售樓部客戶(hù)來(lái)訪接待流程

1、來(lái)訪客戶(hù)接待流程 步驟一：客戶(hù)進(jìn)門(mén)基本動(dòng)作Ø         禮貌問(wèn)候：“您好！請(qǐng)問(wèn)是看房嗎？”Ø         客戶(hù)確認(rèn)：是否來(lái)過(guò)，是否跟業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)約好的，避免產(chǎn)生接待沖突，同時(shí)幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。Ø         認(rèn)知途徑：您是怎么知道咱們這賣(mài)房子的，是看了今天的報(bào)紙嗎

2、？通過(guò)隨口招呼，掌握客戶(hù)情況，搜集有效宣傳方式。注意事項(xiàng)Ø         第一接待除接待客戶(hù)，不得擅離崗位Ø         第一接待在崗期間不參與其他與接待無(wú)關(guān)的日常工作Ø         個(gè)人的銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要。銷(xiāo)售工具包括：資料夾、計(jì)算器、筆、名片、置業(yè)單、宣傳單。&#

3、216;         未有客戶(hù)時(shí)，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶(hù)留下良好印象。Ø         客戶(hù)進(jìn)門(mén)，銷(xiāo)售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。Ø         詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否第一次看房，如以前來(lái)過(guò)，或者是雖然是第一次來(lái)卻是別的業(yè)務(wù)員電話(huà)約過(guò)來(lái)的，便由第一接待或約客戶(hù)者進(jìn)行接待；反之，則繼續(xù)接待。&

4、#216;         業(yè)務(wù)員接待客戶(hù)一般一次只接待一組，最多不要超過(guò)兩組。Ø        若不是真正的客戶(hù)，也應(yīng)該作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。Ø        不管客戶(hù)是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買(mǎi)，都要送客到售樓部門(mén)口。標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭Ø        &#

5、160;您好，歡迎光臨！我是名仕苑的銷(xiāo)售員×××，請(qǐng)問(wèn)您是第一次過(guò)來(lái)嗎？（如果是）是提前和業(yè)務(wù)員約好的嗎？（沒(méi)有）那由我給您介紹一下項(xiàng)目的整體情況！您請(qǐng)這邊走（走的過(guò)程當(dāng)中可以了解認(rèn)知途徑），這是我們項(xiàng)目的沙盤(pán)，整體規(guī)劃、樓體顏色、結(jié)構(gòu)與實(shí)體是一模一樣的。（指名仕苑的整體規(guī)劃模型）步驟二：項(xiàng)目介紹基本動(dòng)作一般的介紹次序?yàn)?Ø         位置交通周邊環(huán)境及配套項(xiàng)目的整規(guī)劃戶(hù)型講解戶(hù)型定位（加深居住感受的聯(lián)想）注意事項(xiàng)Ø   

6、;      做全面介紹時(shí)強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，并提煉對(duì)方認(rèn)可的亮點(diǎn)及時(shí)信息反饋與整合,以便后期進(jìn)行置業(yè)商討時(shí)有重點(diǎn)的進(jìn)行塑造。Ø         了解客戶(hù)的個(gè)人資訊。如:姓名、單位、需求、購(gòu)買(mǎi)實(shí)力、購(gòu)房用途、性格特點(diǎn)、喜好等，找到客戶(hù)的弱勢(shì)，即客戶(hù)對(duì)咱們這個(gè)項(xiàng)目的興奮點(diǎn)在哪？Ø         通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速

7、制定應(yīng)對(duì)策略。然后根據(jù)統(tǒng)一說(shuō)辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重居住環(huán)境、樓房的品質(zhì)、風(fēng)水等的說(shuō)明）Ø         將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系。Ø         當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。Ø         初步與客戶(hù)建立朋友關(guān)

8、系。步驟三：帶看現(xiàn)場(chǎng)和樣板間基本動(dòng)作Ø         結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。Ø         結(jié)合戶(hù)型圖、規(guī)劃圖、讓客戶(hù)真實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)別。注意事項(xiàng)Ø         帶看現(xiàn)場(chǎng)路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。Ø    &

9、#160;    囑咐客戶(hù)帶好安全帽以及其他隨身所帶物品。Ø         詳細(xì)了解客戶(hù)實(shí)質(zhì)性購(gòu)房動(dòng)機(jī)、日常生活環(huán)境、社交圈子和個(gè)人習(xí)慣。步驟四：置業(yè)商討。計(jì)算房?jī)r(jià)、貸款、月供、深度洽談、逼定；基本內(nèi)容Ø         倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在洽談桌前入座。Ø       

10、60; 在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一個(gè)單位做試探型介紹。Ø         根據(jù)客戶(hù)喜歡的戶(hù)型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明。Ø         針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。Ø         填寫(xiě)置業(yè)單。Ø  

11、60;      在客戶(hù)有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。Ø         適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)欲望。（避免現(xiàn)場(chǎng)冷清，也可適當(dāng)設(shè)一些來(lái)電、來(lái)訪托。來(lái)電案例：A客戶(hù)還沒(méi)選好戶(hù)型：“您好，李姐呀真是不能再便宜了，你下午過(guò)來(lái)交錢(qián)是嗎，那我提前給你把合同準(zhǔn)備一下?！盉客戶(hù)選好戶(hù)型：“您好，李姐啊，您定哪一套?。?-201？明天下午來(lái)是嗎，好的我通知一下財(cái)務(wù)?！保┳⒁馐马?xiàng)Ø   

12、60;     入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。Ø         了解客戶(hù)的真正需求。Ø         注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓同事知道客戶(hù)在看哪一戶(hù)。（與同事配合借同事刺激制造緊張感?！靶±钅銈冞x的那一套我的客戶(hù)說(shuō)明天來(lái)交錢(qián)呢，要不你幫客戶(hù)選個(gè)別的樓層?！薄靶±钗业目蛻?hù)下午來(lái)定201你劃一下銷(xiāo)控吧別賣(mài)重了”）

13、16;         注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。Ø         現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。Ø         對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。Ø         不是職權(quán)的范圍

14、內(nèi)的承諾應(yīng)上報(bào)。步驟五：暫未成交基本動(dòng)作Ø         銷(xiāo)售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來(lái)，并約定時(shí)間；倘若客戶(hù)是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷(xiāo)售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶(hù)較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請(qǐng)?jiān)?，希望其今后再?lái)，并保持聯(lián)系”。Ø         將銷(xiāo)售資料和海報(bào)備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。Ø 

15、        要求客戶(hù)進(jìn)行登記（來(lái)訪客戶(hù)公共登記表），告知我們將對(duì)登記客戶(hù)給予更詳細(xì)的工程告知及購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠。Ø         再次告訴客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。Ø         對(duì)有意向的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。注意事項(xiàng)Ø      &

16、#160;  暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。Ø         囑咐客戶(hù)帶好隨身所帶物品，并送客出門(mén)步驟六：登記客戶(hù)資料基本動(dòng)作Ø         無(wú)論成交與否，每接待一位客戶(hù)后，立刻按要求填寫(xiě)來(lái)訪客戶(hù)公共登記表和個(gè)人的來(lái)訪客戶(hù)登記本。Ø        

17、 個(gè)人來(lái)訪客戶(hù)登記本的填寫(xiě)重點(diǎn)：A來(lái)訪日期B姓名、聯(lián)系方式C客戶(hù)特征D需求E購(gòu)買(mǎi)實(shí)力F及時(shí)分析成交或未成交的真正原因，并記錄在案，及時(shí)進(jìn)行答客問(wèn)和說(shuō)辭的更新。針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。G意向評(píng)估（a很有希望b有希望c一般d希望渺茫，四個(gè)等級(jí)，方便日有重點(diǎn)的追蹤）H后期的追蹤和來(lái)訪記錄。及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，并記錄在案。I終止符號(hào)（成交死掉×表示）Ø         回顧之前客戶(hù)所認(rèn)同的系列優(yōu)點(diǎn)，并給予總結(jié)注意事項(xiàng)&

18、#216;         淡化登記和實(shí)際購(gòu)買(mǎi)之間的聯(lián)系，提高客戶(hù)接受度Ø         銷(xiāo)售員應(yīng)該態(tài)度親切，可提示客戶(hù)下回與家屬一起前來(lái)Ø         客戶(hù)資料應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。Ø         

19、;客戶(hù)資料是銷(xiāo)售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。Ø         客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。Ø         每天或每周，應(yīng)有銷(xiāo)售經(jīng)理、主管定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，根據(jù)客戶(hù)資料表檢討銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的措施。Ø         整理客戶(hù)問(wèn)題并提出相關(guān)建議步驟七：客戶(hù)追蹤基本動(dòng)作Ø

20、60;        根據(jù)客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。Ø         對(duì)于很有希望、有希望等級(jí)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服。Ø         將每次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。Ø     

21、    邀約客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)參與銷(xiāo)售活動(dòng)，無(wú)論最后成功與否都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫忙推薦新客戶(hù)。注意事項(xiàng)Ø         追蹤客戶(hù)要注意切入話(huà)題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。Ø         追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜，必免引起客戶(hù)反感。具體情況要根據(jù)個(gè)人掌握的客戶(hù)情況進(jìn)行分析，決對(duì)不可死搬硬套。Ø  &

22、#160;      注意追蹤方式的變化：如可以打電話(huà)，發(fā)短信，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等。Ø         對(duì)反映問(wèn)題應(yīng)及時(shí)予以解釋與反饋步驟八：成交收定基本動(dòng)作Ø         客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金，及時(shí)告訴現(xiàn)場(chǎng)管理人員，進(jìn)一步核實(shí)銷(xiāo)控。Ø      

23、   恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋。Ø         視具體情況，收取客戶(hù)定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方行為約束。Ø         詳盡解釋訂單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。Ø         收取定金，簽訂房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)。Ø    &#

24、160;    填寫(xiě)完定單，根據(jù)要求帶客戶(hù)交款。Ø         將定單中的定戶(hù)聯(lián)交于客戶(hù)，并告訴他于正式簽約時(shí)帶來(lái)收回。Ø         確定簽約日，并詳細(xì)告訴客戶(hù)各種注意事項(xiàng)和所需要帶齊的各類(lèi)證件。Ø         再次恭喜客戶(hù)，并送客至大門(mén)外或電梯

25、間。注意事項(xiàng)Ø         與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制定并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。Ø         當(dāng)客戶(hù)對(duì)某單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)，但未帶足資金時(shí)，鼓勵(lì)客戶(hù)支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。Ø         折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。Ø  

26、60;      定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。步驟九：簽訂合同基本動(dòng)作Ø         驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。Ø         簽合同時(shí)應(yīng)交清的款項(xiàng)有：地上房款、儲(chǔ)藏室房款、車(chē)庫(kù)款、暖氣集資費(fèi)（代收代繳）、天然氣集資費(fèi)（代收代繳）、合同備案費(fèi)（交于房管局）Ø  &#

27、160;      出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。Ø         簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同并收身份證復(fù)印件1份。同時(shí)填寫(xiě)鹿泉市私有房屋預(yù)告登記申請(qǐng)書(shū)1份，房管局備案用。Ø         在房管局登記備案后，合同的一份應(yīng)交給客戶(hù)，屆時(shí)原認(rèn)購(gòu)書(shū)收回。注意事項(xiàng)Ø    &#

28、160;    示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好，并提前與客戶(hù)確認(rèn)簽約時(shí)間與客戶(hù)應(yīng)準(zhǔn)備的材料。Ø         合同填寫(xiě)注意事項(xiàng)：1填寫(xiě)要仔細(xì)，必免修改，遇到的款項(xiàng)可先在紙上列出來(lái)再抄寫(xiě)。2字跡工整，大小與鉛字相當(dāng)，選擇的大小也要相當(dāng)，力求整體的美觀。3第三條中房號(hào)是9層以下的房號(hào)前面不加0，如201。4房款大寫(xiě)要頂格，元后面加整，標(biāo)準(zhǔn)格式為：￥121542（大寫(xiě)：壹拾貳萬(wàn)壹仟伍佰肆拾貳元整）5第六條付款方式的填寫(xiě)要求：A一次付清，買(mǎi)受人交定金￥10000，余款

29、￥120000一次付清（定金+余款=商品房?jī)r(jià)款，即第四條中1的總金額）。B銀行按揭，買(mǎi)受人交定金￥10000，房屋首付款￥30000，銀行按揭￥100000（定金+首付款+銀行按揭款=商品房?jī)r(jià)款，即第四條中1的總金額）Ø         辦理貸款的客戶(hù)，告之必須于3日內(nèi)提供辦理銀行按揭所需的全部手續(xù)，否則按合同中附件三中的違約辦法處理。Ø         事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法。Ø         簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理或更高一級(jí)主管。Ø         簽合同最好由購(gòu)房戶(hù)主自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。Ø