處理顧客異議共享材料

1、1處理客戶異議處理客戶異議 共享材料共享材料2目錄目錄 客戶異議產(chǎn)生的原因客戶異議產(chǎn)生的原因 客戶異議產(chǎn)生的背景客戶異議產(chǎn)生的背景 客戶異議處理重要性客戶異議處理重要性 如何處理客戶的異議如何處理客戶的異議 如何預(yù)防客戶異議的產(chǎn)生如何預(yù)防客戶異議的產(chǎn)生 如何針對不同異議的處理原則如何針對不同異議的處理原則3客戶異議產(chǎn)生的原因客戶異議產(chǎn)生的原因一、客戶在抱怨什么？一、客戶在抱怨什么？ 服務(wù)水準(zhǔn)層次論服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4客戶感受到的服務(wù)水準(zhǔn)客戶感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5客

2、戶希望的服務(wù)水準(zhǔn)客戶希望的服務(wù)水準(zhǔn)4客戶異議產(chǎn)生的原因客戶異議產(chǎn)生的原因二、二、有期望才有抱怨有期望才有抱怨 朋友的口碑朋友的口碑+服務(wù)承諾服務(wù)承諾+客戶需求客戶需求=客戶期望客戶期望 高品質(zhì)的產(chǎn)品高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)承諾服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際服務(wù) 實(shí)際提供的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)客戶的希望客戶的希望-客戶很滿意客戶很滿意 實(shí)際提供的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)=客戶的期望客戶的期望-客戶基本滿意客戶基本滿意 實(shí)際提供的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)客戶的期望客戶的期望-客戶會不滿意客戶會不滿意5客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)客戶的抱怨是珍貴的情報(bào) 一、許多公司花大量一、許多公司花大量的人力、物力想了解的人

3、力、物力想了解客戶有什么不滿客戶有什么不滿 二、并不是每個人都二、并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來會把不滿表現(xiàn)出來,而而是選擇再不光顧是選擇再不光顧6客戶在抱怨時想得到什么客戶在抱怨時想得到什么 希望得到認(rèn)真的對待希望得到認(rèn)真的對待 希望有人聆聽希望有人聆聽 希望有反應(yīng)希望有反應(yīng),有行動有行動 希望得到補(bǔ)償希望得到補(bǔ)償 希望被認(rèn)同希望被認(rèn)同,被尊重被尊重7當(dāng)客戶不滿意時當(dāng)客戶不滿意時 4%的客戶會說出來的客戶會說出來 96%的客戶會默默離開的客戶會默默離開 90%的客戶會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這的客戶會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這家企業(yè)，這些不滿的客戶會把這種不滿傳遞家企業(yè)，這些不滿的客戶會把這

4、種不滿傳遞給給8-12個客戶。這個客戶。這8-12個客戶還會把這個信個客戶還會把這個信息傳遞給息傳遞給20個人。個人。 企業(yè)吸引一個新客戶的難度是留住一個老客企業(yè)吸引一個新客戶的難度是留住一個老客戶的戶的6倍倍8當(dāng)抱怨未得到正確的處理時當(dāng)抱怨未得到正確的處理時 一、客戶本身一、客戶本身 二、對企業(yè)造成的影響二、對企業(yè)造成的影響 心中產(chǎn)生不良影響心中產(chǎn)生不良影響 企業(yè)的信譽(yù)下降企業(yè)的信譽(yù)下降 不再購買不再購買 企業(yè)的發(fā)展受限制企業(yè)的發(fā)展受限制 不再向人推薦不再向人推薦 企業(yè)生存受威脅企業(yè)生存受威脅 進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競爭對手獲勝競爭對手獲勝 三、營業(yè)導(dǎo)購代表個人受影響三、營業(yè)

5、導(dǎo)購代表個人受影響 工作穩(wěn)定性降低工作穩(wěn)定性降低 收入下降收入下降 沒有工作的成就感沒有工作的成就感 9正確認(rèn)識客戶抱怨原則正確認(rèn)識客戶抱怨原則 企業(yè)售前、售中、售后的服務(wù)提供以及處理客戶抱怨企業(yè)售前、售中、售后的服務(wù)提供以及處理客戶抱怨不是由某個部門或某個人來獨(dú)立完成的，需要企業(yè)員不是由某個部門或某個人來獨(dú)立完成的，需要企業(yè)員工的共同努力工的共同努力 客戶在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務(wù)部門客戶在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務(wù)部門或企業(yè)負(fù)責(zé)人，而是先想到營業(yè)導(dǎo)購代表或企業(yè)負(fù)責(zé)人，而是先想到營業(yè)導(dǎo)購代表 客戶投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了客戶投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻

6、煩，而是遇到了解決不了的、需要幫助的問題。這恰恰是營業(yè)員展示解決不了的、需要幫助的問題。這恰恰是營業(yè)員展示自己、展示公司的絕好機(jī)會。自己、展示公司的絕好機(jī)會。 營業(yè)員在處理問題上，首先要想到自己是為客戶帶來營業(yè)員在處理問題上，首先要想到自己是為客戶帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和客戶一道，及時、妥善我的事等等，正確的做法是和客戶一道，及時、妥善地解決問題。地解決問題。10如何處理客戶異議如何處理客戶異議 一、找出抱怨產(chǎn)生的原一、找出抱怨產(chǎn)生的原因，了解客戶需求因，了解客戶需求 二、要懂得向客戶道歉二、要懂

7、得向客戶道歉并穩(wěn)定其情緒并穩(wěn)定其情緒 三、妥善地處理不同的三、妥善地處理不同的抱怨抱怨快想想辦法呀!11尋找客戶異議的關(guān)鍵尋找客戶異議的關(guān)鍵 “傾聽傾聽”聽客戶說出來的需求；聽客戶沒說出來的需求；聽客戶真正的需求。12“聽力聽力”測試測試 聰明的邁克聰明的邁克邁克是一位心算專家，以心算速度奇快而聞邁克是一位心算專家，以心算速度奇快而聞名。他的同事常常會出一些很難的題目來考他。名。他的同事常常會出一些很難的題目來考他。但都難不倒他。（相信也難不倒大家）一天，但都難不倒他。（相信也難不倒大家）一天，杰夫，邁克的位同事說，杰夫，邁克的位同事說，“邁克，我來考考你。邁克，我來考考你。”“行，沒問題。行

8、，沒問題。”邁克自信地回答。邁克自信地回答。“那你仔細(xì)聽啦。那你仔細(xì)聽啦?！苯芊蛘f。杰夫說。13“聽力聽力”測試測試“某路公共汽車上有某路公共汽車上有28人，到了某站，上了人，到了某站，上了18人下了人下了3人，到了下一站，上了人，到了下一站，上了5人下了人下了20人，人，又到了下一站，上了又到了下一站，上了16人下了人下了2人，又到了某人，又到了某站，上了站，上了4人下了人下了18人，又到了某站，上了人，又到了某站，上了7人人下了下了4人，又到了某站，上了人，又到了某站，上了2人下了人下了5人，又人，又到了某站，上了到了某站，上了9人下了人下了5人，又到了某站，上人，又到了某站，上了了6人下

9、了人下了10人。人?！比绻沁~克，請問您的答案是什么？如果您是邁克，請問您的答案是什么？14“聽力聽力”測試測試 結(jié)果：結(jié)果：邁克說：邁克說：“你這題目簡直是侮辱我的你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是智慧，車上還是28人嘛。人嘛?！?5“聽力聽力”測試測試 出乎意料：出乎意料：杰夫說：杰夫說：“不，不，我想問你這趟車不，不，我想問你這趟車共停了幾個站？共停了幾個站？”這時聰明的邁克傻眼了。這時聰明的邁克傻眼了。16專家提醒：專家提醒：有兩類人很少去傾聽，一類是很有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是聰明的人。忙的人，一類是聰明的人。很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以

10、，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。因?yàn)閮A聽是緩解沖突的潤滑劑。17“聽聽”的三大原則的三大原則一、耐心一、耐心 不要打斷不要打斷客戶的話顧客與收銀員對話鏡頭 記住記住，客戶喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。 學(xué)會克制克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。二、關(guān)心二、關(guān)心 帶著真正的興趣興趣聽客戶在說什么。 不要漫不經(jīng)心地聽。要理解客戶說的話，這是你讓客戶滿意的唯一方式。唯一方式。 讓客戶在你腦子里占據(jù)最最重要的位置重要的位置。 始終與客戶保持目光接觸目光接觸目光接觸原則 學(xué)會做記錄記錄，有助于你認(rèn)真地聽，記住

11、對方的話。18“聽聽”的三大原則的三大原則三、別一開始就假設(shè)明白他的問題三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會以為以為你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去聽。 在聽完之后，問一名：“你的意思是.”“我沒理解錯的話，你需要.”等等，以印證印證你所聽到的。19妥善處理異議的關(guān)鍵妥善處理異議的關(guān)鍵“說說” 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么。20“說說”所表達(dá)的意思所表達(dá)的意思 單調(diào)而平淡的語氣單調(diào)而平淡的語氣“我很煩，對你所說的完全沒有興趣。我很煩，對你所說的完全沒有興趣?！?緩慢而低沉的語氣緩慢而低沉的語氣“我的心情不好，我想自已呆會兒。我的心情不好，我想

12、自已呆會兒?！?嗓音高高的強(qiáng)調(diào)語氣嗓音高高的強(qiáng)調(diào)語氣“我對這件事很感興趣。我對這件事很感興趣。” 硬的、嗓音很高的語氣硬的、嗓音很高的語氣“我很生氣，不想聽任何事情。我很生氣，不想聽任何事情?！?高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)“我不相信所聽到的一切。我不相信所聽到的一切?！?1熟悉的小情景熟悉的小情景 情景一：情景一：“真不好意思，系統(tǒng)經(jīng)常故障?！?情景二：情景二：“給您造成不便，我盡快幫您解決?！?情景三：情景三：“我明白你的意思，外撥中心那班人經(jīng)常這樣，真對不起?！?2說的技巧說的技巧 說說“我會我會”以表達(dá)服務(wù)意愿。以表達(dá)服務(wù)意愿。我盡可能快地把你的意見反饋給我們店

13、長。我會把你的意見如實(shí)地反饋給我們店長。23說的技巧說的技巧 說說“我理解我理解”來體諒客戶的情緒。來體諒客戶的情緒。3F法：客戶的感受（F）別人的感受（F）發(fā)覺（F） “我理解你怎么會有這樣的感受(fell)， 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受(felt)， 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺(found)，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的通訊安全?！?4說的技巧說的技巧 說說“你能你能嗎？嗎？”以緩解客戶抵觸心以緩解客戶抵觸心理理你必須先把你的聯(lián)系方式留下來。你能把你的聯(lián)系方式留下來嗎？25說的技巧說的技巧 說說“你可以你可以”來代替說來代替說“不不”今天不能給你答復(fù)，相關(guān)人員不在。你可以明天來嗎？相關(guān)人員不在。

14、26說的技巧說的技巧 常說文明禮貌用語常說文明禮貌用語您好、請、謝謝、對不起、不客氣、讓您久等了、實(shí)在很抱歉等27說的技巧說的技巧 禁忌：服務(wù)人員禁忌：服務(wù)人員“七不問七不問”不問年齡不問身體不問婚姻不問信仰不問收入不問經(jīng)歷不問住址28如何預(yù)防、減少抱怨的產(chǎn)生如何預(yù)防、減少抱怨的產(chǎn)生一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 在經(jīng)過充分地調(diào)查、比較、選擇的基礎(chǔ)上在經(jīng)過充分地調(diào)查、比較、選擇的基礎(chǔ)上,訂購訂購優(yōu)良的、反映客戶需求的產(chǎn)品優(yōu)良的、反映客戶需求的產(chǎn)品 掌握產(chǎn)品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法掌握產(chǎn)品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時為客戶以便銷售時為客戶提供更多咨詢提供更多咨詢 嚴(yán)格檢查購進(jìn)的產(chǎn)品嚴(yán)格檢查購進(jìn)的產(chǎn)

15、品,不要銷售有污損有缺陷的不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品產(chǎn)品29如何預(yù)防、減少抱怨的產(chǎn)生如何預(yù)防、減少抱怨的產(chǎn)生二、提供良好服務(wù)二、提供良好服務(wù) 服務(wù)的方式服務(wù)的方式 技能性服務(wù)技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)30如何預(yù)防、減少抱怨的產(chǎn)生如何預(yù)防、減少抱怨的產(chǎn)生三、營業(yè)環(huán)境內(nèi)安全設(shè)施三、營業(yè)環(huán)境內(nèi)安全設(shè)施 玻璃、天花板上的吊燈、壁燈及地面設(shè)施玻璃、天花板上的吊燈、壁燈及地面設(shè)施防止安裝不合格，以免出現(xiàn)意外防止安裝不合格，以免出現(xiàn)意外 了解緊急通道等設(shè)施了解緊急通道等設(shè)施 招牌、外部墻壁防止松動脫落招牌、外部墻壁防止松動脫落 防止偷盜，盡心留意防止偷盜，盡心留意31抱怨產(chǎn)生以后抱怨產(chǎn)生以后一、如何接

16、受一、如何接受 1、耐心聆聽，不要爭辯、耐心聆聽，不要爭辯 聆聽的目的是不和客戶理論聆聽的目的是不和客戶理論 客戶產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某客戶產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某 種程度的傷害種程度的傷害 2、要真切，誠懇地接受抱怨、要真切，誠懇地接受抱怨 3、要從客戶角度說話、要從客戶角度說話32一、產(chǎn)品的質(zhì)量不良一、產(chǎn)品的質(zhì)量不良1、品質(zhì)不良、品質(zhì)不良2、商標(biāo)不清楚、商標(biāo)不清楚3、使用不當(dāng)造成的破壞、使用不當(dāng)造成的破壞二、企業(yè)提供的服務(wù)不佳二、企業(yè)提供的服務(wù)不佳1、廣告宣傳夸大其辭、廣告宣傳夸大其辭2、商場售后服務(wù)不到位、商場售后服務(wù)不到位3、職員無意間行為、職員無意間行為

17、4、導(dǎo)購代表服務(wù)方式欠妥、導(dǎo)購代表服務(wù)方式欠妥5、導(dǎo)購代表服務(wù)態(tài)度欠佳、導(dǎo)購代表服務(wù)態(tài)度欠佳6、導(dǎo)購代表的自身不良行為、導(dǎo)購代表的自身不良行為抱怨產(chǎn)生以后抱怨產(chǎn)生以后二、正確地分析出抱怨的原因二、正確地分析出抱怨的原因33抱怨產(chǎn)生以后抱怨產(chǎn)生以后原則：原則：1樹立樹立“客戶永遠(yuǎn)是對的客戶永遠(yuǎn)是對的”觀觀念念2克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事3牢記自己代表的是公司的形牢記自己代表的是公司的形象象4迅速迅速5誠意誠意6說明事件的原由說明事件的原由要點(diǎn)：要點(diǎn)：1發(fā)生了什么事件發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的如何發(fā)生的3產(chǎn)品是什么？為什么不滿意產(chǎn)品是什么？為什么不滿意4當(dāng)時的導(dǎo)購代表是誰當(dāng)時的導(dǎo)

18、購代表是誰5還有其他不滿意的原因嗎還有其他不滿意的原因嗎6客戶講理嗎客戶講理嗎7客戶希望用什么方式解決客戶希望用什么方式解決8是老客戶還是新客戶是老客戶還是新客戶9記錄好狀況，留總結(jié)用記錄好狀況，留總結(jié)用三、有效地處理抱怨三、有效地處理抱怨34減輕抱怨的初期訣竅減輕抱怨的初期訣竅1、妥善使用、妥善使用“非常抱歉非常抱歉”這句話，來平息客戶的情緒這句話，來平息客戶的情緒2、盡早了結(jié)客戶抱怨背后的希望、盡早了結(jié)客戶抱怨背后的希望 客戶堅(jiān)定，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時，通常是顧客戶堅(jiān)定，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時，通常是顧 客的本意客的本意 當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動提出或不強(qiáng)烈要求退貨時，當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而

19、不主動提出或不強(qiáng)烈要求退貨時，說明客戶希望該產(chǎn)品減價銷售或得到相應(yīng)賠償。說明客戶希望該產(chǎn)品減價銷售或得到相應(yīng)賠償。 35巧妙應(yīng)付情緒激動者巧妙應(yīng)付情緒激動者處理步驟處理步驟 1耐心聽完客戶抱怨耐心聽完客戶抱怨 2誠意地向客戶道歉誠意地向客戶道歉 3按照正確的方法溝通，解按照正確的方法溝通，解決問題決問題如實(shí)在難以處理如實(shí)在難以處理 1撤換當(dāng)事人撤換當(dāng)事人 2改變場所改變場所 3改變時間改變時間這樣對我太不公平了！36根據(jù)產(chǎn)生客戶異議的不同原因根據(jù)產(chǎn)生客戶異議的不同原因分別處理的原則分別處理的原則37一、處理因產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的抱怨一、處理因產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的抱怨 1向客戶誠心地道歉向客戶誠心地道歉 2

20、奉送新產(chǎn)品或禮品奉送新產(chǎn)品或禮品 3如果因該產(chǎn)品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即如果因該產(chǎn)品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時準(zhǔn)確地安慰，賠償時準(zhǔn)確地安慰，賠償 4為維護(hù)企業(yè)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類產(chǎn)品流入為維護(hù)企業(yè)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類產(chǎn)品流入客戶手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生客戶手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生38二、處理因產(chǎn)品使用不當(dāng)引發(fā)的抱怨二、處理因產(chǎn)品使用不當(dāng)引發(fā)的抱怨 1誠懇地道歉誠懇地道歉 2如果產(chǎn)品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)如果產(chǎn)品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果客戶同意修理，要品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果客戶同意修理，要馬上修理馬上修理 3如果調(diào)換產(chǎn)品仍不能挽回客戶的損失，店方應(yīng)采取一如果調(diào)換產(chǎn)品仍不能挽回客戶的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰定的措施給予補(bǔ)償安慰 4導(dǎo)購應(yīng)該以此為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)產(chǎn)品的導(dǎo)購應(yīng)該以此為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)產(chǎn)品的各種知識，避免因產(chǎn)品知識缺乏而造成的種種問題各種知識，避免因產(chǎn)品知識缺乏而造成的種種問題39三、處理因態(tài)度不佳引發(fā)的抱怨三、處理因態(tài)度不佳引發(fā)的抱怨 1主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完客戶的陳述，然后向客主管或調(diào)解人應(yīng)該