客戶管理辦法（通用版）

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上北京*集團(tuán)*體系客戶管理辦法為加強(qiáng)客戶管理，做好客戶服務(wù)品質(zhì)提升和客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)工作，提升客戶滿意度和忠誠度，使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證業(yè)務(wù)穩(wěn)定開展并符合上市要求，特制訂本客戶管理辦法。1、 客戶資料管理（1） 客戶資料管理范圍1、公司已合作客戶（老客戶）、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍； 2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面；3、公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商及合作的重點(diǎn)客戶、品牌客戶；（2） 客戶資料管理內(nèi)容完整的客戶資料包括以下資料信息：1、公司采購部/商務(wù)部負(fù)責(zé)公司所有

2、客戶基本信息的匯總、整理。（1）客戶基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，也是客戶資料管理的第一步。客戶基本資料的收集主要由采購人員完成，采購人員要熟練掌握各種客戶資料收集的有效方法，積極主動(dòng)的收集客戶信息。（2）客戶基本信息包括客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者（法人代表）、成立時(shí)間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話、傳真、郵箱）等方面。（3）對經(jīng)銷商、重點(diǎn)/品牌資料要在HRP中規(guī)范管理。建立必要的信息系統(tǒng)，如客戶性質(zhì)/客戶合作年限/經(jīng)營品牌/信用評估/財(cái)務(wù)狀況/人員狀況等。2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。（1）每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；（2）客戶檔案適

3、當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。（3）建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模（營業(yè)額、員工人數(shù)）、采購決策特征、具體需求、決策者個(gè)人信息（愛好或偏好、生日等）、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢等。3、客戶檔案的更新、修改。（1）對客戶單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；（2）積累客戶年度業(yè)績和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。（3）客戶在財(cái)務(wù)上的開戶、更改戶名需提供紙制申請，并做好檔案記錄（銷售部及財(cái)務(wù)部存檔，公司HRP做好記錄和分類，及時(shí)和相關(guān)人員溝通，并做好記錄）4、建立客戶交易資料客戶與競爭對手合作信息（合作方式、交易額、付款方

4、式）、客戶與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因）等。（3） 客戶管理要求1、公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告計(jì)劃部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。2、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，應(yīng)由交接人同監(jiān)交人將其客戶資料接收、整理、歸檔。3、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。4、接待客戶，應(yīng)在公司會(huì)議室或接待室進(jìn)行，不得私自在公司外接待客戶,如有必要，則不得局限于業(yè)務(wù)人員個(gè)人接待)。5、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。6、對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上

5、的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。7、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。2、 客戶評級管理（1） 客戶評級范圍與公司已合作的所有客戶和即將合作的客戶（準(zhǔn)客戶）。（2） 客戶等級1、根據(jù)客戶市場影響力和與公司業(yè)務(wù)關(guān)系現(xiàn)狀，對客戶按A類（關(guān)鍵客戶）、B類（重要客戶）、C類（一般客戶）、D類（普通客戶）劃分為四個(gè)等級。 2、評定總得分80分以上的為A類客戶；60-80分的為B類客戶；40-60分的為C類客戶；40分以下的為D類客戶。（評定指標(biāo)詳見客戶等級評定表）（3） 評定時(shí)間 1、 客戶等級每年評定一次，已評定

6、等級的客戶在第二年將重新進(jìn)行評定。 2、 每年的第一季度內(nèi)（即3月31日前）完成客戶等級評定工作，在此期外合作或?qū)⒑献鞯目蛻艏皶r(shí)進(jìn)行評定。（4） 評定流程 1、評定前，由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理提供客戶信息資料及客戶合作過程的各項(xiàng)指標(biāo)績效結(jié)果，采購部/商務(wù)部和財(cái)務(wù)部對相關(guān)資料的真實(shí)性進(jìn)行復(fù)核。 2、客戶資料管理員對以上資料進(jìn)行整理并填報(bào)。 3、采購副總、總經(jīng)理審核后由集中采購管理部審核、分管副總審批，最后由公司董事長批準(zhǔn)評定結(jié)果。（5） 評定結(jié)果處理1、 A類為優(yōu)質(zhì)客戶，加強(qiáng)戰(zhàn)略合作事項(xiàng)的規(guī)劃和推進(jìn)；2、 B類為合格客戶，繼續(xù)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)客戶關(guān)系；3、 C類和D類客戶：供應(yīng)鏈公司采購部及質(zhì)量管理部IQC應(yīng)協(xié)同發(fā)出糾正/預(yù)防措施書通知，責(zé)令該類客戶提出改善計(jì)劃并限期整