2022年旅游管理系酒管班學員東莞索菲特御景灣酒店前廳部實習報告

1、高品質(zhì)文檔2022年旅游管理系酒管班學員東莞索菲特御景灣酒店前廳部實習報告 旅游管理系酒管班學員東莞索菲特御景灣酒店前廳部實習報告 實習部門：前廳部 實習時間：:006.01.16XX.08.16 實習目的：結合理論學問加強酒店經(jīng)營過程中的實操熬煉，以達到鞏固理論學問和提高自己，加強畢業(yè)就業(yè)實力的目的。 一、企業(yè)介紹： 東莞索非特御景灣酒店是由東莞市東城區(qū)政府與香港aec公司合資建筑的一間超豪華五星級商務度假酒店。由法國雅高國際酒店管理公司進行管理。酒店地處東莞東城區(qū)黃旗山下的虎英郊野公園中，緊鄰峰景高爾夫球場。美麗的環(huán)境，良好的空氣使酒店在一個工業(yè)城市具有很強的競爭力。酒店數(shù)十個會議室，大到

2、一次接待700人，小到6人?？梢詽M意不同的商務客人。酒店自主投資自主經(jīng)營的東莞市最大的棕櫚谷綜合水上樂園更是能吸引各種層次的客人。酒店對員工的要求更是近乎苛刻，據(jù)說在索菲特做過的人想到東莞的其他酒店工作是特別簡單的。而就在東莞松山湖凱悅試營業(yè)期間，從我們酒店用300%的薪水挖人。國際化的品牌、嚴格的管理和良好的硬件設施，使的它在南中國的酒店業(yè)有了一席之地。 二、酒店客源分析 酒店主要客源組成有：長住的歐美客人、港澳及當?shù)仄髽I(yè)的會議團、節(jié)假日港澳發(fā)達的交通以及和本地家庭團、外賓散客和當?shù)仄髽I(yè)散客。主要為商務度假客人，具有較高的身份和消費力量。 由于東莞地出中國經(jīng)濟發(fā)達的珠江三角洲地區(qū)，靠近世界大

3、都市香港，與廣州和深圳各只需要一小時的車程。發(fā)達的經(jīng)濟環(huán)境使得一大批外賓長期的待在這里。他們大多是企業(yè)的老板或技術人員。而在酒店長住便成了首選。便利的交通使得大部分港澳客人即使在周末因為能駕車來內(nèi)地旅游，酒店環(huán)境和便捷的交通以及良好的休閑設施更是成了吸引客人的砝碼。先進的雅高全球訂房系統(tǒng)更是能讓世界各地的客人了解酒店和預定客房。 三、實習過程概要 實習開頭是感動的，過程是困難的，而結束的時候，就個人情感而言，有些不舍！實習結束已經(jīng)有半個月了，回頭看的時候，讓自己能拿出來和別人共享的東西很少，而讓自己臉紅的卻許多。 能到索非特實習可以說是一個“意外”幾百人的面試隊伍，一絲不茍的面試過程不說，光英

4、語一項就讓我望而生威。更讓自己臉紅的可能就是：我還遲到了！不過這也促成了旅專歷史上一次前無古人的面試在路燈底下我追上了立刻要走的面試經(jīng)理，匆忙的進行了簡潔的面試。當然最終的結果讓我驚喜。直到今日我還記得自己當時驚慌的樣子，還有喘氣的聲音。可能當是她看中的就是我的這份士氣。 來到酒店，經(jīng)過簡潔的部門面試。我又一次幸運的進入了前廳部工作，做一名行李生。這份工作別人是艷羨的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道！第一個月的工作是很輕松的，主管叮囑我要做的是熟識酒店以及通過觀看老員工的工作，以最快的速度上手。因為是在酒店的一線對客部門，而自己又是新手，所以每天除了派報紙和熟識酒店外?；緵]別的事，準時上班，

5、按時下班，有假就休。享受著酒店為員工所供應的一切，日子過的還算小康。第二個月開頭，自己也就變成了“老員工”。領導近乎苛刻的要求，以及對一些工作的不熟識，最終讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。而這時侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事我找不到酒店唯一一套總統(tǒng)套房在哪里，看著主管不滿的臉色，聽著同事們調(diào)侃的玩笑，心里很不是味道。而只有自己知道這一切都是自己造成的，第一個月的時間，該做的或許都沒有做好漸漸的，加班成了習慣。而身體上的累只是一小部分，還有無形的壓力身在前廳部，工作是不允許又一點點的失誤，那怕是小小的錯誤，后果只有一個?？腿送对V，自己走人！在這個酒店優(yōu)

6、秀人才成堆的地方，你要是有一刻的松懈，對于我來說就是不但我在此之前的努力全部作廢，而且會完不成我的實習！ 酒店的客人以歐美和香港為主，所以英語成了一個必需的技能。酒店每周有兩次培訓，全部由外教上課，主要針對口語。雖然開頭的時候我的英語水平很差。但是好象我從來沒有怕過。不關語法正確不正確，和外賓說就一個字，自己處理不了的，當然是找上司幫忙了！同時也會記住別人怎么處理以及處理過程中的英語，并且記?。∷栽诤髞淼墓ぷ髦?，還是能夠得心應手的。 經(jīng)過四個月的積累和熬煉，最終的三個月，工作不但“輕松”而且會聽到上司的夸獎。并且在我們下一批實習同學來的時候，將我當做正面教材來激勵他們。虛榮心是得到了最大的滿

7、意。而自己也沒有絲毫松懈，最終在實習立刻結束的最終一周發(fā)生了一件可以讓我全部熟悉的人都為我興奮的事。雅高集團創(chuàng)始人之一的貝律森的侄子現(xiàn)任accor集團ceo的mr.pelison先生訪問中國期間，南方的接待工作由我們酒店負責，而我也幸運的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負責接送機和行李服務。所接的人中，最小的官是雅高中國南方區(qū)總裁。當時根本顧不得興奮、興奮或者是感謝某某再或者處處吹牛什么的。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。經(jīng)過三天的勞碌，接待工作得到了ceo的口頭的表揚，當然這也是我們所想要的結果。酒店最終設宴款待了我們！ 帶著這次接待工作勝利的喜悅和驕傲，我結束了七個月的實習！

8、四、實習體會 1、酒店之潛規(guī)章 （1）.“客人永久是對的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。 記得培訓的時候主管的一句話“能在五星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人?！彼麄兂讼硎芫频晁芄母鞣N奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺被人重視以及敬重。酒店為了達到肯定的財務目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會最大化滿意客人。這或許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界！所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永久不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”

9、。 （2）.“領導上司永久是對的”。從決策的角度來說“領導不行能永久是對的”。身為上司經(jīng)理，哪怕力量再強，閱歷再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比一般人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。 不要怕別人不告知你，不要怕高校生問這種問題丟人。第三是聽從。決策的過程你的意見是珍貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清晰，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負責任，所以最好不要問。只要高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認可。 （2）與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是肯定存在的

10、。在我實習的部門里這種表現(xiàn)是很突出的。但是大家之間的關系卻很融洽。認真想想其實很簡潔，就是將沖突集中的時間段和其他時間分開，并在“其他時間段”里避開利益沖突，比如一起吃飯aa制、在宿舍避開打攪他人等。只要這些能引發(fā)沖突的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣了。 （3）與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，信任每個人都會重視，最主要的是克服恐驚心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的旨的飛躍。 3、酒店文化 “名牌的一半是文化”酒店文化是酒店無形價

11、值的體現(xiàn)，只有將這種無形資產(chǎn)轉化到詳細實踐的過程中，才能使酒店的分散力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標。作為雅高旗下的酒店，其文化從雅高的標志中（標志附后）我們就能找到一些。標志中上面的三只加拿大野鴨組成一個漢語的“人”字。象征以人為，發(fā)揮團隊優(yōu)勢，向著公司的目標努力奮斗?！叭恕毙位蛟S是種巧合，但是我們至少可以看到團隊合作的影子。下半部分為法文accor。雅高（aoocr）法文中的意思是和諧，取意和上半部分一樣。正如前面提到的例子，強調(diào)團隊合作。酒店要提高競爭力，各個要素（環(huán)境、服務、硬件設施等）之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢，它必需在

12、酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進行有機的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必需要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，因為，健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不行或缺的關鍵因素。 4、關于理論學問 實習是讓自己學的理論學問由難變簡潔再變困難的過程。 剛開頭實習，感覺學校的東西是沒有用的。感覺學的理論是那么的遙遠，那么的讓人難以琢磨。學會了一些簡潔的操作之后，才發(fā)覺好多東西都是可以和學過的東西結合的，并且是一些簡潔的理論老師要求了解的內(nèi)容。隨著工作的深化以及了解，就會感覺把學過的東西和在實踐中運用并不是一件簡單的事情。是的，學會實踐結合理論是簡單的，而用理論制造實踐的過程卻是困難的。實習結束后，記得有老師問我在學校學的東西有沒有用，回答是，學校把我們是按總監(jiān)級培育的。所以在剩下的僅有的一年的學生生活，我想自己會把握住的！ 五、結束的話 歷時七個月二十八周兩百一十天的勞碌，當被我稱之為“苦痛”實習結束時，卻沒有一絲輕松或是興奮的感覺?；蛟S從那一刻開頭，已經(jīng)標志著我真正的成熟了，真正成為了一名社會人?；蛟S的確應當仔細思索自己的將來了！ 感動，存在于每一個細小的環(huán)節(jié)中， 感動，存在于回首的每個歷程， 感動，自始至終蕩漾在實習的這210天中， 特殊感動，阿強陪我一起補過春節(jié)，陪我一起解決工作中的困難，陪我一起吵