商業(yè)銀行客戶分層分級(jí)管理與關(guān)系營銷

1、烏魯木齊市商業(yè)銀行喀什分行 目 錄客戶分層管理與營銷策略客戶分層管理與營銷策略1客戶需求分析與金融方案設(shè)計(jì)客戶需求分析與金融方案設(shè)計(jì)2客戶營銷流程與實(shí)戰(zhàn)技巧客戶營銷流程與實(shí)戰(zhàn)技巧3一、商業(yè)銀行營銷概念與特點(diǎn)1、銷售定義銷售就是介紹產(chǎn)品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程是幫助你的客戶改變目前的狀況2、目標(biāo)營銷特點(diǎn)服務(wù)營銷目標(biāo)客戶 主動(dòng)營銷分層營銷流程營銷3、網(wǎng)點(diǎn)客戶分層管理重點(diǎn)提示：網(wǎng)點(diǎn)綜合分析是營銷的前提目標(biāo)客戶重點(diǎn)客戶核心客戶存量客戶關(guān)系客戶忠誠客戶服務(wù)客戶統(tǒng)計(jì)客戶核心客戶A類客戶B類客戶C類客戶3、網(wǎng)點(diǎn)客戶分層管理行政事業(yè)單位大中型企業(yè)小微型企業(yè)對(duì)公客戶類型與市場分析對(duì)私客戶類型與市場分

2、析工業(yè)區(qū)商業(yè)區(qū)居民區(qū)二、目標(biāo)客戶類型與營銷特點(diǎn) 客戶特點(diǎn)產(chǎn)業(yè)集中式地域集中式本地優(yōu)勢型外向型企業(yè)政策優(yōu)惠型技術(shù)專利型營銷核心產(chǎn)品信息安全服務(wù)關(guān)系資源政策三、批量客戶特點(diǎn)高效開發(fā)模式商業(yè)街區(qū)交易市場產(chǎn)業(yè)園區(qū)核心平臺(tái)選對(duì)客戶選對(duì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)宣傳介四、目前市場環(huán)境下銀行營銷的策略服務(wù)營銷存量客戶主動(dòng)營銷增加網(wǎng)點(diǎn)吸引客戶的能力加強(qiáng)存量客戶挖掘與溝通拓展?fàn)I銷客戶渠道與方式1、如何增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)吸引力，讓更多的客戶走進(jìn)營業(yè)廳2、優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷具備的特質(zhì)意識(shí)技能團(tuán)隊(duì)服務(wù)營銷心態(tài)客群分析溝通能力成交能力以客為尊流程與標(biāo)準(zhǔn)組合營銷協(xié)作營銷3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)是銀行惟一的產(chǎn)品投訴抱怨咨詢提問客戶等候承辦業(yè)務(wù)五

3、、需找客戶的策略目標(biāo)目標(biāo)客戶客戶情感情感關(guān)系關(guān)系信息信息工具工具客群客群營銷營銷行內(nèi)行內(nèi)資源資源網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)媒體媒體結(jié)盟結(jié)盟共贏共贏以上策略那些最適合你？以上策略那些最適合你？六、目標(biāo)客戶批量營銷策略產(chǎn)品策略客戶策略關(guān)系策略以產(chǎn)品為中心的客戶開拓以客戶為中心的需求解決以關(guān)系為中心的業(yè)務(wù)平臺(tái)目 錄客戶分層管理與營銷策略客戶分層管理與營銷策略1客戶需求分析與金融方案設(shè)計(jì)客戶需求分析與金融方案設(shè)計(jì)2客戶營銷流程與實(shí)戰(zhàn)技巧客戶營銷流程與實(shí)戰(zhàn)技巧3一、客戶需求分析知己知彼、明確清晰的客戶分析是銀行營銷的基石增值保值收益價(jià)格信任信譽(yù)理財(cái)習(xí)慣儲(chǔ)蓄習(xí)慣就近原則價(jià)格收益信任放心功能需求消費(fèi)習(xí)慣方便快捷網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢電子渠

4、道安全穩(wěn)定信任信譽(yù)收益價(jià)格渠道產(chǎn)品儲(chǔ)蓄投資理財(cái)消費(fèi)個(gè)人（顧問）二、客戶類型分析1、按照年齡性別結(jié)構(gòu)分老、中、青男、女2、按照收入結(jié)構(gòu)分穩(wěn)定型、周期型、資產(chǎn)型、自由型3、按照客戶來源方式分上門客戶、主動(dòng)營銷、轉(zhuǎn)介紹4、按照理財(cái)習(xí)慣分無意識(shí)、保本型、投資型、偏好型5、按照貢獻(xiàn)度與忠誠度分高價(jià)值客戶、潛力客戶、普通客戶大客戶實(shí)例分析大客戶特質(zhì)業(yè)績良好業(yè)績良好：客戶有長期為我們創(chuàng)造高于一般企業(yè)價(jià)值的機(jī)會(huì) 。品牌聲譽(yù)品牌聲譽(yù)：有較高的市場品牌價(jià)值。總部位置總部位置：客戶總部位置過遠(yuǎn)不利于客戶維護(hù)和日常交流。需求旺盛需求旺盛：客戶需求越旺盛，越是迫切，客戶對(duì)于價(jià)格敏感度或購買細(xì)節(jié)的要求就會(huì)越低 ，越利于營

5、銷。態(tài)度肯定：對(duì)于我們的產(chǎn)品抱有積極肯定態(tài)度或嘗試合作的態(tài)度. 行業(yè)標(biāo)桿行業(yè)標(biāo)桿：能夠成功的銷售給這樣客戶會(huì)讓你贏得許多優(yōu)良口碑與推薦，因而從其他潛在顧客那里得到許多后續(xù)的業(yè)務(wù)。 業(yè)績良好品牌聲譽(yù)需求旺盛總部位置行業(yè)標(biāo)桿態(tài)度 肯定大客戶 特質(zhì)三、小微客戶的需求分析企業(yè)需求：1、降低支付成本2、延緩現(xiàn)金的流出3、必要時(shí)提前囤貨4、進(jìn)行集中的采購采購銷售融資理財(cái)企業(yè)資金管理企業(yè)需求：1、降低融資成本2、提升融資速度3、為公司發(fā)展謀出路企業(yè)需求：1、加快銷售資金的回籠2、支持銷售體系的建設(shè)3、提高銷售質(zhì)量企業(yè)需求：1、閑置資金用于理財(cái)2、個(gè)人與公司財(cái)富與信 用增值3、綜合業(yè)務(wù)開展四、小微客戶綜合分析

6、客戶基本信息客戶需求信息客戶關(guān)鍵人信息客戶經(jīng)營信息客戶信息客戶經(jīng)營信息客戶需求達(dá)成共識(shí)現(xiàn)狀分析優(yōu)勢產(chǎn)品客戶期望五、客戶金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)金融方案設(shè)計(jì)的 一二三四法則一個(gè)中心一個(gè)中心以客戶需求為核心五、客戶金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)金融方案設(shè)計(jì)的 一二三四法則本行和客戶 兩個(gè)方面兩個(gè)方面 實(shí)現(xiàn)雙贏客戶利益本行利益目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方案優(yōu)化長遠(yuǎn)利益優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)務(wù)導(dǎo)向功能實(shí)現(xiàn)資源投入風(fēng)險(xiǎn)控制五、客戶金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)金融方案設(shè)計(jì)的 一二三四法則金融演示方案設(shè)計(jì)的 三種展示方式三種展示方式以產(chǎn)品為核心的持續(xù)方案量身定制的理財(cái)方案以客戶關(guān)系為核心的產(chǎn)品組合客戶需求五、客戶金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)金融方案設(shè)計(jì)的 一二三四法則金融方案考慮的

7、 四個(gè)維度四個(gè)維度儲(chǔ)蓄投資理財(cái)消費(fèi)個(gè)人（顧問）目 錄客戶分層管理與營銷策略客戶分層管理與營銷策略1客戶需求分析與金融方案設(shè)計(jì)客戶需求分析與金融方案設(shè)計(jì)2客戶營銷流程與實(shí)戰(zhàn)技巧客戶營銷流程與實(shí)戰(zhàn)技巧3一、結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行客戶人脈積累客戶經(jīng)理要大量地積累客戶資源。每個(gè)客戶經(jīng)理都要有保證隨時(shí)有客戶可以營銷A AB BCCD D二、客戶商務(wù)拜訪1 1、收集客戶情報(bào)、收集客戶情報(bào)(1)客戶所處行業(yè)的情報(bào)。(2)客戶的經(jīng)營情報(bào)：規(guī)模、市場、資金鏈、發(fā)展階段及方向、信用評(píng)級(jí)等。(3)客戶組織結(jié)構(gòu)及管理情況：分工、關(guān)系、個(gè)人偏好。(4)拜訪人選擇：有決策能力的人、避免在無權(quán)人或無關(guān)的人員身上花過多的時(shí)間和精力

8、。公司總經(jīng)理、主管財(cái)務(wù)副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、具體的資金管理人員個(gè)人客戶情報(bào)收集：年齡、收入、消費(fèi)習(xí)慣、愛好等等如何和客戶建立互信關(guān)系？二、客戶商務(wù)拜訪2 2、客戶經(jīng)理拜訪前的準(zhǔn)備、客戶經(jīng)理拜訪前的準(zhǔn)備(1)信息方面：企業(yè)的產(chǎn)品、客戶情報(bào)、預(yù)設(shè)問題、演練(2)工具方面：準(zhǔn)備金融服務(wù)方案、筆（細(xì)致）、計(jì)算器（精明）、名片、筆記本（專業(yè)）。(3)個(gè)人形象：頭發(fā)平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮鞋（友善、干練）。二、客戶商務(wù)拜訪不要太被動(dòng)不要太被動(dòng)不要在客戶不要在客戶最忙的時(shí)候最忙的時(shí)候不要沒主題不要沒主題要具體要具體要替客戶考慮要替客戶考慮要抓住時(shí)機(jī)要抓住時(shí)機(jī)您看周三上午如何？上午9:00如

9、何？如果客戶說周三不方便，就選擇周二。不可：那我什么時(shí)間拜訪？1、客戶剛開張2、客戶遇到吉事喜慶的時(shí)候3、客戶遇到暫時(shí)困難4、客戶對(duì)其他銀行不滿、準(zhǔn)備更換銀行你是怎么樣拜訪客戶的？分享一下3 3、約訪客戶、約訪客戶二、客戶商務(wù)拜訪要具體要具體要替客戶考慮要替客戶考慮要抓住時(shí)機(jī)要抓住時(shí)機(jī)儀表：良好的儀表讓你充滿自信握手：握手表達(dá)信心、友好、尊重目光：目光表現(xiàn)自信、友好、關(guān)心體姿：表現(xiàn)出素養(yǎng)、風(fēng)度4 4、第一印象、第一印象三、高效客戶面談溝通技巧要具體要具體要替客戶考慮要替客戶考慮要抓住時(shí)機(jī)要抓住時(shí)機(jī)得體、清晰、連貫；概括、簡潔、精煉準(zhǔn)確、貼切、犀利；生動(dòng)、含蓄、明快1 1、表達(dá)的技巧、表達(dá)的技巧

10、表達(dá)的目的是讓客戶明白你的意思，所以要：開場溝通話題-氣候、季節(jié)、新聞、時(shí)事等-對(duì)方的自尊心：如對(duì)方的成功談、辛苦談-消息：熱門消息、股市、樓市、同行-賺錢技巧：炒樓、銀行利率調(diào)整等有關(guān)孩子的事：入學(xué)、升學(xué)、興趣培養(yǎng)-有關(guān)興趣：體育、運(yùn)動(dòng)、流行、食物、旅行溝通技巧三、高效客戶面談溝通技巧2 2、傾聽的技巧、傾聽的技巧善于傾聽會(huì)給你帶來意想不到的收獲傾聽的五個(gè)層次傾聽的五個(gè)層次1、用耳聽2、用嘴問3、用眼看4、用大腦思考5、用心靈感受不良傾聽的習(xí)慣不良傾聽的習(xí)慣1、打斷別人的說話2、經(jīng)常改變話題3、抑制不住個(gè)人的偏見4、評(píng)論講話人而不是講話內(nèi)容5、只注意事實(shí)，不注意對(duì)方感情6、對(duì)方未講完就急著回

11、答四、客戶需求與產(chǎn)品展示1 1、客戶的需求分析、客戶的需求分析理想需求現(xiàn)實(shí)喚起客戶對(duì)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)讓客戶了解能獲得哪些改善欲欲望望煩煩惱惱四、客戶需求與產(chǎn)品展示2 2、需求挖掘問題設(shè)計(jì)、需求挖掘問題設(shè)計(jì)收集與設(shè)計(jì)收集與設(shè)計(jì)提問和引導(dǎo)提問和引導(dǎo)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)情況情況產(chǎn)品產(chǎn)品特點(diǎn)特點(diǎn)四、客戶需求與產(chǎn)品展示3 3、產(chǎn)品展示的方法、產(chǎn)品展示的方法直接介紹法直接介紹法案例分析案例分析多媒體展示法多媒體展示法展示說明框架展示說明框架核心核心部分部分部分部分準(zhǔn)備準(zhǔn)備核心部分核心部分-客戶的利益，好處，用于展示準(zhǔn)備部分準(zhǔn)備部分-銷售人員應(yīng)該掌握，用于答疑把產(chǎn)品了解的無微不至專家把產(chǎn)品介紹的無微不至傻瓜五、客戶異議處理1

12、 1、什么是客戶異議、什么是客戶異議 客戶異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕2 2、異議的種類、異議的種類 真實(shí)異議：真是反應(yīng)客戶不滿的原因 假的異議：不愿觸及成交，想爭取更大的優(yōu)惠 隱藏異議：指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的或假的異議3 3、客戶異議處理技巧、客戶異議處理技巧 理解認(rèn)同客戶，給予客戶尊重 進(jìn)行合理解釋，讓客戶放心 給出合理化建議六、成交的策略1 1、客戶購買的心理及客戶經(jīng)理的營銷過程、客戶購買的心理及客戶經(jīng)理的營銷過程購買心理購買心理八個(gè)階段八個(gè)階段客戶的心理狀態(tài)客戶的心理狀態(tài)接近客接近客戶戶人品認(rèn)同對(duì)陌生的客戶經(jīng)理有警戒心，對(duì)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)沒有信任正式商正式商談?wù)劗a(chǎn)生興趣引起聯(lián)想產(chǎn)生欲望要購買產(chǎn)品時(shí)，想法是錯(cuò)綜復(fù)雜的，有理性和感性的，或者是肯定性的和否定性的建議簽建議簽約約進(jìn)行比較完全相信下定決心感到滿意應(yīng)該自己做