分析網店客服的分類

1、分析網店客服的分類（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。比如400等（二）有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。（售中）（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（售后）（四）有專門的推廣客服，負責網店的營銷與推廣。(運營)（五）還有專門幫店主打包的客服等等。（倉庫）分析網絡客服業(yè)的重要作用。一個成功的企業(yè)總是離不開客服的，客服可以是現實中的，也可以是通過網絡建立的，因為這些都關系著企業(yè)的發(fā)展。一個消費者要想對網絡上產品更加熟悉就必須產生一個平臺，而這個平臺就是網絡客服。它可以使消費者更加詳細了解更多的內容與細節(jié)，客服系統(tǒng)經過這幾年的發(fā)展，已經成為網站客戶服務、輔助網站銷售不可缺少的工具

2、。在線客服就是一個實實在在的讓流量變成銷量，讓你的客戶再也不會：來也匆匆，去也匆匆。當前，眾多企業(yè)熱衷于通過登錄搜索引擎、購買通用網址網絡實名等手段進行品牌推廣和網絡營銷活動，這些推廣措施也確實能為企業(yè)網站帶來顯著的訪問流量。但是，網絡營銷是“一對一”的具有雙向交互式的溝通方式。這種方式是以消費者為主導的非強迫性的，因此對于企業(yè)來說，如何將網站訪問者變成企業(yè)的用戶，也是一項至關重要的工作。而企業(yè)網站在線客服系統(tǒng)與訪問者直接交流，可以有效的吸引和留住他們，并最終將其轉換為企業(yè)的用戶，從而將網絡營銷的效益最大化。企業(yè)上網的最終目的無非是挖掘潛在客戶，提升銷售業(yè)績。要實現這些目標，自然離不開宣傳和推

3、廣。利用互聯網實現產品的銷售(或得到訂單)屬于電子商務的范疇，而利用互聯網開展宣傳和推廣則是網絡營銷的天職了。有很多企業(yè)以為在一些電子商務網站發(fā)布一些產品信息，或者自己做一個網站來陳列產品和服務，就能等著顧客上門，輕松實現電子商務-不要被一些電子商務網站的廣告宣傳所蒙蔽了，多數企業(yè)被證明這條路是行不通的-大多數企業(yè)發(fā)布的信息無人問津，企業(yè)網站形影相吊，這充分說明沒有網絡營銷的電子商務不過是空中樓閣。有的企業(yè)或者個人站長通過網絡營銷的實施獲得了不少的“流量”，難免沾沾自喜，但仍然不能成功的提升銷售業(yè)績。很多企業(yè)進行推廣獲得流量以后，又白白的流失了。多數情況就是因為在線服務開展不力。我們首先要明白

4、留住訪客是網絡營銷的后續(xù)工作，要知道潛在客戶被帶來了以后如果不妥善的“招待”他們，“吸引”他們，來了還會走的，而且“不帶走一片云彩”。相關調查數據顯示：95%以上的訪問者(潛在客戶)在瀏覽企業(yè)網站過后，都沒有主動與企業(yè)聯系，也就是說，我們每天都在流失95%的商機。開展電子商務的關鍵就在于鎖定目前潛在的客戶，通過方便快捷的在線客服系統(tǒng)進行實時在線服務，以實現潛在客戶的轉化，最終獲取訂單。比方現在比較流行的如意800在線客服軟件，可以實現自由溝通，來訪者無需裝任何插件，就可以在線交流，最主要的它是全功能免費的。別小看這款看似簡單的在線客服軟件，它短時間內就能幫助網站提高銷量，變被動為主動，變流量為

5、收入。另據調查顯示，超過一半的客戶表示，不太可能會再次在那些網站服務反應遲鈍的網站進行采購，惡劣的在線客服服務不僅僅危機企業(yè)的網上業(yè)務，還會讓企業(yè)品牌在其最重要的客戶心目中貶值。所以，選擇一款好的在線客服系統(tǒng)不但能為企業(yè)創(chuàng)造最大化直接價值，還可有效提升企業(yè)的品牌形象。從上面的簡單分析不難得出這樣的結論：企業(yè)上網首先要做的就是網絡營銷，“然后通過在線客服來實現上網的最終目的。網絡營銷手段層出不窮的今天，如何實實在在的留住網站訪問者才是根本所在，發(fā)掘潛在用戶、維護現有客戶，才能實現網絡營銷的最終目的。在線客服系統(tǒng)的建設，應引起廣大企業(yè)的關注?；谶@種思路，我們的企業(yè)才能有付出必有回報。以下舉幾個例

6、子：我們開始的時候可以設身處地地想，如果我是顧客，我希望得到哪種回答呢?答案顯而易見是第二種，而且第二種回答中，客服同樣可以收集到想要的信息，這時候，就可以把這個信息備注下來，等顧客二次回購的時候，客服就不用再去細問了，這樣做的同時也很明顯提升了客戶體驗。并做好備注信息。老客戶的身份標識，很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次。就電子商務服務業(yè)基本素質分析。1電子商務的專員要有很好的口才，良好的心理素質。2要具有良好的個人素養(yǎng)及修養(yǎng)，具有認真負責的工作態(tài)度。3熟悉互聯網電子商務運作，熟悉電子商務支付與安全，接受新事物能力強； 4強烈的進取心和責任心，良好的溝通協調能力和團隊合作精神；5能夠承受

7、較強的工作壓力；工作仔細，吃苦耐勞。（一）心理素質1“處變不驚”的應變能力。2 挫折打擊的承受能力。3 情緒的自我掌控及調節(jié)能力。4滿負荷情感付出的支持能力5積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品格素質1.忍耐與寬容是優(yōu)秀網店客服人員的一種美德。 2要有謙和的態(tài)度；3不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。 4擁有博愛之心，真誠對待每一個人。5要勇于承擔責任。6熱情主動的服務態(tài)度7要有良好的自控力 （三）技能素質1.良好的文字語言表達能力2.高超的語言溝通技巧和談判技巧3.豐富的專業(yè)知識4.敏銳的觀察力和洞察力5.具備良好的人際關系溝通能力6.具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧（四）綜合素質1、要具有“客戶至上”的服務觀念。2、要具有工作的獨立處理能力。3、要有對各種問題的分析解決能力。4、要有人際關系的協調能力。舉個例子：下面的客服做了2次跟進，體現了熱情主動的良好素質。 我自己認為不管什