飯店星級的劃分與評定

1、09版飯店星級的劃分與評定1指導思想科學，重點突出明確。修訂稿以標準化為手段，全面貫徹了“科學發(fā)展觀”，推動了“飯店業(yè)的轉型升級”。對必備條件、節(jié)能環(huán)保、應急管理的突出強調；按照飯店星級的不同，大類歸納“有限服務”飯店和“完全服務”飯店的觀點；將星級訪查制度納入星評體系，提升飯店服務水平；針對飯店不同經(jīng)營對象或市場定位，引導特色經(jīng)營等六個方面的重點，具有極高的現(xiàn)實針對性和行業(yè)指導性。2內(nèi)容框架重構，便于飯店對標和星評操作。修訂稿將原標準中不同星級的劃分與評定的條款提煉出來，以直觀、明確的必備項目檢查表表現(xiàn)出來，以“必備過關”“硬件及格”“軟件達標”的條件或評定程序確定下來，便于飯店對照標準自我

2、創(chuàng)建。同時，便于實際的星評操作。3明確特色類別，引導飯店經(jīng)營和歸類。修訂稿將飯店歸納為商務會議飯店和度假飯店兩大類，通過服務項目、硬件條件引導飯店在市場競爭中立足市場定位和目標市場選擇，開展針對性的服務。4動靜態(tài)有機結合，提升飯店整體服務水平。修訂稿把星級飯店訪查規(guī)范內(nèi)容融入標準，將原標準反映服務項目靜態(tài)狀況之一的設施設備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定檢查表和反映服務項目動態(tài)狀況的服務質量評定檢查表有機融為一體，便于飯店依照標準提升飯店的整體服務水平。同時，也加強了星評過程中對軟件部分的尺度把握。但是，修訂稿在部分內(nèi)容的取舍、語言的精煉、標準化語言的運用、得分項目的分檔、各分檔的分值比例尚有待推敲。星

3、級標準修訂說明（GB/T14308-2009）一、 修訂工作指導思想星級標準修訂工作以深入實踐“科學發(fā)展觀”和“全面推進旅游飯店業(yè)轉型升級”為指導思想，與時俱進，增強標準生命力，用標準化手段繼續(xù)推動旅游飯店業(yè)又好又快發(fā)展。二、 修訂工作重點（一）進一步突出強調必備條件必備項目是各星級所必須達到的硬件設施和服務項目的基礎要求。相應星級的各個必備項目必須達到，缺一不可。為克服03版標準過于強調附錄A設施設備及服務項目評分表的傾向。新標準將突出強調必備項目，評定檢查時，逐項打“”檢查達標后，再進入打分程序，每條必備項目均具有“一條否決”的效力。（二）突出節(jié)能環(huán)保星級標準要體現(xiàn)時代要求，促進飯店在設計

4、、管理、服務等方面體現(xiàn)綠色環(huán)保的理念，應用節(jié)能、環(huán)保的新技術、新材料，切實承擔可持續(xù)發(fā)展的社會責任，為消費者提供高質量的、高品質的綠色、健康產(chǎn)品。新標準將在必備項目中對一至五星級飯店均要求制訂本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施，三星級（含）以上飯店還應同時達到綠色旅游飯店（LB/T007-2006）要求。（三）強化突發(fā)事件應急管理星級飯店是旅游者和本地居民密集流動的公眾場所，突發(fā)事件的發(fā)生將對賓客的人身、財產(chǎn)、健康等構成重大威脅。而突發(fā)事件應急管理是目前飯店管理體系中較為薄弱的環(huán)節(jié)，為增強星級飯店企業(yè)突發(fā)事件應急處置能力，新標準在必備項目中對一至五星級飯店均要求制訂突發(fā)事件處置的應急預案，三

5、星級（含）以上飯店還要求定期舉行演練。（四）明確區(qū)分“有限服務”和“完全服務”由于目前飯店配套設施的社會化程度越來越高，如餐飲、洗衣、康樂等。為此新標準中將明確提出一二三星級飯店屬有限服務（Limited Service）飯店，強調住宿核心功能，適當減少配套設施要求。對于這類飯店，必備條件達標即可。同時，繼續(xù)堅持四、五星級飯店產(chǎn)品的完整性，新標準中將明確定義四、五星級飯店屬完全服務（Full Service）飯店，強調飯店全面價值的實現(xiàn)，評定星級時注重飯店“硬件”與“軟件”的全面評價，保證高星級飯店產(chǎn)品的高質量。（五）加強軟件評價的可操作性為克服原標準服務質量評價中主觀性過強的難題，新標準將著

6、力加強飯店軟件評價的可操作性，摒棄原來服務質量評價中“態(tài)度好”、“熱情周到”、“效率高”等寬泛的評價標準，在規(guī)范服務程序的基礎上，將飯店服務質量的評價流程化、定量化，提高評價的科學性和可操作性。（六）強化核心產(chǎn)品，引導特色經(jīng)營。新標準強調飯店核心產(chǎn)品，加強了客房、公用系統(tǒng)、餐飲、安全設施等方面要求，對前廳、康體娛樂等方面的要求弱化。目前旅游飯店業(yè)呈多元化發(fā)展態(tài)勢，各類特色飯店發(fā)展較快。為適應這種發(fā)展趨勢，星級標準在保證飯店基本條件達標的基礎上，要著力引導星級飯店企業(yè)特色化、差異化經(jīng)營。為此，新標準中在必備項目之外，在硬件設施評分表中增設若干選擇項目。在評定時，對集中選擇某類型選擇項目的飯店，可

7、以給予一定的分值優(yōu)惠。對于少數(shù)極具特色，但配套設施未達到星級標準要求的小型豪華精品酒店，為鼓勵其市場引領作用，新修訂標準中將考慮設置“例外條款”，由其直接向最高星評機構申評星級。旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2009）（討論稿）軟件表目錄編碼 項目 項目分值 1 總體要求 60 1.1 管理制度與規(guī)范 36 1.2 員工素養(yǎng) 24 2 前廳 111 2.1 總機 12 2.2 預訂 152.3 登記入住 152.4 行李服務 152.5 禮賓、問訊服務 122.6 叫醒服務 62.7 結帳 92.8 清潔衛(wèi)生與維護保養(yǎng) 273 客房 126 3.1 整理客房服務 123.2 開

8、夜床服務 183.3 洗衣服務 123.4 微型酒吧 123.5 清潔衛(wèi)生與維護保養(yǎng) 724 餐飲 1174.1 自助餐服務 244.2 正餐服務 304.3 酒吧服務（大堂吧、茶室） 124.4 送餐服務 214.5 清潔衛(wèi)生與維護保養(yǎng) 305 其他 845.1 會議、宴會 275.2 健身房 155.3 游泳池 185.4 更衣室 125.5 商務中心、商店、休閑娛樂項目 126 公共、后臺區(qū)域 102 6.1 周圍環(huán)境 9 6.2 樓梯、走廊、電梯燈 24 6.3 公共衛(wèi)生間 24 6.4 后臺區(qū)域 45 總分 600 600 180 3 2 1 0 10 540 360 6 4 2 1

9、 60 40 600 400 0.666667旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2009）1 范圍 本標準規(guī)定了旅游住宿設施星級的劃分條件、服務質量和管理制度要求。 本標準適用于正式營業(yè)的各種類型的旅游住宿設施及服務。2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準。然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。 GB/T10001.1-2000標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號 GB/T10001.2

10、-2002標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設施與服務符號 GB/T15566.8-2007公共信息導向系統(tǒng) 設施原則與要求第8部分：賓館和飯店3 術語和定義下列術語和定義適用于本標準：3.1 旅游飯店 tourist hotel 能夠以間（套）夜為時間單位出租，并配有相應服務的住宿設施，按不同習慣它也可能被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。3.2 星級 star-rating用星的數(shù)量和設色表示旅游飯店的等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低位一星級，最高為五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。4 符號星級以

11、鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。5 總則5.1由若干建筑物組成的飯店其管理使用權應一致，飯店內(nèi)包括出租營業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應是一個整體，評定星級時不能因為某一區(qū)域財產(chǎn)權或經(jīng)營權的分離而區(qū)別對待。5.2一二三星級飯店屬有限服務飯店，強調住宿核心功能，評定星級時注重飯店核心產(chǎn)品的評價；四五星級（含白金五星）屬完全服務飯店，強調飯店全面的實現(xiàn)，評定星級時注重飯店產(chǎn)品的全面評價。5.3飯店開業(yè)一年后可申請星級，經(jīng)星級評定機構評定批復后，可以享有五年有效的星級及其證明商標的使

12、用權。5.4 除非本標準有更高要求，飯店的建筑、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護、勞動合同等現(xiàn)行的國家有關法規(guī)和標準。5.5 星級飯店實行年限制，星級及其證明商標的使用年限為五年。五年到期后應重新評定。星級標牌中載明飯店星級的有效年限。5.6 對于以住宿為主營業(yè)務，建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明的小型精品飯店，若其自身條件與本標準規(guī)定的條件有差異，但其平均房價連續(xù)兩年居當?shù)匚逍羌夛埖昵傲校沂袌鰪V泛認同，可申請評定五星級飯店。6各星級劃分條件（見附件必備項目檢查表）7 服務質量要求7.1 服務基本原則 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視

13、同仁。密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。 遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權益。 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。7.2 服務基本要求 員工儀容儀表要求a. 著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；b. 服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務；c. 遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。 言行舉止要求a. 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范；b. 以協(xié)調適宜的自然語言和身體語言對客服務，讓賓客感到尊重舒適； 語言要求a. 語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；b.對賓客提出的問題暫時無法解決時，應予耐心解釋并于事后設法解決，不推諉和應付。業(yè)務能

14、力和技能要求服務人員應掌握相應的業(yè)務知識和技能，并能熟練運用。8 管理制度要求8.1 有員工手冊。8.2 有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。8.3 管理制度。應有完善的規(guī)章制度、服務標準、管理規(guī)范、操作程序。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理制度應適時更新，并保留更新記錄。8.4 部門化運作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件 、工作用表和質量管理記錄等內(nèi)容。8.5 服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書。

15、對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調渠道、主要工作職責等內(nèi)容進行書面說明。8.6 服務項目、程序與標準說明書。針對服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質量標準進行說明。8.7 工作技術標準說明書。對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業(yè)人員必須知曉。8.8 其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件。9 安全管理要求9.1 所有星級的飯店必須取得消防等方面的安全許可。應按照消防防火法規(guī)的

16、規(guī)定，確保消防設施的完好、有效運行。 9.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施設備的安裝必須符合國家有關規(guī)范標準，確保安全、有效運行。 9.3 嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設備的有效運行及人員的責任到位。 9.4按照食品衛(wèi)生等法規(guī)的要求，注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。 9.5制訂和完善地震、火災、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設施設備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應急預案。10 其他白金五星級的標準與評定辦法另行制訂。 一星級必備項目檢查表 序號 項目 是否達標 一般要求 .1 建筑物結構完好，功能布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)活動。 .2 應有適應所在地氣候的采暖、制冷設備

17、，各區(qū)域通風良好。 .3 各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中文及第二種文字同時表示，導向系統(tǒng)的設置和公共信息圖形符號符合國家標準 .4 應有至少15間（套）可供出租的客房 .5 員工應具備基本禮儀禮節(jié)，工裝整齊清潔，可用普通話提供服務，效率較高 .6 設施設備應定期養(yǎng)護，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效 .7 應有突發(fā)事件處置的應急預案 .8 應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施 設施 .1 設總服務臺，并提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖等相關資料 .2 客房內(nèi)應有衛(wèi)生間或提供方便客人使用的公共衛(wèi)生間（客房衛(wèi)生間及公共衛(wèi)生間均采取必要防滑措施 .3 應24小時供應冷水，每日固定時段供

18、應熱水，并有明確提示 .4 客房內(nèi)應用清潔舒適的床和配套家具 .5 客房照明充足，有遮光度較好的窗簾 .6 客房內(nèi)應備有服務指南、住宿須知等 .7 客房門安全有效，門鎖應為暗鎖，有防盜裝置，客房內(nèi)應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明 .8 公共區(qū)域應有男女分社的公共衛(wèi)生間，有公用電話及應急照明設施 服務 .1 至少18小時提供接待、問詢、結賬服務 .2 應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務 .3 客房、衛(wèi)生間應每天全面整理一次，隔日或應客人要求更換床單、被套及枕套，并做到每客必換 .4 客房內(nèi)應提供冷熱飲用水 .5 晚間應有安保人員駐點值班 .6 應為殘障人士提供必要的服務 總體是否達標結論

19、二星級必備項目檢查表 序號 項目 是否達標 一般要求 .1 建筑物結構完好，功能布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)活動。 .2 應有適應所在地氣候的采暖、制冷設備，各區(qū)域通風良好。 .3 各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中文及第二種文字同時表示，導向系統(tǒng)的設置和公共信息圖形符號符合國家標準 .4 應有至少20間（套）可供出租的客房 .5 應提供回車線或停車場，5層以上（含5層）的樓房有客用電梯 .6 員工應具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務，效率較高 .7 設施設備應定期養(yǎng)護，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效 .8 應有突發(fā)事件處置的應急預案 .9 應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并

20、付諸實施 設施 .1 應有與飯店規(guī)模相適應的總服務臺，位置合理，提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖等相關資料。并有所在地旅游介紹等宣傳品 .2 應有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好 .3 客房內(nèi)應有清潔舒適的床以及桌、椅、床頭柜等配套家具 .4 至少50%的客房內(nèi)應有衛(wèi)生間，或每一層樓提供數(shù)量充足，男女分設，方便使用的公共盥洗間。均采取有效的防滑措施 .5 應24小時供應冷水，至少12小時供應熱水 .6 客房應有適當裝修，照明充足，有遮光性能較好的窗簾，采取防噪音及隔音措施 .7 客房內(nèi)應配備電話、彩色電視機等設施，且使用效果良好 .8 設有兩種以上規(guī)格的電源插座 .9

21、客房內(nèi)應備有服務指南、住宿須知等 .10 客房門安全有效，門鎖應為暗鎖，有防盜裝置，客房內(nèi)應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明 .11 公共區(qū)域應有男女分社的公共衛(wèi)生間，有公用電話及應急照明設施 .12 公共區(qū)域墻面整潔、應有適當裝修，光線充足，緊急出口標識清楚，位置合理，無障礙物 .13 門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道 服務 .1 應有管理或安保人員24小時在崗值班 .2 應24小時提供接待、問詢、結賬和留言等服務，應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務 .3 客房、衛(wèi)生間應每天全面整理一次，隔日或應客人要求更換床單、被套及枕套，并做到每客必換 .4 客房內(nèi)應提供熱飲用水 .5 應提供早

22、餐服務 .6 應為殘障人士提供必要的服務 總體是否達標結論 三星級必備項目檢查表 序號 項目 是否達標 一般要求 .1 應有較高標準的建筑物結構，功能布局較為合理，方便客人在飯店內(nèi)活動 .2 應有空調設施，各區(qū)域通風良好，溫、濕度適宜 .3 各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中英文同時表示，導向標志清晰、實用、美觀，導向系統(tǒng)的設置和公共信息圖形符號符合國家標準 .4 應有計算機管理系統(tǒng) .5 應至少有30間（套）可供出租的客房，應有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置 .6 應提供回車線并有一定泊位數(shù)量的停車場。4層（含4層）以上的建筑物有足夠的客用電梯 .7 設施設備定期養(yǎng)護，保持安全、整潔、

23、衛(wèi)生和有效 .8 員工應統(tǒng)一著裝，訓練有素，用普通話提供服務。前臺員工具備基本外語會話能力 .9 應有突發(fā)事件（突發(fā)事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設施設備事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練 .10 應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施，內(nèi)容符合綠色旅游飯店（LB/T007-2006）相關要求 .11 應定期開展員工培訓 設施 .1 應有與接待能力相適應的前廳，裝修美觀。應有與飯店規(guī)模相適應的總服務臺，提供飯店服務項目資料、客房價目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要交通工具時刻等信息資料，提供相關的報刊 .2 客房

24、裝修良好、美觀，應有軟墊床梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜及行李架等配套家具。電器開關方便客人使用 .3 客房內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料 .4 客房內(nèi)應有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴間。采取有效的防滑、防濺水措施，通風良好，采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調柔和，目的物照明度良好，有良好的排風設施，濕溫度與客房適宜，有不間斷電源插座。24小時供應冷、熱水 .5 客房門安全有效，應設門窺鏡及防盜裝置，客房內(nèi)應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明 .6 客房內(nèi)應采取遮光和防噪音措施 .7 客房內(nèi)應配備電話、彩色電視機

25、，且使用效果良好 .8 應有兩種以上規(guī)格的電源插座，位置方便客人使用，可提供插座轉換器 .9 客房內(nèi)應有與本星級相適應的文具用品，備有服務指南、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖等，提供書報刊 .10 床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被單等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質良好、柔軟舒適 .11 客房內(nèi)應提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務，并有使用說明 .12 客房內(nèi)應備有擦鞋用具 .13 應有與飯店規(guī)模相適應的獨立餐廳，配有符合衛(wèi)生標準和管理規(guī)范的廚房 .14 公共區(qū)域應設客人休息場所 .15 應有男女分設、間隔式公共衛(wèi)生間，有公用電話，有應急供電設施和應急照明設施 .16 走廊地面應

26、滿鋪地毯或整體氛圍相協(xié)調的其他材料，墻面整潔、有適當裝修，光線保持充足，緊急出口標識清楚，位置合理，無障礙物 .17 門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道，配備輪椅 服務 .1 應有管理及安保人員24小時在崗值班 .2 應24小時提供服務、問詢、結賬和留言服務，提供一次性總賬單結賬服務、信用卡結算服務，應提供客房預訂服務 .3 應設門衛(wèi)應接及行李服務人員，有專用行李車，應客人要求提供行李服務，應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務，并有專用寄存處 .4 應為客人辦理傳真、復印、打字、國際長途電話等商務服務，并代發(fā)信件 .5 應提供代客預訂和安排出租汽車服務 .6 客房、衛(wèi)生間應每天全面整理一次，

27、每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品補充齊全 .7 應提供留言和叫醒服務；可應客人要求提供洗衣服務 .8 客房內(nèi)應24小時提供熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡 .9 應提供早、中、晚餐服務 .10 應提供與飯店接待能力相適應的宴會或會議服務 .11 應為殘障人士提供必要的服務 總體是否達標結論 四星級必備項目檢查表 序號 項目 是否達標 飯店總體要求 .1 建筑物外觀和建筑結構有特色，飯店空間布局合理，設施使用安全有效 .2 內(nèi)外裝修應采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調 .3 各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中英文同時表示。導向標志清晰、實用、美觀，導向系統(tǒng)的設置和公共

28、信息圖形符號符合國家標準 .4 應有中央空調（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域空氣質量良好 .5 應有運行有效的計算機管理系統(tǒng)。主要營業(yè)區(qū)域均有終端有效提供服務 .6 應有公共音響轉播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質良好 .7 設施設備應養(yǎng)護良好，無噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效 .8 應具備健全的管理制度、服務規(guī)范與操作標準 .9 員工應統(tǒng)一著裝，訓練有素，能用普通話和英語提供服務，必要時可用第二種外國與提供服務 .10 應有突發(fā)事件（突發(fā)事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練 .11 應有與本星級相

29、適應的節(jié)能減排方案并付諸實施，內(nèi)容符合綠色旅游飯店（LB/T007-2006）相關要求 .12 應有系統(tǒng)的員工培訓規(guī)劃和制度，有員工培訓設施 前廳 .1 區(qū)位功能劃分合理 .2 整體裝修精致、有整體風格、色調協(xié)調、光線充足 .3 設總服務臺，位置合理，接待人員應24小時提供接待、問詢和結帳等服務。并能提供留言、總帳單結帳、國內(nèi)和國際信用卡結算及外幣兌換等服務 .4 應設行李寄存處，配有飯店與客人同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私 .5 應提供飯店基本情況、客房價目等信息；提供所在地旅游資源、當?shù)芈糜谓煌叭珖糜谓煌ǖ男畔?；并在總臺能提供中英文所在地交通圖、與住

30、店客人相適應的報刊 .6 在非經(jīng)營區(qū)應設客人休息場所 .7 門廳及主要公共區(qū)域應有符合標準的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務 .8 應24小時接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡等渠道的客房預訂 .9 應有門衛(wèi)應接服務人員，18小時迎送客人 .10 應有專職行李員，配有專用行李車，18小時提供行李服務，提供小件行李寄存服務 .11 應提供代客預訂和安排出租汽車服務 .12 應有相關人員處理賓客關系 .13 應有管理人員24小時在崗值班 . 客房 .1 應有至少40間(套)可供出租的客房 .2 70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)應不小于20平方米 .3 應有標準間（大

31、床房、雙床房）；有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個開間的豪華套房），套房布局合理 .4 裝修高檔，應有舒適的床墊，配有寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具布置合理。所有電器開關方便客人使用。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或用優(yōu)質木地板或其他高級材料。采用區(qū)域照明，目的物照明效果良好 .5 客房門能自動閉合，應有門窺鏡、門鈴及防盜裝置?？头績?nèi)應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明 .6 客房內(nèi)應有裝修精致的衛(wèi)生間。有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、有浴或帶淋浴間，配有浴簾或其它有效的防濺設施。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅

32、柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無明顯噪音的排風設施，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水，水龍頭冷熱標識清晰。所有設施設備均方便客人使用 .7 客房內(nèi)應有飯店專用電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南 .8 有彩色電視機，畫面和音質良好。播放頻道不少于16個，備有頻道目錄。播放內(nèi)容應符合中國政府規(guī)定 .9 有防噪音及隔音措施，效果良好 .10 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾，遮光效果良好 .11 應有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應有兩個以上供客人使用的插座，位置合

33、理，并可提供插座轉換器 .12 應有與本星級相適應的文具用品。配有服務指南、住宿須知、所在地旅游信息和旅游交通圖等。提供與住店客人相適應的報刊 .13 床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質較好、柔軟舒適。 .14 客房、衛(wèi)生間應每天全面清理一次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清理 .15 應提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務，并備有使用說明，使用方便 .16 應提供開夜床服務，放置晚安致意品 .17 應提供客房微型酒吧服務，至少50%的房間配備小冰箱，提供適量酒和飲料，并備有飲用器具和價目單。免費提供茶葉或

34、咖啡。提供冷熱飲用水，可應客人要求提供冰塊。 .18 應提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務，可在24小時內(nèi)交還客人，可提供加急服務 .19 應18小時提供送餐服務。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌 .20 應提供留言及叫醒服務 .21 應提供客人在房間會客服務，應客人的要求及時提供加椅和茶水服務 .22 客房內(nèi)應備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務 餐廳及吧室 .1 應有布局合理、裝飾設計格調一致的中餐廳 .2 應有位置合理、格調優(yōu)雅的咖啡廳（或簡易西餐廳），提供品質較高的自助早餐.3 應有宴會單間或小宴會廳。提供宴會服務 .4 應有專

35、門的酒吧或茶室 .5 餐具應按中外習慣成套配置，無破損，光潔、衛(wèi)生 .6 菜單及飲品單應裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于90% . 廚房 .1 位置合理、布局科學，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉 .2 廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔氣味措施。進出門自動閉合 .3 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽 .4 冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設施和二次更衣設施 .5 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足 .6 洗碗間位置合理，配有洗碗和消毒設施 .7 有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放；有干貨倉庫 .8 有專門放置臨時垃圾

36、的設施并保持其封閉，排污設施（地槽、抽油煙機和排風口等）保持清潔暢通 .9 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施 .10 應有食品留樣送檢機制 . 會議康樂設施 .1 應有至少兩種規(guī)格的會議設施，配備相應的設施并提供專業(yè)服務 .2 應有康體設施，布局合理，提供相應的服務 公共區(qū)域 .1 飯店室外環(huán)境整潔美觀 .2 飯店后臺設施完備、導向清晰、維護良好 .3 應有回車線，并有足夠泊位的停車場，提供相應的服務 .4 3層以上（含3層）建筑物應有數(shù)量充足的高質量客用電梯，轎廂裝飾高雅。配有服務電梯 .5 主要公共區(qū)域應有男女分設的間隔式公共衛(wèi)生間，環(huán)境良好 .6 應有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀念

37、品等 .7 應有商務中心，可提供傳真、復印、國際長途電話，打字等服務，有可供客人使用的電腦，并可提供代發(fā)信件、手機充電等服務 .8 提供或代辦市內(nèi)觀光服務 .9 應有公用電話 .10 應有應急照明設施和有應急供電系統(tǒng) .11 主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，并有相關提示 .12 走廊及電梯廳地面應滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫度適宜、通風良好、光線適宜；緊急出口標識清楚醒目，位置合理，無障礙物；有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場所 .13 有必要的員工生活和活動設施 總體是否達標結論 五星級必備項目檢查表 序號 項目 是否達標 總體要求 .1 建筑物外觀和建筑結構應具有鮮明的豪

38、華飯店的品質，飯店布局合理，設施使用安全有效 .2 內(nèi)外裝修應采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調，具有突出風格 .3 各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中英文同時表示。導向標志清晰、實用、美觀，導向系統(tǒng)的設置和公共信息圖形符號符合國家標準 .4 應有中央空調（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域空氣質量良好 .5 應有運行有效的計算機管理系統(tǒng)，前后臺聯(lián)網(wǎng)，有自己的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁，并能夠提供網(wǎng)絡預訂服務 .6 應有公共音響轉播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量與所在區(qū)域和時間段相適應，音質良好 .7 設施設備應養(yǎng)護良好，無噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效 .8 應具備健全的管理制度、服務

39、規(guī)范與操作標準 .9 員工應統(tǒng)一著裝，工裝專業(yè)設計、材質良好、做工精致 .10 員工訓練有素，能用普通話和英語提供服務，必要時可用第二種外國語提供服務 .11 應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施，內(nèi)容符合綠色旅游飯店（LB/T007-2006）相關要求 .12 應有突發(fā)事件（突發(fā)事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練 .13 應有系統(tǒng)的員工培訓規(guī)劃和制度，應有專門的教材、專職培訓師及專用員工培訓教室 前廳 .1 功能劃分合理，空間效果良好 .2 裝飾設計有整體風格，色調協(xié)調，光線充足，整體視覺效

40、果和諧 .3 總服務臺位置合理，接待人員應24小時提供接待、問詢和結帳等服務。并能提供留言、總帳單結帳、國內(nèi)和國際信用卡結算、外幣兌換等服務 .4 應設行李專用寄存處，配有飯店與客人同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私 .5 應提供飯店基本情況、客房價目等信息；提供所在地旅游資源、當?shù)芈糜谓煌叭珖糜谓煌ǖ男畔?；并在總臺能提供中英文所在地交通圖、與住店客人相適應的報刊 .6 在非經(jīng)營區(qū)應設客人休息場所 .7 門廳及主要公共區(qū)域應有符合標準的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，有殘疾人客房，為殘障人士提供必要的服務 .8 應24小時接受包括電話、傳

41、真或網(wǎng)絡等渠道的客房預訂 .9 應有專職的門衛(wèi)應接服務人員，18小時迎送客人 .10 應有專職行李員，配有專用行李車，24小時提供行李服務，提供小件行李寄存服務 .11 應提供代客預訂和安排出租汽車服務 .12 應有專職人員處理賓客關系，18小時在崗服務 .13 應提供禮賓服務 .14 應有管理人員24小時在崗值班 . 客房 .1 應有至少50間(套)可供出租的客房 .2 70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應不小于20平方米 .3 應有標準間（大床房、雙床房）；有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個開間的豪華套房），套房布局合理 .4 裝修豪華，具有良好的整體氛圍。應有舒適的床墊及配套用品。寫字

42、臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜等家具配套齊全、布置合理、使用便利。所有電器開關方便客人使用。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或用優(yōu)質木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明，目的物照明效果良好 .5 客房門能自動閉合，應有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。客房內(nèi)應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明 .6 客房內(nèi)應有裝修精致的衛(wèi)生間。有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾或其它有效的防濺設施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無明顯噪音的排風設施，溫濕

43、度與客房無明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水，水龍頭冷熱標識清晰。所有設施設備均方便客人使用 .7 客房內(nèi)應有飯店專用電話機，方便使用。可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南 .8 有彩色電視機，畫面和音質優(yōu)良。播放頻道不少于16個，頻道順序有編輯，備有頻道目錄。播放內(nèi)容應符合中國政府規(guī)定 .9 有背景音樂，音質良好，曲目適宜，音量可調 .10 應有防噪音及隔音措施，效果良好 .11 應有沙簾及遮光窗簾，遮光效果良好 .12 應有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應有兩個以上供客人使用的插位

44、，位置方便客人使用，并可提供插座轉換器 .13 應有與本星級相適應的文具用品。配有服務指南、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖等。提供與住店客人相適應的報刊 .14 床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質高檔、工藝講究、柔軟舒適。可應客人要求提供多種規(guī)格枕頭 .15 客房、衛(wèi)生間應每天全面清理一次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清理 .16 應提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務，并備有使用說明，使用方便 .17 應提供開夜床服務，夜床服務效果良好 .18 應提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服務，配置適量與

45、住店客人相適應的酒和飲料，備有飲用器具和價目單。免費提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應客人要求提供冰.19 應提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務，可在24小時內(nèi)交還客人，可提供加急服務 .20 應24小時提供送餐服務。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌，送餐車應有保溫設備。 .21 應提供自動和人工叫醒、留言及語音信箱服務，服務效果良好 .22 應提供客人在房間會客服務，應客人的要求及時提供加椅和茶水服務 .23 客房內(nèi)應備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務 餐廳及吧室 .1 各餐廳布局合理、環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新，不串味，溫度適宜 .2 應有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳，餐廳環(huán)境優(yōu)雅 .3 應有風格獨特的風味餐廳，或裝飾豪華、格調高雅的外國餐廳，風味餐廳或外國餐廳均配有專門廚房 .4 應有位置合理、獨具特色、格調高雅的咖啡廳（或簡易西餐廳），提供品質良好的自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18小時 .5 應有3個以