2022年旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

1、高品質(zhì)文檔2022年旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 旅游管理0707班 學(xué)號(hào)：* 實(shí)習(xí)地點(diǎn):湖南天璽大酒店 實(shí)習(xí)目的:通過(guò)實(shí)地實(shí)習(xí),了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程,酒店實(shí)習(xí)報(bào)告的服務(wù)及文化,加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合. 實(shí)習(xí)時(shí)間:XX-07-24XX-07-24 一、湖南天璽大酒店總體介紹 湖南天璽大酒店是由湖南拓展集團(tuán)投資，由新加坡華夏國(guó)際酒店集團(tuán)管理，根據(jù)國(guó)家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建筑的湖南省首家產(chǎn)權(quán)式商務(wù)酒店。XX年9月正式通過(guò)四星級(jí)酒店評(píng)定。 酒店坐落于長(zhǎng)沙市商業(yè)中心芙蓉中路518號(hào)，主樓高達(dá)100米，共30層，比鄰新世紀(jì)體育中心，憑樓遠(yuǎn)眺，山水洲城盡收眼底，酒店距黃花機(jī)場(chǎng)26公里，30分鐘車程；距火車站4公里，1

2、0分鐘車程；距步行商業(yè)街3公里，5分鐘車程；距省政府3公里，5分鐘車程，交通非常便利。 酒店擁有216套客房，其中包括總統(tǒng)套房；擁有可容納700多人同時(shí)就餐的中、西餐廳，咖啡廳；還擁有29間包房的豪華ktv歌舞廳和可容納100多人的修仙桑拿中心及酒吧書(shū)苑等。融現(xiàn)代風(fēng)格和湘湖文化內(nèi)涵的先進(jìn)設(shè)計(jì)與合理的功能布局使舊點(diǎn)設(shè)備設(shè)施完善、先進(jìn)，裝修裝飾豪華、高雅。酒店集住宿、餐飲、會(huì)議、寫(xiě)字樓出租、購(gòu)物、休閑消遣為一體。國(guó)際酒店集團(tuán)現(xiàn)代化管理和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念使天璽大酒店成為來(lái)賓旅游觀光、商務(wù)活動(dòng)、會(huì)議展覽、消遣修仙的最佳選擇。 我實(shí)習(xí)所在的客房部分為客務(wù)部和房務(wù)部。房務(wù)部又由三個(gè)部分組成：樓層、洗衣部和p

3、a部。樓層實(shí)習(xí)報(bào)告服務(wù)主要是由216套客房組成?？头糠?wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目：獨(dú)立掌握中央空調(diào)、私人衛(wèi)浴、彩色遙控電視機(jī)及衛(wèi)星頻道節(jié)目、國(guó)內(nèi)及國(guó)際直撥電話、冰箱及迷你酒吧、室內(nèi)私人保險(xiǎn)箱、寬帶上網(wǎng)及數(shù)據(jù)接口、語(yǔ)音留言、擦鞋服務(wù)、喚醒服務(wù)、托嬰服務(wù)、24小時(shí)送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、兒童活動(dòng)室、地下車庫(kù)、酒店車隊(duì)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)中心等。 其中客房的分布及特點(diǎn)：11樓-26樓共24層，18樓設(shè)有兒童活動(dòng)室，25樓設(shè)有閱覽室，23樓為無(wú)煙樓層，24、25、26樓為行政樓層，客房?jī)?nèi)均供應(yīng)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)。11樓-23樓的客房狀況：每層樓有17間客房，07、21號(hào)房為商務(wù)單人房，07、07、07、08、18、1

4、9、20房為高級(jí)雙人房，07為豪華雙人房，12、15、16、17為商務(wù)雙人房，10為豪華套房（其中11、15、17樓的10房為豪華雙人套房，12、16、18樓-23樓的10房為豪華單人套房），11為高級(jí)套房（與豪華套房類同）。07房-10房朝向北面，11房-21房朝向南面，變換著的摩天輪是最刺眼的風(fēng)景線，特殊是夜景，將長(zhǎng)沙的繁華盡收眼底。 二、作為一個(gè)合格的房務(wù)員，必需對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，應(yīng)熟知工作流程及服務(wù)流程。 首先，房務(wù)員的職責(zé)： 1. 整理客房的睡房和浴室，并吸塵 2. 每日更換住客的床單和毛巾 3. 適當(dāng)補(bǔ)充客房?jī)?nèi)易耗品（免費(fèi)贈(zèng)送的礦泉水、咖啡、茶葉包） 4. 協(xié)作服務(wù)中心、前臺(tái)查退房

5、狀況，迷你吧的操作 5. 必需接待好vip的客人，熱忱周到 6. 每日清理工作車，保持常新?tīng)顟B(tài) 7. 保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間，愛(ài)惜清潔工具 8. 供應(yīng)酒店訂下的多有服務(wù)給入住客人 9. 快速回答入住客人的問(wèn)題，斟酌滿意客人的要求，介紹酒店服務(wù)和設(shè)施設(shè)備以供客人參考 10. 報(bào)告領(lǐng)班每日退房遺留狀況 11. 報(bào)告領(lǐng)班每日住客特別狀況 12. 填寫(xiě)工作報(bào)表（日期、姓名、班次、進(jìn)房時(shí)間和出房時(shí)間等）交班留意或重要事項(xiàng) 13. 報(bào)告領(lǐng)班客房修理、損壞、遺失及平安事項(xiàng) 客房部的班次有四種： 早班a班： 7151530 d班： 8451730 中班b班：15152330 晚班c班：2330

6、730 早班的工作流程： 1. 715準(zhǔn)時(shí)到崗 1.1 整理儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取鑰匙、房卡、通訊工具和房態(tài)。 1.2 了解房態(tài)，熟知vip房號(hào)、住客房號(hào)、預(yù)退房號(hào)、空房狀態(tài)和實(shí)習(xí)報(bào)告修理房狀態(tài)。 1.3 主任召開(kāi)例會(huì)。 2. 745上樓層 2.1 巡樓，關(guān)走廊燈，開(kāi)空調(diào)，查門上是否掛有洗衣派、早餐牌、請(qǐng)即打掃牌等特別狀況 2.2 對(duì)公共區(qū)域修理問(wèn)題的檢查及跟進(jìn) 2.3 檢查煙盅，電梯口煙盅，樓梯及走道清潔 2.4 認(rèn)真看交班，將特別事項(xiàng)記錄在工作報(bào)表上 2.5 先做空房和修理房的衛(wèi)生 3. 845打掃住客及退房衛(wèi)生 3.1 完成服務(wù)中心傳達(dá)的指令和服務(wù) 3.2 查退房的消費(fèi)狀況 3.

7、3 做房間衛(wèi)生的挨次：趕房-vip房-請(qǐng)即打掃房-走房 3.4 第二批早班接班，與領(lǐng)班交班 4. 900 d班接班 4.1 d班早班接a班的鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交班特別事項(xiàng) 4.2 報(bào)告領(lǐng)班特別事項(xiàng) 4.3 清理房間 5. 1000 5.1 收洗衣（1200am之前除dnd/dl的房間，均須先打電話征詢客人是否有衣服送洗，若無(wú)人接聽(tīng)電話則敲門進(jìn)房詢問(wèn)）報(bào)告領(lǐng)班洗衣?tīng)顩r 5.2 補(bǔ)充迷你吧的住客房?jī)?nèi)的消費(fèi)物品，報(bào)告領(lǐng)班其狀況 5.3 清理房間 6. 11:00-11:30 a班房務(wù)員用午餐，與相互的樓層房務(wù)員交接（鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交實(shí)習(xí)報(bào)告班特別事項(xiàng)） 7. 11:30-12:00 d班房務(wù)員用午餐，與相互的樓層房務(wù)員交接（鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交班特別事項(xiàng)） 7.1 整理工作車， 7.2 檢查是否已將洗衣送到洗衣房 8. 13：00 連續(xù)清理房間 9. 15：00完成房間的清理 9.1 工作車的清潔 9.2 清潔工具的維護(hù)及吸塵機(jī)的清潔 9.3 a班與b班房務(wù)員交班（房態(tài)和交班特別事項(xiàng)） 9.4 a班與d班交班（鑰匙、房卡、通訊工具） 10. a班下班，到房務(wù)中心簽退 11. 16：00 d班房務(wù)員連