xx旅行社績效考核管理制度及考核細(xì)則(含考核表)

1、xx 旅行社有限公司績效考核管理制度1. 總則為客觀評價各單位、個人工作業(yè)績，激勵各單位提升服務(wù)質(zhì)量、提高市場份額、降低運(yùn)營成本，完成公司經(jīng)營目標(biāo)，特制定本辦法。2  考核對象考核對象：公司所有員工，各崗位人員適用不同的考核辦法。2.1行政人員行政人員指公司綜合管理部干部員工及各部門、各分社人事行政助理。2.2財務(wù)人員財務(wù)人員指計劃財務(wù)部干部員工及派駐各分社財務(wù)工作人員。2.3     業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員指各分社,含旅游業(yè)務(wù)的干部員工，包括總經(jīng)理3.5    考核結(jié)果運(yùn)用3.5.1 &#

2、160; 考核結(jié)果與個人獎金掛鉤   個人獎金應(yīng)發(fā)額度=個人獎金基數(shù)*考核分?jǐn)?shù)/100*100%3.5.2   考核結(jié)果與獎懲管理掛鉤3.5.2.1 行政人員個人連續(xù)3個月考核成績達(dá)到100分，獎勵人民幣200元；連續(xù)6個月考核成績達(dá)到100分，獎勵人民幣500元；整年度考核成績達(dá)到100分，可頒發(fā)年終獎。3.5.2.2 行政人員連續(xù)3個月考核成績低于80分，將被視為“不能勝任工作”進(jìn)行調(diào)崗；調(diào)崗后連續(xù)3個月考核成績低于80分，再次被視為“不能勝任工作”，公司可解除勞動合同。3.5.2.3 年度考核成績與年終獎掛鉤。 4.考核周期業(yè)務(wù)

3、人員以季度為考核周期，在每季度第一個月15日前完成上季度考核結(jié)果統(tǒng)計，并于3個工作日內(nèi)上報總社綜合管理部備案；年度考核成績?nèi)〖径瓤己顺煽兤骄怠?.2 考核指標(biāo)  見附件15.3考核組織業(yè)務(wù)人員考核由分社人事行政人員組織并負(fù)責(zé)統(tǒng)計考核結(jié)果。各項生產(chǎn)數(shù)據(jù)以財務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，考核結(jié)果需經(jīng)財務(wù)審核?？己私Y(jié)果報公司總經(jīng)理審定。5.4考核結(jié)果業(yè)務(wù)人員每月基礎(chǔ)分值為100分，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況得出每月考核分?jǐn)?shù)。5.5考核結(jié)果運(yùn)用5.5.1 考核結(jié)果與個人獎金掛鉤業(yè)務(wù)人員季度獎金應(yīng)發(fā)額度=個人季度獎金基數(shù)*考核分?jǐn)?shù)/100*100%5.5.2   考核結(jié)果與獎

4、懲管理掛鉤5.5.2.1 業(yè)務(wù)人員連續(xù)2個季度考核成績低于100分，將被視為“不能勝任工作”進(jìn)行調(diào)崗；調(diào)崗后連續(xù)2個季度考核成績低于100分，再次被視為“不能勝任工作”，公司可解除勞動合同。5.5.2.2年度考核成績與年終獎掛鉤。6試用人員考核6.1試用人員不參加考核。6.2試用期合格轉(zhuǎn)正后的員工，在2個月內(nèi)額定任務(wù)量，做虛擬考核，考核成績不作為獎金發(fā)放依據(jù)，在此期間獎金按80%比例發(fā)放。7考核結(jié)果申述員工對考核結(jié)果有異議可填寫考核申述表（詳見附件3，提請部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查核實，所在部門負(fù)責(zé)人最終裁定申述結(jié)果。8附則9.1本規(guī)定從下發(fā)之日開始執(zhí)行。9.2本規(guī)定的解釋權(quán)歸綜合管理部 。附件：1業(yè)

5、務(wù)人員考核表2.考核結(jié)果統(tǒng)計表3.考核申訴表4.差錯記錄表附件1業(yè)務(wù)人員考核表北京部職位KPI指標(biāo)項目說明權(quán)重%副總經(jīng)理分管業(yè)務(wù)業(yè)績完成情況含收入、毛利、人數(shù)等，具體任務(wù)由總經(jīng)理核定，依據(jù)實際完成情況計算得分。30%服務(wù)質(zhì)量以旅業(yè)客服部對分社服務(wù)質(zhì)量通報為依據(jù)旅業(yè)集團(tuán)旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報。出現(xiàn)1次有效投訴未造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣10%；出現(xiàn)2次有效投訴未造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣20%；出現(xiàn)3次視為0分；出現(xiàn)有效投訴，造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）進(jìn)行處理，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。20%應(yīng)收帳款比例所分管業(yè)務(wù)的財務(wù)報表的比例計算，完成80%以上算權(quán)重比的滿分，60%-80%按比例計

6、算分?jǐn)?shù)，60%以下的視為0分。20整體收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%組團(tuán)（銷售）部經(jīng)理（副經(jīng)理）組團(tuán)人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%組團(tuán)收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%業(yè)務(wù)分配合理性根據(jù)個人能力進(jìn)行合理分配。由上級、下級評分，取平均分。10%應(yīng)收賬款的比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額

7、÷銷售金額）20%主管組團(tuán)人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%組團(tuán)收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%應(yīng)收賬款按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%業(yè)務(wù)員組團(tuán)人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%組團(tuán)收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%應(yīng)收賬款按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個人做團(tuán)收入與應(yīng)

8、由賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%地接部經(jīng)理（副經(jīng)理）地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的扣除5%；2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的投訴視為零分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）處理。20%業(yè)務(wù)分配

9、的合理性根據(jù)個人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴，扣除2%；出現(xiàn)2起有效投訴扣5%；3起，扣8%；3起以上視為0分。10%主管地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%應(yīng)收賬款比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額÷銷售金額）20%業(yè)務(wù)員地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%地接收入實際完成數(shù)

10、7;計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%應(yīng)收賬款比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個人做接待收入與應(yīng)收賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%計調(diào)部經(jīng)理（副經(jīng)理）人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團(tuán)隊報價標(biāo)準(zhǔn)是

11、4小時，連線報價標(biāo)準(zhǔn)是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，5次扣除30，10次扣除50，10次以上視為0分。20%應(yīng)收賬款的比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%主管人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團(tuán)隊報價標(biāo)準(zhǔn)是4小時，連線報價標(biāo)準(zhǔn)是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除30，5次扣除50，5次以上視為0分。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性

12、質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除5%；2起扣，除10%；3起，扣15%；3起以上的投訴視為0分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）處理。20%業(yè)務(wù)員人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團(tuán)隊報價標(biāo)準(zhǔn)是4小時，連線報價標(biāo)準(zhǔn)是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除30，5次扣除50，5次以上視為0分。20%直營門市經(jīng)理（副經(jīng)理）銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比

13、×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%銷售收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除2%；2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的投訴的，視為0分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）處理。10%任務(wù)分配合理性根據(jù)個人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴，扣除2%；出現(xiàn)2起有效投訴扣5%；3起扣8%；3起以上的視為0分

14、。 10%主管銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%銷售收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除2%；2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的，視為零分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）處理。10%業(yè)務(wù)員銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%銷售收入

15、實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%票務(wù)部經(jīng)理（副經(jīng)理）出票量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%任務(wù)分配合理性根據(jù)個人能力進(jìn)行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴的，扣除5%；出現(xiàn)2起的，扣10%；3起的，扣15%；3 起以的，視為0分。20%票款回收率按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（

16、已收回賬款金額：銷售金額）10%主管出票量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%票款回收率按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）20%票務(wù)員出票量實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。40%票款回收率按財務(wù)報表為準(zhǔn)，各社財務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個人出票金額與已結(jié)算的金額對比。（已結(jié)算金額：出票金額）20%導(dǎo)游部經(jīng)理（

17、副經(jīng)理）二次消費產(chǎn)出利潤實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）處理。30%導(dǎo)游培訓(xùn)、管理情況以差錯率為準(zhǔn)，月差錯率3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上視為0分。40%主管二次消費產(chǎn)出利潤實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效

18、投訴的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）處理。30%導(dǎo)游培訓(xùn)、管理情況以差錯率為準(zhǔn)，月差錯率3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上視為0分。40%地接部經(jīng)理 地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20地接毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20投

19、訴率以旅業(yè)客服部對分社服務(wù)質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。10%應(yīng)收帳款比例按財務(wù)報表為準(zhǔn)，財務(wù)進(jìn)行核定。（已收回賬款金額/銷售金額）應(yīng)收帳款比例主管地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。20%應(yīng)收賬款按財務(wù)報表為準(zhǔn)，

20、做到出團(tuán)前80%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意），行程結(jié)束后3日內(nèi)收回余款。如未做到80%到款，或未在3日內(nèi)收回余款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。20%業(yè)務(wù)員地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標(biāo)數(shù)×權(quán)重比×100%。30%應(yīng)收賬款按財務(wù)報表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前80%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意），行程結(jié)束后3日內(nèi)收回余款。如未做到80%到款，或未在3日內(nèi)收回余款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。20%操作失誤率包括團(tuán)隊及散客的房間、用車、導(dǎo)游、團(tuán)隊成本控制等一系列操作安排做到準(zhǔn)確無誤，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。30%投訴率以旅業(yè)客

21、服部對分社服務(wù)質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。20%考核指標(biāo)說明：服務(wù)差錯率：依據(jù)旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報。應(yīng)收賬款比例：按財務(wù)報表的比例計算，應(yīng)收賬款比例80%以上計為滿分，60%-80%按比例計算分?jǐn)?shù)，60%以下的視為0分。附件2考核結(jié)果統(tǒng)計表 單位名稱：          職位名稱：    

22、;      考核對象：考核項計算結(jié)果KPI得分權(quán)重備注                         合計得分 綜合評價              

23、;                                  領(lǐng)導(dǎo)簽字：附件3考核申訴表 單位名稱：姓名 職位 事因       副總經(jīng)理意見  

24、60;     總經(jīng)理意見                                            

25、60;         年  月  日附件4差錯記錄表 部門（分社）                             姓名項目姓名時間原因記錄人負(fù)責(zé)人本人    

26、                                                            &#