醫(yī)患關(guān)系的處理技巧

1、醫(yī)患關(guān)系的處理技巧醫(yī)患關(guān)系 是醫(yī)療機構(gòu)與患者及其親屬之間因診療護理行為而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，屬于一種民事法律關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是一種合同關(guān)系，即醫(yī)療效勞合同關(guān)系。不能把單純的醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)療關(guān)系理解為消費關(guān)系。在患者和醫(yī)生與疾病共同做斗爭的時候，我們和病人是同心同德的，我們所面臨的是疾病，疾病的載體是病人，醫(yī)生治療要通過載體到達目的。所以說患者和醫(yī)生的關(guān)系不是對立的矛盾，更應(yīng)該比作是同一戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友。隨著人們文化素養(yǎng)的提高，以及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，即從傳統(tǒng)的生物學(xué)模式向社會、心理、生物學(xué)模式轉(zhuǎn)變。要從以疾病為中心 轉(zhuǎn)變?yōu)?以病人為中心。傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代 醫(yī)學(xué)開展的要求，因此對現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系的處

2、理必須有更進一步的理解。目前，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)快速上升趨勢， 法院醫(yī)療糾紛受案率增長很快，醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為社會熱點問題。近年來，雖然立法有了很大的突破，但是，一方面患者認為自己的權(quán)益無法得到 保護，另一方面醫(yī)院及醫(yī)生認為處境困難，常要承當一些莫須有的罪名，導(dǎo)致一些醫(yī)生在醫(yī)療過程中顧慮重重，回避一些風險大卻對病人有益的治療活動。因此，就要求我們對醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)及特點方面的法律問題進行研究，以期對醫(yī)療糾紛的解決有所作用。現(xiàn)在在醫(yī)生間卻長久流傳著這樣一個順口溜：要想富、做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜之間萬元戶?；颊呒覍偻Ｊt(yī)院、對醫(yī)護人員大打出手等鬧劇不絕于耳。甚之有的醫(yī)院為醫(yī)生雇用保鏢，醫(yī)生要靠保鏢保護

3、醫(yī)患關(guān)系面臨信任危機醫(yī)患之間的不信任感越來越明顯。致使給患者開張?zhí)幏絾?，患者首先想到的是醫(yī)生從中拿了多少回扣；給患者提出一個治療方案，患者會多跑幾家醫(yī)院比擬一下這樣的方案是不是最好 的；給患者做手術(shù)，患者更是要考慮要不要給醫(yī)生送紅包，送多少適宜，不送會不會不給好 尤其現(xiàn)在的舉證責任倒置改寫了過去的醫(yī)患關(guān)系。有人說，醫(yī)患關(guān)系早已成水火，醫(yī)療糾紛 舉證責任倒置是火上澆油。這樣就使在醫(yī)患關(guān)系中處于支配地位的醫(yī)生，想到的不僅僅是從患者口袋中能掏出多少錢，更重要的是處理好醫(yī)患之間的關(guān)系?，F(xiàn)在的醫(yī)生應(yīng)具備這樣四個要素：精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力和熟悉法律C醫(yī)務(wù)人員不要一見到舉證責任倒置，就害怕

4、自己惹官司，其實只要該做的工作都做到位了， 打官司也沒什么好怕。這就需要構(gòu)建相互信任的醫(yī)患關(guān)系， 需要雙方要換位思考，增進相互理解。醫(yī)生應(yīng)在細微之 處，充分尊重患者的知情權(quán)、履行治療告知的義務(wù)、提倡誠信效勞、增加醫(yī)患溝通。在醫(yī)療費用、醫(yī)療質(zhì)量等環(huán)節(jié)標準操作?；颊咭惨硇钥创t(yī)療過程中可能出現(xiàn)的風險、誤差，尊重事實和法律。在此根底上建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系，才是化解醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)及特點醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)是一種平等主體之間的合同關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機構(gòu)與患者及其親屬之間因診療護理行為而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，屬于一種民事法律關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是一種合同關(guān)系，即醫(yī)療效勞合同關(guān)系。二、醫(yī)患合同關(guān)系的特殊

5、性醫(yī)療合同作為合同的一種，較之普通合同有其自身的特點，主要表現(xiàn)在：1、締約的強制性。醫(yī)患關(guān)系中，作為承諾方的醫(yī)療機構(gòu)的承諾行為在特定條件下并不完全 是自愿的，如對無醫(yī)療費用保障或危急重病人的就診要求不得拒絕。2. 內(nèi)容的相對不確定性。在締約合同時，醫(yī)患雙方就該合同內(nèi)容到達的一致僅限于進行診 療這一抽象內(nèi)容，對于診療過程中具體的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容那么只能依患者的特點在診療過程中逐步明確。3醫(yī)療內(nèi)容的專門性與雙方當事人能力的不對等。專家與普通人的差異使得患者一方很難對醫(yī)療行為的正確與否以及優(yōu)劣程度作出自己的判斷，在整個合同的履行過程中只能基于對醫(yī)生的信賴，期待醫(yī)生依其技能實施適當?shù)卦\療以實現(xiàn)訂約目的。4

6、. 合同履行有風險性。醫(yī)療行為可能發(fā)生患者不期望的后果，如難以防止的并發(fā)癥。不能以治療的效果作為合同是否按約履行的判斷依據(jù)。由于個體的差異，相同的效勞不必然獲得同樣的成果。5. 當事人之間具有協(xié)力關(guān)系 。在醫(yī)療合同中，雙方當事人的協(xié)力關(guān)系尤其突出，醫(yī)生在整個醫(yī)療過程中都不能離開患者的配合。6 .醫(yī)生對患者自己決定權(quán)的尊重。雖然醫(yī)生作為專家對醫(yī)療行為的實施具有決定權(quán)，但假設(shè)完全忽略患者的主動性有可能造成不公，于是對患者自己決定權(quán)的尊重逐漸成為醫(yī)療合同的一項內(nèi)容。對患者自己決定權(quán)的尊重尤其表達在存在兩個以上治療方法的場合。三、醫(yī)療合同的性質(zhì)大局部的醫(yī)療行為所形成的醫(yī)療合同更加類似于一種委托合同，但

7、它與我國合同法中的委托合同又有一些很大的不同。四、醫(yī)患合同的內(nèi)容醫(yī)患合同的內(nèi)容就是指醫(yī)患雙方的權(quán)利義務(wù)。由于合同雙方一方的權(quán)利與另一方的義務(wù)根本 上是對等的。在這里僅闡述醫(yī)患雙方的義務(wù)來說明醫(yī)療契約的內(nèi)容。就醫(yī)方而言，主要是指診療義務(wù)、保護義務(wù)、說明義務(wù)、保密義務(wù)等；就患者而言，主要是指付費義務(wù)、診療協(xié)力 義務(wù)等。在醫(yī)患合同的內(nèi)容方面，尤其值得一提的是免責條款。免責內(nèi)容就是約定患者及其家屬對治 療中發(fā)生的不良后果不得提出任何異議。近年來興起的芋術(shù)公證其實也是免責特約的一種形式。但這種 芋術(shù)公證下的手術(shù)一旦發(fā)生糾紛，也只能作為一種證據(jù)，而不能作為醫(yī)生免 責的依據(jù)。所以醫(yī)方對于 芋術(shù)公證不應(yīng)抱有太

8、大的夢想醫(yī)患溝通處理好醫(yī)患關(guān)系的根底在于醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是貫穿于整個醫(yī)療活動過程中，并在較大程度上決定了醫(yī)院效勞質(zhì)量的特殊的人際交往過程。1 、醫(yī)患溝通的內(nèi)涵(1) 溝通的實質(zhì) 溝通是人性、情感交流的需要，是心靈的交流、情感的交融和知識的互動， 溝通是思想和情感的連續(xù)流動過程。醫(yī)患關(guān)系是圍繞人類健康目的而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系。醫(yī)患溝通，是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的， 它使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。良好的醫(yī)患溝通，有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己或患者的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患相互正確理解對方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動的順利進行。(2) 溝

9、通的根底和目的 醫(yī)患溝通是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療效勞情景的需要，是特定的人際交流。優(yōu)質(zhì)有效地進行醫(yī)患溝通，首先需要醫(yī)患雙方都有溝通的愿望，其次必須具備溝通的信息以及適宜的溝通場所和方式。由于社會分配的原因， 決定了醫(yī)療活動中醫(yī)患角色的不對稱，它主要表達在文化、職業(yè)、知識、環(huán)境、目的、需求、心理、生理等方面， 特別在醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識的擁有上優(yōu)劣勢明顯。同樣，社會文化背景不同的患者，對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療效勞的需求，也存在著差異，正是這些優(yōu)劣勢和差異要求進而影響了醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通，要求醫(yī)務(wù)人員及時了解并滿足患者被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求、及時和有序效勞的需求、感覺舒

10、適的需求等等，同時也應(yīng)掌握患者對醫(yī)療效勞的 期望、具體的需求、每個醫(yī)療環(huán)節(jié)中的疑慮、對醫(yī)療效勞的感覺以及醫(yī)療效勞需求的關(guān)鍵點 等等，了解患者對醫(yī)療效勞和疾病治療效果的滿意度，以便于醫(yī)院提供患者急需、適宜的醫(yī)療和相關(guān)效勞。同樣，也便于患者對自己所參與的醫(yī)療活動過程有較為符合實際的了解。(3) 醫(yī)患溝通的意義 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)目的的需要 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)診斷的需要 醫(yī)患溝通是臨床治療的需要 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)人文精神的需要 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)開展的需要 醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要(4) 醫(yī)患溝通是雙向性的 2 、醫(yī)患溝通的要素(1) 信息 是由醫(yī)患共同分享的思想、知識和情感組成的。主要包含：患者的疾病信息、醫(yī)療

11、效勞信息、醫(yī)學(xué)科學(xué)信息 等等，這些都是醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容，涉及到醫(yī)患雙方各自履行的權(quán)利與義務(wù)。在第一時間段內(nèi)，醫(yī)患溝通的信息量越大，溝通就越有成效，醫(yī)患關(guān)系就越融洽。(2) 渠道是醫(yī)患溝通信息所經(jīng)過的路線 。醫(yī)患溝通的主要渠道是 聽覺、視覺和觸覺。由于 醫(yī)患關(guān)系在一定程度上是個體與群體的關(guān)系， 在一定的范圍、時間和流程內(nèi)，醫(yī)患溝通的渠 道不是單一的，只有每條傳送和反響渠道順暢、高效和優(yōu)質(zhì)，患者對醫(yī)患溝通的滿意率才會提高，醫(yī)療效勞的總體滿意度才能維持在較高水平。(3) 環(huán)境是醫(yī)患溝通的場所，環(huán)境在某種程度上將左右溝通的成敗和效果?；颊邔贤ōh(huán)境越熟悉，醫(yī)患交流就越容易進行， 效果也越好。如果讓患

12、者選擇談話場所，患者可能更喜 歡在病房里與醫(yī)務(wù)人員交談。因為病房相對醫(yī)生辦公室而言，是一較中性場所。其二，在病房交談，充分顯示醫(yī)務(wù)人員與患者地位的平等，更能表達患者的自尊和自主性。其三，在病房交談，表達了醫(yī)務(wù)人員對患者的一種親情和患者在一定意義和程度上的效勞享受含義的體驗。而在醫(yī)生辦公室交談，容易使患者產(chǎn)生職業(yè)、機械、程序和乞與施等聯(lián)想，特別是在醫(yī)患溝通存在難度時， 我只是你們醫(yī)療程序中的一個符號談話只是其中的一道工序，等等。無形中使醫(yī)患產(chǎn)生了距離感，缺乏人性的溫情。(4) 方式良好的溝通源于醫(yī)務(wù)人員較高的人文素質(zhì)和知識修養(yǎng)、救死扶傷的崇高信念、真誠的效勞態(tài)度、整潔的著裝、優(yōu)雅的舉止和文明的談

13、吐。 交談醫(yī)患之間的談話，是直接、對等的情感、知識、心靈的交流和溝通，醫(yī)患關(guān)系的形態(tài)，在一定程度上取決于交談的成效。醫(yī)患交談應(yīng)該把握以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：一要尊重對方，平等相待。二 應(yīng)采取態(tài)度和藹，對患者的要求、詢問，都應(yīng)該顯示出一種洗耳恭聽的態(tài)度，心平氣和，表述明確、友好委婉、坦誠懇切。三用科學(xué)精神對待疾病和治療 ，既不夸夸其談，也不無理推諉、恣意隱瞞，應(yīng)情理交融，誠信相待，讓患者心悅誠服。四 是利用深入淺出、 通俗易懂的語言解釋與疾病和治療相關(guān)的問題，講究方法，述理明確、解釋到位，向患者傳達一種負責的、實事求是的精神。 信函 醫(yī)患溝通中的醫(yī)患書信往來 ，較大局部是醫(yī)院出于某種即時需要，功利性成

14、分較大，或是醫(yī)院被動禮節(jié)性地回復(fù)患者的來信，較少有從患者的角度出發(fā)，主動與患者進行醫(yī)療信息的交流和共享。事實上，信函式的溝通和交流是非常溫馨和富含人情味的，這種溝通形式往往能起到意想不到的溝通效果，它表達了醫(yī)院的真誠和藹意，洋溢著濃郁的人文情愫和效勞責任感，能有效地拉近醫(yī)患之間的距離，融洽醫(yī)患關(guān)系。 盡管溝通缺乏視覺反響，但有效地利用中說話的腔調(diào)、語速、言詞的選擇以及停頓等，讓每一個細微的差異都傳遞微妙的信息，使醫(yī)患情感通過實行有效互動。溝通應(yīng)該注意轉(zhuǎn)接的時間要短，答復(fù)以下問題要親切、自然、迅速，詢問的目的性明確，說話的態(tài)度友好。應(yīng)盡可能地解決患者提出的問題，如一時難以解決，應(yīng)告知解決問題的方

15、法或是留下聯(lián)系等。 網(wǎng)絡(luò)如今網(wǎng)上尋醫(yī)問藥已成為現(xiàn)實。雖然通過網(wǎng)絡(luò)溝通缺乏語言、聲覺、情感和視覺的信息反響，但如果能設(shè)計生動的網(wǎng)址站外觀、高效的運轉(zhuǎn)速度和方便容易的操作，并注意保持網(wǎng)上信息的持續(xù)流動，適時地對網(wǎng)站內(nèi)容進行評估、改進和修飾，需要回復(fù)的電子郵件盡快答復(fù)等等，同樣可以到達良好的溝通目的。3溝通的藝術(shù)溝通的方式、方法應(yīng)因人而異、因時而定、因情而論。(1) 溝通態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白，極易受個人感情、思想和行為傾向的影響，效勞態(tài)度的 好壞充分表達了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍忽或是神志的喪失，但醫(yī)患的人格仍然是平等的。 表達良好

16、溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一，是醫(yī)務(wù)人員情感適時恰當?shù)妮敵?。我們知道，情感是有回報的，同?態(tài)度也是有回報的，真誠、平和、關(guān)切的態(tài)度，回報的是患者的信任。所以說，醫(yī)務(wù)人員的 溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定醫(yī)患溝通成敗或效果的關(guān)鍵。(2) 傾聽藝術(shù)醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽，這是獲取患者相關(guān)信息的主要來源。 傾聽時應(yīng)該注意； 一是應(yīng)主動傾聽，有效的傾聽需要醫(yī)務(wù)人員參與和全身心的投入， 需要我們傾注感情，充分 運用我們的目光、語調(diào)、姿勢、手勢等功能，融洽和影響患者，同時注意尋找患者語言文字和情感上的含義。二是不隨意打斷患者的表達 ，只是在必要時進行適當?shù)囊龑?dǎo)，因為患者一般都迫切希望在第一時間段內(nèi)被醫(yī)生理解、同情。三是

17、在與患者溝通時應(yīng)集中注意力，防止分心，以免被患者誤認為醫(yī)生對自己的疾病并不關(guān)心。四是注意患者家屬等相關(guān)人員的表述，兼聽那么明。五是跟蹤和觀察患者的視線所在，了解患者的感受、需求和 額外的效勞需要，尋找真實含意。六是適時、恰當?shù)亟o予患者反響信息，鼓勵和引導(dǎo)溝通。(3) 談話藝術(shù)由于醫(yī)學(xué)知識所限，以及對醫(yī)療活動的不可知性和對醫(yī)療結(jié)果的難預(yù)測性，患者在就醫(yī)過程中， 心理往往處于弱勢， 情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者交談應(yīng)充分運 用談話藝術(shù)，講究方式和技巧。交談時醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意以下幾個方面：一是要善解人意，尊重和關(guān)愛個體生命，尊重患者的個人隱私。二是要同情患者的境遇，理解他她的內(nèi)心感受，關(guān)注情感差異

18、，個性化的處理談話程式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu)。三是關(guān)注患者的生存狀態(tài)，用平易親切的語言、呵護的情態(tài)探討醫(yī)療問題，內(nèi)容明確，表述準確，并始終流露和充滿對患者生命的關(guān)愛和體恤。四是在尊重患者意愿和不違背法律及醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度的前提下， 注意把握談話的層次、內(nèi)容和對象的范圍。五是在談話中盡可能地不用或是少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中相關(guān)問題，對有些文化層次較低的患者， 應(yīng)反復(fù)講解，充分運用生活中豐富、生動的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質(zhì)量，到達溝通的目的。(4) 體態(tài)語言和表情藝術(shù) 醫(yī)患溝通時，醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語言是配合言談進行的，體態(tài)語言 包含面部表情、眼神、手勢、姿勢和外表等，這些