行政人員的溝通技巧

1、歡迎來到行政人員學(xué)堂 聽完這三個小時的培訓(xùn)，你就能 知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。 了解自己的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的辦公室人群進行有效的溝通。 鍛煉傾聽技能與運用溝通潤滑工具。日程 什么是溝通 溝通之前的熱身活動 行政辦公的溝通技巧日程 什么是溝通 溝通之前的熱身活動 行政辦公的溝通技巧有效的溝通 什么是溝通？一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程 一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽 發(fā)起者 %$# 通道 %$# 接收者 銷售溝通模型 信息信息 信息信息 信息信息 信息信息 反饋 無效溝通可能會導(dǎo)致的結(jié)果 事業(yè)受損失 個人信譽降低 身心疲憊 失去熱情和活力

2、產(chǎn)生錯誤和浪費時間 自尊和自信降低 團體合作性差 失去創(chuàng)造力 等等造成溝通困難的因素有 缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠 人的記憶力有限 對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚 不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見 失去耐心，造成爭執(zhí) 時間不足 情緒不好 判斷錯誤 語言不通溝通程序說話者說話者 傾聽者傾聽者考慮：我想表達的是什么？考慮：我想表達的是什么？動作：找出聽覺和視覺上動作：找出聽覺和視覺上的的方式方式發(fā)出溝通信息發(fā)出溝通信息動作：正確無誤地接收溝通信息動作：正確無誤地接收溝通信息考慮：將得到的信息結(jié)合轉(zhuǎn)考慮：將得到的信息

3、結(jié)合轉(zhuǎn)化化為對方要表達的意思。為對方要表達的意思。意圖意圖效果效果日程 什么是溝通 溝通之前的熱身活動 行政辦公的溝通技巧了解自己，了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格？什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通什么是交際風(fēng)格 行為 說的 (verbal) 和做的(non-verbal) 人際行為 和人交往時的言行 交際風(fēng)格 可以被觀察到觀察到并且可以用來描述一個人的人際行為模式 主要從兩個維度來判斷：內(nèi)向/外向，感性/理性 交際風(fēng)格沒有好壞之分交際風(fēng)格的第一個維度內(nèi)向/外向言言行行內(nèi)向型內(nèi)向型外向型外向型慢慢 語速語速 快快少少 說話多少說話多少 多多低低 音

4、量音量 高高隨意隨意 手勢手勢 快快后傾后傾 體態(tài)體態(tài) 前傾前傾回避回避 目光接觸目光接觸 直視直視交際風(fēng)格的第二個維度理性/感性語言語言較平淡較平淡語調(diào)語調(diào)富于變化富于變化任務(wù)任務(wù)談話主題談話主題人人事實事實/ /數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)敘事方式敘事方式觀點觀點/ /故事故事理理性性感感性性交際風(fēng)格的第二個維度理性/感性 (續(xù))行動行動少少手勢手勢多多穩(wěn)定穩(wěn)定體態(tài)體態(tài)隨意隨意克制克制表情表情生動生動理理性性感感性性了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類型交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通交際風(fēng)格模型內(nèi)向型內(nèi)向型外向型外向型理理性性感感性性分析型分析型比較嚴肅比較嚴肅非常嚴

5、格非常嚴格不夠果斷不夠果斷邏輯性強邏輯性強驅(qū)動型驅(qū)動型獨立自主獨立自主有板有眼有板有眼講求實效講求實效喜歡主導(dǎo)喜歡主導(dǎo)和善型和善型有依賴性有依賴性樂于支持樂于支持態(tài)度溫和態(tài)度溫和心胸開放心胸開放表現(xiàn)型表現(xiàn)型生動活潑生動活潑有說服力有說服力堅持己見堅持己見容易沖動容易沖動觀察交際風(fēng)格中的注意事項 避免太快地確定一個人的交際風(fēng)格 更準(zhǔn)確、客觀地觀察，不要被個人的好惡所蒙蔽 把交際風(fēng)格和個人的角色、職位分開 在有適當(dāng)壓力的情況下表現(xiàn)出來的交際風(fēng)格最可信 給人一個自我展現(xiàn)的機會，一個好辦法是給一些開放式的問題練習(xí)分析不同角色的交際風(fēng)格（10分鐘） 練習(xí)說明 請在紙上寫下自己對自己的交際風(fēng)格的評估，并請

6、寫下對自己同組的其他成員的評估 請每個小組根據(jù)表演和背景材料判斷對方關(guān)鍵角色的交際風(fēng)格以及和他們溝通需要注意的要點 選出一個小組講述他們的分析結(jié)果，并陳述理由練習(xí)-評估你的交際風(fēng)格，你的名字:_自我評價自我評價同事評價同事評價感性理性理性感性內(nèi)向外向內(nèi)向外向感性理性理性感性內(nèi)向外向內(nèi)向外向1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通在緊張的情況下，不同風(fēng)格會表現(xiàn)出另一面分析型分析型驅(qū)動型驅(qū)動型和善型和善型表現(xiàn)型表現(xiàn)型內(nèi)向型內(nèi)向型外向

7、型外向型理性理性感性感性另一面另一面另一面另一面另一面另一面另一面另一面逃避逃避獨斷獨斷勉強同意攻擊攻擊如何對付不同風(fēng)格的另一面逃避 不要挑戰(zhàn)對方或者給對方施加壓力 可以向?qū)Ψ阶稍円庖?，比如我們怎樣做一個計劃、怎樣尋找數(shù)據(jù)、下一步應(yīng)該怎么辦等勉強同意 鼓勵對方提出對能夠改善雙方關(guān)系的建議 請對方幫一點小忙分析型分析型和善型和善型對方的另一面對方的另一面怎樣面對這種情況怎樣面對這種情況如何對付不同風(fēng)格的另一面攻擊 做一個善解人意的傾聽者，既不要發(fā)表評論也不要試圖解釋 表示出你的熱忱獨斷 不要試圖和對方爭辯，那只會讓事情更糟表現(xiàn)型表現(xiàn)型驅(qū)動型驅(qū)動型對方的另一面對方的另一面怎么面對這種情況怎么面對這

8、種情況如果我們是其中一個，那么我們要學(xué)會一句話理性感性內(nèi)向型外向型和善型和善型NO！分析型分析型好吧，你是對的好吧，你是對的表現(xiàn)型表現(xiàn)型你覺得呢？你覺得呢？驅(qū)動型驅(qū)動型抱歉抱歉練習(xí)-講述一個你所遇到的另一面（40分鐘） 小組內(nèi)部交流每個小組成員都講述一個在過去的工作中曾經(jīng)遇到的典型的“另一面”的經(jīng)歷，以及當(dāng)時是怎么處理的，是否有更好的處理方法？（15分鐘） 全體交流請每個小組派出一位成員總結(jié)本小組的討論情況，分享本小組成員比較精彩的發(fā)言？（25分鐘）了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通交際風(fēng)格的彈性很低的彈性很低的彈性很

9、高的彈性很高的彈性更加關(guān)注更加關(guān)注自己自己更加關(guān)注更加關(guān)注他人他人 彈性反映了在別人看來一個人是否具有適應(yīng)多種溝通風(fēng)格的能力彈性反映了在別人看來一個人是否具有適應(yīng)多種溝通風(fēng)格的能力對其他人的彈性彈性是調(diào)整自己的行為和溝通方式，使其他人感到更加舒服的能力對方也有可能向你的方向移動舒適區(qū)域重疊才會有效溝通了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通因人而異的溝通注意用詞和風(fēng)格對不同風(fēng)格的聽眾，需要適當(dāng)調(diào)整傳遞的信息，以達到更好的溝通效果。理性感性內(nèi)向型外向型和善型和善型團隊合作、主流意見團隊合作、主流意見經(jīng)過證實的流程經(jīng)過證實的流程分析型分析型數(shù)

10、據(jù)、細節(jié)數(shù)據(jù)、細節(jié)精確精確表現(xiàn)型表現(xiàn)型創(chuàng)新創(chuàng)新愿景愿景驅(qū)動型驅(qū)動型底線底線行動計劃行動計劃練習(xí)-誰會喜歡這樣的話?“我們已經(jīng)準(zhǔn)備好迅速前進，在2個星期之內(nèi)，我們就會制定出完整的計劃?！?.分析型2. 和善型3. 驅(qū)動型4. 表現(xiàn)型練習(xí)-誰會喜歡這樣的話?“讓我們試一試看看會發(fā)生什么。 我希望我們能夠盡快搶占市場先機!”1.分析型2. 和善型3. 驅(qū)動型4. 表現(xiàn)型“讓我們和你的團隊見個面，和大家交流一個在行業(yè)內(nèi)比較成功的做法，征求一下大家的意見?！?.分析型2. 和善型3. 驅(qū)動型4. 表現(xiàn)型練習(xí)-誰會喜歡這樣的話?日程 什么是溝通 溝通之前的熱身活動 行政辦公的溝通技巧成功的溝通的組成 心態(tài)

11、決定一切 聆聽，聰明地聆聽 傳達，技巧地傳達我們以什么樣的心態(tài)來對待工作 每天我們都可以選擇做一個快樂的人，或者不快樂的人 我們每天都可以選擇一種心態(tài)來面對我們的工作 我們可以選擇讓我們的工作是充滿快樂，或者都是抱怨行政工作中最重要的溝通方式聽聽的種類聽的種類忽略不聽忽略不聽假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽集中注意力地聽集中注意力地聽用心投入地聽用心投入地聽聽也是有技巧的 表示尊重 主動聆聽 給以建設(shè)性的回應(yīng)如果你想表示尊重，Think about it! 傲慢 破壞性行為 先入為主 刻意低估 諷刺 武斷 空杯心態(tài)態(tài)度 目光 練習(xí)對視 面部表情 表演 語氣 表演 身體語言 練習(xí)易地而處的聆

12、聽 留心及專注，語言和非語言上都要營造正面氣氛 對對方的需求表示興趣，我們的目的是要明白對方 Listen or hear 確認 恰當(dāng)時機的提問練習(xí):主動聆聽目標(biāo): 練習(xí)你主動聆聽的能力注意聽以下一段描述，然后判斷下注意聽以下一段描述，然后判斷下列描述是否正確：列描述是否正確：1. 1.在店主關(guān)燈后，有個男人來到了店里在店主關(guān)燈后，有個男人來到了店里2. 2.這個強盜是個男的這個強盜是個男的3. 3.一個男人要錢一個男人要錢4. 4.店主打開了收銀機店主打開了收銀機5. 5.店主把收銀機里的全拿走了店主把收銀機里的全拿走了6. 6.有人打開了收銀機有人打開了收銀機7. 7.收銀機里面有錢，但不

13、知道多少收銀機里面有錢，但不知道多少8. 8.強盜向店主要錢強盜向店主要錢有建設(shè)性的回應(yīng) 對事不對人 探索改善的方式，批評不是不可以用，但要合理地用 把重點放在對方可以改善的行為上 尋求對方的意見而不是強加自己的上去表達自己 贊美 贊美以美點為主，抽象為副 贊美對個人/不在群體里贊美同位平等個體處理異議原因： 他們需要更多的信息（一種興趣的表示）？ 他們是在敷衍？原則： 不要花費自己的力氣而戰(zhàn)勝對方，即柔道法。技巧： 我的提議被別人反對的時候 永遠不要表現(xiàn)出焦慮！ 辨認是“真實反對”還是“煙霧式反對” “真實反對” 他們需要更多的信息, 能夠用具體的問題就每個細節(jié)提問 “煙霧式反對”他們反對的

14、原因不是他們所說, 籠統(tǒng)表達，而沒有具體原因。問問題找出原因同時給自己時間做準(zhǔn)備 常用句型： “這是一個好問題. ” “你能說的再具體一些嗎？” “你能舉個例子嗎？ ” “你的建議是什么呢？” “我知道你關(guān)心，但你不喜歡嗎？” “是我做錯了什么嗎？”處理異議發(fā)表自己的觀點：常用句型： “我理解你的感受，曾經(jīng)我（或某個其他人）也有過相同的體驗，后來發(fā)現(xiàn)” “我知道你想，然而，你認為呢？” 別人的提議我不愿意接受時直接說“不” 態(tài)度友好，語氣平和 “我不能把車借給你，你最好去租一輛?！?“我一會兒要用，不能借你?！绷鰣远ú灰S便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。處理異議有條件讓步問問題同時想“

15、我的計劃是什么？”目的： 1. 他為什么會提出這個要求？他希望得到什么？ 2. 誰會重視這件事？ 3. 這件事會花多少時間，他想什么時候要？ 4. 這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？ 5. 我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？常用句型： “你能說的再具體一些嗎？” “你的意思是” 發(fā)表自己的觀點：常用句型： “我認為可以，如果” “有幾種方法，都可以滿足你的要求” “根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”達成協(xié)議 感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并愿意表達自己的感激之情。對于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉(zhuǎn)達外部或內(nèi)部的積極反饋。對于合作者的

16、杰出工作和非凡的成果要有所回報。跟別人說不在郵局大廳內(nèi)，一位老太太走到一個中年人跟前，客氣地說：“先生，請幫我在明信片上寫上地址好嗎？”“當(dāng)然可以?！敝心耆税蠢先说囊笞隽??！爸x謝！”老太太又說：“再幫我寫上一小段話，好嗎？”“好吧?！敝心耆苏绽咸脑拰懞煤?，微笑著問道：“還有什么要幫忙的嗎？”“嗯，還有一件小事。”老太太看著明信片說，“幫我在下面再加一句：字跡潦草，敬請原諒?！?跟老板說不 最好私下進行 問題第一 爭論一定要有準(zhǔn)備 和氣的開頭 時間不要太長 客氣地結(jié)尾 同一問題不要爭論多次最后一條：口齒清楚初入江湖初入江湖：化肥會揮發(fā) 小有名氣小有名氣：黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑 名動一方名動一方：黑化肥發(fā)灰會揮發(fā)；灰化肥揮發(fā)