社區(qū)商業(yè)的成功因素

1、社區(qū)商業(yè)的成功元素演講者簡介： 李雙柱 珠海比鄰客電子商務(wù)有限公司 CEO 珠海眾聯(lián)電商研究院 首席研究員 珠海電子商務(wù)協(xié)會 理事 珠海移動互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會 監(jiān)事長 1997年畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，先后在AIG負(fù)責(zé)越南、印尼金融系統(tǒng)本地化工作；在香港上市公司Timeless擔(dān)任首席技術(shù)顧問，負(fù)責(zé)大型互聯(lián)網(wǎng)項目的架構(gòu)設(shè)計和審核；在珠海同望科技擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)公司技術(shù)轉(zhuǎn)型；2004年創(chuàng)業(yè)，主要方向在城市通、O2O電商和社區(qū)電商領(lǐng)域。各位朋友，感謝大家抽出寶貴時間參加座談，一起交流分享智慧社區(qū)和社區(qū)商業(yè)方面的探索與經(jīng)驗。今天如此火爆的場面，來參與交流的朋友中我看到了很多比鄰客的客戶，感謝你們，我今天講的很多內(nèi)

2、容都來自于和你們工作中的互動和實踐。2015年網(wǎng)購占零售總額比例為12.88%, 假設(shè)未來五年電商還是會保持較快速增長（網(wǎng)購占比總零售每年提升在2.5%左右），隨后進(jìn)入穩(wěn)定期，那么網(wǎng)購占零售的比例會穩(wěn)定在20%-30%之間。仍有70%以上的零售在線下,還不包括必須本地化的服務(wù)類消費。但給大家的感覺是實體店已經(jīng)很難做了，原因何在？原因在于互聯(lián)網(wǎng)不僅帶來了電商的迅猛沖擊，對線下渠道也產(chǎn)生了根本性改變。由于互聯(lián)網(wǎng)對信息流、資金流、物流這些社會環(huán)境的根本性改變，扁平化已經(jīng)成為了傳統(tǒng)商業(yè)渠道的主流，隨著而來的是直銷、直營和渠道全面從批發(fā)商、代理商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)商業(yè)和新興電商的痛點在物流和推廣方面，

3、以休閑食品電商百草味為例，平均客單價89元，其中有7元多的推廣成本，6元多的物流成本，占比15%。這已經(jīng)是運營成本控制的非常好的案例了，對于目前火熱的生鮮電商來說，這兩方面的成本更高。愛鮮蜂等紛紛把目光投到了社區(qū)附近的夫妻老婆店，但這些店在用地和人手配置方面都有限制，在推廣的信賴關(guān)系建立方面也非常有限。物業(yè)公司做最接近消費者的跨行業(yè)跨品牌終端服務(wù)商是有得天獨厚的條件的：實名用戶及用戶行為大數(shù)據(jù)雖然可能與業(yè)主間存在矛盾，但在后續(xù)服務(wù)方面仍是最可信賴的對周邊商業(yè)有控制權(quán)3-5的管理用房在線化變革后人力資源方面的增值服務(wù)能力社區(qū)商業(yè)的本質(zhì)和基礎(chǔ)就是建立基于Face 2 Face 信賴關(guān)系的連接！社區(qū)

4、引入智慧硬件是必要和重要的，但并不足以建立連接。目前市場上真正經(jīng)過實踐檢驗的物業(yè)管理app（及微信）系統(tǒng)還是不多的，這是綁定用戶連接，實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)向在線化企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。什么是在線化物業(yè)呢？舉一個例子，原先報修業(yè)主超過6點，客服中心下班后，沒有特殊緊急情況下需要第二天報修?，F(xiàn)在僅需拍個照，簡單描述后發(fā)送，樓棟的管家在家也可以及時處理，客戶在5分鐘內(nèi)得到回復(fù)。如果客服沒有及時處理，則會根據(jù)規(guī)則層層提醒，在手機端所有服務(wù)都可以解決，人人都是實時在線的。這一切和企業(yè)在線化轉(zhuǎn)型息息相關(guān)，和背后的人力資源管理、績效管理等關(guān)聯(lián)非常密切，在企業(yè)中存在一個轉(zhuǎn)型和持續(xù)優(yōu)化的過程，比鄰客對這些業(yè)務(wù)通過工作流引擎等

5、進(jìn)行支撐，可以滿足企業(yè)流程和評價體系的柔性升級，這就是經(jīng)過實踐檢驗的幫助企業(yè)實現(xiàn)在線化轉(zhuǎn)型的平臺，不僅僅是一個簡單的軟件。很多人都有這樣的經(jīng)歷，晚上想喝幾瓶冰啤酒又不想下樓，傳統(tǒng)的做法是打樓下某小店的電話，但經(jīng)常會遇到想喝的這個啤酒沒貨了或者沒冰的了，或者店里沒人手送貨。在比鄰客的平臺中，僅需點擊“便利店”分類說句話，附近幾家小店都可以收到并直接語音回復(fù)，選回復(fù)中的一家一鍵發(fā)送地址就可以了。這樣接地氣有溫度的功能才能真正贏得業(yè)主的心！互聯(lián)網(wǎng)就是三個要素構(gòu)成的：內(nèi)容、社群和商業(yè)。社群成功的關(guān)鍵在于要讓社群成員彼此間互動起來。通過鄰里圈，相約釣魚、拼車出行、討論小孩入托入學(xué)、評價老師、鄰里互助、人

6、脈互通，鄰居幫了忙可以致謝，還可以積分相報。好的社群是連接的基礎(chǔ)，有了連接自然有商業(yè)。多年來，比鄰客服務(wù)了眾多的客戶，從一線房地產(chǎn)商到小的物業(yè)公司都有。在物業(yè)做智慧社區(qū)尤其社區(qū)電商中，看到了行業(yè)發(fā)展中的各種礁石，也幫助我們的客戶避免了好多坑，現(xiàn)在就和大家分享一下：首先的一個坑就是忽視基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，社區(qū)商業(yè)不是一個簡單的商家接入問題，重要的是首先建立基礎(chǔ)設(shè)施。我們剛才提到傳統(tǒng)商業(yè)和新興電商的痛點和物業(yè)的優(yōu)勢，將物業(yè)服務(wù)終端優(yōu)勢充分發(fā)揮就需要鄰里中心+線上平臺這樣的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建好基礎(chǔ)設(shè)施，完成物業(yè)公司的在線企業(yè)轉(zhuǎn)型，那么越來越多的商業(yè)接入是自然而然的事情，因為我們提升了這些行業(yè)的服務(wù)效率和用戶

7、體驗。另一個坑是有些公司認(rèn)為自己很強大，系統(tǒng)想自己建隊伍做，商業(yè)想完全自己經(jīng)營，結(jié)果往往虎頭蛇尾，這個坑尤其在比較大的地產(chǎn)企業(yè)會常見。舉個例子，一個知名友商全國范圍內(nèi)產(chǎn)品的銷量統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我看了一下還不如我們一個客戶一個小區(qū)的銷量。我二十年前剛剛進(jìn)入IT領(lǐng)域時，很多電廠、紡織廠紛紛出資自己開發(fā)ERP系統(tǒng)，現(xiàn)在呢？是不是都在使用專業(yè)公司的系統(tǒng)？現(xiàn)在的社會更是專業(yè)分工越來越細(xì)的生態(tài)環(huán)境，不僅僅是系統(tǒng)建設(shè)，包括運營支持、商業(yè)等都需要融入生態(tài)才有長遠(yuǎn)發(fā)展。在商業(yè)上，物業(yè)公司可以有鄰里中心的一小部分自營，其他可以作為終端服務(wù)商接入傳統(tǒng)商業(yè)和新興電商的商業(yè)和服務(wù)內(nèi)容，實踐證明，這條路是越來越寬廣的。第三個坑

8、就是僅關(guān)注用戶體驗，不關(guān)注行業(yè)效率，盲目推上門服務(wù)。其實這要根據(jù)小區(qū)的地理位置等屬性考慮的。目前很多上門服務(wù)的O2O在行業(yè)效率上是不可取的，而且業(yè)主也未必一定需要上門，到鄰里中心就是很多小區(qū)喜聞樂見的方式。鄰里中心是社區(qū)重要的基礎(chǔ)設(shè)施，一般我們建議在智慧社區(qū)上線一段時間，物業(yè)管理功能被業(yè)主接受后開始啟動鄰里中心。鄰里中心以服務(wù)為中心，可以提供工具借用、打印服務(wù)等便民服務(wù)，地方大的可以開辟休閑區(qū)（有信息欄，以貼紙形式實現(xiàn)鄰里圈線上線下互動）。在經(jīng)營業(yè)務(wù)中，建議以低溫奶切入，巴氏奶和酸奶的營養(yǎng)價值被大家廣泛接受，在鄰里中心訂奶大家接受度很高，而且利潤上也有很大的保證，足以覆蓋鄰里中心人員等成本。在

9、這個基礎(chǔ)上逐漸根據(jù)小區(qū)特征加入原產(chǎn)地水果、夏天的飲品、冬天涮鍋材料等，逐漸提升客單價。有了鄰里中心，加上線上商城和鄰里圈助力，傳統(tǒng)商業(yè)和新興電商就可以充分利用物業(yè)這一距離消費者最近的連接資源，實現(xiàn)終端服務(wù)。在社區(qū)商業(yè)中，我們可以把它分為三個環(huán)：社區(qū)環(huán)關(guān)心的是三平方公里的效益，在社區(qū)環(huán)，鄰里中心、語音下單、周邊、業(yè)主手冊結(jié)合上鄰里圈和線上商城，是主要內(nèi)容。城域環(huán)關(guān)心的同城規(guī)模效益，對接傳統(tǒng)商業(yè)和新興電商，實現(xiàn)跨領(lǐng)域跨品牌同城理貨配送，然后結(jié)合房屋租售、同城優(yōu)惠、城域廣告等業(yè)務(wù)，在這個環(huán)節(jié)，比鄰客在推廣各個城市的城市運營商可以配合物業(yè)公司。廣域環(huán)關(guān)心的是商業(yè)和社區(qū)的對接，在社群經(jīng)濟(jì)時代，沒有資金流

10、轉(zhuǎn)概念，你能發(fā)現(xiàn)多少次商業(yè)機會，就能做多少次生意，所以，在專業(yè)機構(gòu)的商業(yè)機會和社區(qū)對接平臺中，社區(qū)可以找到很多適合自己的商業(yè)機會。比鄰客目前正在做這方面的工作，在未來社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)成熟時，這將是比鄰客最重要的工作。在模式定位的選擇中，在一個維度是“廣深高速”的選擇?！皬V”是指廣度、“深”是指深度、“高”是指高度，“速”是指速度。很多的O2O項目死亡的原因是在資本推動下過分追求廣度和速度，從而在低效中失血而亡。在社區(qū)商業(yè)中要想活下來，必須先把一個社區(qū)的深度做好，密度做好，把一個社區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施和上層運營做扎實，把一個社區(qū)做賺錢了，然后在復(fù)制，復(fù)制過程也要考慮自己的資源配置情況。在這整個過程中，要

11、不忘初心，初心就是我們做這件事的高度，我們要實現(xiàn)的是物業(yè)企業(yè)向在線化企業(yè)轉(zhuǎn)型，承接商業(yè)社會終端服務(wù)商的角色。在用戶體驗的選擇中，有“多快好省”四個字，“多”是指產(chǎn)品多，“快”是指到達(dá)快，“好”是指質(zhì)量好，“省”是在產(chǎn)品價格便宜能省錢。C2C模式中大多會依靠多和省起步，如最典型的淘寶。B2C模式中，則好和快起步的比較多，如正因為淘寶上產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，送貨不夠及時，所以京東來了，他一來就打快和好兩個字。用戶體驗中這四個字很有意思，在初創(chuàng)期，如果能做好一個字，你不輸；做好兩個字，你能贏；想做三個字，你快輸了；想四個字都做，你肯定輸了。那么，在社區(qū)商業(yè)的選擇中，我們選擇哪兩個字呢？我想答案大家都清楚

12、了，我們一定會選擇好和快，這是社區(qū)商業(yè)的優(yōu)勢和特質(zhì)的。做互聯(lián)網(wǎng)的一定會強調(diào)用戶體驗，這一點都沒有錯，但忽視行業(yè)效率的情況下單純看用戶體驗式不科學(xué)的。其實很多O2O項目都看起來很美，實際運營艱難，其根本原因是在行業(yè)效率方面反而下降了。比如說河貍家，上門服務(wù)時，手藝人每天能做2-3個訂單，但如果在店里，他們每天能做6-8個訂單。此時，雖然房租因O2O省掉了，但每個人每天的產(chǎn)出卻在下降，整個行業(yè)的效率是降低的。所以，在社區(qū)商業(yè)的領(lǐng)域選擇中，我們要同時考慮用戶體驗和行業(yè)效率，比如說鮮奶，傳統(tǒng)的配送是單品牌實體，效率一定差，所以很多單品牌的配送點撤掉了，但實際需求和配送帶來的用戶體驗是存在和好的。利用鄰

13、里中心這個跨領(lǐng)域跨品牌的服務(wù)商，行業(yè)效率明顯是提升的。這樣的情況在水果、維修、家政等等領(lǐng)域都是有方法可依的，大家有興趣會后我們可以一一分享。講到這兒，我們要做一個總結(jié)了，我們做智慧社區(qū)的目標(biāo)是什么？目標(biāo)是將物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型成為在線的、連接的企業(yè)，是經(jīng)營用戶的企業(yè)。在社群經(jīng)濟(jì)時代，商業(yè)的生產(chǎn)要素發(fā)生了很大的改變，連接（也就是顧客）成為了一個2次方的重要元素。有了社群，不再存在原先生意中資金流轉(zhuǎn)的限制，比如你在社群發(fā)起團(tuán)購，大家都把錢給到你，你去組織采購，然后放到鄰里中心通知大家來取，這個過程你不需要資金投入。而且你一年內(nèi)你發(fā)現(xiàn)多少次合適的商業(yè)機會，你就能做多少次生意，沒有了資金周轉(zhuǎn)的概念！這是一個生產(chǎn)力的變革，對應(yīng)的是企業(yè)的轉(zhuǎn)型革命。所以有些地產(chǎn)物業(yè)管理層人士會問我，我上一個商城，是不是很快會有很大利潤？我說這看你運作的過程，因為現(xiàn)在政府的支持力度和資本對智慧社區(qū)的熱度是很好的，但本質(zhì)上不會很快，因為這是一個企業(yè)變革的過程而不是一個簡單項目的投入，但有一點可以肯定，在一個生產(chǎn)力變革的轉(zhuǎn)型期，如果你只會經(jīng)營物，而不會經(jīng)營人，企業(yè)的發(fā)展就一定會被卡在這兒，在不遠(yuǎn)的將來面臨淘汰！我們建立線下的鄰里中心和線上的社交、物管、電商平臺，通過低溫奶等業(yè)