告（見附件十三），部門部長審核后，根據(jù)需要向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。第十四條 信息的處理（一）對本部門的問題，進行匯總、分析、解決，將問題的解決方案以上門、電話回訪方式向顧客反饋，并將整個過程填寫回訪記錄（見附件十四）。（二）對其他相關(guān)部門的問題，出臺整

10、改、處理方案，并配合相關(guān)部門以上門、電話回訪方式向顧客反饋，并將整個過程填寫回訪記錄。（三）售后服務(wù)部部長組織將顧客滿意度調(diào)查分析報告、回訪記錄進行總結(jié)、分析，以便在以后的服務(wù)中有所提高。第六章 客戶投訴管理第十五條 客戶投訴管理的目的是為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進產(chǎn)品質(zhì)量改善與售后服務(wù)。凡本公司工程、產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本規(guī)定辦理。第十六條 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴設(shè)備或系統(tǒng)異常原因的不同區(qū)分為非質(zhì)量原因客戶投訴和質(zhì)量原因客戶投訴。（一）非質(zhì)量原因客戶投訴 1、客戶投訴記錄（見附件二）應(yīng)交專業(yè)人員分析、核實，有必要時

11、可現(xiàn)場核實，正確判斷故障原因，并結(jié)合技術(shù)協(xié)議、合同條款，確定是否是質(zhì)量原因。2、若非質(zhì)量原因，售后服務(wù)人員也應(yīng)積極配合業(yè)主工作，在權(quán)限范圍內(nèi)積極協(xié)助業(yè)主處理好故障，但實物費用本公司不予承擔(dān)。3、主動向業(yè)主提出有利于設(shè)備運行的合理化建議。（二）質(zhì)量原因客戶投訴1、售后服務(wù)人員應(yīng)在最短的時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，態(tài)度誠懇，避免因態(tài)度問題引發(fā)業(yè)主的不滿。2、質(zhì)量原因引起的故障，應(yīng)在第一時間免費維修或更換含有質(zhì)量問題的設(shè)備、配件等，杜絕事態(tài)以及損失的擴大化。3、若需采購、加工或人員協(xié)助，按相關(guān)手續(xù)辦理。4、處理程序：填寫客戶投訴記錄確定處理意見、責(zé)任人責(zé)任人電話或現(xiàn)場處理填寫售后服務(wù)單并經(jīng)業(yè)主認可客戶投訴記錄上

12、注銷入檔。第七章 日常管理第一節(jié) 人員管理第十七條 售后服務(wù)部應(yīng)嚴格售后服務(wù)工程師聘用考核，對不適合本部門工作的交由行政人事部處理。第十八條 嚴格執(zhí)行公司的考勤管理制度，在公司的指紋考勤之外，由部門助理對本部門員工另作考勤記錄。第十九條 售后服務(wù)人員員工應(yīng)把公司利益放在首位，注重和保持良好的服務(wù)形象，不斷提高服務(wù)技能、端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。對因服務(wù)態(tài)度不好引起客戶投訴、抱怨，每次罰款200元，情節(jié)嚴重的根據(jù)實際情況做勸退、開除處理。第二十條 售后服務(wù)人員應(yīng)努力提高工作效率，科學(xué)安排自己的工作，杜絕“混工分”“泡差”等現(xiàn)象發(fā)生。如有違反，從嚴處理。第二十一條 售后服務(wù)人員應(yīng)做誠實員工，干誠

13、實活，報誠實賬。對報假賬行為的，除沒收非法所得外，另處非法所得5倍的罰款，并通報全公司，情節(jié)嚴重的做勸退、開除處理。第二十二條 售后服務(wù)人員出差報銷必須連同售后服務(wù)單、出差報告、報銷單一同上報，方可報銷，否則報銷單不予接受。第二十三條 外協(xié)人員的差旅費報銷必須由售后服務(wù)部部長簽字認可，而且須將售后服務(wù)資料上交后方可報銷。第二節(jié) 實物管理第二十四條 本部門所有固定財產(chǎn)、低值易耗品均由部門助理負責(zé)管理。第二十五條 固定財產(chǎn)要登記在冊，并嚴格收、發(fā)手續(xù)管理。第二十六條 低值易耗品由部門助理負責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)用、分發(fā)，并做好記錄。第三節(jié) 出差管理第二十七條 員工憑出差指令，編寫出差申請（見附件十五），經(jīng)售后服

14、務(wù)部部長批準后即可出差。無有效的出差申請，差旅費不予報銷。第二十八條 員工出差應(yīng)科學(xué)安排工作次序，合理安排行程，以最高的效率、最優(yōu)的質(zhì)量完成出差任務(wù)。第二十九條 員工出差期間應(yīng)按時記錄工作日志（見附件十七），服務(wù)結(jié)束后應(yīng)填寫售后服務(wù)單交由甲方簽字認可。無有效的工作日志、售后服務(wù)單差旅費不予報銷。第三十條 出差期間應(yīng)每日向部門負責(zé)人電話或郵件匯報工作情況。第三十一條 出差補貼等待遇標準，按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第四節(jié) 檔案管理部門助理憑有效的工程內(nèi)部移交資料（包括工程驗收單、項目執(zhí)行資料、項目信息表（見附件十八）等復(fù)印件）經(jīng)電話核實無誤后，簽署項目內(nèi)部移交接收單，并建立項目售后服務(wù)檔案。第三十二條

15、售后服務(wù)期間的各種來往函件、售后服務(wù)單、發(fā)貨單及相關(guān)資料隨時歸入項目檔案盒，以便查閱。第三十三條 項目售后服務(wù)檔案由部門助理專人管理，如有丟失由部門助理承擔(dān)責(zé)任。第三十四條 售后服務(wù)檔案一律不予外借，如需查閱，按照公司有關(guān)檔案借閱規(guī)定辦理。第五節(jié) 成本管理第三十五條 售后服務(wù)人員的差旅費由部門助理統(tǒng)一報銷，并分項目、按人員作詳細記錄和匯總。第三十六條 售后服務(wù)所用的免費提供給甲方的配件、材料等費用，按項目做好記錄和匯總。配件價格，以采購部提供的單價為準。第三十七條 售后服務(wù)其他經(jīng)費（如現(xiàn)場人工費等）按項目做好記錄和匯總。第三十八條 售后服務(wù)成本由售后服務(wù)部助理負責(zé)統(tǒng)計，次月3日和次年首月5日前

16、分別出示月報表、年報表、經(jīng)濟分析報告，本部門部長審核后，報分管副總。第八章 附則 第三十九條 依照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件的強制性規(guī)范在本制度中做出的相應(yīng)規(guī)定，在相關(guān)強制性規(guī)范做出修改時，將自動按修改后的相關(guān)強制性規(guī)范執(zhí)行。 第四十條 本制度由售后服務(wù)部負責(zé)解釋。 第四十一條 本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會審議批準之日起生效。 附件一：客戶熱線來電記錄表 XX公司客服熱線來電記錄表GXSF001 年 月 日客戶名稱來電號碼來電人姓名職 務(wù)內(nèi)容性質(zhì) 請求服務(wù) 投訴 技術(shù)交流內(nèi)容載要：記錄：處理措施： 批準： 年 月 日XX公司 售后服務(wù)部 專心-專注-專業(yè)附件二：客戶投訴記錄表XX公司客戶投訴記錄表

17、GXSF002-4 年 月 日投訴單位名稱投 訴 號 碼代表人姓名/職務(wù)聯(lián)系方式內(nèi) 容 性 質(zhì) 一般投訴 緊急投訴 索賠投訴內(nèi)容：情況核實：處理意見：處理結(jié)果：客戶回訪：經(jīng)辦人： 主管領(lǐng)導(dǎo)： 附件三：工程現(xiàn)場故障處理意見審批單XX公司（售后服務(wù)）工程現(xiàn)場故障處理意見審批單GXSF006 年 月 日 合 同 號項目名稱安 裝 代 表調(diào)試人故障發(fā)生時間要求處理時間服 務(wù) 類 別免費 收費工程概況（收款情況）：故障簡述：故障原因簡述： 處理意見： 售后服務(wù)工程師： 年 月 日售后服務(wù)部經(jīng)理意見： 簽章： 年 月 日銷售副總意見： 簽章： 年 月 日總工意見： 簽章： 年 月 日執(zhí)行副總意見： 簽章：

18、 年 月 日附件四：售后服務(wù)單XX公司售 后 服 務(wù) 單GXSF003 年 月 日 項目名稱：聯(lián) 系 人：項目編號：聯(lián)系電話：任務(wù)來源：服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)時間： 年 月 日 至 年 月 日服務(wù)地點：服務(wù)方式：服務(wù)情況及故障分析：服務(wù)結(jié)果：用戶意見： 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 簽章： 日期：費用清單：現(xiàn)場時間： h ， 旅途時間： h ， 全部工作天數(shù)： 交通費 元， 住宿費 元， 備件費 元， 費用總計 元現(xiàn)場工程師簽章： 日期：批準： 日期：附件五：售后服務(wù)反饋單XX公司GXSF019售后服務(wù)反饋單項目名稱反饋類別說明： 售后服務(wù)工程師： 年 月 日售后服務(wù)部經(jīng)理意見：簽字： 年

19、 月 日銷售副總意見： 簽字： 年 月 日總工意見： 簽字： 年 月 日備注：附件六：項目移交單XX公司項目移交單工 程 名 稱移交部門工程部移交人接收部門售后服務(wù)部接收人項目經(jīng)理設(shè)計人安裝代表調(diào)試代表交接時間年 月 日交接資料名稱有/無交接資料名稱有/無技術(shù)協(xié)議計量泵調(diào)試記錄工藝設(shè)計資料（復(fù)印件）計量泵校核記錄設(shè)備設(shè)計資料 （電子版）流量表校核記錄配管設(shè)計資料（電子版）儀表校驗記錄電氣設(shè)計資料（電子版）靜止設(shè)備調(diào)試記錄控制設(shè)計資料（電子版）儀表電纜電線檢查記錄所有材料表（電子版）單機試車合格證變更資料和會議紀要（復(fù)印件）聯(lián)動試車合格證調(diào)試運行記錄反滲透膜安裝記錄工程交接證書、驗收證書調(diào)試方案

20、（簽字版）資料交接驗收單（復(fù)印件）工程驗收備忘錄工程信息表備品備件移交清單項目情況核實：核實人簽字： 年 月 日移交人（簽字）： 接收人（簽字）： 年 月 日 年 月 日附件七：發(fā)貨通知單XX公司（售后服務(wù)）發(fā) 貨 通 知 單GXSF008合 同 號項目名稱發(fā)貨時間要求到貨時間發(fā)貨批次目的站/港/地運輸方式收貨人/電話收貨單位傳真號碼郵政編碼詳細地址序號設(shè)備材料名稱規(guī)格型號單位數(shù)量包裝要求售后服務(wù)部經(jīng)理意見：簽字： 年 月 日銷售副總意見： 簽字： 年 月 日物流部意見：簽字： 年 月 日收到人（簽章）： 簽字： 年 月 日制單人：附件八：加工委托書XX公司（售后服務(wù)）加工委托書GXSF009

21、項目名稱項目編號加工設(shè)備名稱加工負責(zé)人完成時間說明及附件：售后服務(wù)工程師: 年 月 日售后服務(wù)部經(jīng)理意見：簽字： 年 月 日銷售副總意見：簽字： 年 月 日總工意見： 簽字： 年 月 日 生產(chǎn)部意見： 簽字： 年 月 日備 注： 附件九：技術(shù)支持申請表XX公司 （售后服務(wù)）技術(shù)支持申請表GXSF010項目名稱服務(wù)類別 免費要求完成時間 收費工程情況介紹： 說明： 售后服務(wù)工程師： 年 月 日售后服務(wù)部經(jīng)理意見：簽字： 年 月 日銷售副總意見： 簽字： 年 月 日 總工意見： 簽字： 年 月 日 技術(shù)部門意見：簽字： 年 月 日備注：附件十：售后服務(wù)用工申請單XX公司售后服務(wù)用工申請單GXSF0

22、19 項目名稱：聯(lián) 系 人：項目編號：聯(lián)系電話：項目地址：任務(wù)來源：完成時間： 任務(wù)內(nèi)容：售后服務(wù)部經(jīng)理意見： 簽章： 日期：銷售副總意見： 簽章： 日期出工單位意見： 簽章： 日期：完成情況： 簽章： 日期：附件十一：客服電話巡訪記錄表XX公司客服電話巡訪記錄表GXSF001 年 月 日客戶名稱聯(lián)系人號碼聯(lián)系人姓名職 務(wù)內(nèi)容載要：巡訪人：反饋內(nèi)容、要求：處理意見： 簽字： 年 月 日XX公司 售后服務(wù)部附件十二：顧客滿意度調(diào)查表GXSF002顧 客 滿 意 度 調(diào) 查 表顧客（用戶）名稱地 址郵政編碼填表日期評估項目滿意程序評估小項滿 意比較滿意一 般不太滿意不滿意不宜評估評分說明：不滿意原因及建議實物質(zhì)量包 裝外 觀性 能隨 機 文 件服務(wù)服務(wù)的及時性服務(wù)的有效性服 務(wù) 態(tài) 度交 付（初次交付、備品備件交付、維修后交付）交付的及時性交付的產(chǎn)品質(zhì)量其他的不滿意及建議：簽章：注：請打“”選擇滿意度等級，或給出分值，在一周內(nèi)寄回XX公司售后服務(wù)部。公司地址：山東省XX市開發(fā)區(qū)晶華路北段 郵編： 電話：0534- 傳真：0534-附件十三：顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告XX公司顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告GXSF002-1調(diào)查起止時間調(diào)查主持人調(diào)查概述：本次調(diào)查共發(fā)出調(diào)查表 份，收回 份，回收率 。調(diào)查結(jié)果的