餐飲服務(wù)各崗位服務(wù)流程

1、第一章 各崗位工作內(nèi)容及流程第一節(jié) 保安員工作內(nèi)容及流程直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班一、準(zhǔn)備工作1、整理儀容儀表，打卡上班；2、聽領(lǐng)班接交上一班次工作情況；3、清掃大門外部地面，做好門前環(huán)境、門前植物的清潔工作，符合標(biāo)準(zhǔn)；4、檢查餐廳門前環(huán)境及設(shè)施情況是否完好；5、檢查門前車輛停放情況，保證車輛進(jìn)出暢通；二、迎賓服務(wù)1、整理好儀容儀表，調(diào)整至最佳工作狀態(tài)，站崗迎候客人：（1）規(guī)定著裝，手套潔白無明顯污跡；（2）保持正確站姿；（3）距離迎面來車約10米時(shí)，身體微向右側(cè)，目光注意來車，右手側(cè)舉成90°,五指并攏，左手上舉至胸部位置，引領(lǐng)司機(jī)在適當(dāng)位置停車；（右手迅速緊握至掌頭，示意停車。）2、迎接

2、客人：（1）迅速為客人開啟車門，一手拉開車門，以不擋住客人下車，又便于開車門為標(biāo)準(zhǔn)，將門開至接近最大限度，另一只手伸至車門框頂下沿；（2）向客人問候：“歡迎光臨！”；（3）客人出車門后適度關(guān)上車門，同時(shí)迅速檢查座位處有無遺留物品；（4）對(duì)步行到餐廳的客人，應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意；（5）用手勢(shì)向客人示意：“請(qǐng)進(jìn)”，對(duì)老年或行動(dòng)不便的來賓，應(yīng)主動(dòng)攙扶；3、回到原位：（1）向司機(jī)表示謝意，示意停車位置，同時(shí)迅速記下該車的車牌號(hào)碼；（2）站回原位，繼續(xù)迎候客人；三、送賓服務(wù)1、注重儀態(tài)，在崗應(yīng)保持正確站姿，表情自然，面帶微笑。2、為客人叫車：（1）用手勢(shì)提示車輛行至指定地點(diǎn)；（2）用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)打開車門，先開右后

3、門再開其他門，請(qǐng)客人上車；（3）客人坐穩(wěn)后再輕輕關(guān)車門，示意客人關(guān)上車門保險(xiǎn)；（4）客人上車時(shí)應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，說：“謝謝，歡迎下次光臨”；3、送客：（1）示意司機(jī)準(zhǔn)備完畢，即可出發(fā)；（2）站到車斜前方1米處地點(diǎn)，再次向客人點(diǎn)頭微笑致意，并揮右手道別；（3）站回原位；四、停車場(chǎng)巡視檢查1、指揮客人車輛停放：（1）維持門前三包區(qū)秩序，保證車輛進(jìn)出暢通；（2）合理安排車位，指揮車輛正確停放；2、巡視檢查：（1）專人負(fù)責(zé)巡視停放車輛，保證車輛停放安全；（2）隨時(shí)注意車輛周圍情況，觀察有無閑雜人員長(zhǎng)時(shí)間在周圍徘徊；3、非就餐時(shí)間，留一人在崗值班，其余人員下崗休息：（1）隨時(shí)保證負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生；（2）門前、

4、停車場(chǎng)巡視檢查，維持秩序；（3）注重在崗儀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備迎候客人；五、員工通道執(zhí)勤1、出入檢查，記錄違紀(jì)員工號(hào)；2、監(jiān)督員工打卡，記錄違紀(jì)員工號(hào)；3、不得與員工發(fā)生爭(zhēng)吵；六、結(jié)束工作1、做好清潔衛(wèi)生;2、做好交接班工作：（1）填好值班記錄；（2）崗位情況、車輛停放情況、其它未盡事宜與接班人員交接清楚；3、報(bào)告上級(jí)，打卡下班。七、保安員服務(wù)流程圖協(xié)助客人拉車門上車 禮貌送客 引領(lǐng)入廳協(xié)助客人停車（代客泊車）詢問客情帶時(shí)問好 拉車門迎客客人到餐廳 第二節(jié) 迎賓員工作內(nèi)容及流程直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班 在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成的崗位服務(wù)工作，同其它崗位作好協(xié)作工作。一、準(zhǔn)備工作1、整理儀容儀表，打卡上

5、班。2、做好負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生。3、清理工作柜，到庫房領(lǐng)齊：折頁卡、大堂卡、候客記錄表、候座卡等。4、將雜志、報(bào)紙、各類宣傳卡規(guī)范整齊擺放至?xí)鴪?bào)架上。5、到指定地點(diǎn)領(lǐng)取對(duì)講機(jī)，并檢查對(duì)講機(jī)，統(tǒng)一使用頻率。6、了解訂餐情況：（1） 餐檢前接受公關(guān)接待部或收銀臺(tái)送達(dá)的訂餐安排表；（2） 詳細(xì)閱讀客人姓名、人數(shù)、單位名稱及預(yù)訂桌號(hào)、到達(dá)時(shí)間；（3） 了解客人特殊要求，掌握餐廳座位安排情況。二、迎接客人1、上崗位：（1）餐檢會(huì)后1分鐘內(nèi)到達(dá)崗位，準(zhǔn)備迎候客人；（2）保持正確站姿。2、問候客人：（1）主動(dòng)迎接賓客，微笑并帶時(shí)問好，行30度鞠躬禮并致問候語：“中午好（下午好、晚上好），歡迎光臨”；（2）盡可

6、能稱呼客人姓名和尊稱。三、引領(lǐng)客人1、詢問客人情況：（1）問清客人是否訂座，并立即核對(duì)訂座安排表；（2）如客人未訂座，詢問客人人數(shù)及客人特殊要求，為客人安排餐桌。2、引領(lǐng)入座：（1） 在客人右前方1米左右距離引領(lǐng)客人：“先生/女士，請(qǐng)這邊走”；（2） 在迎領(lǐng)過程中應(yīng)尋找機(jī)會(huì)與顧客溝通并介紹本店的促銷活動(dòng)或介紹本店的特色；（3）引領(lǐng)客人至安排的餐桌前，詢問客人是否滿意；（4）若客人不滿意所引領(lǐng)的位子，盡可能按客人要求重新安排；（5）若已無其它餐位可供安排應(yīng)對(duì)客人做好解釋工作。四、拉椅入座1、就座服務(wù)：（1）按“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的次序?yàn)榭腿死_座椅，示意客人入座“先生/女士，請(qǐng)坐?！保?）當(dāng)客

7、人坐下時(shí)，將座椅輕輕向前推至客人腿部使客人坐下感到舒適。2、與服務(wù)員進(jìn)行客情交接：（1）迎賓員需輕聲告知服務(wù)員就餐人數(shù)、主人姓名，以便服務(wù)員能夠尊稱主人姓氏；（2）向服務(wù)員簡(jiǎn)單介紹客人情況：客人特殊要求、進(jìn)餐形式等；（3）離開客人餐桌時(shí)應(yīng)先退后兩步在餐桌旁行15度鞠躬禮，微笑致意，預(yù)祝客人：“祝您進(jìn)餐愉快”；（4）及時(shí)返回迎賓崗位，通知其他迎賓員餐廳此時(shí)就座情況。五、客滿情況下，接待候餐客人1、問候并告訴客人餐廳已客滿：（1）主動(dòng)迎接賓客，微笑致問候語：“您好，歡迎光臨”；（2）禮貌告訴客人，餐廳已客滿：“先生/女士，很抱歉，餐廳現(xiàn)在已客滿，請(qǐng)您稍等一下，如有空位時(shí)，我立即為您安排?！?、請(qǐng)客

8、人在休息處等候：（1）提出建議，請(qǐng)客人在餐廳休息處等候，并向客人做好解釋工作；（2）預(yù)計(jì)需要等候的時(shí)間并告訴客人；（3）若客人不愿等候，應(yīng)禮貌挽留，客人執(zhí)意離開時(shí)，再次致歉：“先生/女士，很抱歉，歡迎下次光臨?！辈⑾蚩腿速?zèng)送大堂卡、折頁卡；（4）如果客人同意等候，應(yīng)立即詢問客人姓名、就餐人數(shù)等情況，按序登記在候客記錄表上；（5）填好候座卡，按序編號(hào)交客人保管；（6）為客人安排好休息處座位，通知候客區(qū)服務(wù)員提供茶水、小吃等服務(wù)。3、候客服務(wù)：（1）觀察餐廳就餐情況，盡量保證在預(yù)計(jì)時(shí)間讓等候的客人就餐；（2）如有多位客人等候用餐，應(yīng)按候客記錄表上的順序安排；（3）核對(duì)并收回客人候座卡，引領(lǐng)客人就座

9、；（4）客人因久等而提出要求，應(yīng)禮貌耐心向客人作好解釋工作；（4） 若客人久等仍無座位安排，提出離開時(shí)，應(yīng)致歉并進(jìn)行挽留；（5） 若客人執(zhí)意離開，應(yīng)禮貌致歉，并歡迎客人下次光臨，且在候客本上做好記錄。六、禮貌送客1、向客人道別：（1）迎賓員站在餐廳門口，側(cè)身面對(duì)客人，當(dāng)客人走出餐廳時(shí)，迎賓員面帶微笑，保持良好的站姿，雙手自然下垂前握，微笑點(diǎn)頭：“先生/女士，謝謝，歡迎您再次光臨。”熱情、莊重，不能顯示過分高興；（2）當(dāng)客人主動(dòng)和服務(wù)員握手時(shí)，不應(yīng)回避客人。2、客人走出餐廳后，迎賓員目送客人至客人離去。3、及時(shí)通知其他迎賓員客人離課情況。七、非就餐時(shí)間迎賓1、非就餐時(shí)間，留一位迎賓員在崗值班，其

10、余人員下崗休息。2、迎送賓客，嚴(yán)格按就餐時(shí)間的程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行：（1）值班迎賓員應(yīng)隨時(shí)保持門廳及休息廳清潔衛(wèi)生符合要求；（2）保持良好工作狀態(tài)及站姿，隨時(shí)準(zhǔn)備迎候客人。八、注意事項(xiàng)1、嚴(yán)格按規(guī)范著裝及化妝，保持良好儀態(tài)站崗；2、隨時(shí)注意了解臨時(shí)訂餐情況；3、如客人預(yù)定時(shí)間已到，應(yīng)詢問是否取消或推遲；4、配合休息廳服務(wù)員隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生；5、任何時(shí)候，有客人到達(dá)或離去時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，站立迎候，禮貌接待或道別；6、接待公司業(yè)務(wù)往來人員，須詢問事由，并通知相關(guān)部門，得到同意后，方帶領(lǐng)前往；7、若賓客就座臺(tái)位有變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知其他迎賓并與廳面值臺(tái)員、領(lǐng)班做好交接工作，以保證對(duì)客服務(wù)的準(zhǔn)

11、確性；8、隨時(shí)了解各廳面就座情況，客人就餐情況，并告知其他迎賓；9、隨時(shí)保持對(duì)講機(jī)通訊的暢通；10、隨時(shí)接受領(lǐng)班及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)規(guī)范、儀容儀表等的檢查。九、結(jié)束工作1、清理折頁卡、大堂卡及工作柜內(nèi)物品，做好保管工作；2、收好書報(bào)架上報(bào)刊雜志；3、做好清潔衛(wèi)生；4、清點(diǎn)、檢查對(duì)講機(jī)，并沖好電；5、服從領(lǐng)班安排，做好其它收尾工作；6、做好交接班工作，報(bào)告領(lǐng)班后打卡下班。十、迎賓員服務(wù)流程圖帶時(shí)問好，詢問客人訂餐情況有預(yù)訂無預(yù)訂引領(lǐng)入座有座與值臺(tái)員交接工作無座引領(lǐng)入座詢問是否需要候座禮貌送客與值臺(tái)員交接工作不需要需要禮貌送客致歉、禮貌送客引領(lǐng)客人到候客處休息交候座卡給客人提供茶水、小吃服務(wù)

12、致歉，引領(lǐng)入座有座禮貌送客與值臺(tái)員交接工作第三節(jié) 組長(zhǎng)工作內(nèi)容及流程直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班全面負(fù)責(zé)廳面上的點(diǎn)菜工作，協(xié)助領(lǐng)班做好日常管理工作，督導(dǎo)員工對(duì)安全意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)、維護(hù)意識(shí)、節(jié)約意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、協(xié)作意識(shí)的培養(yǎng)，加強(qiáng)員工組織紀(jì)律、行為規(guī)范的教育，以身作則，優(yōu)質(zhì)高效地完成各餐飲任務(wù)?？刂茦菍訁^(qū)域的費(fèi)用及成本。一、 準(zhǔn)備工作1、 整理好儀容儀表，打卡上班，向領(lǐng)班報(bào)到。2、 清點(diǎn)所在廳面人員的到崗情況。3、 服從領(lǐng)班安排，協(xié)調(diào)做好餐廳清潔衛(wèi)生。4、 準(zhǔn)備菜單：（1） 了解當(dāng)餐菜品信息、海鮮重量、特別介紹與沽清；（2） 到收銀員處簽領(lǐng)正單，正單應(yīng)編號(hào)齊全，整潔無污損，實(shí)行“誰領(lǐng)用誰負(fù)責(zé)”的原則；（3

13、） 到辦公室營(yíng)業(yè)部秘書處（或各店指定地點(diǎn)，指定保管人處）領(lǐng)取點(diǎn)菜夾、菜譜，并檢查菜譜，點(diǎn)菜夾有無油污或破損；（4） 準(zhǔn)備好加菜單、酒水單、退菜單、便簽，若單據(jù)非自帶復(fù)寫則要事先墊好復(fù)寫紙。二、 客到服務(wù)1、 賓客進(jìn)入服務(wù)區(qū)后，主動(dòng)致禮問好。2、 協(xié)助迎賓員引賓入座，示意值臺(tái)員、傳菜員提供相應(yīng)服務(wù)。三、 正確開單，送單到位1、得到值臺(tái)員示意后，備妥點(diǎn)菜用品。2、按規(guī)范點(diǎn)菜：帶時(shí)問好，走至點(diǎn)菜客人右側(cè)，將菜譜翻開第一頁，雙手遞上（字跡正面朝向賓客）。3、 先點(diǎn)鍋底。注意詢問顧客紅鍋需微辣或中辣，將鍋單交傳菜員分到制料室上鍋。4、 根據(jù)客情，對(duì)菜品進(jìn)行介紹推薦，引導(dǎo)消費(fèi)。5、 注意詢問客人對(duì)酒水或菜

14、品是否有特殊要求。6、 復(fù)單、唱單。7、 收回菜譜并示意請(qǐng)客人稍候。8、 賓客的特殊需求告知值臺(tái)員。9、 要求按規(guī)范填寫，字跡工整，不亂使用簡(jiǎn)寫形式，送單到位：（1） 按規(guī)范迅速準(zhǔn)確填好正單；（2） 客人所點(diǎn)海鮮單上應(yīng)注明所需海鮮的重量范圍及制作要求（如切片，清蒸等）；（3） 將正單白色和黃色聯(lián)沿虛線撕下，酒水部分交值臺(tái)人員憑單到吧臺(tái)領(lǐng)酒水，其它各部分交傳菜人員分至后臺(tái)相關(guān)出品部門出品；（4） 正單紅色聯(lián)（核對(duì)聯(lián)）交值臺(tái)員對(duì)單上菜；（5） 正單藍(lán)色聯(lián)（結(jié)算聯(lián)）交收銀臺(tái)結(jié)算。6、正單一式四聯(lián)，一經(jīng)開出，不得更改，如因污損或更改菜品，須另外開單。作廢之正單應(yīng)將完整的原單一式四聯(lián)由主管級(jí)以上管理人員

15、在正單上注明“作廢”字樣并簽字確認(rèn)后返回收銀臺(tái)銷號(hào)方可。7、加單或退單：（1） 巡視餐廳進(jìn)餐情況，協(xié)助值臺(tái)員工作；（2） 及時(shí)了解后臺(tái)菜品信息；（3） 接受加菜，正確開具加單，第三聯(lián)（核對(duì)聯(lián)）交值臺(tái)員對(duì)單，第一聯(lián)（出菜聯(lián)）送到出菜間，第二聯(lián)（結(jié)算聯(lián)）送往收銀臺(tái)，加海鮮品應(yīng)在加單上注明“加”字樣，同時(shí)注明客人所需海鮮重量要求及制作要求交海鮮傳菜員；（4） 接受加酒水，正確開具酒水單，酒水單共兩聯(lián)，將兩聯(lián)單交值臺(tái)員，吧臺(tái)憑完整的兩聯(lián)單發(fā)酒水，再由吧臺(tái)將酒水單的結(jié)算聯(lián)交收銀臺(tái)，核對(duì)聯(lián)留底盤點(diǎn)酒水。（5） 接受退菜、退酒水，正確開具退單。注：各類單據(jù)的使用規(guī)范因各店的具體情況不同而有所不同，詳細(xì)使用情

16、況見服務(wù)規(guī)范教材中單據(jù)的使用。四、 結(jié)賬服務(wù)1、 賓客提出結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客稍候。2、 收集所有結(jié)算單用收銀夾送往收銀臺(tái)通知收銀員結(jié)賬桌號(hào)。3、 檢查賬單，核對(duì)正單、加、退單，如有差錯(cuò)要及時(shí)修正。4、結(jié)賬服務(wù)：（詳見服務(wù)規(guī)范教材）（1） 貴賓卡折扣服務(wù)；（2） 現(xiàn)金結(jié)賬；（3） 信用卡結(jié)賬；（4） 支票結(jié)賬；（5） 簽單；（6） 票據(jù)服務(wù)；（7） 結(jié)賬完畢，向賓客致禮退離，將收銀夾送回指定位置。五、 其它工作1、 做好菜譜、正單的例行管理。2、 及時(shí)將單據(jù)的結(jié)算聯(lián)送至收銀臺(tái)。3、 及時(shí)做好轉(zhuǎn)臺(tái)點(diǎn)菜服務(wù)。4、 做好領(lǐng)班交給的協(xié)調(diào)、管理、檢查工作。5、 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并參與服務(wù)。6、 協(xié)助值臺(tái)員工作。7、

17、協(xié)助傳菜員工作。8、 在餐中收集相關(guān)信息，及時(shí)反饋。9、 適時(shí)征求顧客意見，加強(qiáng)維護(hù)賓客關(guān)系。10、 協(xié)助進(jìn)行收餐。六、 結(jié)束工作1、 做好客情交接工作。2、 將未用之正單及作廢正單連同已用正單之核對(duì)聯(lián)交回收銀臺(tái)銷號(hào)。3、 將菜譜交回相關(guān)負(fù)責(zé)人。4、 清理好點(diǎn)菜夾，并做好保管。5、 做好清潔衛(wèi)生及其它收尾工作。6、 關(guān)好水、電、氣，做好晚班安全檢查工作。7、 填寫工作情況表交領(lǐng)班后服從領(lǐng)班總體安排，打卡下班。七、組長(zhǎng)服務(wù)流程圖帶時(shí)問好問鍋底，下鍋單項(xiàng)問酒水問菜品并適時(shí)做介紹，推薦問小吃、果拼唱單分單到位轉(zhuǎn)臺(tái)點(diǎn)菜服務(wù)加退單服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理、檢查并參與服務(wù)做好菜譜、正單的例行管理買單致謝禮

18、貌送客配合協(xié)助收臺(tái)第四節(jié) 值臺(tái)員崗位工作內(nèi)容及流程直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班 在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)高效，完成本區(qū)的崗位服務(wù)工作，同時(shí)根據(jù)其它人員的需要提供協(xié)助。工作中以“主動(dòng)”、“熱情”、“耐心”、“細(xì)致”、“禮貌”、“周到”為標(biāo)準(zhǔn)，為客提供優(yōu)質(zhì)、良好的服務(wù)。一、準(zhǔn)備工作1、整理儀容儀表，帶好工作用具，打卡上班，向領(lǐng)班報(bào)到。2、做好工作區(qū)域清潔衛(wèi)生。3、備餐柜準(zhǔn)備：（1）檢查每個(gè)抽屜或格子內(nèi)是否墊有一張干凈的白毛巾。（2）到工作間領(lǐng)取潔凈餐用具，按規(guī)定數(shù)量及位置擺放整齊。（3）按規(guī)范準(zhǔn)備好茶壺，茶壺內(nèi)放入適量茶葉。4、擺臺(tái)：（1）接受預(yù)訂員送達(dá)的訂座卡，了解客人姓氏、人數(shù)、到達(dá)時(shí)間等情況。（2

19、）將訂座卡按規(guī)定在臺(tái)卡座上插好，并根據(jù)預(yù)訂人數(shù)按規(guī)范擺臺(tái)。（3）如無預(yù)訂，則按標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)擺臺(tái)。5、個(gè)人檢查：（1）檢查儀容儀表是否符合要求。（2）了解當(dāng)餐的菜品沽清及特別推薦情況。（3）迅速再檢查一遍負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生、擺臺(tái)、備餐柜準(zhǔn)備是否符合標(biāo)準(zhǔn)。二、迎候客人，餐前服務(wù)1、上崗迎候客人：（1）餐檢會(huì)后1分鐘內(nèi)到達(dá)分管崗位。（2）注重儀態(tài)，保持正確站姿。（3）調(diào)整至最佳工作狀態(tài)，準(zhǔn)備迎候客人。2、拉椅讓座：（1）賓客進(jìn)入個(gè)人服務(wù)區(qū)，主動(dòng)上前致禮問好，協(xié)助迎賓員為賓客拉椅讓座。（2）接受迎賓員通知，了解客人就餐人數(shù)、姓名及要求。（3）協(xié)助客人脫下外套，并掛在衣架或椅背上，并將掛在椅背上的衣服套上衣套

20、。3、茶水服務(wù)：客人就座后，按規(guī)范提供免費(fèi)茶水或點(diǎn)茶服務(wù)。4、 遞巾暖客：按規(guī)范進(jìn)行香巾服務(wù)。（無免費(fèi)茶水提供的廳面應(yīng)先提供香巾服務(wù)再進(jìn)行點(diǎn)茶服務(wù)）5、 視情況上前對(duì)客人做簡(jiǎn)單的自我介紹。6、征得客人同意后，通知點(diǎn)菜員點(diǎn)菜。7、將餐前臺(tái)轉(zhuǎn)換為餐中臺(tái)。8、落口布去筷套：（1）客人點(diǎn)菜后，站立于客人右側(cè)，將口布從口杯中（盤花則從盤內(nèi)）抽出解開，輕輕放在客人腿上。（2）將筷子從筷套中取出，輕輕放在油碟上方1/3處，筷柄朝向客人，筷子與桌邊成45度角。9、協(xié)助上鍋：（1） 在傳菜員上鍋底前撤去花瓶、爐蓋、臺(tái)卡及裝飾物，放在備餐柜指定位置。（2） 示意賓客后為客點(diǎn)燃爐火。（3） 留意火焰是否正常燃燒，將

21、火調(diào)至最小。（4） 確認(rèn)客人所點(diǎn)鍋底，協(xié)助傳菜員上鍋。10、上鍋后，每口鴛鴦鍋放湯勺一把、漏勺兩把；紅鍋放漏勺一把；全白鍋放湯勺、漏勺各一把，隨茶碟放上桌面，并提醒客人在用餐過程中注意鍋邊及湯漏勺柄燙手。11、根據(jù)鍋底情況派送湯碗、小勺。（宣武店要求同時(shí)上公筷一雙）12、征求客人意見，為客添加適量調(diào)味品并將餐巾上桌，撤去調(diào)味缸蓋及牙簽筒蓋，放于備餐柜中指定位置。三、餐中服務(wù)（熱情周到）1、酒水服務(wù)：（1）協(xié)助點(diǎn)菜員為客人推薦酒水。（2）持點(diǎn)菜員開具的酒水單到吧臺(tái)端酒水。（3）按客需準(zhǔn)備相應(yīng)酒具。（4）按規(guī)范為客人服務(wù)酒水。2、上菜：（1） 接到點(diǎn)菜員交給的菜單核對(duì)聯(lián)后，迅速瀏覽一遍，對(duì)菜品應(yīng)心

22、中有數(shù)。（2） 征詢客人意見將茶杯撤下或放入桌子第二格內(nèi)，方便上菜。（3） 將菜品傳至臺(tái)邊，按規(guī)范上菜，若菜品質(zhì)量有問題或數(shù)量、品種有誤，應(yīng)交傳菜員退回后臺(tái)處理，不可上桌。（4） 視情況為客人介紹菜品，并主動(dòng)為客人燙食菜品。（5） 上蝦、蟹等菜品前，應(yīng)到油碟部端取洗手水及蘸碟。（6） 禮貌征求客人意見，協(xié)助客人下菜，下菜的分量不宜過多，如有需要，提示客人大約多少時(shí)間內(nèi)可以進(jìn)食，并主動(dòng)為客人分菜。（7） 當(dāng)菜上齊后，征得客人同意，值臺(tái)員為客人核對(duì)菜品，并禮貌告訴客人“菜已上齊，請(qǐng)慢用”，核對(duì)聯(lián)放入指定位置保存。3、打泡沫：（1） 待湯料煮開后，站在客人右側(cè)，左手持打泡盅，右手持打泡勺，將湯料表面

23、的油沫除掉。注：紅湯在打泡沫時(shí)應(yīng)先攪動(dòng)紅鍋內(nèi)的湯料再打泡沫，避免將鍋中香料打出，影響味道。（2） 選擇服務(wù)時(shí)機(jī)，動(dòng)作輕快，不影響客人進(jìn)餐。4、巡臺(tái)：（1） 巡臺(tái)服務(wù)，按規(guī)范操作。（2） 隨時(shí)為客人提供茶水、酒水，換煙灰缸、骨碟、香煙等服務(wù)。（3） 按規(guī)范為客人分菜、分湯。（4） 隨時(shí)巡視，清理臺(tái)面，將使用過的餐具及時(shí)撤去，調(diào)整桌上菜品位置。（5） 根據(jù)客人要求，取其它醬料。（6） 鍋中湯料蒸發(fā)較多時(shí)，用加湯盅到制料室端取湯料按規(guī)范添加至距鍋邊2cm，注意客人燙食時(shí)，不可添加湯料。（7） 觀察湯面，及時(shí)打去泡沫。（8） 利用分菜、分湯、打泡的機(jī)會(huì)輕輕攪動(dòng)鍋底，防止糊鍋?zhàn)兾丁＃?） 觀察就餐情況，

24、詢問客人是否需要添加酒水、菜品、小吃等，進(jìn)行再次推銷，并通知點(diǎn)菜員加單。（10） 客人就餐速度減慢時(shí)，將火調(diào)至適當(dāng)程度。（11） 餐中香巾服務(wù)應(yīng)不少于兩次，程序標(biāo)準(zhǔn)同第一次香巾服務(wù)。（12） 隨時(shí)保持備餐柜臺(tái)面清潔。（13） 如客人要求退換菜品，在不影響菜品質(zhì)量、數(shù)量的情況下應(yīng)盡量滿足，不能退換的菜品應(yīng)向客人作好解釋工作，使客人滿意。（14） 積極協(xié)助鄰近崗位同事工作。（15） 如確有事需暫時(shí)離開臺(tái)面應(yīng)向鄰近同事做好交接工作。（16） 做好加退單的核對(duì)和保管工作。（17） 加或退菜、酒水時(shí)必須在核對(duì)聯(lián)（紅單）背面?zhèn)渥ⅲ⒂浵聠T工銘牌號(hào)。（18） 做好席間溝通，收集相關(guān)賓客信息，并及時(shí)反饋，加強(qiáng)

25、賓客關(guān)系的維護(hù)。5、水果服務(wù)：（1） 觀察客人就餐情況，在客人就餐快結(jié)束時(shí)，清理桌面，再次香巾服務(wù)。（2） 托盤內(nèi)備茶托一只，到吧臺(tái)通知上餐后水果，領(lǐng)取口香糖（1支/人），在骨碟內(nèi)擺放整齊。（3） 5分鐘內(nèi)將果盤及口香糖用托盤托到餐桌上，請(qǐng)客人使用。（4） 如賓客就餐完畢，可征求意見，撤下用具，將火關(guān)閉后只留茶杯、酒具。（5） 繼續(xù)對(duì)客提供茶水服務(wù)。6、結(jié)賬服務(wù)：（1） 賓客提出結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客稍等。（2） 將未開瓶的酒水送至吧臺(tái)，及時(shí)為客人退單，并通知點(diǎn)菜員買單。（3） 注意核對(duì)賬單：檢查臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確；檢查食品項(xiàng)目和價(jià)格是否正確；檢查消費(fèi)總數(shù)是否正確。（4） 如客人結(jié)賬后，并未馬上離開，應(yīng)

26、繼續(xù)按規(guī)范提供服務(wù)。7、征詢客人意見或送上意見薄，表示感謝，并及時(shí)向上級(jí)反饋。四、送客服務(wù)1、客人結(jié)賬完畢并有意離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速來到客人身后拉椅送客，并禮貌提醒客人帶齊隨身攜帶物品、衣帽等。2、道別：“謝謝，歡迎下次光臨?！?、“再見”。3、將客送至電梯口、大門口或至少離臺(tái)面2米處指引離去方向并道別。五、收餐工作1、及時(shí)將火關(guān)閉。2、檢查客人有無遺留物品。3、檢查煙缸內(nèi)煙頭是否熄滅。4、按規(guī)范分類收拾餐用具，清理臺(tái)面。5、收餐完畢，重新按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，恢復(fù)原狀。6、站崗迎候下一批客人。六、結(jié)束工作1、白班員工與晚班員工做好交接工作,報(bào)告領(lǐng)班后打卡下班。2、晚班員工結(jié)束工作：（1）做好清潔衛(wèi)生。（

27、2）備餐柜物品清理并收回工作間。（3）服從領(lǐng)班安排做好其他收尾工作。（4）關(guān)好水、電、氣，報(bào)告領(lǐng)班后，打卡下班。七、值臺(tái)員服務(wù)流程圖帶時(shí)問好，拉椅入座征詢客意，引導(dǎo)點(diǎn)菜上禮貌茶、上香巾撤口布、筷套撤臺(tái)面上裝飾物，協(xié)助上鍋視鍋底上湯漏勺，發(fā)放湯碗征詢客意，為客添加調(diào)味品接單端酒水，斟倒 劃單上菜，報(bào)菜名、重量增添酒水，分菜，分湯，上菜，下菜，更換煙缸、骨碟，清理臺(tái)面，上菜完畢及時(shí)知會(huì)，再次推銷。視情況介紹菜品燙食方法 席間服務(wù)根據(jù)客需上道謝茶、水果協(xié)助買單，提醒客人攜帶好隨身物品道別致謝，禮貌送客通知領(lǐng)班，信息反饋收拾臺(tái)面，復(fù)臺(tái)第五節(jié) 傳菜崗位工作內(nèi)容及流程直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班 在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)

28、真負(fù)責(zé)的完成本區(qū)的崗位服務(wù)工作，同時(shí)根據(jù)其它人員的需要提供協(xié)助。工作中加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、節(jié)約、維護(hù)、安全操作等意識(shí)，自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，行為規(guī)范。一、準(zhǔn)備工作1、整理好儀容儀表，帶好工作用具，打卡上班，向領(lǐng)班報(bào)到。2、清理工作柜，到庫房領(lǐng)齊卷紙、餐巾紙、味精、調(diào)味鹽等。3、做好負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生：（1）做好工作間清潔衛(wèi)生，物品潔凈、擺放整齊。（2）服從領(lǐng)班調(diào)配，做好餐廳通道、前后臺(tái)通道、餐廳公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。4、準(zhǔn)備并檢查口布疊花5、準(zhǔn)備餐用物品：（1）到洗碗部領(lǐng)取足量洗凈消毒的各類餐用具：湯碗、小勺、湯漏勺、茶杯、茶壺、茶托、骨碟等。（2）準(zhǔn)備好餐用調(diào)味品、茶葉等。（3）餐巾紙、卷紙按需用量分

29、發(fā)到崗。（4）備齊其他餐用物品。（5）準(zhǔn)備開水，更換餐廳所有水瓶?jī)?nèi)的開水。（6）整理托盤，檢查托盤衛(wèi)生。6、對(duì)臺(tái)面鮮花進(jìn)行檢查，并更換花水。7、負(fù)責(zé)加鍋圈水（沈陽店無鍋圈）8、了解當(dāng)餐菜品沽清及特別推薦。9、準(zhǔn)備工作應(yīng)在餐檢會(huì)前全部完成，餐檢會(huì)后1分鐘內(nèi)到達(dá)規(guī)定位置迎候客人。二、餐前服務(wù)1、賓客進(jìn)入服務(wù)區(qū)，主動(dòng)致禮問好。2、上干果、開胃菜至桌前由值臺(tái)員上桌。（宣武店干果在客人來之前提前放至臺(tái)面）3、上油碟。4、上鍋底：（1）接鍋單。（2）持點(diǎn)菜員開具的鍋單到制料室端鍋，并將客人特殊要求告知制料師。（3）按客意上鍋底后示意客人“祝你們用餐愉快”，致禮退離。三、傳菜服務(wù)1、傳海鮮類菜品：（1）隨時(shí)

30、與點(diǎn)菜員配合，將海鮮單傳至海鮮部。（2）如海鮮品規(guī)格超過客人要求或不足客人要求時(shí)，應(yīng)返回餐廳通知點(diǎn)菜員或值臺(tái)員征詢客人意見。（3）核對(duì)海鮮品數(shù)量、重量，檢查質(zhì)量后，將正單中海鮮聯(lián)黃色單連同所點(diǎn)海鮮傳至餐廳。（4）將海鮮重量告之值臺(tái)員，由值臺(tái)員上桌并報(bào)重量。（5）將正單中海鮮聯(lián)黃色單送往指定位置，由組長(zhǎng)送往收銀臺(tái)做結(jié)算。（6）如是加單海鮮則將三聯(lián)加單一同送往海鮮部，上海鮮時(shí)將值臺(tái)員核對(duì)聯(lián)、收銀臺(tái)結(jié)算聯(lián)一同傳至廳面，核對(duì)聯(lián)交值臺(tái)員核對(duì)，收銀聯(lián)送往指定位置，由組長(zhǎng)送往收銀臺(tái)做結(jié)算。2、傳普通菜品：（1）檢查菜品質(zhì)量，做好菜品的點(diǎn)綴工作，不符合標(biāo)準(zhǔn)的立即退回重新加工。（2）注意核對(duì)菜單并劃單傳菜。（3

31、）按桌號(hào)在5分鐘內(nèi)將菜傳至餐廳（一般順序是先葷后素），由值臺(tái)員核對(duì)后協(xié)助上菜。（4）當(dāng)菜上齊時(shí)應(yīng)輕聲轉(zhuǎn)告值臺(tái)員。（5）若客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)按客人要求調(diào)整傳菜順序。3、傳菜員每傳一次菜進(jìn)餐廳后，必須將用過的雕花回收至配菜部。4、用托盤將不適宜放入餐箱內(nèi)的空盤（如較大、異形）及時(shí)撤回洗碗部。5、及時(shí)反饋后臺(tái)沽清及其它菜品信息。6、按值臺(tái)員需求提供協(xié)助（如整理工作臺(tái)、打泡沫、加湯、上香巾等）。四、保持餐廳工作正常運(yùn)行1、服從領(lǐng)班安排，專人負(fù)責(zé)補(bǔ)充餐用品。（1）到洗碗部領(lǐng)取消毒洗凈的餐具，放置在工作間指定地點(diǎn)，備用。（2）口布疊花，保證翻臺(tái)使用。（3）做好調(diào)味品保管及添加。（4）隨時(shí)保證工作間清潔衛(wèi)

32、生，將收回、用過的口布、香巾及時(shí)送往洗滌部洗滌。（5）領(lǐng)取適量香巾，整齊疊放在保濕蒸箱或不銹鋼保溫鍋內(nèi)備用。（6）配制、更換收餐用清潔溶液，沖洗拖帕、抹布等收餐用具。（7）隨時(shí)保證開水瓶?jī)?nèi)的開水。2、餐廳清潔工作：（1）隨時(shí)保持餐廳地面清潔衛(wèi)生。（2）用干拖帕拖干地面。3、隨時(shí)服從領(lǐng)班調(diào)配，協(xié)助其他同事工作，保證餐廳工作正常運(yùn)行。五、收餐工作1、送客：（1）客人起身離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)拉椅，協(xié)助客人離座，提醒客人帶走隨身物品，禮貌送客。（2）客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃煙頭，是否有遺留物品，爐具是否已關(guān)閉。2、收餐：（1）按規(guī)范分類收拾餐用具。（2）及時(shí)回收可利用之菜品。（3）五人臺(tái)以下，兩人清理，

33、五人臺(tái)以上，三人清理。（4）將鍋底撤回后臺(tái)。（5）收香巾、口布時(shí)，用托盤送到工作間，香巾與口布應(yīng)在托盤中分開放，以免染色，放于專用收集盛具中或指定存放處。（6）小調(diào)羹、杯具及玻璃類用具單獨(dú)用托盤收到洗滌部，其他瓷器則用餐箱搬走。3、桌面清潔：（1）清理桌面雜物。（2）用配好的清潔劑溶液清潔桌面。（3）用潔凈濕毛巾將桌面擦凈。（4）用干毛巾或卷紙將桌面水跡吸凈。（5）檢查椅面是否有油跡、污跡、水跡。（6）清掃地面雜物，用拖帕拖凈，必要時(shí)使用清潔劑或去污粉。（7）用干拖帕拖干。（8）恢復(fù)臺(tái)面準(zhǔn)備迎接第二批客人。4、注意事項(xiàng)：（1）同事間互相協(xié)調(diào)配合，注意輕拿輕放，決不能影響其他用餐客人。（2）3分

34、鐘內(nèi)清理完畢，將清潔用具送回工作間，迅速返回崗位。六、結(jié)束工作1、白班員工做好交接工作，報(bào)告領(lǐng)班后，打卡下班。2、晚班員工結(jié)束工作：（1）清理工作柜，做好保管工作。（2）做好工作間清潔衛(wèi)生。（3）服從領(lǐng)班安排，做好其他收尾工作。（4）報(bào)告領(lǐng)班后，打卡下班。七、 傳菜員服務(wù)流程圖上干果、開胃菜接鍋單，上鍋上油碟接單分類下廚核單、劃單，協(xié)助菜品點(diǎn)綴隨時(shí)清理工作臺(tái)上餐具上菜至餐臺(tái)，菜架，告知值臺(tái)員按值臺(tái)員需要提供協(xié)助加退單歸位反饋后臺(tái)沽清情況協(xié)助廳面工作禮貌送客配合協(xié)助收臺(tái)恢復(fù)臺(tái)面，重新備餐第六節(jié) 吧臺(tái)服務(wù)員崗位工作內(nèi)容及流程直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班一、準(zhǔn)備工作1、整理儀容儀表，打卡上班，向領(lǐng)班報(bào)到；2、

35、做好吧臺(tái)清潔衛(wèi)生：3、檢查：（1）檢查水果刀具，如需磨制，交后臺(tái)領(lǐng)班統(tǒng)一安排；（2）檢查生啤酒機(jī)出酒情況是否正常，二氧化碳是否充足，如需補(bǔ)充，及時(shí)通知計(jì)量人員；4、清理工作柜，到庫房領(lǐng)取飲料及各類需用物品；（1）正確預(yù)計(jì)用量，以保證供應(yīng)；（2）檢查保質(zhì)期、出廠期、保證商標(biāo)齊全。二、吧臺(tái)展示柜布置：1、準(zhǔn)備酒及飲料：（1）展示酒及飲料應(yīng)每周更換，以保證質(zhì)量（白酒除外）；（2）酒水、飲料瓶體干凈無污跡，商標(biāo)無破損；（3）品種齊全，擺上物價(jià)部門核定的價(jià)格標(biāo)簽；2、擺放：（1）所有商標(biāo)正面朝向客人；（2）名貴的酒擺在突出位置；（3）各種酒、飲料分類擺放整齊；（4）保持展示柜風(fēng)格，存列物品錯(cuò)落有致；三、

36、吧臺(tái)用具的擺放1、電話機(jī)端正擺放在規(guī)定位置；2、負(fù)責(zé)雜志的發(fā)放和保管，若須更換時(shí)則以舊換新；（成都皇城店除外）3、將大堂卡、折頁卡、宣傳卡等插放在正確位置上，正面朝向客人；4、在電話機(jī)前方適當(dāng)位置擺放一只煙缸，店徽朝向客人；5、電話機(jī)旁固定一只專用記錄筆，便簽夾夾上適量便簽，店徽朝向客人；四、餐廳鮮花更換1、檢查買回的鮮花新鮮度；2、更換鮮花：（1）正確選材搭配好大廳餐桌花瓶用花；（2）包間花瓶插花：美觀大方，能烘托氣氛；（3）吧臺(tái)、收銀臺(tái)及規(guī)定各點(diǎn)花盆插花：美觀大方，能烘托氣氛；3、正確搭配，節(jié)約用材；五、水果、果汁準(zhǔn)備1、配合計(jì)量人員，檢查當(dāng)日購進(jìn)的各類水果有無腐爛變質(zhì)情況，核對(duì)品種、質(zhì)量

37、、數(shù)量等要求后，簽收；2、鮮榨果汁準(zhǔn)備：（1）消毒清潔榨汁機(jī)；（2）將各類需榨水果去皮、去籽、切成適宜大小裝入榨汁機(jī)；（3）正確操作榨汁機(jī)；（4）將符合要求的果汁裝在專用盛具中，冰凍或保鮮備用；（5）切斷電源，做好榨汁機(jī)清潔保養(yǎng)；3、餐后果盤的準(zhǔn)備：（1）消毒清洗當(dāng)日需用的水果，瀝干水分；（2）按餐后果盤的要求，將各類水果切好；（3）保鮮備用；（4）到洗滌部領(lǐng)取消毒洗凈后的水果盤；六、酒水飲料準(zhǔn)備1、酒水飲料擺放：（1）將酒水飲料瓶體擦拭干凈；（2）將各類瓶、罐裝酒水飲料在工作柜中分類擺放整齊，便于取用；2、飲料杯、酒具準(zhǔn)備：（1）到洗滌部領(lǐng)取消毒洗凈的各類飲料杯、酒具；（2）啤酒杯整齊擺放在

38、工作臺(tái)適宜位置；（3）果汁杯、高腳杯整齊掛在酒具架上；（4）根據(jù)使用情況及時(shí)補(bǔ)充用具；七、開餐期間工作1、每日餐檢前完成前面6項(xiàng)工作，餐檢會(huì)后1分鐘內(nèi)到崗位等候開餐；2、果汁發(fā)放:（1）嚴(yán)格見單發(fā)貨；（2）使用果汁杯按量分裝，加以點(diǎn)綴，插放吸管，交服務(wù)員；（3）3分鐘內(nèi)完成；3、瓶、罐裝酒水飲料發(fā)放：（1）嚴(yán)格見單發(fā)貨；（2）從工作柜中取出貨品，瓶、罐體擦拭干凈，檢查質(zhì)量，杯具或吸管，交服務(wù)員；（3）3分鐘內(nèi)完成；4、生啤酒發(fā)放：（1）嚴(yán)格見單發(fā)貨；（2）取清潔扎啤杯，將杯子傾斜，打開開關(guān)，讓啤酒順著杯壁流入；（3）以升為單位，啤酒沫占扎啤杯1/10；（4）3分鐘內(nèi)完成；5、酒水單統(tǒng)一放在指定

39、位置保管，以備核對(duì)；6、上餐后果盤：（1）接到服務(wù)員通知，按客人人數(shù)制作餐后果盤，搭配合理、造型美觀；（2）在水果上分別插上果簽；7、注意事項(xiàng)：（1）隨時(shí)保持吧臺(tái)內(nèi)外、工作臺(tái)清潔，工具和用具清潔衛(wèi)生，不粘手；（2）隨時(shí)保持工作臺(tái)上物品擺放整齊合理；（3）酒水飲料盡量做到先進(jìn)先出（4）正確預(yù)計(jì)酒水用量，保證供應(yīng)，如有特殊情況確需補(bǔ)充，到庫房領(lǐng)取；（5）隨時(shí)接受上級(jí)檢查；八、接待吧臺(tái)客人1、客人到達(dá)吧臺(tái)前，應(yīng)立即停下手中工作，目光注視客人，禮貌熱情地問候：“先生/女士：您好，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎？”；（1）前來預(yù)訂的客人應(yīng)帶往預(yù)訂處；（2）熟悉菜譜、展示柜上提供的酒水名稱、產(chǎn)地、價(jià)格，耐心回

40、答客人詢問；（3）主動(dòng)向客人介紹酒水特點(diǎn)，進(jìn)行推銷和特別推薦；（4）禮貌回答客人提出的其他問題，如不能解決或不清楚時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人稍候，待詢問同事或報(bào)告上級(jí)后及時(shí)回答、處理；（5）若正在接待其他客人或接聽電話，應(yīng)以目光示意客人稍候，等完畢后先致歉再進(jìn)行服務(wù)；2、電話服務(wù)：（1）電話鈴響三聲以內(nèi)，拿起電話，按規(guī)范接聽；（2）聆聽客人要求，禮貌回答客人提問，若是預(yù)訂電話應(yīng)準(zhǔn)確報(bào)出餐廳預(yù)訂處電話號(hào)碼，禮貌建議客人重新?lián)艽颍唬?）若就餐客人打傳呼后要求呼叫服務(wù)，應(yīng)詢問客人姓氏、桌號(hào)、被呼叫號(hào)碼，并目送客人到達(dá)座位，待電話來時(shí)，按規(guī)范接聽，確定后稍作解釋，輕輕放下電話，迅速到達(dá)客人座位旁，請(qǐng)客人到吧臺(tái)接聽；（

41、4）若在接待賓客的過程中，電話鈴響應(yīng)由同事接聽或先向客人致歉并請(qǐng)客人稍候，再拿起電話；九、非就餐時(shí)間工作1、非就餐時(shí)間，留一人在崗值班，其余人員下崗休息；2、嚴(yán)格按就餐時(shí)間的程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)；3、隨時(shí)保持吧臺(tái)內(nèi)外、工作臺(tái)清潔衛(wèi)生符合要求；十、結(jié)束工作1、每晚9：00以前由白班人員根據(jù)水果用量，正確預(yù)計(jì)，填寫請(qǐng)購單，交計(jì)量人員；2、白班人員做好交接班工作，報(bào)告領(lǐng)班后，打卡下班；3、晚班人員結(jié)束工作：（1）清潔吧臺(tái)刀具、用具、地面及工作臺(tái)面，衛(wèi)生干凈，物品擺放在指定位置；（2）清潔冰箱、生啤酒機(jī)；（3）將展示柜及工作臺(tái)上的酒水、物品收集放入工作柜；（4）清理酒水填寫酒水日?qǐng)?bào)表，交領(lǐng)班；（5）服從領(lǐng)班安排，做好其他收尾工作；（6）鎖好工作柜，關(guān)好水、電，報(bào)告領(lǐng)班后，打