商場管理基本知識

1、商場管理商場管理 基本知識基本知識 物美價廉商品物美價廉商品 舒適貼心服務(wù)舒適貼心服務(wù)美味可口美食美味可口美食 優(yōu)美購物休閑環(huán)境優(yōu)美購物休閑環(huán)境 商場商場商場角色顧客顧客 導(dǎo)購員導(dǎo)購員廠商廠商 公司公司 主管主管主管角色定位 紐帶、橋梁編輯ppt一、現(xiàn)場管理工作一、現(xiàn)場管理工作二、提升銷售工作二、提升銷售工作三、服務(wù)協(xié)調(diào)工作三、服務(wù)協(xié)調(diào)工作四、現(xiàn)場安全工作四、現(xiàn)場安全工作編輯ppt一、現(xiàn)場管理工作1.1.導(dǎo)購員管理（儀容儀表、行為紀(jì)律、培訓(xùn)提升導(dǎo)購員管理（儀容儀表、行為紀(jì)律、培訓(xùn)提升) )2.2.供應(yīng)商管理（租金催繳、良好溝通、共同發(fā)展）供應(yīng)商管理（租金催繳、良好溝通、共同發(fā)展）3.3.顧客管

2、理顧客管理 （客戶檔案、定期回訪、活動通知）（客戶檔案、定期回訪、活動通知）4.4.貨品管理貨品管理 （貨品數(shù)量、貨品質(zhì)量、定期流轉(zhuǎn)）（貨品數(shù)量、貨品質(zhì)量、定期流轉(zhuǎn)）5.5.環(huán)境管理環(huán)境管理 （公共區(qū)域、店鋪內(nèi)部、現(xiàn)場溫度）（公共區(qū)域、店鋪內(nèi)部、現(xiàn)場溫度）6.6.裝修管理裝修管理 （流程辦理、過程監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)（流程辦理、過程監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)）編輯ppt二、提升銷售工作1.1.建立品牌銷售檔案，對品牌銷售了如執(zhí)掌建立品牌銷售檔案，對品牌銷售了如執(zhí)掌2 2、品牌營銷活動組織、策劃、談判、實施、品牌營銷活動組織、策劃、談判、實施3.3.通過活動對比、周、月分析、同比、環(huán)比，找通過活動對比、周、月分析

3、、同比、環(huán)比，找出銷售存在問題。出銷售存在問題。4.4.競爭店的銷售掌握、了解市場狀況和自身地位競爭店的銷售掌握、了解市場狀況和自身地位5 5. .提出提升銷售的辦法和措施并執(zhí)行（通過提升提出提升銷售的辦法和措施并執(zhí)行（通過提升服務(wù)、銷售技巧、暢銷貨品、活動組織等）服務(wù)、銷售技巧、暢銷貨品、活動組織等）編輯ppt三、服務(wù)協(xié)調(diào)工作1.1.對公司的服務(wù)（良好心態(tài)對公司的服務(wù)（良好心態(tài) 上傳下達(dá)上傳下達(dá) 執(zhí)行力強(qiáng)）執(zhí)行力強(qiáng)）2.2.對導(dǎo)購員的服務(wù)（入職辦理對導(dǎo)購員的服務(wù)（入職辦理 需求解決需求解決 ）3.3.對供應(yīng)商服務(wù)（進(jìn)場辦理對供應(yīng)商服務(wù)（進(jìn)場辦理 施工協(xié)調(diào)施工協(xié)調(diào) 日常配合）日常配合）4.4.

4、對顧客管理（現(xiàn)場引導(dǎo)、疑難解答對顧客管理（現(xiàn)場引導(dǎo)、疑難解答 客訴處理）客訴處理）4.4.部門之間協(xié)調(diào)服務(wù)（企劃、招商、物業(yè)、財務(wù)）部門之間協(xié)調(diào)服務(wù)（企劃、招商、物業(yè)、財務(wù)）編輯ppt四、安全工作一切工作安全第一、安全工作防火第一一切工作安全第一、安全工作防火第一1.1.員工消防知識的掌握（三會、三化、四能、滅火器、消員工消防知識的掌握（三會、三化、四能、滅火器、消防栓的使用）防栓的使用）2.2.倉庫易燃、易爆物品的存放倉庫易燃、易爆物品的存放3.3.施工過程中的嚴(yán)格監(jiān)管（明火、電焊、破壞原有設(shè)施）施工過程中的嚴(yán)格監(jiān)管（明火、電焊、破壞原有設(shè)施）4.4.定期店鋪巡檢，及閉店后水電氣的及時關(guān)閉定

5、期店鋪巡檢，及閉店后水電氣的及時關(guān)閉5 5. .食品安全（餐飲類）食品安全（餐飲類）6 6. .突發(fā)情況緊急處理（打架、顧客丟失物品等）突發(fā)情況緊急處理（打架、顧客丟失物品等）編輯ppt早會計劃早會計劃早早 會會 附附 加加 內(nèi)內(nèi) 容容星期一總結(jié)上一周銷售及服務(wù)方面存在的問題及對策。星期二關(guān)于店堂知識考核的培訓(xùn)和問答，安全培訓(xùn)。星期三公司精神傳達(dá)，專業(yè)商品知識及基本三包常識。星期四出現(xiàn)問題的通報，顧客心理及客訴處理的案例分析。星期五營銷活動講解，重點品牌銷售點評，競爭店活動分析對策，為周六、日銷售做好準(zhǔn)備。星期六表演節(jié)目，做游戲，調(diào)動員工銷售激情星期日銷售案例分享，提升員工銷售技巧，再接再厲編

6、輯ppt主管日常工作營業(yè)開始營業(yè)開始 1 1. .對員工站位迎賓情況及禮貌用語使用情況進(jìn)行檢對員工站位迎賓情況及禮貌用語使用情況進(jìn)行檢查；查； 2 2. .對員工儀容儀表情況進(jìn)行檢查；對員工儀容儀表情況進(jìn)行檢查； 3 3. .員工對顧客的服務(wù)態(tài)度；員工對顧客的服務(wù)態(tài)度； 4. 4.檢查對員工對所售商品知識的了解和應(yīng)用。對員檢查對員工對所售商品知識的了解和應(yīng)用。對員工儀容儀表進(jìn)行檢查；工儀容儀表進(jìn)行檢查； 5. 5.員工營業(yè)中的站姿和勞動紀(jì)律；員工營業(yè)中的站姿和勞動紀(jì)律； 6. 6.員工在退貨、換貨中的態(tài)度和方法；員工在退貨、換貨中的態(tài)度和方法； 7. 7.客訴中的處理方法（指導(dǎo)員工對應(yīng)急事件及

7、突發(fā)客訴中的處理方法（指導(dǎo)員工對應(yīng)急事件及突發(fā)事件的處理）；事件的處理）； 8. 8.員工的離崗情況進(jìn)行檢查（離柜申請單的填寫情員工的離崗情況進(jìn)行檢查（離柜申請單的填寫情況）。況）。編輯ppt主管日常工作 就餐時間就餐時間 入離職入離職對員工交接情況及就餐時間進(jìn)行檢查。對員工交接情況及就餐時間進(jìn)行檢查。 1 1. .對員工工卡及入離職、轉(zhuǎn)職（轉(zhuǎn)柜）方面的檢查。對員工工卡及入離職、轉(zhuǎn)職（轉(zhuǎn)柜）方面的檢查。 2 2. .對員工顧客檔案的建立情況進(jìn)行檢查。對員工顧客檔案的建立情況進(jìn)行檢查。 3 3. .員工的素質(zhì)及職業(yè)道德：私收現(xiàn)金、私自積分員工的素質(zhì)及職業(yè)道德：私收現(xiàn)金、私自積分 閉店前后的檢查閉

8、店前后的檢查 1 1. .送賓情況及送賓語的檢查；送賓情況及送賓語的檢查； 2 2. .員工的早退情況進(jìn)行檢查；員工的早退情況進(jìn)行檢查； 3 3. .各專柜的水電氣關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；各專柜的水電氣關(guān)閉情況進(jìn)行檢查； 4 4. .各設(shè)施（通道門、手扶梯、庫房燈）的責(zé)任到人落實情各設(shè)施（通道門、手扶梯、庫房燈）的責(zé)任到人落實情況的檢查。況的檢查。 編輯ppt主管工作困境工作平淡，重復(fù)太多工作平淡，重復(fù)太多收入不高，抱怨太多收入不高，抱怨太多作業(yè)繁瑣，應(yīng)付太多作業(yè)繁瑣，應(yīng)付太多自由不保，被查太多自由不保，被查太多處理客訴，委屈太多處理客訴，委屈太多時間不夠，加班太多時間不夠，加班太多編輯ppt態(tài)度比

9、技能更重要！態(tài)度比技能更重要！編輯ppt令人驚訝的結(jié)果令人驚訝的結(jié)果觀念態(tài)度觀念態(tài)度專業(yè)技能專業(yè)技能成功因素成功因素85%15%學(xué)校教育學(xué)校教育10%90%編輯ppt如何讓工作變得游刃有余？如何讓工作變得游刃有余？編輯ppt需要塑造的六個態(tài)度需要塑造的六個態(tài)度 負(fù)責(zé)的態(tài)度 敬業(yè)的態(tài)度 執(zhí)行的態(tài)度 解決問題的態(tài)度 包容的態(tài)度 感恩的態(tài)度編輯ppt應(yīng)具備的管理技能 良好的溝通協(xié)調(diào)能力（現(xiàn)場管理）良好的溝通協(xié)調(diào)能力（現(xiàn)場管理） 人性化的管理（人員管理）人性化的管理（人員管理） 顧客訴愿處理能力（客訴處理技巧）顧客訴愿處理能力（客訴處理技巧） 動態(tài)掌握競爭店情況和最新流行資訊動態(tài)掌握競爭店情況和最新流

10、行資訊 與廠商合作（營銷活動）與廠商合作（營銷活動） 促進(jìn)銷售（經(jīng)營分析）促進(jìn)銷售（經(jīng)營分析）編輯ppt【案例一】 良好的溝通協(xié)調(diào)能力（現(xiàn)場管理）良好的溝通協(xié)調(diào)能力（現(xiàn)場管理）例：巡賣場時發(fā)現(xiàn)專柜上方射燈不亮，怎么辦？編輯ppt【案例二】 如何合理化安排時間？如何合理化安排時間？ 1、店長會2、辦理新員工入職 3、銷售及競爭店情況掌握 4、檢查貨品 5、幾個道具整改問題6、領(lǐng)導(dǎo)隨機(jī)安排工作7、店堂巡檢8、客訴處理你如何安排你的時間？編輯ppt【案例三】 顧客訴愿處理能力（客訴處理技巧）顧客訴愿處理能力（客訴處理技巧）討論：處理客訴時我們有沒有作用？編輯ppt顧客投訴時的心理發(fā)泄發(fā)泄尊重尊重求償求償編輯ppt要讓顧客把心里想說的話說完；虛心接要讓顧客把心里想說的話說完；虛心接受；有則改之、無則加勉受；有則改之、無則加勉 策略策略1:1:有效解決顧客投訴的策略編輯ppt 要從顧客的角度去考慮；如果我是顧要從顧客的角度去考慮；如果我是顧客，我會怎樣客，我會怎樣? ?我現(xiàn)在的情緒會怎樣我現(xiàn)在的情緒會怎樣? ?策略策略2:2:有效解決顧客投訴的策略編輯ppt 1 1、記住自己代表的是公司、記住自己代表的是公司; ; 2 2、“說