物業(yè)服務(wù)術(shù)語和定義

1、物業(yè)服務(wù)術(shù)語和定義全心全意全為您：萬科物業(yè)服務(wù)宗旨，呈現(xiàn)萬科物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識和理念。 服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新：萬科物業(yè)質(zhì)量方針，突出勾畫服務(wù)的精誠盡力的態(tài)度，細(xì)致如微的工作作風(fēng)和精品意識，要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機制為基礎(chǔ)，營造創(chuàng)新環(huán)境，激勵銳意進(jìn)取的活力。 安全員：對物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。 保潔員：為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等，從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護(hù)的人員。 修理員：從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體修理、保養(yǎng)等工作，具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。 家政服務(wù)員：為滿意客戶需求，根據(jù)公司的制度，上門至客戶家

2、中供應(yīng)針對性的專項服務(wù)人員。 客戶事務(wù)員：從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。 物業(yè)管理策劃階段：包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機構(gòu)三個基本環(huán)節(jié)。 物業(yè)管理前期預(yù)備：包括物業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的預(yù)備、物業(yè)租售的介入五個基本環(huán)節(jié)。 物業(yè)管理啟動階段：以物業(yè)的驗收接管為標(biāo)志，從物業(yè)的驗收接管開頭到業(yè)主委員會的正式成立，包括物業(yè)的接管驗收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立四個基本環(huán)節(jié)。 物業(yè)管理日常運作階段：是物業(yè)管理最主要工作階段，包

3、括日常的綜合服務(wù)與管理；物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào)兩個基本環(huán)節(jié)。 環(huán)境管理：物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境，給住用戶供應(yīng)一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。 安全管理：物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序，防范人、財、物受到損害，給住用戶供應(yīng)安居樂業(yè)的環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。 設(shè)備管理：物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用，給住用戶供應(yīng)良好、便利的設(shè)施環(huán)境，對管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進(jìn)行監(jiān)控、保養(yǎng)、修理等工作。 質(zhì)量改進(jìn)小組活動：一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問

4、題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素養(yǎng)和經(jīng)濟效益為目的而組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計劃的團(tuán)隊活動。 前期介入：物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前，于房地產(chǎn)開發(fā)的各個階段（項目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面供應(yīng)有益的建設(shè)性意見，協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計和建筑質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。 物業(yè)接管驗收：包括新建物業(yè)的接管驗收和

5、原有物業(yè)的接管驗收。接管驗收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對施工單位竣工驗收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗收。接管驗收一旦完成，即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標(biāo)志著物業(yè)正式接管。 顧客有效投訴率：由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。 公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)：在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)。 火警有效掌握率：準(zhǔn)時、有效地掌握火警，避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比。 可控事件發(fā)生數(shù)：可清楚地界定負(fù)有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。 顧客（員工）滿足度：是企業(yè)為滿意內(nèi)部管理需要，用于衡量顧客（員工）滿足程度的量化值，計算方法為各級評

6、價數(shù)的權(quán)重之和與評價數(shù)之比。 房屋本體：房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施，包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等）、抗震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道（管）等。 突發(fā)事件：打破正常的管理或服務(wù)秩序，出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。 顧客財產(chǎn)：業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財產(chǎn)，如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托選購或代辦的資金和資料、顧客的隱私（業(yè)主、用戶的身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等）。 遺留工程：由于開發(fā)、設(shè)計、規(guī)劃、施工等原因，造成在

7、房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷，需物業(yè)管理公司協(xié)作進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理，以利于顧客整體滿足，這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。 危急品：對人體健康、自然環(huán)境和財產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。 質(zhì)量事故：因管理原因造成的、需借助組織或外界力氣解決的事故，包括：在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)；在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件，如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等；因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷（傷勢須送醫(yī)院）和500元以上財產(chǎn)損失的事故；非法集會、受到公共傳媒負(fù)面評價等。質(zhì)量事故的輕、重程度可依據(jù)組織詳細(xì)狀況定義。 設(shè)備大修：對設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合

8、格的零部件，使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過30%。 設(shè)備中修：對設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件，保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，使設(shè)備能正常運轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%30%。 房屋本體中修：房屋少量部位已損壞或不符合建筑結(jié)構(gòu)要求，須進(jìn)行局部修理，在修理中需牽動或拆換少量主體構(gòu)件，但保持原房屋的規(guī)模和結(jié)構(gòu)。 房屋本體大修：房屋的主要結(jié)構(gòu)部位損壞嚴(yán)重，房屋已擔(dān)心全，需要進(jìn)行全面的修理，在修理中需牽動或拆除部分主體構(gòu)件的修理工作。 物業(yè)管理服務(wù)報告：運用管理服務(wù)報告或物業(yè)管理工作簡報的固定格式，定期向廣闊業(yè)主匯報物業(yè)管理單位的服務(wù)供應(yīng)狀況、投訴處理、費用收支狀況

9、等，增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。 顧客懇談會：物業(yè)管理單位積極主動與業(yè)主（用戶）直接進(jìn)行溝通，一般以座談會的形式，聽取顧客的意見，接受顧客的質(zhì)詢，達(dá)到增進(jìn)理解，消退隔閡、汲取良好建議、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。 入職培訓(xùn)（新員工培訓(xùn)）：使新員工初步把握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。 在職培訓(xùn)：員工在自身崗位上，隨著工作的綻開，不斷接受直屬上級或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 升職培訓(xùn)：為使擬晉升人員勝任和把握應(yīng)具備的技能和學(xué)問而進(jìn)行的培訓(xùn)。 特別培訓(xùn)：為使從事特別崗位人員把握崗位技能，獲得從業(yè)資質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織依據(jù)自身狀況定義

10、的特別崗位，如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機等。 顧問服務(wù)：供應(yīng)物業(yè)管理模式的有償輸出，但不直接從事物業(yè)管理詳細(xì)工作，開展的物業(yè)管理日常運作顧問及培訓(xùn)等服務(wù)業(yè)務(wù)。 對外培訓(xùn)：應(yīng)外部客戶要求，供應(yīng)專業(yè)的、針對性強的有償培訓(xùn)服務(wù)。 客戶檔案：包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料（業(yè)主及家庭成員資料）、協(xié)議書等客戶個人基本狀況；客戶房屋資料包括入住驗收文件、裝修申請文件、室內(nèi)修理記錄等客戶房屋動態(tài)狀況；客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態(tài)狀況。 工程檔案：包括竣工總平面圖，單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料