客戶服務(wù)部清潔管理手冊

1、 客戶服務(wù)部清潔管理手冊文件編號： FSAYWI/Q 版本版次： A版0次 責(zé)任部門： 客戶服務(wù)部 發(fā)行日期： 年 月 日機密等機： 機密 一般 合計頁數(shù)： 共38頁（表格17頁）制定客戶服務(wù)部品質(zhì)管理部審核審批 ISO9001:2000文件編碼：WI/Q-000版本/版次：A/0工 作 手 冊目 錄頁碼/頁數(shù)：2/21修訂日期：2007-7-25編號 文件編號 標(biāo) 題 頁碼數(shù) 版號/狀態(tài)1 WI/Q-001 清潔主管職責(zé)1A/02 WI/Q-002 清潔檢查員職責(zé)1A/03 WI/Q-003 分包方員工的要求1A/04 WI/Q-004 樓宇清潔分包方評審2A/07 WI/Q-005 (室內(nèi)

2、)保潔操作規(guī)程1A/08 WI/Q-006 (室外)保潔操作規(guī)程1A/09 WI/Q-007 清潔服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序7A/010 WI/Q-008 清潔應(yīng)急制度2A/011 WI/Q-009 消殺、清運服務(wù)管理規(guī)程1A/012 WI/Q-010 公共區(qū)域消毒制度1A/013 QR/K-QJ-001 清潔評標(biāo)標(biāo)書答辯評分表1A/014 QR/K-QJ-002 清潔評標(biāo)現(xiàn)場評分表1A/015 QR/K-QJ-003 除四害施藥記錄表1A/016 QR/K-QJ-004 除四害周檢質(zhì)量記錄表1A/017 QR/K-QJ-005 裝修垃圾清運跟進表1A/018 QR/K-QJ-006 梯間保潔記錄卡

3、1A/019 QR/K-QJ-007 衛(wèi)生間保潔頻率記錄表1A/020 QR/K-QJ-008 空置房保潔記錄表1A/021 QR/K-QJ-007 清潔日檢表1A/023QR/K-QJ-008 清潔周檢表1A/024QR/K-QJ-009月份清潔檢查評分匯總表1A/025QR/K-QJ-010（室內(nèi)）清潔工程驗收表1A/026QR/K-QJ-011（室外）清潔工程驗收表1A/027QR/K-QJ-012有償清潔服務(wù)單1A/028QR/K-QJ-013有償清潔服務(wù)登記表1A/029QR/K-QJ-014月份清潔投訴記錄表1A/030QR/K-QJ-015 外判清潔（運）單位違規(guī)違紀(jì)處理通知單

4、1A/0ISO9001:2000文件編碼：WI/Q-001版本/版次：A/0工 作 手 冊清潔主管職責(zé)頁碼/頁數(shù)：3 /21修訂日期：2007-7-251.0 負責(zé)監(jiān)管區(qū)域內(nèi)清潔、清運、四害消殺的服務(wù)質(zhì)量。 2.0 督促清潔分包專業(yè)公司對現(xiàn)場保潔人員進行儀容儀表、禮節(jié)禮貌、操作技能方面的培訓(xùn)，高效優(yōu)質(zhì)地做好清潔服務(wù)。3.0 每天對園區(qū)內(nèi)清潔（運）、消殺工作進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時與外包單位溝通。4.0 協(xié)助清潔分包專業(yè)公司解決工作中遇到的疑難問題，不能即時解決的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。5.0 負責(zé)調(diào)解清潔分包專業(yè)公司和其他分包單位（裝修、消殺公司）之間糾紛。6.0 接受和核實各方面有關(guān)清潔的質(zhì)量投訴，

5、按有關(guān)程序進行處理。7.0 對外包公司人員的違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，有權(quán)提出整改、處理意見。8.0 參與分包清潔單位的選擇與評審。9.0 做好工作計劃、工作總結(jié)、周報、每月定期對各外包公司工作質(zhì)量進行評估。10.0 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。ISO9001:2000文件編碼：WI/Q-002版本/版次：A/0工 作 手 冊清潔檢查員職責(zé)頁碼/頁數(shù)：4 /21修訂日期：2007-7-251.0 協(xié)助清潔主管對小區(qū)清潔、裝修垃圾清運、四害消殺等服務(wù)進行監(jiān)管。2.0 負責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督分包單位員工按清潔工作程序、標(biāo)準(zhǔn)與要求完成各項日常工作。3.0 每日對園區(qū)清潔、裝修垃圾清運、四害消殺情況進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時

6、與分包方駐場管理人員溝通，未能解決的及時上報主管處理。4.0 做好周檢、月檢工作，協(xié)助主管對分包方服務(wù)質(zhì)量進行評估。5.0 監(jiān)督分包方員工節(jié)約用水用電。6.0 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 ISO9001:2000 文件編碼：WI/Q-003版本/版次：A/0工 作 手 冊對分包方的員工要求 頁碼/頁數(shù)：5 /21修訂日期：2007-7-2510 遵守物業(yè)公司的規(guī)章制度，上班一律穿工作服并配戴統(tǒng)一的工作證。20 遵守物業(yè)公司規(guī)定的作息時間。30 服從直屬上司的工作安排和調(diào)度40 正確使用各種清潔工具和物料，并做到開源節(jié)流。50 對待業(yè)主、住戶和來訪客人應(yīng)以禮相待，保持良好的員工形象。60未經(jīng)物

7、業(yè)公司同意，禁止在小區(qū)內(nèi)承接合同規(guī)定范圍以外的事情。70 不準(zhǔn)損壞現(xiàn)場財物，否則照價賠償。80 不允許向小區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶收受或索取任何形式的禮物。90 上班時間內(nèi)禁止隨意缺崗，如有需要，分包方現(xiàn)場管理人員須向清潔主管申請，征得書面同意。10. 0不得在任何區(qū)域食零食、講粗口、喝酒、看書報、閑談等，上班期間不得睡覺、不得擅離職守。110 工作中發(fā)現(xiàn)任何異常情況，須及時向直屬上司匯報。 ISO9001:2000 文件編碼：WI/Q-004版本/版次：A/0工 作 手 冊樓宇清潔分包評審程序頁碼/頁數(shù)：6 /21修訂日期：2007-7-251.0目的為規(guī)范清潔分包方的評審，特制定本程序。2.0 范

8、圍適用于小區(qū)分包清潔公司的評審。3.0 定義（無）4.0 職責(zé)4.1 客戶服務(wù)中心清潔主管負責(zé)做好分包方的評審紀(jì)錄，并歸檔保存。4.2 項目經(jīng)理負責(zé)組織評審小組，對分包方投標(biāo)標(biāo)書、已承接的樓宇保潔項目進行現(xiàn)場考察。4.3 物業(yè)公司總經(jīng)理根據(jù)評審結(jié)果，確定清潔公司。5.0 程序要點5.1以招投標(biāo)的形式選定三家或以上清潔分包方進行評審，由項目經(jīng)理組織分包方的初審工作。 5.2要求各分包方針對小區(qū)實際情況報各自的管理方案,制作成投標(biāo)書，內(nèi)容包括：人員安排、清潔標(biāo)準(zhǔn)、清潔費用、工具配備等5.3。項目經(jīng)理組織人員對分包方的投標(biāo)書進行評審，對其公司資質(zhì)、規(guī)模、人員管理與持證情況、工具配備、清潔費用及綜合實

9、力等方面進行評價。5.4 標(biāo)書評審人員評審?fù)戤吿顚懬鍧嵲u標(biāo)標(biāo)書答辯評分表。5.5項目經(jīng)理負責(zé)組織人員到分包方在社會上承接的樓宇保潔項目，現(xiàn)場考察其員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、客戶評價，及工具、設(shè)備是否具備提供合格清潔服務(wù)的條件。5.6 現(xiàn)場考察完畢由參評人員填寫清潔評標(biāo)現(xiàn)場評分表。 5.7客戶服務(wù)中心清潔主管根據(jù)評審結(jié)果，將其中費用相對合理、管理運作方案好、能夠控制服務(wù)質(zhì)量的分包方擬定為項目分包方，報項目經(jīng)理審核后,呈報物業(yè)公司總經(jīng)理決定清潔公司的選聘。5.8 物業(yè)公司總經(jīng)理確定清潔分包方，并安排合同的起草與簽訂。5.9 具體評審過程與合同簽訂參照集團公司招投標(biāo)管理制度與合同管理制度。6.0

10、 相關(guān)文件6.1 招投標(biāo)管理制度6.2 合同管理制度ISO9001:2000 文件編碼：WI/Q-004版本/版次：A/0工 作 手 冊樓宇清潔分包評審程序頁碼/頁數(shù)：7 /21修訂日期：2007-7-257.0 相關(guān)記錄7.1清潔評標(biāo)標(biāo)書答辯評分表7.2 清潔評標(biāo)現(xiàn)場評分表ISO9001:2000 文件編碼：WI/Q-005版本/版次：A/0工 作 手 冊室內(nèi)保潔操作規(guī)程頁碼/頁數(shù)：8 /21修訂日期：2007-7-251.0目的為規(guī)范清潔分包方的操作，特制定本程序。2.0 范圍用于小區(qū)分包清潔公司員工進行室內(nèi)保潔。3.0 定義（無）4.0 職責(zé)4.1 分包清潔公司員工負責(zé)執(zhí)行本規(guī)程4.2

11、分包清潔公司駐場主管負責(zé)組織本規(guī)程的實施4.3 客戶服務(wù)中心清潔主管、清潔檢查員負責(zé)監(jiān)督本規(guī)程的實施。5.0 程序要點5.1 清潔程序5.1.1 到倉庫簽領(lǐng)各種清潔用品（如：掃把、垃圾鏟、水桶、毛巾等），準(zhǔn)時到達工作崗位并在保潔記錄表上簽到。5.1.2 7:00-8:00清掃外圍公共區(qū)域，抹凈園林桌椅、游樂設(shè)施。5.1.3 8:00-8:30收集責(zé)任區(qū)域的垃圾。5.1.4 8:30-11:30清潔責(zé)任區(qū)域的地面、扶梯以及各種設(shè)備設(shè)施。5.1.5 樣板房清潔工8:00-11:30清潔責(zé)任區(qū)域地面、墻身、門窗、桌椅、各類裝飾物等，并做好來回保潔工作。5.1.6 13:30-17:30不定時的巡回保

12、潔，在同一地方工作時，時間不可超過1小時，每間隔40分鐘左右必須巡查一次所轄區(qū)域的衛(wèi)生。5.2 清潔工作注意事項5.2.1清潔各類裝飾物品時，應(yīng)小心輕放，不可將物品損壞。5.2.2樣板房及銷售大廳的清潔工，在客人走后應(yīng)及時跟進清潔，并將物品擺放整齊。雨后應(yīng)及時刮凈玻璃門窗及清掃地面積水。在梯間等狹窄部位清潔有人經(jīng)過時，應(yīng)禮貌讓路。6.0 相關(guān)文件與記錄6.1 衛(wèi)生間保潔頻率記錄表6.2 梯間保潔記錄表6.3 清潔日檢表6.4 清潔周檢表ISO9001:2000 文件編碼：WI/Q-006版本/版次：A/0工 作 手 冊室外保潔操作規(guī)程頁碼/頁數(shù)：9 /21修訂日期：2007-7-251.0目的

13、為規(guī)范清潔分包方的操作，特制定本程序。2.0 范圍用于小區(qū)分包清潔公司員工進行室外保潔。3.0 定義（無）4.0 職責(zé)4.1 分包清潔公司員工負責(zé)執(zhí)行本規(guī)程4.2 分包清潔公司駐場主管負責(zé)組織本規(guī)程的實施4.3 客戶服務(wù)中心清潔主管、清潔檢查員負責(zé)監(jiān)督本規(guī)程的實施。5.0 程序要點5.1 清潔程序5.1.1到倉庫簽領(lǐng)各種清潔用品（如：斗車、掃把、垃圾鏟、水桶、毛巾等），準(zhǔn)時到達工作崗位。5.1.2 7:30-8:30清掃所有責(zé)任區(qū)域的垃圾。5.1.3 8:30-9:30所有責(zé)任區(qū)域的燈柱、垃圾桶以及各種設(shè)施抹塵。5.1.4 9:30-11:30用鏟刀鏟除馬路、人行道上因施工遺留下的水泥漬，涂料

14、漬等，并做好來回保潔工作。5.1.5 13:30-17:30不定時的巡回保潔清掃地面，在同一地方處理地面的水泥漬、涂料時，時間不可超過1小時，每間隔40分鐘左右巡查一次所轄區(qū)域的衛(wèi)生。5.2 清潔工作注意事項5.2.1 清掃馬路時提高警惕，注意來往車輛，以免發(fā)生意外事故。5.2.2 留意綠化花木淋水后有無泥沙沖到路面上，有無泥漿踩到路面上，如有應(yīng)及時沖洗。5.2.3 留意來往運貨車輛有無石子、泥沙掉在路上，如有應(yīng)及時清掃。5.2.4 留意園區(qū)道路兩旁下水道有無泥沙落葉堵塞，如有應(yīng)及時清理。5.2.5 雨后要及時清掃路上的積水。5.2.6 嚴(yán)禁從綠化帶上行走。6.0 相關(guān)文件與記錄6.3 清潔日

15、檢表6.4 清潔周檢表ISO9001:2000 文件編碼：WI/Q-007版本/版次：A/0工 作 手 冊清潔服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序頁碼/頁數(shù)：10 /21修訂日期：2007-7-2510 目的確保分包方提供的服務(wù)達到我司制定的工作標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主、住戶營造清潔、衛(wèi)生、舒適優(yōu)雅的工作和生活環(huán)境。2.0 范圍適用于對分包清潔公司的檢查評估。3.0 定義（無）4.0 職責(zé)4.1 客戶服務(wù)中心清潔檢查員對清潔公司日常工作進行日檢，周檢。4.2 客戶服務(wù)中心清潔主管負責(zé)對清潔公司工作進行督導(dǎo)，組織周檢、月檢，申報清潔服務(wù)費等工作。4.3客戶服務(wù)中心片區(qū)管家、安管部安管員協(xié)助進行清潔兼管。4.4品質(zhì)管理部參與

16、清潔月檢。4.5項目經(jīng)理負責(zé)對分包方服務(wù)費用、違規(guī)處理等進行審批。5.0 程序要點5.1 檢查方式：分日檢、周檢、月檢三種方式。其中日檢為對外包清潔公司的日常督促，由清潔主管、清潔檢查員每日對小區(qū)的巡視，發(fā)現(xiàn)問題即時處理，并填寫清潔日檢記錄。周檢由分包清潔公司駐場負責(zé)人、清潔主管（或清潔檢查員）一起進行檢查，并填寫周檢記錄表。月檢由分包清潔公司駐場負責(zé)人、清潔主管及品質(zhì)管理部人員一起進行檢查。周檢與月檢中發(fā)現(xiàn)的不合格，除要求分包清潔公司限期整改外，周檢與月檢還執(zhí)行與分包方簽訂的檢查扣分制度，其結(jié)果作為結(jié)算服務(wù)費的憑據(jù)之一。5.2 檢查范圍與時間：周檢與月檢應(yīng)覆蓋分包方的所有工作范圍。月檢如在時

17、間上與周檢重復(fù)，則按月檢扣分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5.3 檢查項目：5.3.1首層地面（含綠化帶）：抽查100平方米的地面（每次抽查的范圍不同）。5.3.2 首層大堂的地面、墻面：抽查大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。ISO9001:2000 文件編碼：WI/Q-007版本/版次：A/0工 作 手 冊清潔服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序頁碼/頁數(shù)：11 /21修訂日期：2007-7-255.3.3 標(biāo)準(zhǔn)層通道的地面磚、墻面磚、公共設(shè)施、設(shè)備：每棟抽查4層標(biāo)準(zhǔn)層，檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風(fēng)口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等是否按合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進行保潔。5.3.4 地面的下水道、污水井（含地下室內(nèi)部分）：抽查下水道20米

18、長，沙井、污水井各5個。查看是否達到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)。5.3.5 地下室停車場的管線、天棚、地面：抽查管線30米長，天棚80平方米，地面100平方米范圍的清潔程度是否達到標(biāo)準(zhǔn)。5.3.6 樓宇的天臺、設(shè)備層地面、公共設(shè)施：抽查兩棟樓宇的天臺、設(shè)備層地面及公共設(shè)施的衛(wèi)生狀態(tài)。5.3.7 不銹鋼部分（電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等）：電梯轎廂每5棟抽查一部電梯；電梯外廳門在檢查標(biāo)準(zhǔn)層公共設(shè)施時一并檢查。每棟抽查4層電梯外廳門；地面警示牌、圍欄抽查3-4處。5.3.8 道路：抽查主干道，次干道3-5條清潔程度是否達標(biāo)。5.3.9公共洗手間、樓梯間：抽查公共洗手間、樓梯間是否設(shè)有保潔頻率記錄表及保

19、潔記錄卡，清潔狀況是否達標(biāo)。5.4 檢查標(biāo)準(zhǔn)：按照附件一公共區(qū)域保潔頻率要求和附件二清潔工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5.5 扣分標(biāo)準(zhǔn)：5.5.1當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況，被列為嚴(yán)重不合格項，每出現(xiàn)一次，扣1分，以此類推（以下同一區(qū)域是指同一棟樓或方圓10米內(nèi)范圍）:a. 在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或在同一區(qū)域有三個以上的項目保潔不到位；b. 在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)三個區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格；c. 在三日以內(nèi)的檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及兩次以上相同項目的不合格；d. 在規(guī)定的整改時間內(nèi)未能完成整改項目（排除不可抗拒力）；e. 分包方員工離崗時間超過半小時，或清潔工具放在樓道口無人無標(biāo)識的；f.

20、 保潔員上班時間在小區(qū)撿垃圾（大紙箱除外）；g. 保潔員在洗地時，沒有節(jié)水意識，經(jīng)警告3次的；h. 每天出勤人數(shù)與實際編制人數(shù)不符。 5.5.2業(yè)主、住戶對保潔服務(wù)質(zhì)量不合格的有效投訴（經(jīng)清潔主管和分包方主管現(xiàn)場驗證ISO9001:2000 文件編碼：WI/Q-007版本/版次：A/0工 作 手 冊清潔服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序頁碼/頁數(shù)：12 /21修訂日期：2007-7-25屬實的投訴）每出現(xiàn)一次，扣2分，依此類推；在規(guī)定時間內(nèi)未處理的，扣5分/次。5.5.3 政府有關(guān)單位檢查，提出保潔服務(wù)質(zhì)量的輕微不合格，每出現(xiàn)1項，扣除分包方當(dāng)月承包費的1%；嚴(yán)重不合格每出現(xiàn)1項，扣除分包方當(dāng)月服務(wù)的10%

21、；以此類推。環(huán)衛(wèi)部門檢查衛(wèi)生不合格的罰款，由分包方負責(zé)全部繳清。若因保潔質(zhì)量導(dǎo)致有關(guān)部門紅牌警告，取消分包方資格；5.5.4分包方員工違規(guī)違紀(jì)的，由清潔主管填發(fā)違規(guī)違紀(jì)處罰單，經(jīng)分包方負責(zé)人確認，項目經(jīng)理批準(zhǔn)后按合同規(guī)定進行處罰。與業(yè)主、住戶打架或斗毆，立即辭退，并扣除分包方當(dāng)月承包費的10%，依此類推；5.5.5在日常保潔中，違反合同規(guī)定的，有明顯偷工減料造成業(yè)主、住戶投訴的每發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)月服務(wù)費的3%，在一個季度內(nèi)連續(xù)發(fā)生2次有明顯偷工減料的，終止服務(wù)合同。5.6 清潔主管每月對分包清潔公司進行不少于4次的現(xiàn)場檢查并記分考評，當(dāng)記分考評的平均分?jǐn)?shù)低于合同約定的達標(biāo)分?jǐn)?shù)時，應(yīng)書面通知分包方，

22、將按合同規(guī)定扣除相應(yīng)的清潔費用。6.0 相關(guān)文件6.1 佛山奧園 保潔合同7.0 相關(guān)記錄7.1 清潔日檢表7.2 清潔周檢表7.3 月份清潔檢查評分匯總表7.4 衛(wèi)生間保潔頻率記錄表7.5 梯間保潔記錄卡7.6 外判單位違規(guī)違紀(jì)處罰單7.7 清潔投訴記錄表附一、物業(yè)公共區(qū)域保潔頻率要求序號場所日常作業(yè)定期作業(yè)每日工序每周工序每月工序每季工序1銷售大廳1、 掃、拖地面（靜電水）2、 清潔主入口出處周圍地面3、 工作臺抹塵4、 噴灑空氣清新劑5、 清理垃圾6、 清潔消防設(shè)備、玻璃7、 植物葉子抹塵8、 清潔樓宇模型9、 指示牌清潔1、 洗膠地毯2、 刮洗玻璃3、 入口大門玻璃清洗4、 大理石地面

23、水晶保養(yǎng)5、 垃圾桶的清洗1、 洗地打蠟并拋光2、 擦拭墻面3、 擦拭裝飾布條4、 擦拭裝飾木條5、 衛(wèi)生間消毒1、 高位等清潔2、 高為空調(diào)清潔3、 清洗水晶燈4、 起蠟拋光清潔2集團辦公室區(qū)域1、 清掃地面2、 擦拭辦公桌、電話3、 清理垃圾4、 擦拭門5、 地腳線清潔6、 電器、資料柜的清潔7、 指示牌的清潔8、 茶杯、茶盤的清潔1、 清潔辦公設(shè)備2、 玻璃內(nèi)外清潔3、 擦拭裝飾木條4、 植物葉子抹塵5、 室內(nèi)消毒6、 辦公坐桌吸塵7、 地毯清潔1、 清洗墻身2、 空調(diào)機面蓋/白頁清潔3、 燈具除塵4、 桌面、皮具打蠟1、 天花除塵2、 高位燈除塵3洋房及別墅示范單位1、 地面推塵、拖地

24、2、 桌、椅抹塵3、 照明燈具、開關(guān)清潔4、 各種飾物清潔5、 整理床鋪6、 清潔櫥柜、門框7、 便器、浴池清潔8、 指示牌除塵9、 噴灑空氣清新劑1、 地角線清潔2、 洗膠地毯3、 清洗玻璃4、 擦拭裝飾木條5、 地毯清潔、吸塵1、 地面打蠟、拋光2、 清洗游泳池3、 清洗墻身4、 燈具除塵5、 空調(diào)機面蓋/百頁/機身清潔6、 清洗太陽傘7、 清洗室內(nèi)魚缸1、 高位燈具除塵2、 天花除塵3、 清潔水晶燈4、 清洗高位空調(diào)4洗手間1、 掃、拖地面2、 清潔垃圾3、 清洗衛(wèi)生陶瓷4、 清理洗手臺積水5、 擦拭門、門框、隔板6、 擦拭烘手機、鏡面7、 清潔裝飾花瓶8、 擦拭指示牌9噴灑空氣清新劑1

25、、 清潔地毯2、 衛(wèi)生陶瓷器消毒3、 玻璃清潔4、 清潔垃圾桶5、 沖洗地面1、 用機洗地面2、 全面洗刷地面3、 擦拭排風(fēng)口1、擦拭燈管盤序號區(qū)域日常作業(yè)定期作業(yè)每日工序每周工序每月工序每季工序5奧林匹克中心1. 拖掃地面（靜電水）2. 清潔入口處周圍地面3. 工作臺抹塵4. 休閑桌、椅抹塵5. 植物葉子抹塵6. 清潔消防設(shè)備、玻璃7. 垃圾清理8. 清潔衛(wèi)生間9. 擦拭欄桿、扶手10. 指示牌清潔1. 洗膠地毯2. 玻璃內(nèi)外清潔3. 清洗大堂地面4. 清洗垃圾桶5. 擦拭裝飾木條6. 辦公室消毒1. 清洗廣場水池2. 清洗室內(nèi)水池3. 衛(wèi)生間消毒4. 清洗墻面5. 燈具除塵6. 空調(diào)機面蓋

26、/白頁清潔1. 高位燈具除塵2. 天花除塵3. 清潔水晶燈4. 球館燈除塵5. 清潔攀巖扶手6. 清洗高位空調(diào)6地下停車場1.地面清掃2垃圾清理3.擦拭樓梯扶手4.擦拭玻璃門框5.指示牌除塵6.清潔檔車車器7.辦公室資料柜除塵8.智能化設(shè)備除塵1.消防設(shè)備除塵2.清洗垃圾桶3.清洗玻璃門1.天花墻角全面除塵、清蜘蛛網(wǎng)2.清潔燈具3.清潔設(shè)備房4.清洗地面1.擦拭排風(fēng)口2.高位燈罩清潔3.管道表面除塵7樓梯間1.清潔樓梯地面2.擦拭樓梯扶手3.清潔樓梯窗戶4.清潔信報箱、燈具開關(guān)5.清潔指示牌6.清潔可視對講門玻璃7.清潔電梯、電梯廳8.清潔公共平臺9.抺凈不銹鋼制品1.擦拭壁燈2.擦拭消防設(shè)備

27、3.清潔墻面4.保養(yǎng)不銹鋼制品5.清洗地毯1.清潔天花燈飾2.管井房清潔1.清潔排風(fēng)口2.高位燈具清潔8廣場道路、綠化、人工湖區(qū)域1.打掃及清潔路面及綠化帶2.地面垃圾清理3.垃圾桶清理、擦凈4.清理花槽花盆垃圾、抹花盆5.擦拭指示牌、設(shè)施設(shè)備6.地?zé)簟糁羶?.護欄清潔、人工湖無漂浮物和水草1.清理排水溝2.地面清洗3.消防設(shè)施擦凈4.地面沖洗5.清潔地面香口膠跡6.清洗公共太陽傘1.刷洗走道、樓梯2.清潔標(biāo)志3.鐵圍欄除塵4.下水道疏通5.清理沙井垃圾雜物6.清潔公共天花、墻角燈具7. 洗花槽瓷磚1.擦拭路燈2.廣場水景觀藝術(shù)塑像的清潔（特別是水垢）附二 清潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 序號內(nèi) 容標(biāo)

28、準(zhǔn)備 注1辦公區(qū)域1. 辦公設(shè)備2. 辦公桌椅1.辦公桌椅無污跡、無雜物，2.地面無雜物、無灰塵、無污跡3.墻面無灰塵、無污跡、光亮4.開關(guān)、照明燈無灰塵5.電腦、打印機、復(fù)印機等辦公設(shè)備無塵、無污跡6.飲水機表面無塵，無污跡6.門光亮無灰塵、無污跡、無手印,資料柜干凈無塵7.紙簍、衛(wèi)生桶無污跡、無異味8.植物葉子干凈無塵2洗手間墻面、地面、便器、垃圾桶1.臺面無污跡、無雜物2.鏡子無污跡3.地面無雜物、無灰塵、無污跡4.墻面無灰塵、無污跡、光亮5.便器光亮無污跡污垢、無異味6.隔墻光亮無灰塵、無污跡7.開關(guān)、照明燈無灰塵8.設(shè)施用具無灰塵、無污跡9.門光亮無灰塵、無污跡、無手印10紙簍、垃圾

29、桶無污跡、無異味3示范單位 墻面、地面、桌椅、飾物1. 墻面、地面無塵、無污跡2. 桌椅干凈無塵3. 各種飾物潔凈無塵，無手印，按規(guī)定位置擺放4. 櫥柜無塵5. 玻璃潔凈透亮，無水痕，無手印6. 地毯整潔，干凈7. 燈具無塵，燈罩內(nèi)無蟲尸8. 裝飾木條無塵，9. 便器、浴池潔凈無塵10. 各種開關(guān)插座干凈無塵4地面、地下室部分1.停車場地面及通道2.路燈、各種招牌3.垃圾周轉(zhuǎn)站4.汽車、單車庫1.地面無雜物、垃圾、道路無泥沙、無雜草、無積水。2.循環(huán)清潔，目視燈罩上無明顯積塵，燈罩內(nèi)無蟲尸；擦抹各種招牌一次，目視牌面清潔清晰，無明顯污染。3.垃圾桶每日清洗，桶外無粘附物；周轉(zhuǎn)站內(nèi)外無垃圾、積水

30、、污漬。4.車庫地面無塵土、雜物，地庫地溝無積物，消防栓表面無灰塵，頂面無蜘蛛網(wǎng)。管道每半月擦一次，保持無雜物積塵。地下污水井內(nèi)積水不能過半，水面無結(jié)塊漂浮物5標(biāo)準(zhǔn)層部分1.樓層通道內(nèi)墻面、地面2.后樓梯臺階及扶手3.公共設(shè)施、設(shè)備、消防栓、防火門、通風(fēng)窗4.后樓梯的管道及天花板1.釉面地磚：目視干凈無雜物、無污漬，可反映出照明燈的輪廓。2.玻化地磚：目視干凈無雜物、無污跡、有光澤。3.目視臺階面及扶手干凈無污跡；用紙巾擦抹公分長不被明顯污染。4.用紙巾擦抹表面公分長，紙巾不被明顯污染；用紙巾擦抹門上冒頭公分長，門板公分長，紙巾不被明顯污染。5.用紙巾擦抹樓道管道表面公分長，紙巾不被明顯污染；

31、目視無蜘蛛網(wǎng)，無明顯污跡。1.轉(zhuǎn)換層仿石地面磚2.轉(zhuǎn)換層洗手間沖涼房3.轉(zhuǎn)換層防護網(wǎng)4.公共設(shè)施設(shè)備（通道玻璃窗、消防栓、滅火器、燈罩）1.目視干凈無雜物，無污跡，保持條逢清晰。2.地面無雜物、無污跡，瓷磚面潔凈；馬賽克地面無污跡、無雜物。3.目視網(wǎng)上無雜物，網(wǎng)上無銹蝕。4.普通玻璃目視無灰塵，無水珠，鍍膜玻璃半米內(nèi)可照出人物影像。5.樓內(nèi)設(shè)備設(shè)施目視無灰塵，采用白色紙巾擦拭設(shè)備表面無明顯污染。地面設(shè)施、設(shè)備目視無灰塵。ISO9001:2000、 文件編碼：WI/Q-008版本/版次：A/0工 作 手 冊清潔應(yīng)急計劃頁碼/頁數(shù)：17 /21修訂日期：2007-7-251.0 目的為保證業(yè)主、住

32、戶及來訪客人的出入安全, 防止意外事故發(fā)生,提供清潔優(yōu)美的生活環(huán)境，特制定本制度。2.0 范圍適用于天氣反?；蛲话l(fā)事件等的給清潔造成一定難度時的應(yīng)急。3.0 定義（無）4.0 職責(zé)4.1 客戶服務(wù)中心清潔檢查員負責(zé)清潔現(xiàn)場的監(jiān)管。4.2 客戶服務(wù)中心清潔主管負責(zé)應(yīng)急計劃的組織與實施。4.3 項目經(jīng)理負責(zé)應(yīng)急計劃的指導(dǎo)與監(jiān)督。5.0 程序要點5.1特殊天氣的清潔衛(wèi)生保養(yǎng)措施5.1.1梅雨季節(jié)大堂大理石很容易出現(xiàn)反潮，影響業(yè)主、住戶和來訪客人的行走安全, 因此，清潔工應(yīng)及時拖干地面水跡, 在人員出入頻繁的地方放置指示牌提醒來訪客人和住戶“小心滑倒”。工具房內(nèi)要配備好手電筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌

33、等,派專人值班, 防止意外事故的發(fā)生。5.1.2 遇上天氣潮濕, 玻璃有積水珠時要三十分鐘刮一次, 地面水跡要反復(fù)勤拖, 保證地面無水濕現(xiàn)象。5.1.3在各個大堂入口處及主要路口放置“小心路滑”等指示牌。5.1.4 管理人員要加強現(xiàn)場檢查和督導(dǎo), 合理使用和靈活調(diào)配人力, 發(fā)現(xiàn)問題要及時認真處理。5.2 臺風(fēng)暴雨的應(yīng)急措施5.2.1 值班的管理人員要認真負責(zé), 勤巡查, 善于發(fā)現(xiàn)問題,及時做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作, 加強與各部的聯(lián)系和溝通,做好協(xié)調(diào)配合工作。 5.2.2 天臺、溝渠、地漏的清掃工作要落實到人, 特別在風(fēng)雨來臨時要多巡查,及時排除隱患。5.2.3 加強對污水管道和糞水池的管理工作,暴風(fēng)雨

34、前要吸清化糞池內(nèi)污水。ISO9001:2000 文件編碼：WI/Q-008版本/版次：A/0工 作 手 冊清潔應(yīng)急計劃頁碼/頁數(shù)：18 /21修訂日期：2007-7-255.2.4 衛(wèi)生倉庫備好應(yīng)急所需手電筒、雨衣、沙井鉤、水鞋等物品。5.3 突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急措施5.3.1 管理人員要掌握火情，有計劃、有組織地做好將貴重物品、倉庫物資、文件等疏散轉(zhuǎn)移，并協(xié)肋做好業(yè)主、住戶的疏導(dǎo)工作。加強衛(wèi)生用品(易燃、易爆物品)的管理。5.3.2 衛(wèi)生用品儲備室配備各種應(yīng)急工具，如：手電、水桶、清潔用的干毛巾、指示牌、滅火器材等。5.3.3 及時清理干凈火災(zāi)遺留的雜物。6.0 相關(guān)文件無7.0 相關(guān)記錄無 IS

35、O9001:2000 文件編碼：WI/Q-001版本/版次：A/0工 作 手 冊消殺、清運服務(wù)管理規(guī)程頁碼/頁數(shù)：19 /21修訂日期：2007-7-25 1.0 目的為控制老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂的密度，創(chuàng)造小區(qū)良好的生活和工作環(huán)境，制定本規(guī)程。2.0 范圍適用于小區(qū)“四害”消殺及裝修垃圾清運的管理。3.0 定義（無）4.0 職責(zé)4.1 客戶服務(wù)中心清潔檢查員負責(zé)“四害”消殺及裝修垃圾清運工作的日常巡查與監(jiān)督。4.2 客戶服務(wù)中心清潔主管負責(zé)“四害”消殺及裝修垃圾清運工作的督導(dǎo)及費用的申報。4.3 項目經(jīng)理負責(zé)對消殺及清運服務(wù)費用、違規(guī)處理等進行審核。4.4 物業(yè)公司總經(jīng)理負責(zé)對消殺及清運服務(wù)

36、費用、違規(guī)處理等進行審批。4.5 客戶服務(wù)中心片區(qū)管家、安管部安管員協(xié)助進行消殺與清運的兼管。5.0 程序要點5.1 消殺服務(wù)管理5.1.1消殺人員必須持有上崗證,政府頒發(fā)的“除四害”許可證。5.1.2 使用的消殺藥物必須符合國家規(guī)定，消殺作業(yè)必須做到嚴(yán)格、規(guī)范；5.1.3 每月對小區(qū)進行全面消殺的次數(shù)不少于4次，消殺范圍必須覆蓋整個小區(qū)，并對重點部位及時進行局部重點消殺； 5.1.4 清潔檢查員每日對小區(qū)的蚊、蠅、鼠及蟑螂現(xiàn)狀進行巡查、監(jiān)控，確保垃圾、污水、糞便等衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施和防鼠防蠅設(shè)施合格，杜絕“四害”超標(biāo)現(xiàn)象的發(fā)生；5.1.5消殺的標(biāo)準(zhǔn): 必須達到廣東省除“四害”管理規(guī)定的城鎮(zhèn)除“四害

37、”控制標(biāo)準(zhǔn)。5.2 裝修垃圾清運管理5.2.1 裝修垃圾清運要做到按規(guī)定時間清運，日產(chǎn)日清。5.2.2 清潔主管及清潔檢查員每日對清運情況進行檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)有未按標(biāo)準(zhǔn)進行清運的，清潔主管有權(quán)按合同及相關(guān)程序進行處罰。6.0 相關(guān)文件6.1 佛山奧園消殺合同6.2 佛山奧園裝修垃圾清運合同ISO9001:2000 文件編碼：WI/Q-001版本/版次：A/0工 作 手 冊消殺、清運服務(wù)管理規(guī)程頁碼/頁數(shù)：20 /21修訂日期：2007-7-257.0 相關(guān)記錄7.1 除四害工程施工計劃表7.2 除四害施藥記錄表7.3 除四害質(zhì)量周檢記錄表7.3 裝修垃圾清運跟進表ISO9001:2000 文件

38、編碼：WI/Q-001版本/版次：A/0工 作 手 冊園區(qū)公共區(qū)域消毒制度頁碼/頁數(shù)：21 /21修訂日期：2007-7-251.0 目的為規(guī)范佛山奧園公共場所、公共設(shè)施的預(yù)防性消毒工作，有效預(yù)防和控制有害病菌的傳播，特制定本制度。2.0 范圍適用于小區(qū)公共區(qū)域消毒的管理。3.0 定義（無）4.0 職責(zé)4.1 分包清潔公司負責(zé)公共區(qū)域消毒的執(zhí)行。4.2 客戶服務(wù)中心清潔檢查員負責(zé)公共區(qū)域消毒情況的檢查。4.3 客戶服務(wù)中心清潔主管負責(zé)公共區(qū)域消毒的指導(dǎo)與監(jiān)督。5.0 程序要點5.1 公共洗手間的消毒：每天用含消毒、殺菌、除臭功能的藥水（如全能水或潔廁寶）對每個廁位至少消毒一次。隔板門、洗手盆、

39、洗手臺、低位墻身等部位用含消毒、殺菌功能的藥水至少清抹一遍。地面用含消毒、殺菌功能的藥水至少拖洗一遍?？罩忻刻靽姙⒉簧儆?次的空氣清新劑或消毒除臭藥水。5.2 公共垃圾桶的消毒：秋冬干燥寒冷天氣每兩天至少用消毒水消毒一次（在清倒完垃圾時）春夏溫暖潮濕天氣或傳梁病多發(fā)季節(jié)，每天消毒一次或兩次。5.3 垃圾中轉(zhuǎn)站的消毒：每周由除四害公司進行四害消殺。5.4 園區(qū)桌椅、公共游樂設(shè)施、電梯的消毒：每周至少用含消毒功能的藥水清抹一遍。5.5 公共樓梯間、地下停車場的消毒：每月至少用含消毒功能的藥水拖洗或噴灑兩次。日常保持通風(fēng)。5.6 辦公場所消毒：每周至少用含消毒功能的藥水拖洗一遍。日常保持通風(fēng)。5.7

40、 銷售大廳、奧林匹克中心消毒：每周至少用含消毒功能的藥水拖洗地面一次，空中噴灑一次。日常保持通風(fēng)。洗手間消毒要求同第一點。6.0 相關(guān)文件無7.0 相關(guān)記錄無 QR/K-QJ-001 清潔評標(biāo)標(biāo)書答辯評分表被考評公司 考評地點 考評日期 序號考評項目考評細則分值扣分規(guī)則得分1參評資格文件1、投標(biāo)書應(yīng)填報完整2、法人代表資格證明書；3、法人授權(quán)委托證明書。4、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書有效復(fù)印件；5、稅務(wù)登記證有效復(fù)印件5每發(fā)現(xiàn)一處不符扣1分2公司規(guī)模1、現(xiàn)服務(wù)住宅樓盤中高檔次，達35萬平米以上2、配合物業(yè)公司創(chuàng)市省優(yōu)國優(yōu)記錄5每達到一項加2.5分，否則不加分3管理架構(gòu)清潔人員組織架構(gòu)及人員安排的合

41、理性5人數(shù)及人員編排不合理一處不符扣1分4持證情況1、二次水池清洗上崗證2、管理人員持證上崗3、其它證件5每增加一個特殊證件加1分5清潔工具配備高壓水槍、吸塵/水機、打磨機、拋光機、吹風(fēng)機等除日常清潔工具之外的特殊清潔裝備5每增加一個特殊工具加1分6清潔監(jiān)管1、完善的清潔監(jiān)管機制2、現(xiàn)場管理緊急事件處理機制5每發(fā)現(xiàn)一處不符扣1分7保險購買為員工購買意外傷害險5無則扣5分，有則加5分8清潔報價合理報價，以標(biāo)前定價為依據(jù)10接近標(biāo)的打分9投標(biāo)要求1、不得賄賂評標(biāo)工作人員2、以各種手段取得標(biāo)的相關(guān)內(nèi)容5每發(fā)現(xiàn)一處扣10分10合計總分說明：1、此表作為清潔公司標(biāo)書及管理答辯評標(biāo)考核依據(jù)，分值總分共50分，取各參評人合計總分平均值為最后得分。 2、請各評標(biāo)人跟據(jù)現(xiàn)場的實際情況打分，做到公平、公正，不得受賄或向投標(biāo)人透露標(biāo)相關(guān)內(nèi)容。評分人： 日 期： QR/K-QJ-002 清潔評標(biāo)現(xiàn)場評分表被考評公司 考評地點 考評日期 序號檢查項目檢查細則分值扣分規(guī)則得分1公司形象員工統(tǒng)一著工衣、戴工牌，見面問好，員工年齡