美發(fā)店店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理制度

1、美發(fā)店店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理制度一、職責(zé)：1、 熟悉美發(fā)店各個(gè)崗位的職責(zé)，管理、執(zhí)行店面行政及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，安排店內(nèi)所有員工完成工作任務(wù)。美發(fā)知識(shí) 2、 將公司的經(jīng)營(yíng)方針、決策在本店貫徹落實(shí)。執(zhí)行總公司下達(dá)的任務(wù)和目標(biāo)，對(duì)工作做到有序運(yùn)行，全面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)目標(biāo)的完成。及時(shí)傳達(dá)總公司精神、鼓舞全員士氣、提升團(tuán)隊(duì)意識(shí)，帶領(lǐng)全店員工維護(hù)店譽(yù)形象，體現(xiàn)高素質(zhì)的技術(shù)、服務(wù)水平，竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)。店長(zhǎng)是公司、顧客和員工的溝通橋梁，處理好店員之間的人際關(guān)系，為員工提供幫助。發(fā)揮“嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作”的團(tuán)隊(duì)精神，傳播、營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍。3、帶頭遵守店內(nèi)一切規(guī)章制度，以身作則，對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格管理，不循私情。4

2、、執(zhí)行每日早會(huì)、晚會(huì)、每周周會(huì)，檢視每日、每周、每月的工作，每月做月度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，跟蹤落實(shí)執(zhí)行結(jié)果，安排相關(guān)人員主持每日早會(huì)，召集管理人員召開每周例會(huì)，月員工大會(huì)，按期評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)人員。以文字形式總結(jié)上月工作得失、計(jì)劃下月工作目標(biāo)，向總公司匯報(bào)。利用各種會(huì)議激勵(lì)全體員工心態(tài)，使其積極向上，禮儀周到、服務(wù)熱情。5、按培訓(xùn)教育制度對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)、安排工作和食宿等。定期安排本店所有員工學(xué)習(xí)規(guī)章制度、服務(wù)知識(shí)，服務(wù)技巧及其它相關(guān)知識(shí)。6、負(fù)責(zé)本店的人事安排，將下屬晉升、薪資調(diào)整、紀(jì)律處分等提出初步文字方案，向公司匯報(bào)，批復(fù)后再執(zhí)行。7、檢查每日、每周、每月的各項(xiàng)工作報(bào)表。8、支持和督導(dǎo)副店長(zhǎng)、技術(shù)總

3、監(jiān)的工作；對(duì)副店長(zhǎng)、技術(shù)總監(jiān)、員工工作失誤負(fù)連帶責(zé)任。9、執(zhí)行安排員工輪休，請(qǐng)假等考勤事務(wù)。10、督導(dǎo)環(huán)境衛(wèi)生、員工儀容儀表和精神狀態(tài)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)店內(nèi)一切用火、用電安全，每日進(jìn)行環(huán)境及安全檢查，確保每位員工了解環(huán)境及安全的注意事項(xiàng)。發(fā)現(xiàn)店內(nèi)一切隱患及時(shí)采取措施，使店內(nèi)工作得以有序運(yùn)行。11、接待顧客投訴，協(xié)調(diào)店內(nèi)糾紛，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行安撫。12、定期了解掌握所在商圈美容市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、分析本店在同行業(yè)中的優(yōu)、劣勢(shì)，緊跟市場(chǎng)發(fā)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決店內(nèi)存在的問題。結(jié)合當(dāng)?shù)孛廊菔袌?chǎng)實(shí)情，建議上級(jí)引進(jìn)新技術(shù)和新產(chǎn)品。制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，與總公司管理層溝通后，方可執(zhí)行個(gè)性化的方案。13、對(duì)店內(nèi)財(cái)、物進(jìn)行檢查、督

4、導(dǎo)，配合上級(jí)部門的檢查。14、通過對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的管理，宣傳公司形象，提高公司的知名度和美譽(yù)度。崗位工作執(zhí)行流程及標(biāo)準(zhǔn)：（一）、人事日常管理：（1）員工情緒的疏導(dǎo)與激勵(lì)：目的：了解員工動(dòng)態(tài)、生活情況、工作狀態(tài)、找到需要支持的點(diǎn)，實(shí)行對(duì)員工的幫助，使其快樂的工作、生活。方法：每周與每位員工進(jìn)行至少15分鐘的談心、溝通。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)每一個(gè)員工的優(yōu)點(diǎn)，給予熱情的贊美、表?yè)P(yáng)，對(duì)員工的違紀(jì)或消極情緒要傾聽其解釋，幫助查找原因，指明改正方法，協(xié)助改正。積極的是如何嘉許的，消極的針對(duì)于個(gè)人、團(tuán)隊(duì)制定了什么樣的改善方案填寫在“溝通筆錄表”上，用于對(duì)上級(jí)的匯報(bào)。標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工穩(wěn)定、成長(zhǎng)。使80%以上的員工續(xù)

5、簽合同、按計(jì)定學(xué)習(xí)計(jì)劃晉升。檢視：填寫“溝通筆錄表”，每周一開中層周會(huì)帶來(lái)并做具體匯報(bào)，交給張總。上級(jí)下店檢查工作記錄、傾聽員工反饋意見。（2）環(huán)境衛(wèi)生、安全：（由副店長(zhǎng)負(fù)責(zé)）目的：給顧客營(yíng)造舒適、整潔、衛(wèi)生、專業(yè)的環(huán)境。方法：依據(jù)“美發(fā)環(huán)境衛(wèi)生制度及標(biāo)準(zhǔn)”、“各店物品擺放標(biāo)準(zhǔn)”（附照片）針對(duì)陳列擺放、店內(nèi)外衛(wèi)生清潔，音樂、員工儀容儀表，水、電、氣、暖、安全事項(xiàng)每日上午10點(diǎn)徹底檢查一次。每日至少?gòu)?fù)查2次。體現(xiàn)在日常工作檢查表上。檢視：總部每月不定期對(duì)各店進(jìn)行全面衛(wèi)生檢查，各項(xiàng)細(xì)化體現(xiàn)在衛(wèi)生檢查結(jié)果反饋表中，如不合格承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（紅字取消）?？偛棵吭氯螌?duì)各店進(jìn)行全面衛(wèi)生檢查，各項(xiàng)細(xì)化體現(xiàn)在

6、衛(wèi)生檢查結(jié)果反饋表中，如不合格，直接主管承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)：見“美發(fā)環(huán)境衛(wèi)生制度及標(biāo)準(zhǔn)”、“各店物品擺放標(biāo)準(zhǔn)”及照片。（3）宿舍管理：（由副店長(zhǎng)負(fù)責(zé)）目的：為員工營(yíng)造干凈、整潔、舒適的居住環(huán)境。方法：宿舍衛(wèi)生店長(zhǎng)每周不定期檢查一次，參照“宿舍衛(wèi)生制度”（配照片）并填寫檢查記錄。檢視：公司檢查人員依據(jù)宿舍制度及照片進(jìn)行不定期檢查。4）、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、紀(jì)律規(guī)范的檢查：目的：為顧客提供專業(yè)、系統(tǒng)的服務(wù)。使顧客感受到我們的服務(wù)品質(zhì)，提高滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而在顧客心目中樹立品牌形象。 方法：依據(jù)服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、紀(jì)律規(guī)范的每一環(huán)節(jié)，每天對(duì)全員進(jìn)行檢視和督導(dǎo)。如有違犯記錄在“工作檢查表上”。標(biāo)準(zhǔn)：按

7、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、紀(jì)律規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。檢視：總部人員對(duì)各店以上幾項(xiàng)檢視，檢視結(jié)果于月底之前以表格形式向上級(jí)反饋，各店直接主管對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。（5）、考勤：依據(jù)考勤制度安排好工作人員每月的考勤，并于每月發(fā)工資前將考勤表上每個(gè)人的出勤情況填寫在工資單上，每月12號(hào)交到公司財(cái)務(wù)部。（6）、會(huì)議：目的：見會(huì)議流程。方法：見會(huì)議流程。晨會(huì)，店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、總監(jiān)日總結(jié)（見店長(zhǎng)日志），員工周例會(huì)、中層周例會(huì)、月員工大會(huì)。分別依據(jù)會(huì)議流程執(zhí)行。各項(xiàng)會(huì)議開始前要做充分的準(zhǔn)備。數(shù)據(jù)的分析，每次會(huì)議所需相應(yīng)表格必須攜帶。標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)謹(jǐn)、高效。檢視：公司檢查人員下店參加早會(huì)，店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、總監(jiān)日總結(jié)，員工周例會(huì)。檢查會(huì)議的流程

8、是否標(biāo)準(zhǔn)？交辦事項(xiàng)是否傳達(dá)？員工參會(huì)狀態(tài)是否積極？每月15號(hào)左右的周例會(huì)對(duì)店內(nèi)員工的相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)秀表現(xiàn)進(jìn)行表彰。（7）、接待應(yīng)聘員工：目的：選擇到適合企業(yè)的員工，給所有應(yīng)聘者留下良好的品牌印象。方法：依據(jù)接待應(yīng)聘人員流程及錄用程序、聘用制度。標(biāo)準(zhǔn)：按照各崗位選用員工標(biāo)準(zhǔn)選到合適員工。檢視：當(dāng)天上交“應(yīng)聘表”、“面試評(píng)估表”給辦公室主任，辦公室人員必須在第二天前將檔案分類錄入電腦。（8）、員工的合同、崗位、薪資：目的：清晰員工的升降級(jí)和底薪情況，為全員做好級(jí)別晉升規(guī)劃。方法：1）新來(lái)員工，填寫“工資調(diào)整申請(qǐng)表”。老員工根據(jù)每月考核結(jié)果，填寫“工資調(diào)整申請(qǐng)表”月底之前上交副總，由副總審批同意后，轉(zhuǎn)

9、交財(cái)務(wù)執(zhí)行。2）對(duì)員工崗位調(diào)動(dòng)、職務(wù)升遷、合同簽定、合同續(xù)簽、員工離職，一個(gè)月前提出書面申請(qǐng)，由副總審批同意后執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)員工培訓(xùn)教育制度美發(fā)獎(jiǎng)懲制度美發(fā)員工薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、福利制度執(zhí)行。檢視：財(cái)務(wù)于發(fā)工資前，根據(jù)審批情況對(duì)員工底薪、獎(jiǎng)金、電話費(fèi)、補(bǔ)助等進(jìn)行調(diào)整。（9）、接待各部門檢查人員、經(jīng)理的朋友及推銷人員：目的：維系好與各部門人員及經(jīng)理朋友的關(guān)系，便于順暢經(jīng)營(yíng)；熱情接待推銷人員，捕捉大量信息。給所有來(lái)店人員均留下良好的品牌印象，牢固樹立我就代表慧妮的意識(shí)。方法：熱情接待、見機(jī)行事，并表示一定向老板匯報(bào)，對(duì)提出的問題盡快改正，問清客人單位、貴姓、電話，禮貌的將客人送走。企業(yè)的關(guān)系單位、老板

10、朋友免單消費(fèi)要熱情打招呼，留心是什么客人以及來(lái)的目的進(jìn)行妥善安排，絕不能怠慢，客人走時(shí)要熱情相送，做好登記。對(duì)不相關(guān)的推銷人員要婉言謝絕，不能浪費(fèi)工作時(shí)間。見“各部門檢查人員、經(jīng)理朋友、關(guān)系單位、推銷人員記錄本”標(biāo)準(zhǔn)：以上人員高興出門。檢視：每月初周例會(huì)對(duì)上月此項(xiàng)事務(wù)的匯報(bào)。特殊情況立即匯報(bào)。公司檢查人員對(duì)記錄不定期檢查，予以積極配合。（10）、交辦工作：目的：使副店長(zhǎng)、總監(jiān)、員工能夠按照既定流程正常工作。方法：交辦任何工作要明確時(shí)限、標(biāo)準(zhǔn)、方法（引導(dǎo)或直接給）、承擔(dān)責(zé)任，以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式傳遞給辦事人，交辦具體事項(xiàng)。見自設(shè)“交辦事項(xiàng)記錄本”，記錄所交辦事項(xiàng)，便于檢視，必要時(shí)相關(guān)事項(xiàng)需要在本上簽

11、字；上級(jí)如有交辦事項(xiàng)，如不方便使用內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單，如電話布達(dá)、短信通知等，以上級(jí)的“交辦事項(xiàng)記錄本”為準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)：每件交辦事項(xiàng)要以文字體現(xiàn)。檢視：1）檢查所交辦事項(xiàng)的成果。（原則上誰(shuí)交辦，誰(shuí)檢查；檢查分結(jié)果檢查和階段性檢查。涉及到上級(jí)關(guān)注的事項(xiàng)要按時(shí)、及時(shí)匯報(bào)）2）上級(jí)檢查人員不定期檢查“交辦事項(xiàng)記錄本”。11）員工績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)：目的：促動(dòng)員工愛崗、敬業(yè)，提高工作積極性，更好挖掘自身潛智，展現(xiàn)自身價(jià)值。方法：每周員工大會(huì)。對(duì)各方面績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)秀者進(jìn)行表彰。此前店長(zhǎng)要做好所需的準(zhǔn)備工作。依據(jù)員工新酬、獎(jiǎng)勵(lì)、福利制度。標(biāo)準(zhǔn)：依照各項(xiàng)制度準(zhǔn)確、按時(shí)評(píng)出被表彰者。檢視：從“工資單”顯示各種獎(jiǎng)勵(lì)。每周例會(huì)對(duì)店內(nèi)員工

12、的相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)秀表現(xiàn)進(jìn)行表彰。（12）電腦錄入與使用：1）顧客開卡檔案的錄入目的：全面掌握顧客情況（姓名、電話、生日等），以便做好顧客管理。方法：根據(jù)“顧客開卡流程”將新增顧客詳細(xì)資料當(dāng)時(shí)內(nèi)輸入電腦。標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確錄入，無(wú)遺漏。檢視：檢查人員及時(shí)核對(duì)。2、員工的詳細(xì)資料： 目的：全面掌握員工情況（姓名、年齡、家庭情況、生日等），以便做好員工檔案管理。方法：根據(jù)員工身份證和溝通將員工詳細(xì)資料錄入“員工詳細(xì)資料”，將新增員工詳細(xì)資料于當(dāng)天內(nèi)輸入電腦。標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確錄入，無(wú)遺漏。檢視：檢查人員核對(duì)。3、會(huì)員卡消費(fèi)記錄：目的：能夠清晰、迅速了解到顧客的消費(fèi)情況，便于做續(xù)卡預(yù)定，統(tǒng)計(jì)顧客的消費(fèi)額。方

13、法：依據(jù)會(huì)員卡檔案于每周一整理出并分析。標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)漏輸、錯(cuò)輸現(xiàn)象。檢視：檢查人員抽查。4、燙、染、護(hù)顧客登記：目的：能夠清晰統(tǒng)計(jì)顧客的消費(fèi)情況、消費(fèi)額、頻次，便于回訪、檢查技師的服務(wù)是否滿意。方法：依據(jù) 燙、染、護(hù)顧客登記表于第二天中午前整理出記錄。標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)遺漏、重復(fù)現(xiàn)象。檢視：檢查人員抽查。并加以修正。5、顧客生日表：目的：能夠清晰的了解到每月過生日的顧客名單，和曾經(jīng)送過的禮物，避免送重復(fù)，同時(shí)能夠測(cè)算出生日禮物費(fèi)用。方法：依據(jù)顧客生日禮物領(lǐng)取表、成本表，月底整理下月過生日會(huì)員名單。標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)遺漏、重復(fù)現(xiàn)象。檢視：檢查人員抽查。并加以整理。6、產(chǎn)品成本表：目的：能夠清晰的了解到每月使用產(chǎn)品、銷售

14、產(chǎn)品、促銷品的成本。方法：依據(jù)出庫(kù)單、帳本成本表，每月錄入電腦。并留存?zhèn)浞?。?biāo)準(zhǔn)：無(wú)漏輸、錯(cuò)輸現(xiàn)象。（二）、員工培訓(xùn)：目的：通過對(duì)員工心態(tài)和技能的培訓(xùn)，使員工對(duì)企業(yè)文化的理解、認(rèn)同；同時(shí)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。使企業(yè)全員提高綜合能力。打造有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)企業(yè)與員工長(zhǎng)足發(fā)展。方法：依據(jù)員工培訓(xùn)制度、培訓(xùn)內(nèi)容，對(duì)全店員工進(jìn)行培訓(xùn)、督導(dǎo)。店長(zhǎng)具體培訓(xùn)內(nèi)容：公司價(jià)值觀念每月和員工溝通12次、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、紀(jì)律規(guī)范及其它各項(xiàng)制度。填寫在“美發(fā)單店員工月培訓(xùn)計(jì)劃表”、“助理升發(fā)型師崗位級(jí)別晉升表”中。督導(dǎo)副店長(zhǎng)、總監(jiān)的培訓(xùn)工作。標(biāo)準(zhǔn)：見相關(guān)制度及內(nèi)容檢視：依據(jù)員工培訓(xùn)教育制度、培訓(xùn)流程圖對(duì)門店進(jìn)行檢查。（

15、三）、顧客管理：目的：穩(wěn)定老顧客、拓展新顧客，促進(jìn)業(yè)績(jī)穩(wěn)定增長(zhǎng)。方法：1、日常管理：（1）、接待顧客：熱情接待、贊美、安排。服務(wù)完客人，最后驗(yàn)收。（2）、顧客生日電話祝福：（3）、顧客投訴的處理：（4）、檔案、卡的管理：各種卡的領(lǐng)取、登記、檢查。（5）、A類顧客附加值：多進(jìn)行情感方面工作。（6）、燙染護(hù)顧客回訪：（四）業(yè)績(jī)進(jìn)度、促銷的制定與執(zhí)行：目的：通過完整計(jì)劃、激勵(lì)全員士氣，完成并提升目標(biāo)業(yè)績(jī)。方法：兩組之間PK制或員工之間PK制標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)每周項(xiàng)目、產(chǎn)品的開展方向，均衡實(shí)施并完成所要求的業(yè)績(jī)指標(biāo)。檢視：每周對(duì)各組業(yè)績(jī)進(jìn)度進(jìn)行檢視、溝通，同時(shí)在周例會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)；業(yè)績(jī)督導(dǎo)人員每周進(jìn)行檢視（主動(dòng)

16、匯報(bào)）。對(duì)每周的原因得失、方法措施在周會(huì)上詳細(xì)匯報(bào)。獎(jiǎng)勵(lì)獲勝一組或員工。（五）財(cái)務(wù)管理： 1、日常財(cái)務(wù)的審核、填寫：目的：搞好店面的現(xiàn)金收支，做好各項(xiàng)費(fèi)用的控制，增加店面利潤(rùn)。 方法：按照財(cái)務(wù)制度和現(xiàn)金日記帳檢查收銀員，填好相應(yīng)的表格1）“記帳單”，“日?qǐng)?bào)表”，“工資單”，“工資結(jié)算單”，“發(fā)型師業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析表”，“現(xiàn)金日記帳”，“全月流水、業(yè)績(jī)總覽表”。2）每月25號(hào)前統(tǒng)計(jì)定卡的客人名單進(jìn)行催卡交錢。見催卡話術(shù)3）每日結(jié)帳后根據(jù)審核后的開銷，登記“費(fèi)用支出帳”，錄入于電腦內(nèi)。標(biāo)準(zhǔn)：所有財(cái)務(wù)表格的要求：按時(shí)、準(zhǔn)確、認(rèn)真工整填寫，每天自檢一遍。檢視：總部人員對(duì)各店以上幾項(xiàng)檢視，檢視結(jié)果于六號(hào)前以表格形式向上級(jí)反饋。公司檢查人員對(duì)單店的財(cái)務(wù)定期或不定期依據(jù)督導(dǎo)手冊(cè)進(jìn)行檢查。單店財(cái)務(wù)分析：目的：通過全月報(bào)表數(shù)據(jù)的分析，了解到上月的業(yè)績(jī)來(lái)源1）每個(gè)項(xiàng)目創(chuàng)收的業(yè)績(jī)是多少？這個(gè)項(xiàng)目本月做的個(gè)數(shù)是多少？2）哪些項(xiàng)目做得少？為什么開展得差？找出原因；寫出方案；需要哪些方面的支持？方法：每月持報(bào)表及電腦資料分析數(shù)據(jù)。1）每個(gè)項(xiàng)目創(chuàng)收的業(yè)績(jī)是多少？個(gè)數(shù)是多少？依據(jù)“月項(xiàng)目業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表”。2）哪些項(xiàng)目做得少？依據(jù)月項(xiàng)目業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表為什么開展得差？找出原因、寫出方案；需要哪些方面的支持？（比如此項(xiàng)目需要再次培訓(xùn)，由誰(shuí)來(lái)訓(xùn)？多久完全掌握，本月主要開展此項(xiàng)，開展多少個(gè)？標(biāo)準(zhǔn)：詳細(xì)做出以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和方案。檢視：每