客戶關(guān)系管理資源試卷1

1、精選文檔期末測(cè)試題（A）一、 不定項(xiàng)選擇題（本大題共 20 小題，每小題 2 分，共 40 分）1.客戶關(guān)系管理的核心思想是( )，這也是企業(yè)保持長(zhǎng)久進(jìn)步的重要舉措。A.以客戶為中心 B.以企業(yè)為中心C.以銷(xiāo)售為中心 D.以技術(shù)為中心2.客戶關(guān)系管理的含義可歸納為( )三個(gè)層面。A.需求層 B.技術(shù)層 C.體制層 D.理念層3.客戶資產(chǎn)的特點(diǎn)是( )。A.客戶資產(chǎn)是企業(yè)與客戶共同形成的學(xué)習(xí)性資產(chǎn)B.客戶資產(chǎn)象有形資產(chǎn)一樣能用價(jià)值衡量，并且能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)C(jī).客戶資產(chǎn)具有極強(qiáng)的外生性D.客戶資產(chǎn)具有較強(qiáng)餓投資性4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要是對(duì)( )、( )和( )三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。A.利潤(rùn) B

2、.營(yíng)銷(xiāo) C.銷(xiāo)售 D.客戶5. ( )是企業(yè)進(jìn)展的基石，是企業(yè)獲得穩(wěn)定收入的主要來(lái)源。A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 B.潛在客戶 C.新客戶 D.老客戶6.依據(jù)帕累托原則，一個(gè)企業(yè)( ) %的利潤(rùn)是由( )最有價(jià)值的客戶制造的，其余客戶為微利、無(wú)利，甚至是負(fù)利潤(rùn)的。A.20,80 B.30,70 C.80,20 D.70,307.營(yíng)銷(xiāo)人員依靠他人，特殊是依靠現(xiàn)有客戶，推舉和介紹他們認(rèn)為有可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的潛在客戶的客戶開(kāi)發(fā)方法，叫做( )，此方法在西方被認(rèn)為是最有效的的查找客戶的方法之一，被稱(chēng)為黃金客戶開(kāi)發(fā)法。A.中心開(kāi)發(fā)法 B.連鎖開(kāi)發(fā)法 C.個(gè)人觀看法 D.獵犬法8.海爾公司在售出一臺(tái)洗衣機(jī)之后，供應(yīng)免費(fèi)的上

3、門(mén)安裝服務(wù)。當(dāng)安裝完畢，海爾售后會(huì)主動(dòng)打電話詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品及服務(wù)中是否存在一些問(wèn)題。這種客戶關(guān)系類(lèi)型被稱(chēng)為( )A.基本型 B.伙伴型 C.負(fù)責(zé)型 D.主動(dòng)型9.在客戶關(guān)系維系的過(guò)程中，只有企業(yè)做到了CCPR,才能很好的留住客戶，那么其中“c，是指( )A.共性化 B.親切 C.便利 D.馬上反映10.下列哪個(gè)選項(xiàng)不屬于用于持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系的PDCA循環(huán)法的階段。A.check B.care C.convenient D.do11.客戶流失的緣由中，哪個(gè)是不行控因素A.客戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變 B.企業(yè)人員流淌C.企業(yè)形象不良 D.客戶搬遷或死亡12.對(duì)于任何行業(yè)、經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō), ( )是建立長(zhǎng)期合作的前期，它是

4、企業(yè)服務(wù)于客戶的最基本動(dòng)力。A.實(shí)施全面質(zhì)量管理，做好質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo) B.樹(shù)立“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)C.增加客戶的經(jīng)營(yíng)價(jià)值，降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本 D. 強(qiáng)化與客戶的溝通13.麥當(dāng)勞的創(chuàng)辦人雷克羅克（Ray Kroc）曾用簡(jiǎn)潔的幾個(gè)字來(lái)注釋麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念：“品質(zhì)、服務(wù)、潔凈、價(jià)值”。有明確的且為全體員工接受的目標(biāo)，企業(yè)才能布滿活力，真正地為客戶服務(wù)。這體現(xiàn)了客戶滿足度的提高途徑中的哪一項(xiàng)？（ ）A.樹(shù)立企業(yè)良好的市場(chǎng)形象 B.供應(yīng)客戶滿足的服務(wù)C.塑造“以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念 D.開(kāi)發(fā)令客戶滿足的產(chǎn)品14.潛在忠誠(chéng)是指雖然擁有但是還沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)。通常狀況下，潛在忠誠(chéng)的客戶是( )依靠程度、( )重

5、復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶。A.低，低 B.高，高C.低，高 D.高，低15.企業(yè)供應(yīng)特色服務(wù)、完善售后服務(wù)體系、建立快速的客戶信息傳遞系統(tǒng)。這體現(xiàn)了企業(yè)依靠( )的方法來(lái)提高顧客忠誠(chéng)度。A. 培育以客戶忠誠(chéng)為導(dǎo)向的員工 B. 不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)C. 塑造良好的企業(yè)形象，樹(shù)立品牌 D.不斷完善服務(wù)體系16.在客戶關(guān)系管理里，( )不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)。A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依靠 B.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C.即便遇到產(chǎn)品不滿足，也不投訴 D.有向身邊的伴侶推舉企業(yè)的產(chǎn)品 17.運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)中最核心的模塊是( )。A.銷(xiāo)售套件 B.營(yíng)銷(xiāo)套件 C.服務(wù)套件 D.電子商務(wù)套件18. CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵是(

6、 )。A.業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM系統(tǒng)實(shí)施 B.高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM項(xiàng)目的支持C. 項(xiàng)目小組管理 D.組織中人員對(duì)CRM項(xiàng)目的支持19.在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的猜測(cè)通常是接受哪個(gè)方式進(jìn)行？( )A.客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 20.客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是( )的最大化。A.客戶資源 B.客戶資產(chǎn)C.客戶終身價(jià)值 D.客戶關(guān)系 二、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}共 3 小題，每小題 5 分，共 15 分）21.客戶關(guān)系管理：22.在客戶關(guān)系管理中客戶的概念：23.客戶忠誠(chéng)三、主觀題 （本大題共4小題，每小題8分，共32分）24.客戶關(guān)系管理的目的。25.如何理解客戶的概念，需要把客戶、消費(fèi)者和用戶三個(gè)概念。26.簡(jiǎn)述威根德的客戶層次模型。27.簡(jiǎn)述客戶關(guān)系生命周期的成長(zhǎng)期及其特征。四、案例分析 （本大題共1小題，13分）28.世界飯店業(yè)惟一獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店里茲卡爾頓飯店，其共性化服務(wù)就達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)，該店回頭客達(dá)到24萬(wàn)之多，人人都有共性檔案，人人可享受到心滿足足的共性服務(wù)。五星級(jí)的北京王府飯店規(guī)定住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名錄”，下榻客房，有專(zhuān)為他個(gè)人預(yù)備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專(zhuān)用。他離開(kāi)“王