終端店面管理操作手冊

1、.終端店面管理操作手冊一、店面日常管理1、衛(wèi)生標準（ 1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，辦公臺面清潔干凈；（ 2 ）貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈；（ 3 ）臺面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（ 4 ）衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。洗手池保持干凈；（ 5 ）玻璃門及窗戶干凈通透、無印痕。2 、衛(wèi)生包干：員工要對各自所屬包干日期內(nèi)的衛(wèi)生負責。3 、檢查監(jiān)督制度：專賣店的衛(wèi)生由店長最終負責，可安排員工輪流擔當監(jiān)督員，對衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。4 、 衛(wèi)生管理制度（表格）店面衛(wèi)生檢查表打掃結(jié)果區(qū)域負責人時間打掃區(qū)域復查人Word 資料.5 、店面功能區(qū)建議：1）、色彩診斷

2、區(qū)（AI 板展示，海報展示、標準效果展板，標準色卡陳列）2 ）、功能演示區(qū)（降解甲醛道具、耐擦洗實驗道具、透氣性實驗道具、防火實驗道具）3 ）、云設計區(qū)4 ）、形象展示區(qū)（榮譽展示、公司文化墻、照片等）5 ）、案例區(qū)（照片的形式、或以幻燈片播放形式）6 ）、洽談會客區(qū)（兩個以上的空間，歐式、中式）7 ）、特色活動區(qū)域（品茶會，講座、交流等）8 ）、有獎活動區(qū)（進店有禮等、紅包墻、抽獎、砸金蛋等）9 ）、爆品區(qū)（每日或每周特價產(chǎn)品）6 、終端導購職責說明：職位名稱導購員所屬部門加盟店營業(yè)部匯報上級店長制定日期工作內(nèi)容工作標準負責店內(nèi)環(huán)境整理每日整理、檢查店內(nèi)衛(wèi)生及產(chǎn)品陳列是否規(guī)范。包括顧客、渠道

3、客戶的接待工作，熱情、大方、主負責客戶接待工作動。有禮有節(jié)，標準導購操作要求熟悉產(chǎn)品性能，特點，使用方法，熟悉價格操作，負責產(chǎn)品導購、物料宣傳有效利用宣傳材的輔導作用。為用戶提供免費預算服務，參照涂裝工程預算負責協(xié)助用戶提供免費工程預算內(nèi)容結(jié)合用戶所需作合理預算。根據(jù)業(yè)務人員提供的用戶資料有策略地針對用戶負責與業(yè)務人員在工作上的協(xié)作開展導購工作，促成購買。并為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。協(xié)調(diào)送貨員、倉庫、技術(shù)員等提供送貨、施工監(jiān)理負責協(xié)助相關(guān)人員做好售后服務工作等服務。Word 資料.工作描述： 負責店內(nèi)導購，導購員在顧客購買產(chǎn)品時，幫助顧客完成購買油漆；協(xié)助店長完成店內(nèi)日常營運，負責接待客戶，打掃店面

4、清潔衛(wèi)生，產(chǎn)品、物料形象陳列。入職要求：年齡18-35 歲，女性。學歷：高中以上文憑，有從事過售貨工作經(jīng)驗，儀表形象較好，能言善談，有親和力，感染力，思想敏捷，反應快，有強烈的工作熱情和工作責任感。7、終端店長職責說明：職位名稱店長所屬部門加盟店營業(yè)部匯報上級加盟店經(jīng)理制定日期工作內(nèi)容工作標準人員工作安排有序；店面環(huán)境舒適形象；規(guī)范自負責加盟店日常工作事務安排與管理己與員工的操作方式與行為規(guī)則；以極佳的精神面貌工作。協(xié)助加盟店經(jīng)理完成各項規(guī)劃、計劃并分解到人、負責業(yè)務拓展計劃、廣告、促銷等活動的策劃與實施到人。實施計劃的制定具備可行性、操作容易性。廣告、促銷效果宣傳力度最大化，效果最佳化明確招

5、聘目的、目標；規(guī)范招聘程序；以簡潔明負責人員招聘、培訓及管理了的培訓方式讓員工迅速適應工作要求，管理遵循制度化、標準化、規(guī)范化。信息、數(shù)據(jù)、資料的科學整理，合理分析，有深負責信息收集、整理、分析、反饋度、廣度。將各類信息整理并作相應處理，與所屬配貨服務中心建立良好的信息反饋。建立渠道網(wǎng)絡及有效的客勤溝通，對問題、對事負責與客戶建立良好的客勤關(guān)系、協(xié)調(diào)顧客投訴件做出客觀評判，正確分析，迅速解決短期即發(fā)問及顧客服務題。響應、落實配貨服務中心傳達的各項文件精神、負責與所屬配貨服務中心的工作協(xié)作工作目標計劃的實施與完成。協(xié)助內(nèi)勤做好與中心的業(yè)務往來。Word 資料.工作描述： 是加盟店經(jīng)理賦予權(quán)利，以

6、管理該店日常運作及人員。店長根據(jù)提供的運作條件就面臨的具體問題做出合理安排與決定，提供更好的服務和實施最有效的管理。入職要求：年齡22-35歲，學歷：高中以上文憑，形象儀表較好、善交際；有處理突發(fā)事件的能力；能協(xié)調(diào)與員工的工作關(guān)系，能有效地激發(fā)員工的工作熱情；有2 年以上門店運作、管理工作經(jīng)驗。8 、終端店面業(yè)務員職責說明：職位名稱銷售代表所屬部門加盟店匯報上級加盟店經(jīng)理制定日期工作內(nèi)容工作標準負責市場信息的收集、整理市場信息準確，有深度、廣度并進行分析、判斷注重方法、注重禮儀，將公司產(chǎn)品結(jié)合該裝修戶情負責裝修業(yè)主的上門拜訪及宣傳并促成購買意識況有效推廣做好工長、項目經(jīng)理、設計師、裝飾公司溝通

7、工作，負責工長、項目經(jīng)理、設計師、裝飾公司網(wǎng)絡的聯(lián)并建立工長、項目經(jīng)理、設計師、裝飾公司聯(lián)系檔系并建立穩(wěn)定的合作關(guān)系案日常拜訪客戶情況表，意向性客戶跟進的建立及完負責與業(yè)務組共同完成指定的銷售計劃和工作協(xié)作成指標負責小區(qū)活動的開展做好小區(qū)宣傳通過各類宣傳材料的作用達到宣傳效果最大化Word 資料.工作描述：主要是通過小區(qū)活動，有效宣傳，說服業(yè)主及建立工長、項目經(jīng)理、設計師、裝飾公司網(wǎng)絡，市場調(diào)查、信息收集反饋等工作。計劃、組織、管理并通過小區(qū)活動，有效提高公司產(chǎn)品的市場占有率；發(fā)展新客戶和發(fā)掘新的銷售業(yè)務機會；負責處理指定客戶的業(yè)務聯(lián)絡；確定客戶的購買決策者，并與其保持經(jīng)常性的聯(lián)系；有效運用各

8、種銷售技巧，促成購買；為客戶提供必須的售前服務。入職要求：年齡 20-35 歲，學歷：高中以上文憑，能吃苦耐勞，有事業(yè)心，能服從加盟店工作安排，有團隊協(xié)作精神， 2 年以上的銷售工作經(jīng)驗。通過培訓能全面理解并全力執(zhí)行加盟店的銷售策略。能夠回答及解決客戶所提出的技術(shù)問題，具有向客戶推薦及選擇本本加盟店的知識及能力。9 、終端店面銷售內(nèi)勤職責說明：職位名稱內(nèi)勤所屬部門加盟店營業(yè)部匯報上級加盟店經(jīng)理制定日期工作內(nèi)容工作標準日常文件分類及時處理、協(xié)助店長做好日常行政管負責店內(nèi)日常事務內(nèi)務工作理、協(xié)助導購員做好店內(nèi)衛(wèi)生整理；可兼任收銀員進行現(xiàn)金管理每天填寫加盟店營業(yè)日報表負責銷售統(tǒng)計及帳務管理每月填寫產(chǎn)

9、品銷售月報表每天帳務整理與交接清晰配合店長下訂單，訂單填寫清晰無誤、口頭下訂單必須與配貨服務中心多次確認，指導倉庫人員對貨倉庫管理與訂單處理品進行分類管理、做好進銷存實時記錄和填寫倉庫周報表和倉庫月報表各類市場信息整理、分類建立資料庫負責信息處理督導業(yè)務人員應遞交的各項表格并歸檔。與中心、總部之間建立起信息交流平臺。協(xié)助店長、加盟店經(jīng)理做好每月費月的預算；所有負責各項費用的使用與控制管理報銷費用必須通過內(nèi)勤協(xié)調(diào)加盟店經(jīng)理審核與發(fā)放。建立費用使用臺帳Word 資料.工作描述： 負責加盟店的日常文件處理、帳單整理及與配貨服務中心之間的業(yè)務訂單，物流和資金流運作。可同時兼任財務、行政職位，進行內(nèi)部各

10、崗位人員的配合協(xié)調(diào)工作。入職要求：女性，年齡18 周歲以上。高中以上文化程度，懂電腦操作，2 年以上文檔，內(nèi)勤工作經(jīng)驗，形象儀表較好，善于溝通；有團隊協(xié)作精神，工作積極負責10、店面銷售流程：第一、客戶需求了解第二、互動游戲（色彩診斷）找出客戶真正需求的產(chǎn)品第三、云設計演示互動（做一小部分演示，需安排設計師去現(xiàn)場測量）第四、環(huán)保功能降解甲醛演示第五、產(chǎn)品的透氣性演示（可調(diào)節(jié)空氣濕度，改善空氣質(zhì)量）第六、產(chǎn)品的榮譽區(qū)域講說第七、工程案例的講說（* 別墅， * 高檔小區(qū)）第八、簽約預付定金，并邀約什么時間有空，安排設計師上門測量，以更準確的設計方案11、店面日常管理（1+2+6+6 ）1）、堅持（

11、積極主動的工作態(tài)度）2 ）、晨會：晨會目的：幫助團隊樹立信心，明確工作目標，以便更好的完成任務！時間流程、內(nèi)容備注8：30會議開始排班主持會議8：30-8 ： 35集體運動例如：集體舞，朗誦或歌唱等8：35-8 ： 45團隊成員當日目標及承諾完成簽單 1 個，完不成甘愿受罰等8：45-8 ： 50支持人總結(jié)和集體加油鼓起，并宣布散會3 ）、夕會：夕會目的：當天的工作分析，好的吸取，不好的改之，并做出晨會承諾的獎勵和懲罰時間流程、內(nèi)容備注17： 30夕會開始排班主持會議17： 30-17 ： 35匯報工作，及兌現(xiàn)承諾和獎例如：仰臥起坐懲罰罰17： 35-18：00團隊成員當日的工作分享18： 0

12、0-18： 05支持人總結(jié)和集體加油鼓起，并宣布散會Word 資料.12、店面日常管理：1）、晨會、夕會召開記錄日期會議主持人會議內(nèi)容備注2 ）店員每日工作記錄（附：業(yè)務推進表）每天工作記錄部門日期填寫人工作日志內(nèi)容基本情況：Word 資料.姓名地址電話溝通情況記錄完成情況銷售人員意向客戶信息工作總結(jié)完成情況明日計劃Word 資料.3 ）、客戶進店信息表客戶進店信息表姓名性別電話居住地址進店離開時間時間性格分析1、客戶說過的2、3 個要點（三句話）3、針對客戶要求處理方法填寫接待人時間Word 資料.4 ）、客戶跟進登記表基本信息12345姓名房屋面積等級分類小區(qū)電話地址* 先生優(yōu)A碧桂園5

13、）、短信回訪：客戶回訪短信模板XXX 先生 / 小姐，您好，我是剛才接待你的導購顧問XXX ，希望我今天的服務您能滿意。特別是希望你回去能認真考慮一下，咱們易涂得品牌無論在產(chǎn)品環(huán)保性能上、效果搭配上以及我們終端的服務上都深受市場消費者的肯定。 也希望你能將我們的產(chǎn)品推薦給你的親朋好友。感謝你對咱們的關(guān)注與信任，期待與你的再次見面，祝福生活愉快！Word 資料.6 ）、客戶 VIP 申請：日期：編號：客戶姓名：聯(lián)系方式電話：QQ ：E-mail ：小區(qū)地址：產(chǎn)品系列編號規(guī)格數(shù)量單價合計說明申請理由：1、老顧客二次購買2、老顧客帶新顧客，老顧客姓名：電話：3、一次購買滿10 萬元申請店面：區(qū)域經(jīng)理

14、審批：申請顧問：總經(jīng)理審批：店長審批：公司蓋章：Word 資料.7 ）、客戶服務質(zhì)量監(jiān)督卡導購姓名服務時間（分鐘）尊敬的顧客：您好！感謝您百忙之中抽出時間配合我們的調(diào)研，您的意見就是我們向前發(fā)展的方向，我們品牌的發(fā)展離不開您的知道和關(guān)心，為了感謝您對我們品牌發(fā)展提出的意見，我們將抽取50位幸運者成為我們品牌發(fā)展的群眾“智囊團 ”，屆時我們總部將郵寄神秘禮物。此致敬禮！佛山易涂得裝飾材料有限公司1、您對易涂得的品牌有聽過嗎？口聽過口有印象口沒聽過2 、您在買產(chǎn)品之前會從哪些渠道了解和查詢相關(guān)資訊？口 電視 / 報紙 / 廣告牌口 互聯(lián)網(wǎng)口 朋友介紹口 自逛賣場，導購介紹口 其他_3 、您對我們的

15、產(chǎn)品有哪些需要改進和完善的？口 款式造型口 顏色品類口 工藝品質(zhì)口 價格口 其他 _4 、您還需要我們?yōu)槟峁┠男┓眨靠?家居顧問口 專業(yè)設計口 定期維護保養(yǎng)口 節(jié)日禮包口 其他 _5 、您覺得我們的銷售顧問有哪些需要改進？口 形象禮儀口 主動熱情口 服務周到口 專業(yè)知識口 其他 _顧客姓名：聯(lián)系電話：地址：郵箱：1、此服務監(jiān)督表作為易涂得考核銷售人員依據(jù)；2 、十分感謝您的意見和建議，易涂得將會根據(jù)您的建議作出調(diào)整，努力提升服務質(zhì)量；3 、該表填寫后交給店長，易涂得會嚴格保護顧客信息；4 、任何投訴或建議，我們將會在三個工作日內(nèi)給予滿意的答復。Word 資料.8 ）、小區(qū)基本資料調(diào)查表小區(qū)

16、名稱地理位置小區(qū)樓房價格銷售狀況樓幢戶型小區(qū)規(guī)模戶數(shù)調(diào)小區(qū)占地面積面積 戶型面積查經(jīng)濟狀況從業(yè)狀況內(nèi)業(yè)主付款方式容主要購買者物業(yè)名稱對外宣傳形式物業(yè)實力該物業(yè)對外影響力物業(yè)物業(yè)環(huán)境可否進駐設點宣傳宣傳方式物業(yè)管理進駐費用綜合評估Word 資料.13、店面考勤制度1）、每日上班時間采取全天班，一周輪流調(diào)體制，每周安排1 天休息；2 ）、具體上班時間是：8 ： 00 17： 00 ，上 6 天休一天；員工需準時到店，為店內(nèi)開門營業(yè)做準備，下班前需整理產(chǎn)品及銷售記錄，當日工作必須日清日結(jié)。3 ）、每日上班必須簽到，上班晚于8 ：30 分視為遲到，下班早于16:30 分視為早退，遲到和早退一次罰款10

17、 元，當月遲到和早退三次視曠工一次，一律加罰100 元；4 ）、病假扣發(fā)當天日工資，不得遲于當天營業(yè)前電話通知店長，事后填請假單，否則以曠工處罰；5 ）、事假扣發(fā)當天日工資，必須提前一天以書面形式向店長申請，特殊情況必須營業(yè)前電話通知店長，事后補填請假單。每月不得超過兩次，兩次以上視為曠工處罰；6 ）、無任何原因沒經(jīng)請示不能按時上班或不來上班的情況為曠工，曠工一次罰100 元。7 ）、考勤表日期1234567 。 21 22 23 24 25262728 2930姓名考勤員：負責人簽字：備注：正常 遲到早退曠工×事假病假Word 資料.14、專賣店人員薪資及晉升制度薪金制度：1）、工

18、資結(jié)構(gòu)為：本月工資=基本工資+ 個人當月銷售總業(yè)績× 提成百分比+ 績效考核獎金 罰款；2 ）、店面實行月薪制，具體天數(shù)以當月考勤表為準，且每月工資由專賣店會計按規(guī)定日期發(fā)放給員工；3 ）、各級別員工的薪金標準：（僅作參考）級別基礎底薪績效獎補助罰款業(yè)績提成金5 萬-10 萬5%店長2800100010 萬-15 萬8%15 萬以上10%5 萬-10 萬5%導購員200010 萬-15 萬8%15 萬以上10%5 萬-10 萬5%業(yè)務員180010 萬-15 萬8%15 萬以上10%司機（倉庫）3000注：店長除去個人業(yè)績提成外，可根據(jù)全月店面銷售總額的百分比拿取提成。員工晉升制度：

19、每個店內(nèi)的員工都根據(jù)工作能力及工作經(jīng)驗分為四個級別，分別為試用期員工、正式員工、優(yōu)秀員工和店長， 公司將給制定合理的晉級制度， 提供員工合理的發(fā)展空間。 晉級考核為三個月，符合條件即可晉級。1）、試用上崗條件為：（ 1）試用期間無曠工，無遲到早退情況；（ 2 ）通過公司的相關(guān)培訓考核，掌握基本的產(chǎn)品知識和銷售服務流程。2 ）、正式員工的條件為：（1）工作滿三個月，工作期間累計遲到、早退不超過2 次；（2）試用期滿通過公司相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品考核；（3）每月完成公司規(guī)定計劃銷售任務的60 以上。3 ）、優(yōu)秀員工：（1）每月均能完成規(guī)定計劃銷售任務的80% 以上，個人銷售能力較強；（2）工作滿半年

20、時間，工作期間累計遲到、早退不超過3 次以上；（ 3 ）對公司的忠誠度高，服從公司及店長的管理，能夠完成公司及店長下達的各項工作任務；Word 資料.（ 4 ）有較強的團隊精神，主動幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用；（ 5 ）對相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品能夠熟練掌握及應用；（ 6 ）具有很強的顧客服務意識，新顧客成交率高。4 ）、店長：（ 1）成為店長必須工作達到 12 個月以上；（ 2 ）熟悉直營店店面的工作管理流程，能夠獨立管理店面；（ 3 ）能夠嚴格自律，在各方面工作上都能給員工起到良好的帶頭表率作用；（ 4 ）具備領(lǐng)導、溝通及協(xié)調(diào)能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，在店內(nèi)

21、形成比、學、趕、幫、超的競爭氛圍；（ 5 ）具備卓越的銷售能力，個人銷售成績卓越，對待不同顧客都能通過自己的專業(yè)及服務達到銷售目的；（ 6 ）能夠做好新員工的基本培訓工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服務、銷售技巧。二、專賣店工程日常管理1、工程施工人員等級劃分：工程主管-施工組長 -施工師傅2 、工程部主要負責工程技術(shù)工作，參與工程建設、負責現(xiàn)場施工管理，施工技術(shù)方案和施工進度計劃，組織工程施工的開工、 檢查和驗收， 負責工地現(xiàn)場的管理協(xié)調(diào)工作， 創(chuàng)建文明工地。工程部主要分為以下幾個職位：主管、組長、施工師傅。3 、工程部主管1)、主要職責是（ 1）、負責工程部日常管理工作（ 2 ）、配合店

22、面業(yè)務和進行項目前期運作，提出建議（ 3 ）、負責工程項目安排（ 4 ）、負責工程項目運作中的協(xié)調(diào)工作2) 、考核要求：（ 1）、實際操作技能考核、對公司標準工藝的了解并能實操、對公司產(chǎn)品性能及工具的應用有獨特見解，具有樣板模仿、創(chuàng)新能力、能深入工藝的實操，底材的正確快捷處理、職稱必須是技工高級（ 2 ）、管理技能考核、堅持原則，遵守規(guī)章制度，不謀私利、項目的合理安排及人員分配、必須了解部門每個職位的工作、積極負責部門日常管理工作，配合銷售工作（ 3 ）、工作質(zhì)量考核、要按期檢查、督導、考核、按期對部門制定工作計劃、按期向上級匯報及了解新的工作、要嚴格執(zhí)行各規(guī)章制度（ 4 ）、工作態(tài)度考核、準

23、時出勤，儀表整潔Word 資料.、工作積極，不能應付了事、服從上級的合理安排3 ）、薪酬底薪： 2000 元提成：崗位工資（ 1000 元/ 月） + 崗位提成點 2% （月工程款總額） + 工程提成（個人本月完成總施工款 5% ） + 樣板提成 + 獎勵5 、工程部組長1）、主要職責是（ 1）、配合部門之間的工作調(diào)配（ 2 ）、工程新人的培訓2 ）、考核要求：（ 1）、實際操作技能考核、對公司標準工藝的了解并能實操、對公司產(chǎn)品性能及工具的應用有獨特見解，具有樣板模仿、創(chuàng)新能力、能深入工藝的實操，底材的正確快捷處理、有獨立外出作業(yè)、具有帶領(lǐng)培訓新人的能力（ 2 ）、工作質(zhì)量考核、要按時完成分配下來的工作、定期上交創(chuàng)新樣板和店面標準樣板冊、按期向上級匯報及了解新的工作、要嚴格執(zhí)行各規(guī)章制度（ 3 ）、工作態(tài)度考核、準時出勤，儀表整潔、工作積極，不能應付了事、服從上級的合理安排3 ）、薪酬底薪： 2000 元提成：崗位工資（ 300 元/ 月） + 崗位提成點 1%